杭州柏悦酒店员工流失的成因及对策研究毕业论文.docx
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杭州柏悦酒店员工流失的成因及对策研究毕业论文
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摘要
近年来，我国酒店业迅速发展，大到星级酒店、连锁酒店，小到民宿、青旅酒店，其数量、经营规模、营业收入以及从业人员数量等方面迅速增长，但是酒店行业的员工流动较为频繁，这给酒店带来许多不利影响。
员工流失会导致酒店经营状况和服务质量的滑坡，造成酒店工作效率以及顾客忠诚度的下降，并对酒店基层员工的工作氛围产生负面影响，影响培训效果和人员凝聚力，给人力资源带来了不小的难题，甚至影响了酒店的长远发展。
因此，本文以杭州柏悦酒店员工流失的成因及对策研究为主题，以具有代表性的五星级酒店作为研究对象，通过调查问卷法和访谈法，分析员工对杭州柏悦酒店各方面的满意度以及离职原因，从企业内部管理因素、员工自身因素、社会环境因素等方面深入探讨酒店员工离职因素。
并在此基础上，提出有针对性的解决措施，以达到减少员工流失、节约酒店运营成本，从而提高酒店服务质量和经济效益的目的。
关键词：
杭州柏悦酒店；员工流失；员工满意度
Abstract
Inrecentyears,China'shotelindustryhasdevelopedrapidly,rangingfromstar-ratedhotels,chainhotels,tobedandbreakfasts,andhostels,anditsnumber,operatingscale,operatingincome,andemployeeshavegrownrapidly.However,thestaffturnoverinthehotelindustryisrelativelyfrequent,whichbringsmanyadverseeffectstothehotel.Employeeturnoverwillleadtoadeclineinthehotel'soperatingconditionsandservicequality,resultinginadeclineinhotelworkefficiencyandcustomerloyalty,andwillhaveanegativeimpactontheworkingatmosphereofthehotel'sgrass-rootsemployees,affectingtrainingeffectivenessandstaffcohesion,whichhascausedalackofhumanresources.Smallproblemshaveevenaffectedthelong-termdevelopmentofthehotel.
Therefore,thispapertakesthethemeofthecauseandcountermeasuresofemployeeturnoverofParkHyattHangzhouasthesubject,takesrepresentativefive-starhotelsasresearchobjects,andanalyzesemployeesatisfactionwithvariousaspectsofParkHyattHangzhouthroughquestionnairesandinterviews.Degreeandreasonsforleaving,in-depthdiscussionofthefactorsofleavingemployeesofthehotelfromtheaspectsofinternalmanagementfactors,employees'ownfactors,socialenvironmentfactorsandsoon.Andonthisbasis,putforwardtargetedsolutionstoachievethepurposeofreducingstaffturnoverandsavinghoteloperatingcosts,therebyimprovinghotelservicequalityandeconomicbenefits.
Keywords:
ParkHyattHangzhou；employeeturnover；employeesatisfaction
引言
随着中国经济的快速发展，人们的生活水平也随之显著提高，越来越多的人选择出行旅游，这一现象不仅带动了旅游产业的发展，更是扩大了酒店业的市场。
连锁、快捷、星级酒店如雨后春笋一般林立，但形势一片大好的酒店业也面临着重要问题：
员工流失。
员工离职是当今社会存在的普遍现象，正常的人员流动是有利于企业健康发展的，但是员工流失过度则会对企业造成许多负面影响，例如增加酒店运营成本，降低酒店的服务质量等。
目前，酒店业的员工流动现象更为普遍。
从宏观角度来看，虽然离职后转行的比例不高，流失的员工大多属于内部流动，离职后仍会考虑在酒店行业工作。
但是，对于酒店企业而言，员工离职所带来的不仅是成本的增加，由于员工流失带来的负面影响也会对企业造成重大威胁。
根据亚太人力资源协会2017年针对企业员工流失率的调查统计结果来看，酒店行业的员工流失率应控制在20%以下，如果超过20%，则属于员工过度流失，但也不是越低越好，最低一般不低于8%，处于10%-15%是属于正常范围。
本文将以杭州柏悦酒店为研究对象，通过对在职员工进行调查问卷以及访谈，分析影响杭州柏悦酒店员工流失的因素并提出有针对性的解决措施，为酒店类企业在人事管理方面提出有效建议，从而使酒店在市场竞争中能够有效降低人力资源成本，保证酒店正常运营，进而建立并保持自己的市场竞争优势。
1相关理论研究
1.1员工流失的基本概念
员工流失有许多的定义。
Mobley认为员工流失是从组织中获得物质收益的个体结束其组织成员关系的过程[1]。
通俗的来讲，员工流失意味着员工自愿或者非自愿地离开原始工作单位。
员工流失现象极为普遍，存在于各个行业，正常范围内的员工流失是可以接受的，但是一旦超过界限，则会对该企业产生不良影响。
1.2员工流失的方式
员工流失的方式主要有两种。
一是主动流失，其情况主要是退休以及辞职，流失的决策一般由员工自身所决定。
在企业中，因退休而产生的员工流失是企业无法避免的，但是企业可以预先做出合理判断，提前做好相应措施。
这种员工主动流失的方式，对于企业优化员工年龄结构，提高经营活力有着积极正面的影响，这种情况被视为可控的自然流失，而员工辞职指的是员工主动离开组织的情况。
员工主动辞职的情况往往无法提前预测，特别是那些优秀员工，个人素质和个人能力都能契合企业发展需要，对企业的运营和发展有着有利作用，他们的离职将会对企业造成一定的亏损。
二是被动流失，主要包括企业的裁员以及直接解雇员工，一般由企业做出决定。
被动流失这种情况一般很少发生，特别是裁员，一般只会发生在企业出现了重大问题，生产经营出现严重状况，不得不通过裁员来降低经营成本，这样的情况不符合健康企业员工流失现象。
而辞退一般发生在员工使该企业受到了巨大的亏损，这种情况一般也比较少。
1.3员工流失的原因
员工流失往往会造成许多影响，因此，企业正常运营的前提条件是必须保持员工队伍的相对稳定。
从国内外专家的研究来看，员工流失过高的原因，从根本上讲是企业没有给予员工合适的发展空间及满足员工精神和物质上的需求。
Firthetal在研究员工流失问题时得出以下结论：
员工在工作时所承受的压力、员工对工作各方面的满意度和企业组织承诺的不足是导致员工流失的三个主要因素[2]。
学者Deery通过大量实证研究得出：
员工劳动的回报、晋升发展空间、员工与领导同事之间的关系以及企业本身的文化是影响酒店员工流失的重要因素[3]。
通过国外学者的观点发现，造成员工流失的因素是多方面的，既有员工的个人素质道德因素，也有当前的社会文化背景因素，但企业占据主导地位，对员工的流失承担更多的责任。
1.3.1企业外部因素
从宏观角度来看，由于市场经济的快速发展以及不断地完善，就业环境的整体变化，以及国家针对员工的各种法律政策出台，让人员流动变的更为便利。
胡佳俊曾对此现象提出，除了劳动合同以外，目前没有任何规章制度能够限制企业员工的离职，尽管这在一定程度上保护了员工的择业自由，但是企业所承受的损失却无从追溯[4]。
而对于酒店业来说，员工一直保有“吃青春饭”的思维定势[5]，黄琴超在分析影响酒店员工流失的原因时谈到：
员工离职是为了寻求更好的发展空间，寻找适合自己的工作环境和企业氛围，同时中国传统观念对中国酒店也的偏见也是重要的原因之一[6]。
1.3.2企业内部因素
在员工流失问题中，企业自身的因素往往是员工产生离职意向的直接因素。
吴宝善发表文章指出，导致企业人员流失主要有三个关键因素：
薪资体系不合理、晋升机制不完善以及缺乏公平的绩效考核制度[7]。
而在薪资报酬问题中，同工不同酬也是一个不可忽视的问题，蒋运钧指出现在许多企业都存在同工不同酬的现象，不仅影响工作质量，而且影响员工的工作热情，降低员工队伍的稳定性[8]。
其次，职业前景、自我能力的提升、自身价值的体现也被越来越多的员工重视，他们注重自己的未来规划，且有少部分人愿意用短暂的底薪来换取更好的平台和机会。
之所以我国很多企业存在着员工流失现象，一个极为重要的原因是企业为优秀员工提供的发展空间极其有限。
冯兆田以中国民营企业为例，指出当前我国许多民营企业的发展前景不佳，为员工提供的晋升空间有限，导致许多员工出于对自身发展的考虑，选择跳槽[9]。
杨昆南特别指出越是优秀的员工往往越看重职业前景和晋升空间，若员工认为该企业无法满足自己的职业规划，员工则会选择其它更适合自己的工作[10]。
1.4员工流失的影响
员工流失给企业带来许多负面影响，而且酒店业的人才流失率一直以来都是所有行业中最高的。
一旦企业出现人才流失的问题，将会直接损害企业的核心竞争力，影响酒店工作氛围，不利于酒店的长远发展，而人才流失的主要原因是企业人力资源管理不善的结果[11]。
李萍在经过研究后得出，员工流失不仅会影响服务质量，降低客户忠诚度、经营成本加大、员工氛围变差等问题，还会造成巨大的隐性成本损失[12]。
田春雷认为，酒店员工频繁流失将导致酒店服务质量下降、人力资源成本增加、影响其他员工工作情绪，最终会对企业造成损害[13]。
从总体上来看，员工流失不仅造成了员工培训成本提高，还可能会引起服务质量下降、影响员工工作氛围等间接问题，这些问题使酒店可能受到客源损失、品牌价值受损等影响[14]。
1.5员工满意度
员工满意度是指员工所期望的与实际感受比较的程度。
当员工实现了某种自己所预期的目标，或需求得到满足，便会产生满意度。
员工满意度是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果[15]。
了解员工生理和心理两方面的要求，对企业的环境做出相应的改变，有助于降低员工流失率，提高企业的服务质量。
2杭州柏悦酒店员工流失现状分析
2.1杭州柏悦酒店总体的概况
2.1.1杭州星级酒店发展状况
随着生活质量的提高，越来越多的人选择去“休闲之都”杭州旅游，杭州自古以来就是旅游者所向往的旅游城市。
杭州近几年实现了旅游活动的日常化以及亲近化。
与其它城市相比，杭州酒店业的发展具有得天独厚的条件，游客的增多，带动了酒店业的快速发展。
杭州酒店业的快速发展有利也有弊，大量涌现的高端酒店、连锁酒店对杭州现有的酒店市场带来了巨大的冲击，酒店行业竞争急速加剧，缺乏有经验的酒店人才，这也在一定程度上导致了酒店员工流动更为频繁。
表2.1统计了目前杭州156家五星级及豪华酒店的开业时间，通过观察，发现近3年杭州的五星级及豪华酒店数量急速增加，主要是因为杭州于2016年承办了G20峰会，这大大提升了杭州的国际知名度和影响力。
表2.1杭州五星级、豪华酒店开业统计时间
年份
2011年
及以前
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018及以后
数量
64
4
8
9
11
23
15
22
资料来源：
携程旅行网
2.1.2杭州柏悦酒店发展现状
柏悦酒店落户于杭州中心地带，与万象城相结合，是全市著名的休闲娱乐胜地。
杭州柏悦酒店，以贴心的服务、舒适的环境、丰富多彩的体验吸引着每一位顾客。
杭州柏悦酒店共有49层，37楼为酒店的“空中大堂”，以玻璃和大理石打造，38楼和48楼为酒店的餐厅和酒吧，设有玻璃栈道，可以将钱塘江壮丽景致以及满城锦绣风光一网打尽，让宾客于杭州城市巅峰感受最极致的餐饮体验。
酒店内共有241间宽敞雅致的客房以及豪华套房，房间以天然木材和安静的湖蓝色调为主，意在将西湖美景呈现在舒适的现代寓所中。
优良的环境、出色的硬件、便捷的交通，都为杭州柏悦酒店带来了可观的收入。
表2.2为杭州柏悦酒店入住率统计表，数据从酒店2016年开业以来开始统计，平均房客价因不考虑协议价、特殊来宾价等特价因素，只做大致标注，所以仅做参考使用。
表2.2杭州柏悦酒店入住率统计表
年份
入住率
平均房价（元/间）
2016
64.4%
1256
2017
70.8%
1389
2018
76.8%
1525
2019
80.2%
1696
资料来源：
携程旅行网
2.2杭州柏悦酒店的经营状况
2019年酒店经营收入1.696亿元，其中餐饮收7000万元，客房收入6500万元，娱乐部收入1300万元，其他收入（月子中心、业务外包、场地出租等）2200万元。
酒店人力资源开支2400万元左右，其中员工工资1500余万元，员工保险费用500余万元，培训费用30余万元，员工福利140余万元，奖金240余万元。
酒店自2016年开业以来，在2017年达到顶峰，营业收入总体较为稳定，面对酒店数量逐日剧增的压力，酒店管理集团坚持以酒店服务业为主业，通过定期举办活动吸引顾客，来获取利益。
2.3杭州柏悦的组织机构
杭州柏悦酒店部门众多，岗位众多，但分工明确。
酒店总经理下设客房部、前厅部、娱乐部、餐饮部、保安部、工程部、销售部、总办、财务部、人力资源部十个部门。
杭州柏悦酒店在现有组织架构基础上，大体可分为四个层级，分别是决策层级、高级管理层级、执行管理层级和操作层级。
第一是决策层级，由董事会和总经理组成，主要负责酒店战略决策、经营目标和经营策略的制定。
第二是高级管理层级，由各部门的总监和部门经理构成，主要负责酒店战略和经营策略制定职责范围内具体经营部署，组织本部门的日常运营工作，完成酒店经营目标。
第三是执行管理层级，由主管和领班组成，负责履行上级布置的工作任务，并对基层员工进行培训、指导、监督。
第四是操作层级，指的是一线基层员工，负责对客服务，为客人提供标准化、规范化的服务。
2.4杭州柏悦酒店人力资源现状
2.4.1杭州柏悦酒店员工流失现状
（1）新员工稳定率低
酒店各部门员工离职，导致酒店不得不招聘新员工来保证队伍的完整。
新员工在知道自己薪资福利的前提下进入该酒店，但是在短时间内选择离职，主要原因是在经过培训之后，通过自己亲身工作，认为这份工作在某方面并不适合自己，例如工作强度较大、同事之间相处不愉快等。
在杭州柏悦酒店实习的实习生，在实习期满后，大多选择放弃续约，一是因为对薪资福利、工作强度不满意，二是因为想有更好的就业发展前景而选择其他行业。
（2）员工大量流向外企
杭州柏悦酒店的基层员工，有大部分是外来务工人员，这个比率超过了70%，特别是一些年轻员工，他们刚来杭州时往往面临着学历不高、缺乏工作经验、生活成本高等问题，这个时候进入酒店业成为他们的首选职业，因为酒店业相对门槛低，酒店也会提供给员工免费宿舍和餐饮，但是往往当他们工作了一段时间后，就会选择其它行业。
他们大多只是把酒店工作当做一个暂时岗位，主要是有两方面原因，一方面是因为酒店行业工作强度大，报酬很低，且社会认可度低，另一方面是因为杭州第三产业发达，新增行业层出不穷，同时受益于杭州不可动摇的互联网产业地位，与之配套的物流、运输等产业更是快速发展，这些年轻人就有了更多的选择。
所以造成许多年轻人会选择待遇更好或者同等待遇，但是更有发展前景的工作。
（3）缺乏人才优势
杭州每年会有许多来自全国各地的青年，虽然待业青年很多，但是由于杭州经济水平整体较高，第三产业发达，并带动了许多配套产业，有许多可选择的行业，而酒店行业工作强度大、社会地位低、薪资报酬不高，所以许多人并不会考虑酒店行业，特别是拥有高文化高素质的人才，他们往往会考虑互联网行业或者与其相匹配的行业，导致酒店行业不仅面临着人才稀少的问题，还面临着员工流失的问题。
2.4.2杭州柏悦酒店员工流失影响
（1）经营成本提高
酒店员工流失会导致经营成本增加。
酒店企业包含各个部门和各个岗位，特别是基层岗位更是门类众多，每一位新员工都要进行系统的培训才能正式服务到岗，酒店为此消耗了大量的人力、物力和财力，而这些花费属于无法收回的经营成本，若员工大量流失，这些消耗也会流出酒店，导致酒店亏损。
由于酒店岗位众多，每一个岗位所需要的技能也大不相同，有的要求服务态度，有的注重技术标准，有的着重系统流程，但所有新人的培训所消耗的经营成本是一样的，都需要人力资源为其准备对应的课程，以及老员工的言传身教，但是当员工大量流失，这就意味着前期的培训成本付出东流，并且酒店还需要重新应聘新员工来保证酒店的正常运营。
美国管理学会（AMA）调查显示：
“替换一名员工的成本至少相当于其全年工资收入的30%”[16]。
这大大增加了酒店的经营成本，使酒店的利润大幅下降。
（2）降低服务品质
员工的流失可能会影响酒店的服务质量。
当新员工上岗后，需要熟练掌握相关技能、提升服务质量以及管理能力，这些都是需要一定时间的。
如果一名老员工离职，酒店不仅失去一个了解自己企业的核心员工，而且还需要重新招聘新的员工，新员工需要花费一定的时间来了解自己的岗位，提升自己的技能和服务水平，这期间将会导致服务质量下降，而高水平的服务质量往往又是高星级酒店区别于其他酒店最重要的因素之一。
（3）影响酒店客源
员工的流失有可能影响到酒店的客源。
酒店的销售部门，在日常工作中需要接触大量的顾客，积累了一定的人脉，掌握一定的顾客信息，对顾客有一定的影响力，一旦销售部门的员工离职，可能会导致一些固定客人的流失。
而酒店高层管理员工离职，可能会带走酒店的商业机密，例如酒店的发展计划或者投资方向、酒店管理方法等，因为这些信息对于同行是有一定诱惑力的，这将给酒店造成一定的威胁[17]。
同时，老员工离职，可能造成服务质量的下降，导致客人的不满意甚至是投诉。
3杭州柏悦酒店员工流失成因分析
为了对杭州柏悦酒店员工流失情况进行具体的分析，寻找员工离职的原因以及影响因素，笔者采用了问卷调查法以及访谈法，对在职的130名员工进行了问卷调查以及对15名员工进行了当面访谈或者电话访谈，并得到了积极配合。
3.1基于调查问卷的员工离职原因调查
3.1.1调查问卷设计思路
为了真实反映杭州柏悦酒店不同层级、不同岗位、不同性别、不同年龄的员工对酒店人力资源管理的切身感受和对离职的真实看法，从而分析影响员工离职的具体原因。
笔者为此设计了专门的调查问卷。
该问卷设计的问题共计2个方面12个问题，本卷分为两个部分：
一是个人基本信息；二是员工对企业的满意度调查，共设有7个测量指标，各指标均采用李克特五点量法进行测量，指标值从1-5分别代表“非常不满意”、“不太满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”五个等级。
3.1.2调查结果统计
（1）员工统计基本特征分析
通过对杭州柏悦酒店130名员工进行满意度调查，做出了员工基本特征的统计，如下图所示。
图3.1员工男女比例情况
通过数据发现，女性人数占调查总人数的55%，男性人数占调查总人数的45%，女性比率明显高于男性比率，体现酒店业女多男少的特点。
图3.2员工年龄分布情况
通过对员工年龄分布情况分析，在职年龄员工主要是处在20岁到29岁之间的这个阶段，人数为93人，占调查总人数的71%，而40岁以上的员工较少，仅占10%，这符合酒店行业吃“青春饭”的特点，而年轻人更加考虑职业发展规划，导致酒店出现员工频频流失现象。
图3.3员工学历分布情况
通过对员工学历分布的数据分析，发现酒店员工的学历水平主要集中在大专和本科，共有99人，占总人数的76%，研究生及以上学历的有15人，高中及以下学历的有16人，体现了酒店行业高学历的员工少，入职门槛低，有一部分员工缺乏专业知识。
图3.4员工工龄分布情况
通过对酒店员工工龄分布情况分析，员工工龄大多集中在6个月到1年，共有56人，占总人数的43%，其次是1个月到6个月，共有32人，占总人数的25%，这一部分大多是校企合作的实习生。
工作3年以上的仅有17人，占总人数的13%，此数据说明了员工在酒店进行了短期的工作后，大多会选择离开该企业，员工对该企业的依赖性并不高。
图3.5员工工资分布情况
通过对酒店员工工资分布情况分析，工资水平大多集中在2001元-4000元之间，占总人数的77%，这也基本体现了目前杭州柏悦酒店工作待遇的基本水平，虽然工资能够满足员工正常的生活需求，但相对于其它服务性行业工作待遇水平偏低。
（2）员工满意度分析
该部分主要是想了解影响员工满意度的因素，共设有7个指标：
薪酬和福利待遇、考核制度、工作环境、工作强度、人际关系、晋升制度、培训机会。
表3.1杭州柏悦酒店员工满意度分析
评价项目
非常满意
5分
比较满意
4分
一般
3分
不太满意
2分
非常不满意
1分
平均值
考核制度
25
88
12
4
1
4.0
（19%）
（68%）
（9%）
（3%）
（1%）
薪酬和福利待遇
6
13
58
35
18
2.6
（5%）
（10%）
（45%）
（27%）
（14%）
工作环境
58
49
11
7
5
4.1
（45%）
（38%）
（8%）
（5%）
（4%）
工作强度
13
26
54
28
9
3.1
（10%）
（20%）
（42%）
（22%）
（7%）
人际关系
34
77
11
5
3
4.0
（26%）
（60%）
（8%）
（4%）
（2%）
晋升制度
7
18
66
34
5
2.9
（5%）
（14%）
（51%）
（26%）
（4%）
培训机会
45
72
7
5
1
4.2
（35%）
（55%）
（5%）
（4%）
（1%）
根据以上的满意度分析，超过4分的有考核制度、培训机会和工作环境，其它的都低于4分，是造成员工离职的因素，酒店需要注意并及时改正。
考核制度满意度。
通过以上数据发现，酒店大部分员工对考核制度都比较满意，共有113人，占总人数的87%，仅有一小部分人对考核制度不满意，表明杭州柏悦酒店的考核制度可以满足大部分员工，对每一位员工都是相对公平的。
薪酬和福利待遇满意度。
通过以上数据发现，对工资不
升级会员 