宝马汽车新车销售培训.docx

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宝马汽车新车销售培训

高水平的品牌。

高水平的客户。

无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。

经销商展厅内的潜在客户/客户接待（流程）

编号

所需文档

流程

迎接并欢迎客户

∙迎宾人员接待客户并将向客户引见销售顾问。

∙销售顾问递名片，自我介绍。

提供附加服务

向客户提供适当的附加服务：

∙茶点（咖啡、茶、矿泉水、果汁）

∙在客户来访期间提供儿童看护设施

询问客户的需求

销售顾问主动询问客户的需求。

询问的内容主要包括：

∙喜爱的产品和购买意愿

∙购买的动机

∙兴趣和爱好

销售顾问向客户介绍有兴趣的车型，着重说明该车型不同于其它车型的特性。

查明客户数据

销售顾问以适当的方式向到访客户索取名片并询问其姓名。

向客户提供信息

如果客户仅仅是为了询问信息而来，则提供相关的资料。

∙产品目录、报价单、SE

∙说明BMW经销商提供的产品和服务范围

安排后续活动

∙预约试驾活动

∙预约客户拜访

∙详细的产品信息

记录与客户沟通的结果。

销售顾问在潜在客户/客户档案中记录谈话结果。

∙潜在客户/客户的资料以及与客户沟通的结果

∙通过电话、短信息或信件跟踪联系

∙已作安排的后续活动

在经销商销售区域内联系潜在客户/客户（流程）

编号

所需文档

流程

选择要拜访的客户

销售顾问选择出需要定期打电话联系的潜在客户/客户（参见01新车/010401销售管理//010407B开发潜在客户）

为客户拜访做准备

∙考虑如何开展谈话（从个人信息入手）

∙选择适当策略（根据现有信息做出判断，例如潜在客户到访展厅时曾表达出的兴趣，现有车型等等。

）

∙时间规划（确保为每次拜访都留出充足的时间）

拜访前是否提前通知？

根据具体情况决定是否需要在拜访前通知客户。

避免因“突访”而打扰客户。

安排拜访日期

如果事先安排好要拜访客户，应通过电话预约。

∙以专业方式进行交谈

∙根据客户情况安排拜访时间。

以专业方式进行交谈

∙表明自己经销商销售代表的身份（递交名片）

∙从个人（私人）话题入手展开谈话（准备）

∙掌握客户的基本情况（购车规模、购买习惯等）

∙发现客户的特殊需求

∙提供可行的报价

∙提交所有信息资料

客户是否有兴趣购买新车？

安排后续活动

∙安排下次拜访的日期

∙预约试驾活动

∙信息资料

记录与客户/潜在客户的沟通结果

负责记录客户联系情况的人员将谈话所获得的信息记录在经销商的潜在客户系统内。

∙客户信息

∙沟通结果

∙已作安排的后续活动

∙通过电话、短信息或信件跟踪联系

检查要求

1.销售部门须存在“顾客欢迎和接待流程”。

2.当客户和潜在客户来到经销商店，经销商相关员工必须遵循“顾客欢迎和接待流程。

”

责任人

销售经理

销售主管

销售内训师

销售顾问

销售接待人员

有效文档：

部门

责任人签名

已读文档：

销售顾问

签名

日期

签名

日期

签名

日期

已读文档：

客户顾问

签名

日期

签名

日期

签名

日期

以客户需要/意愿为导向

向客户介绍车型之前，要确保自己已经了解他们的兴趣：

如果他们对经济因素考虑较多，在介绍产品之前应该先介绍与车辆运行和维护费用相关的内容，并展示相关杂志上的评论报告。

如果发现客户对某个车型表现出非常浓厚的兴趣，例如敞篷车，那么应立刻开始介绍这款车。

要记住竞争对手车型的相关数据。

介绍车辆的通用建议

向客户介绍心仪车辆的外部和内饰。

1从车辆的前部开始介绍。

2强调车辆的设计——例如双隔栅设计和设计中采用的线条等。

3走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。

4再走到行李箱旁打开行李箱盖。

5再走到驾驶员侧。

打开驾驶员侧车门并请客户坐在驾驶座椅上（参见车辆介绍－内饰）你可以坐在乘员座椅上。

6最后打开发动机盖，适当介绍发动机。

在各个阶段中注意观察客户对哪些东西比较感兴趣。

如果客户喜好工程和技术，就多花点时间介绍发动机；如果客户是一家之长，则需着重指出车辆内部和行李箱有充足的空间。

介绍车辆内部

请客户坐进车里。

根据BMW驾驶员培训建议，帮助客户调整到最舒适的乘坐位置。

适当弯下腰，避免“居高临下”地对客户说话。

让客户有时间试试所有的东西：

比如方向盘、踏板、换档、后视镜、收音机等。

这时也需要暂停介绍车辆。

对于客户来说，有机会坐进自己喜欢的车里会获得特别的感受。

所以这时不要喋喋不休地去打扰他们。

他们享受这种愉悦感觉的时间越长，就越能促成他们购买这辆车。

地垫：

-在车间：

建议用白纸作为地垫保护纸，在交车前去除地垫保护纸。

-在展厅：

建议使用BMW原厂地垫。

介绍产品时的错误做法

讨论价格

催促客户做出决定

坐在新车里，客户的情绪会很高。

在这种情况下，决不要将话题转到客户是否希望现在就购买这辆车上。

介绍起来千篇一律

务必着重介绍该车型的突出特点。

缺乏吸引力

这会影响客户的情绪。

如果他们对您的介绍没有兴趣，对该车型也会同样失望。

厌倦

即使对于你来说介绍车辆是例行公事，也不要让任何人感觉到你的厌倦情绪。

相反你应该尽量让你的产品介绍充满激情。

从车辆的外部开始介绍，慢慢转向对内部的介绍。

对于客户来说，这是他的梦想之车，所以在这样的气氛中应该避免谈到价格问题。

堆砌信息

过多的信息会破坏感觉。

适当停顿下来，注意客户的兴趣所在，给他们时间去感受你所说的优点和益处。

每辆车上放置的价格和配置标签必须全面，使潜在客户可以对这些信息一目了然。

当然，还应该促进客户购买（比如提供优惠的租赁价格）。

不能低估妻子/伴侣对于最终购买决定的影响。

对他（她）们也要给予足够的关注。

检查要求

1.销售部门必须根据本工具的建议建立行为规范。

2.必须对所有销售顾问和销售接待人员进行此行为规范的内部培训。

责任人

销售经理

销售主管

顾问

有效文档：

部门

责任人签名

问候客户

您给客户留下第一印象的机会只有一次。

任何最开始接触客户的人员都务必

要热诚的欢迎客户。

本工具主要介绍欢迎客户的指导准则。

如果经销商有专门的销售接待或迎宾人员，那么应要求他们在和谐的气氛中进行最初的客户接待工作。

工具“展厅到访日志”为销售接待或迎宾人员提供了一份记录到访者的日志，用以记录到访客户是否有兴趣进行进一步的业务谈判，还是直接离开。

当潜在客户第一次来到展厅时，他们会对他们看到的东西作出自己的判断，并且可能感到来自于销售顾问的压力。

销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，并使他们对于业务人员、经销商和品牌产生信任感。

这是创造一个良好的第一印象的基本要求。

停车

∙

确保客户停车方便，保证有车位可供他们全天使用。

销售顾问的着装

∙

着装要职业化。

职业装、干净且整洁。

不要穿比较随便的衣服（参见BBA指导准则）。

∙不要穿颜色刺眼的套装或佩戴耀眼的首饰。

采用符合CI指导准则的制服和名牌/徽章。

销售顾问的举止

∙

用热情友好的态度使潜在客户感到放松。

∙避免过分热情或殷勤，这样有可能会使潜在客户产生反感。

∙自然地微笑，与潜在客户保持眼神交流。

销售顾问必须学会面对不同类型的潜在客户。

例如：

穿着讲究的中年潜在客户：

要用高效、专业且较为正式的方式。

穿着随意的年轻潜在客户：

采取友好且随和的方式－但不能漫不经心。

时刻牢记——留下好印象的机会只有一次。

不要根据潜在客户的外表做出任何假设。

对待所有潜在客户要一视同仁。

有些销售顾问由于根据潜在客户外表做出不正确的推断并采取轻视的态度，从而丢掉了大笔销售订单。

选择接洽时机

当潜在客户进入展厅后，选择接洽时机是非常关键的。

避免在潜在客户需要帮助之前过分热情地接洽……

这会使他们感到有压力。

...……也不要在潜在客户表现出需要帮助之后对他们置之不理。

这会使他们觉得经销商对他们本人以及他们的需要不重视。

要制定一个何时开始接洽的策略是很困难的，因为每位潜在客户都不一样。

有些人希望一进展厅就受到关注。

而有些人则希望先用一些时间看一看车辆。

以下是一些有益的指导准则：

接洽客户的指导准则：

观察潜在客户

只要销售顾问在展厅内，无论他们正在干什么，他们都必须注意观察每一位进来的潜在客户，然后根据潜在客户的举止决定与其接洽的时机。

在以下情况下应立刻与潜在客户接洽（不超过半分钟）……

他们进来之后直接看着工作人员或寻找销售顾问。

或者

他们在入口附近犹豫不决，看起来需要帮助。

在以下情况下应稍待片刻（不要超过1分钟）……

他们进来之后并不看销售顾问。

或者

潜在客户直接走到展车前进行观察。

销售顾问必须仔细留意潜在客户的行动，一旦他开始左右环顾寻求帮助时立刻上前。

但是无论在哪种情况下，都应接触客户并表示出你会随时为他们提供服务。

开始交谈

你没有第二次机会来给客户留下良好的第一印象，所以与潜在客户交谈的前几分钟经常可以决定交易的成败与否。

增加潜在客户的信任

最重要的一点是，销售顾问必须从一开始就营造一个友好的交流氛围，增加潜在客户的信任和信心。

使潜在客户感到放松

第一步是帮助潜在客户放松下来。

因此要确保自然而轻松地欢迎客户。

在开始会谈之前与客户握手致意。

运用自然的开场白

如果欢迎每位潜在客户的方式都一样，就会显得机械和虚伪。

所以销售顾问应努力采用不同的开场白，避免不自然的感觉。

例如：

“早上好，我叫MikeBrown。

（握手。

）我能帮您做些什么？

”

“您好。

您以前开过……（品牌）吗？

”

如果潜在客户对某一车型表现出关注：

“下午好。

您对这款车感觉如何？

”

我看到您对……感兴趣。

目前您开的车是哪一款？

（对客户的汽车知识和他目前所用车型表现尊重。

决不要贬低竞争对手！

）

进行个性化会谈

应尽快获知潜在客户的姓名，并且在交谈中适当（但不要过于频繁地）提及。

综上所述，销售顾问在与潜在客户开始交谈后必须遵循以下原则：

需要做的事情

∙

根据潜在客户的举止选择接洽时机。

∙自我介绍。

∙握手有力。

∙友好轻松地开始交谈。

∙保持与客户的眼神交流。

∙递交名片。

∙提一个潜在客户很容易回答的简短问题，引导对话自然开始。

∙根据潜在客户类型选择适当的问候和欢迎方式。

∙获得潜在客户的姓名——然后在对话中用姓名称呼对方。

需要避免的事情

∙

避免在潜在客户需要帮助之前过分热情。

∙避免将话题突然转向购买某款车的问题上。

∙避免单纯称呼潜在客户为“先生”或“女士”。

∙避免在获取潜在客户信息之前透露过多的信息。

记住：

有研究显示，潜在客户会始终从给他留下良好的第一印象的销售顾问那里购买汽车。

检查要求

1.销售部门须根据本工具的要求制定行为规范。

2.必须对所有销售顾问和销售接待人员进行此行为规范的内部培训。

责任人

销售经理，

销售主管

销售指导

销售顾问

销售接待人员

有效文档：

部门

责任人签名

亲临展厅和打电话咨询的客户通常都是潜在客户的主要来源。

从一开始就要将亲临展厅和电话咨询的所有新的潜在客户记录到潜在客户数据库中。

展厅参观日志是记录亲临展厅和电话咨询客户基本信息的一个便利工具，有助于销售顾问安排下一步行动。

通过监控和分析展厅到访日志，销售经理将获得以下信息：

1.每天有多少人次亲临展厅和电话咨询？

2.每天每个销售顾问接待多少亲临展厅和电话咨询的客户？

3.是否每个亲临展厅和电话咨询的客户都有销售顾问接待？

4.在正常工作日，哪个时段是亲临展厅和电话咨询客户的高峰时段，哪个是低谷时段？

为展厅的销售团队制定相应的时间表。

5.有多少“纯粹的亲临展厅和电话咨询的客户”？

（哪些是第一次进入展厅的客户，不包括已有的“潜在客户”或者“客户”）

6.这些“纯粹的亲临展厅和电话咨询的客户”中，有多少被记录到潜在客户系统中，例如：

DMS？

这个“纯粹的亲临展厅和电话咨询的客户”数据将作为销售部门策划和实施潜在客户开发活动的重要依据（请参见“0F0201-销售分析和新的潜在客户获取计划）

7.有多少潜在客户对近期的市场活动/广告或者/潜在客户销售活动产生回应？

（展厅参观日志仅提供亲临展厅和电话咨询客户的数目。

在潜在客户系统（例如，DMS）的支持下，可以将信息来源进一步分类）。

通过分析以上数据，销售经理可以加强以下几个方面的工作：

1.近期市场活动和/或潜在客户销售活动的效率；

2.销售顾问与亲临展厅和电话咨询的客户接触的频率和质量；

3.销售顾问及时地将信息存入潜在客户系统，例如：

DMS。

展厅参观日志主要由销售接待员集中管理，于第二天的销售晨会前提交给销售经理。

销售接待员有责任检查销售顾问是否将亲临展厅和电话咨询客户的信息存入潜在客户系统，例如：

DMS中。

销售接待员负责定期进行数据分析，向销售经理提供分析结果。

负责接待亲临展厅和电话咨询客户的每一个销售顾问应该向潜在客户系统（例如，DMS）中录入关键信息，并在结束一天工作前销售接待员问起时提供相关信息。

销售顾问要保证信息填写有效、可靠和正确。

因为这些数据是销售的起点，是销售经理做充分分析和作出决策的基础。

日期:

签名:

编号

来访者

姓名

时间

亲临展厅的潜在客户/客户

电话咨询的潜在客户/客户

当前车型

电话号码（没有与销售顾问面谈）

转给相关的销售顾问（销售顾问签名）

信息是否录入潜在客户系统（例如：

DMS）

备注

新

“老”

新

“老”

检查要求

1.必须建立内部流程定义以下步骤：

-记录每次展厅到访和电话呼入的客户

-识别出初次展厅到访和初次电话呼入的客户

-将展厅到访及电话呼入客户分配给销售顾问

-确保初次展厅到访及初次电话呼入的客户信息记录在系统内（如DMS）

-每天的展厅流量必须汇总并汇报给销售经理

2.展厅到访日志存在并被使用。

3.需有证据证明销售经理定期监控、分析展厅参观日志中的数据，至少每月一次。

负责人

销售经理

销售顾问

销售助理或接待

市场营销经理

参考文件

部门

负责人签字

交易的成功始于妥善处理客户电话

遵守电话交际标准，学会通过电话吸引客户的兴趣。

BMW经销商的通用电话标准概要

接线员和销售顾问如何应答呼入销售部门的来电？

接通性：

∙在营业时间以外必须开启自动应答机，并提供关于营业时间及救援服务的信息。

∙在营业时间内BMW经销商必须始终保持电话线路畅通。

∙每个电话在铃响4声之内必须有人接听。

∙如果当前电话占线，客户在线等候时间不能超过1分钟。

∙客户打进的电话必须能接通到相关工作人员或一个授权代理人。

代理人

代理人要以非常友好的态度为客户提供帮助并给客户原本要联络的同事留言。

如果代理人不能满足客户的要求，必须道歉并让客户原本要联络的同事给客户回电话。

记录客户的电话号码并给同事留言。

一旦该同事回来则必须马上给客户回电话。

接听电话：

接听电话时经销商的任何员工都必须保持友好礼貌的态度，具体做法如下：

（由总经理制订详细的规定）

例如：

“早上好/下午好/晚上好

经销商名称

我是接待员XX

请问需要什么帮助？

”

“请问您怎么称呼？

”

在确认来电者的目的以后，不要忘记询问以下内容：

“请问您怎么称呼？

”

然后，将咨询者的信息通知销售顾问（将电话转接给销售顾问），例如：

-“XX女士/先生在线，

-她/他对新的X3很感兴趣。

”

接着转接将电话切换给相关的销售顾问。

销售顾问将继续与客户的谈话：

“早上好/下午好/晚上好，XX女士/先生

销售部

我的名字是…/我是…

您是对新的X3很感兴趣，是吗？

请问您需要我对哪些方面进行介绍呢？

”

将电话转接给销售顾问后，销售接待员应该及时地记录下来电者姓名、电话号码（来电显示的号码），以及接听电话的销售顾问的名字。

把这些信息记入展厅参观日志中（请参考”010103—展厅参观日志”）。

销售顾问每接听一个新潜在客户的电话，都是一次销售机会的开始。

但是销售顾问需要抑制住自己想要把所有潜在客户感兴趣的内容都一下子介绍给他的热情。

切记，你不太可能只通过一次电话交谈就卖出一辆车。

在与客户的初步接触中只需达到吸引客户到访展厅，与您进行面对面交流的目的!

检查要求

1.应该有一份内部规定。

规定接线员/销售顾问和其它面向客户的工作人员如何应答咨询电话。

2.面向客户的相关人员必须遵守这些内部规定。

负责人

总经理

销售经理

接线员

接线员/前台人员

客服部经理

客服部员工

参考文件

部门

负责人签名

阅读文件者

接线员/前台人员

签名

日期

签名

日期

签名

日期

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