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客服人员流失原因及对策分析
2014届本科毕业设计（论文）
百胜咨询西安分公司客服人员流失原因及对策分析
AnalysisofYumConsultingXianCompanyCustomerServiceStaffTurnoverCausesandCountermeasures
学院：
商学院
专业班级：
人力资源管理1001班
*****
学号：
************
指导教师：
完成时间：
2014年3月5日
二〇一四年三月
论文题目：
百胜咨询西安分公司客服人员流失原因及对策分析
专业：
人力资源管理
学生：
郑莹签名：
指导教师：
签名：
摘要
随着市场竞争的加剧，让更多的企业认识到了客户的重要性，为了提高客户满意度，更好的为客户服务，许多企业开设了代表自己新型服务的呼叫中心。
但在为客户提供新型服务的同时也面临着呼叫中心高流失率的严峻形势，本文以百胜咨询西安分公司为例，分别对客服人员的技能、性别、职位进行了分析，比较哪一类客服人员的流失更为严重，通过对离职率的分析得出,客服人员流失大多数是因为没有长期的职业生涯规划，认为自我价值无法实现，没有职业认同感。
而且由于考核制度较为严格，在晋升上也有一定的困难，久而久之出现职业倦怠，导致人员流失，本文通过分析客服人员流失的原因，基于Smart原则，提出解决客服人员流失的具体决策，并希望这一行业能得到社会大众的普遍的认同，获得更多理解和尊重。
关键词：
客服人员；流失率；职业倦怠期
Title:
AnalysisofYumConsultingXianCompanyCustomerServiceStaff
TurnoverCausesandCountermeasures
Major:
Humanresourcemanagement
Name:
ZhengYingSignature:
Supervisor:
Signature:
Abstract
Withtheaggravationofthemarketcompetition,moreandmoreenterprisesrecognizetheimportanceofcustomer,toimprovecustomersatisfaction,bettercustomerservice,manyenterprisesbegintocallceterrepresentativeoftheirnewservice.Butintheprovisionofnewserviceforcustomers,atthesametimealsofacessevereformofcallcenterhighlossrate.TakingXi'anYumconsultingcompanyastheexample,thecustomerserviceskills,gender,jobanalysis,Comparisonofwhatkindofcustomerservicestaffturnoverismoreserious,Throughtheanalysisofturnoverrate,customerservicestaffmostlybecausenolong-termoccupationcareerplanning,thattheselfvaluecannotbeachieved,nooccupationidentity.Andbecausetheexaminationsystemstrictly,thepromotionalsohassomedifficultiesinthecourseoftime,emergenceofoccupationburnout,causethepersonnelflow,thispaperanalyzesthereasonswhythecustomerservicepersonnelloss,BasedontheSmartprinciple,putforwardspecificdecisioncustomerservicestaffturnover,andhopethattheindustrycangetthepublicgenerallyrecognized,getmoreunderstandingandrespect.
Keywords：
Thecustomerservicepersonnel;Turnoverrate;
Duringtheperiodofoccupationburnout
前言
随着产品竞争的加剧，企业将客户关怀以及客户关系管理作为自己的核心竞争力。
自1998年起，呼叫中心行业在中国迅猛发展，截止2005年底，呼叫中心坐席人数在中国达184000个，这其中包括电信、海尔、中国移动，还有我们熟悉的品牌肯德基、必胜客、麦当劳等快餐系列。
这些企业通过为客户提供服务，提供关怀获得了更高的满意度，同时也增强了企业自身的竞争力。
但随着呼叫中心的增加，对客服人员的需求也日益增多，呼叫中心也成为了劳动密集型产业，在很大程度上提高了就业率，同时问题也是接踵而来，据统计截止2012年底，国内市场累计投资达到600亿元，客服人员总数达到120万人。
根据1999年普渡大学callcenter中心颁布的客户追求品质的分析报告，在呼叫中心内部，全职员工每年替换为26%，兼职员工每年为33%。
较高的客服人员流失率不仅加大了企业的运营成本，也造成了客户满意度降低等影响。
本文通过研究百胜咨询西安分公司客服人员流失的原因，提出相应的解决对策。
1概念界定及相关理论
1.1客服人员的基本概述
客服人员也就是客户服务人员，负责接受客户咨询，帮助客服解答疑惑，为顾客提供订餐服务以及售后服务预约等，如中国移动，中国电信的呼叫中心客服人员，银行系统的前台的工作人员，以及肯德基、必胜客的订餐人员。
1.2流失率的基本概念
流失率指一定时期内（通常为一年）离开组织的职工人数与同一时期的平均职工人数的百分比。
1.3职业倦怠期
职业倦怠指个体的工作态度和行为以负性的形式发生改变的过程,员工失去信赖与理想,疏远自己的服务对象,消极对待自己的工作出现的情绪耗竭，去个性化以及个人成就感低落的现象，经常出现在从事人际工作的人员身上。
1.4成员交换理论
成员交换理论简称LMX理论，通过理论推导得到：
领导者对待下属的方式是有差别的；组织成员关系的集合中往往会包括一小部分的高质量的交换关系（圈内成员之间），和大部分低质量的交换关系（圈外成员与圈内成员之间）。
2百胜咨询西安分公司客服人员流失现状分析
2.1百胜咨询西安分公司简要介绍
百胜咨询西安分公司是百胜咨询上海有限公司的西安业务部门，主营西北地区的订餐服务，主营业务有肯德基、必胜客、东方既白等产品的订餐服务，同时设有网上客服坐席和英文客服坐席的服务。
公司有2000余人，825个坐席。
其中普通兼职员工为1600人左右，大多是西安各高校的大学生，全职为350人左右。
职能分为客服人员、资深客服人员、招募人员、网上客服人员以及英文坐席人员等等。
现将百胜咨询西安分公司的具体人员情况绘制于下表：
表2.1百胜咨询西安分公司人员结构表
职能
人数
客服人员
资深客服人员
招募人员
网上客服人员
英文坐席
总计
人数总计
1590
135
20
180
25
2000
2.2百胜咨询西安分公司客服人员流失现状分析
2.2.1总体客服人员流失现状分析
从百胜咨询西安分公司的人员结构来看，兼职客服人员占公司人员比例的80%，所以主要从兼职人员的流失现状来分析，下表为百胜咨询西安分公司2013年1月—6月兼职客服人员流失人数的统计：
表2.2.1：
2013年1月—6月兼职客服人员流失现状
流失人数
1月
2月
3月
4月
5月
6月
兼职客服人员
143
125
187
310
168
264
全职客服人员
53
25
55
46
19
2
从表格上看仅半年的时间，兼职人员的流失总数就达到了1197人，流失率占兼职客服人员总人数的75%，而全职员工的流失总人数为200人，流失率占全职客服人员总人数的58%。
由此可见，兼职客服人员的流失现状相对严峻。
2.2.2按技能分类的客服人员流失现状分析
所谓单一技能的客服人员是指不具备其他技能，只能从事电话客服服务，帮客人订餐的员工。
对比单一技能员工和多技能员工的流失人数如图：
图2.2.2单一技能员工和多技能员工的流失现状图
由图可知：
单一技能客服人员流失人数比多技能客服人员流失人数更高，由此可见，当从事某一项单一工作一定时间后会出现一定的职业倦怠，出现了消极对待工作的行为，从而造成人员流失。
2.2.3按性别分类的客服人员流失现状分析
由于客服人员职业的特殊性，往往女性客服人员会多于男性，但从事客服工作往往需要较强的心理素质以及一定的应激水平，呼叫中心追求高满意度的客户服务，同时因为客户素质不同，也造成的客服人员这一职业的一些不公平待遇。
女性客服人员与男性客服人员流失现状如下：
图2.23女性客服人员与男性客服人员流失现状
由图可知，女性客服人员流失明显高于男性客服人员，可见由于行业的特殊性，女性承受心理压力能力较弱，长时间的压力以及负面情绪得不到释放，造成了女性客服人员较高的流失现状。
2.2.4按职位分类的客服人员流失现状分析
百胜咨询西安分公司内部职位包括：
客服人员、资深客服人员、组长、主管、资深主管以及经理。
其中服务组包括：
客服人员和资深客服人员。
而资深客服人员则是服务组中拥有多种技能的员工。
管理组人员负责日常的团队工作的出勤、成绩以及员工辅导工作。
将服务组人员与管理组人员进行工作分析及人员流动比较：
表2.2.4服务组与管理组人员工作分析及人员流动表
职位分类
工作分析
服务组
管理组
工作内容
单一
多样性
工作绩效
对奖金有影响
对奖金无影响
人员流失时间
平均流失时间8个月左右
平均流失时间>3年
由表格可知，服务组人员日常工作较为单一、枯燥且考核制度严苛，平均工作年限仅为8个月左右，可见服务组人员相比较管理组人员流动较大。
3客服人员流失原因
3.1没有设立职业生涯规划
设定职业生涯规划往往是影响员工职业生涯发展和长期对企业做贡献的关键，影响一个人职业生涯的因素往往有很多，公司环境的好坏往往会影响到员工是否有意愿长期发展，而员工本人对这份工作是否有热情、有兴趣、能否实现自我价值以及获得领导者的认可等也是十分看重的。
当员工长时间得不到领导的认可时，他自身也会感觉到发展无望，而选择离职。
因此，如果员工能对自己在公司的发展有一定规划，必定会减少人员流失。
3.1.1员工关怀不够让员工失去长期发展的兴趣
呼叫中心作为劳动密集型产业，周而复始的运作，第一通电话铃声一响，代表新的一天工作的开始，早晚两班制，从早上九点开始一直到晚上十点，呼叫中心营运区的电话声以及客服人员的声音都是不停歇的，长时间的处在紧张、嘈杂的工作环境下让人产生不安、烦躁的负面情绪，再加之顾客的一些不公平对待，比如愤怒、责骂，让客服人员工作的心情降至最低。
如若早晚两班制的员工，休息时间与晚班时间相隔较长时，也没有合理的休息区供员工休息，很多员工在午休时都是趴在自己的座位上休息，身边还不断的传来电话铃声。
公司虽然拥有自己的餐厅，但却没有自己的食堂，员工购买食物通常要去较远的地方。
而且从事呼叫中心客服人员工作时间并不固定，往往到了吃饭的时间还没有下班，员工在不好的状态下为客人服务的同时自己对公司的满意度大大降低。
呼叫中心内部普遍存在一种现象，当电话量较大或电话量很少的时候，主管人员为了完成自己的工作指标，时常会有强制员工加班或早退的情况，这也给客服人员本身带来了负面情绪。
嘈杂的环境、不固定的作息时间以及员工饮食、休息的不便利，都给员工造成不满情绪。
同时百胜咨询西安分公司对于职位的晋升也有严格的发展条件，一切晋升都是从基本的客服人员做起，晋升要求除了资格要求外，还对工作时间、工作绩效以及奖惩作了很严格的规定，其中一项不合格便没有机会获得晋升面试资格。
因此无论从活动空间还是发展条件上看，都对客服人员的长期发展造成了影响。
并且很多员工长期得不到领导关怀，收到顾客不公平对待也是默默承受。
通常客服人员这一职业在行业内部这会认同度较低，很少有人想要长期的发展，甚至是在没有被正确引导的情况下为自己建立职业生涯规划。
3.1.2兼职员工占多数并没有合理的职业规划
由于百胜咨询西安分公司内部的大部分员工都是兼职学生，他们来到公司工作大多只是为了自己额外的生活费用，并没有长期在公司发展的打算，也不存在对公司的归属感以及责任感，这一部分人不会去关心企业的利益，也不会去注重团队成绩，甚至不会有自己的职业生涯规划。
很多从事客服人员的从业者认为自己的工作就是接听和记录电话内容，他们通常认为简单而重复的工作是没有意义的，从这一工作中并没有获得成就感，自己所学的东西并没有得到应用，没有达到自己的心理预期，同时也没有获得自己的职业生涯成长，他们不知道如何来提升自己，能力没有得到提高，也看不到机会和希望，因此当有了新的企业职位邀请的时候，他们必然会放弃现在的工作。
根据葛伦的成员交换理论，在团队内部，领导者对待下属的方式是有差别的；组织成员关系的集合中往往会包括一小部分的高质量的交换关系（圈内成员之间），和大部分低质量的交换关系（圈外成员与圈内成员之间）。
圈内员工可以得到领导者的更多信任，授予更大的权利，有较好的工作满意度。
而圈内员工往往是那种与领导者性格、做事风格较为相似的员工，这些员工往往占了少数，大多数员工长时间得不到关注，也没有来自领导者的肯定，这也让员工本身对工作持有消极态度，久而久之，员工就对工作失去了兴趣，丧失了长期发展的欲望。
3.2考核方式及制度压力下的职业倦怠
人们往往会在长期的神经紧张以及经常从事与人交流或者毫无理由就被人责骂的情况下，产生去个性化行为，导致自我导向功能衰弱或者责任感丧失，失去信赖与理想,疏远自己的服务对象,消极对待自己的工作，出现情绪耗竭个人成就感低落的现象。
研究表明，长时间从事工作性质单一、工作时间较长、工作环境嘈杂的工作的，会造成员工烦躁、积极性降低、缺乏安全感产生职业倦怠。
呼叫中心由于行业的特殊性，考核方式较为严格，为了保证客户的满意度以及客服人员的服务质量，公司内部设有专门的质量检测部门，考核成绩直接与员工奖金有关，并设有一定的服务流程，客服人员必须严格按照流程执行，在工作期间，很多客服人员会被直接监听电话，这也让员工觉得自己没有被尊重，产生了一定的抗拒心理，从而导致员工丧失积极性与责任感，造成客服人员流失。
呼叫中心的工作人员安排，是提前预算好的，员工如果上班当天临时有事，想要请假往往是比较麻烦的，除非找到相同等级的员工来替班。
而全职员工的制度更为严格，任何接班与替换班段都是需要主管人员签字批准才能受理的。
申请休假要提前发送邮件，公司会在人员充裕的情况下审批，如果人员短缺，则不会审批，有的时候只能通过换班、替班的形式来申请连休或者年假。
在各种考核方式与制度的压力下，导致员工的抱怨增多，满意度下降，产生职业倦怠甚至员工流失。
3.3客户素质不同
呼叫中心是为客户提供新型服务的产业，百胜咨询分公司本着顾客至上、为客疯狂的宗旨，为客人提供更好的服务。
但由于顾客素质的不同以及订餐时的心情各有不同，也给客服人员造成了一定的麻烦。
很多客服人员曾表示客服是最伤不起的行业，在给人提供服务的同时，还要随时担心会不会因为自己的一句话或是一个错误而被投诉，遇到不讲道理的客人时，也只能表示很无奈。
客服人员的工作要求也包括不能和客人出现谩骂、态度恶劣的语言。
由于行业的特殊性，从事客服人员的女性较多，在接听电话时也会经常遇到在告知客人外送不到时，客人表示不理解，从而把怒火迁怒于客服人员。
由于电话接听的流动性，也常会出现，明明不是自己犯的错，还平白无故的挨骂。
这使得当电话铃声响起时，也给员工造成了一定的心理压力。
不少女性客服人员，在被责骂后会出现委屈，情绪低落等情绪。
公司处理方法一般都会让员工休息一会，但未对员工情绪起到实质性的安抚。
长时间积累的负面情绪，会让员工对这一职业产生厌倦感、失去兴趣和积极性降低，从而也造成服务质量降低、客户流失和企业形象降低，同时较低的员工士气，也造成了投诉增多，带来了人员流失和经济效益损失。
3.4客服人员的薪资水平不高
百胜咨询西安分公司的兼职员工是按小时计算工资，客服人员薪资为9元/小时，资深客服人员的薪资为10元/小时，全职客服人员的基本薪资为1600元/月，全职资深客服人员基本薪资为1900/月。
奖金三个月计算一次，奖金的计算完全依赖于工作时间、工作绩效以及请假旷工的比例计算，即使工作时间较多会增加奖的比例，但关于工作时间也是有严格的限制的，全职员工三个月累计工时不得超过500个小时。
客服人员的技能仅限于帮客人提供服务，资深客服人员的工作可能涉及到处理投诉、评估工作绩效以及培训员的工作，虽然技能有所增加，但薪资并没有实质性的增加，反而涉及到新技能的各项评估和奖金的重新分配比例。
这也导致了客服人员对于资深客服人员的晋升没有较强的激励作用，并且面试要求较为严格，很多第一次没有通过面试的员工，都不打算再去面试。
单一、简单、技术含量较低的工作，再加上薪资水平过低，客服人员这一职业也让人没了向往之情，同时百胜咨询西安有限公司的福利也没有对员工起到实质的激励作用，这也成了客服人员高流失的一个原因。
4针对百胜咨询西安分公司客服人员的流失提出解决对策
4.1为员工提供职业指导
企业既要最大限度的利用员工的能力，又要为每一个员工提供一个不断增长以及挖掘个人最大潜力和建立成功职业的机会，职业生涯管理是一种专门化的管理，既从组织的角度，对员工从事的职业所进行一系列的规划、组织、领导和控制等管理活动，在为员工提供职业指导的同时，又将组织目标与员工个人发展有机结合，获得双赢。
4.1.1从改变环境出发提高员工满意度
提高员工满意度的关键在于了解员工需求，给员工提供关怀，针对百胜咨询西安分公司的问题提出四点建议：
一、为员工营造舒适的上班环境，在座位充裕的情况下，可以适当的疏散员工上班座位或者根据上班时间减少客服人员密集度，在营运高峰期就可以减少嘈杂程度。
二、在电脑上建立换班登记平台，客服人员可以自由查看、登记，方便突发情况时，客服人员可以第一时间找到可以换班、替班的人力。
三、设立独立的休息区，对于早晚班之间跳班时间较长的员工提供休息场所，或开设提高员工各项技能的培训，以视频的形式循环播放，让空闲较多员工获得更多的学习机会。
四、在服务台存放单独的电话薄，储存外卖电话，供下班较晚的员工可以有选择的订外卖。
作为个体的组织成员，其主导需求和需求结构是在发展变化的，人们除了希望得到金钱和物质的需求的满足之外，更追求社会群体中的归属感，认同感和自我实现感。
4.1.2通过为员工设立职业计划表的方式提供职业指导
管理者在职业发展中可能承担着沟通者、评价者、教练、顾问、经纪人、推荐人和代言人的角色，管理人员长期与下属共事，对下属的能力和专长有较深入的了解，所以有可能在下属适合从事的工作方面提供较为有价值的建议。
基于LMX理论让领导者对其与每个下属之间关系的积极因素和消极因素进行分析，认识到圈外群体的存在并作适当的调整，发掘他们的兴趣点，激发其工作热情，做到更好的人岗匹配，提高工作绩效及工作满意度，分阶段为员工提供就业指导:
表4.1.2职业生涯规划的阶段与任务
阶段
角色
特定任务
第一阶段：
经纪人角色：
为员工提供了解自我、认识自我的机会；
1.向员工提供有关自我评价、职业性向、性格测试的工具，帮助员工完成自我评价；
2.发掘内在潜力与职业兴趣点；
第二阶段：
顾问角色：
了解员工的兴趣、爱好，帮助员工明确职业选择；
1.管理者每周要与特定的三名员工进行沟通，了解其兴趣爱好及专长，并作记录；
2.帮助下属分析晋升及调动的可能性；
第三阶段：
教练角色：
帮助员工明确组织目标，提高相关技能；
1.每个月开设1-2次专门的培训课程，引导员工设定职业生涯规划书；
2.根据管理者记录的员工特长，观察工作状态，寻找机会点；
第四阶段：
推荐人角色：
为有职业发展需求的员工提供合适机会；
1.根据员工的职业生涯规划书以所要提高的技能，给予员工适当的职位推荐；
2.引导员工明确目标，再去实现目标；
第五阶段：
评价者角色：
对于员工的进步要主动的给予认同以及适当的建议；
1.能够发现并激励员工的积极表现；
2.围绕未来的工作目标制定发展计划；
以一年为期限进行观察，观察已设立职业生涯规划的员工的工作情况以及离职情况。
根据实际所得到的反馈，对于员工的引导做适当的调整。
4.2建立有激励性的考核机制
呼叫中心单一以及严格的考核方式，早已让客服人员失去动力，而且百胜咨询西安分公司晋升基本上都是通过内部竞聘的方式来获得人才，往往在能力和资历两方面进行考虑时，首先会较重视员工的资历，这样老员工所获得的晋升机会相对较多，对于初入工作岗位的客服人员当有资格去面试时，已经丧失了对于这份工作的激情与兴趣。
企业可以通过摸索员工的职业倦怠期，合理调整岗位，降低人员流失率，企业可以参考累计计分制，对员工的工作绩效设定具体的分值，达到某一个积分限额时，很据员工的个人兴趣给予适当的工作调动，提供更多的学习新知识、新技能的机会，让员工全面了解企业的发展机会，积累工作经验，从而得到晋升和更好的完成员工的职业生涯规划，提高员工对企业的忠诚度和责任感。
人员调动、岗位轮换图如下：
图4.2.1岗位轮换、晋升图
通过人员调动、岗位轮换图设定积分累计评定表，根据表格的分数评定标准来判定员工是否掌握所在工作的技能，从而决定是否参与轮换岗位以及是否具备晋升资格。
表4.2.2绩效指标达成图
工作结果
绩效标准
100%达成（5分）
基本达成（3分）
全部未达成（0分）
给班工时
>=166.64小时/月
>=80小时/月
<36小时/月
绩效考核
随机抽取三通电话录音均为100分
随机抽取电话录音两通均为100分
随机抽取三通电话录音均为0分
请假、旷工时数
无请假、旷工
请假一次，无旷工
有旷工记录
奖惩记录
无违纪行为
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当连续两个月，员工累计得分>=18分时，可通过面试进行岗位轮换，学习新技能，当员工连续三个月，累计得分>=18分时，可参加晋升面试。
累计计分制，公开、透明，员工更容易判断自己的绩效，管理者也更有利于发现员工需要提升的地方，及时给予建议和指导。
同时，累计计分制对于员工也产生了激励的作用，能使员工目标更明确，要想获得其他技能就要保证在目前本职岗位的优秀，使员工更加自觉的注重自己的绩效成绩，更有责任心，有更高的工作满意度。
4.3加强员工服务质量培训
要使员工更好的为企业服务，就要让员工在企业中有主人翁的责任感，管理者必须注意及时的向下属传达信息，员工获得
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