个人网银常见问题解答手册.docx

个人网银常见问题解答手册.docx

《个人网银常见问题解答手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《个人网银常见问题解答手册.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

个人网银常见问题解答手册

电子银行常见问题解答手册

个人网上银行部分

（系统版本：

NOVA+1.1.6）

总行电子银行部

1.文档属性

文档属性

内容

文档名称

电子银行常见问题解答手册---个人网上银行部分

系统版本号

NOVA+1.1.6

文档状态

正式稿

文档编写完成日期

201003

作者

孟凡裕、章山远、张佩君、易洁、韩柏春、佟帅

2.文档变更历史清单

文档版本号

变更日期

修改人

描述

3.本次修改变更说明

序号

变更内容简述

所属章节

1.

2.

3.

4.

5.

第1章U盾安装使用问题

第2章个人网银安全性常见问题

第3章个人网银注册开通常见问题

第4章个人网银功能及操作常见问题

第5章口令卡及短信认证常见问题

第6章其他问题

一、U盾安装使用问题

1、个网客户电脑配置不同，有些客户使用IE7.0浏览器，或者VISTA系统会导至部分U盾驱动安装后不能正常使用，而U盾驱动安装指引中没有针对不同操作系统不同的解决办法。

回答：

建议您登录登录工行银行门户网站，使用网银助手进行驱动安装。

在VISTA系统中有功能性设定对IE7.0浏览器下载的保护；同时IE7.0浏览器本身选项也有下载保护。

点开始—→控制面板—→程序：

点击“打开或关闭WINDIOWS功能—→ActiveX—→确定 。

在高级项：

安全----将“不将加密的页存盘、对证书地址不匹配发出警告*、启用内存保护帮助减少联机攻击*”的默认设定取消。

建议客户使用网银助手进行驱动安装。

出处：

生产环境验证。

2、我在操作个人网银汇款业务，输入U盾密码，页面没有响应。

回答：

请您使用网银助手进行相关控件、驱动安装，然后重新进行交易。

同时建议您及时清理IE浏览器的临时文件及历史记录。

3、我申请了捷德U盾证书，插入U盾时系统提示证书自动导入IE不成功。

这是为什么？

回答：

请您卸载捷德证书，重新启动计算机，然后使用网银助手重新安装捷德证书即可。

4、如果一台电脑多人使用后，会出现多个证书编号让我选择，我该如何判断哪个证书编号是与自己的U盾相对应的呢？

回答：

您可打开证书客户端工具，查看客户证书信息，选择与客户证书信息相匹配的证书编号即可。

5、我在使用证书，输入证书密码时，系统弹出提示：

“0x0bb9fd3d指令引用的0x6909a40b内存，该内存不能为written（或read）,要终止程序请单击确定，要调试程序单击取消”。

这是什么情况？

回答：

该问题一般源于您的默认输入法为非英文，建议您在桌面右下脚输入法图标处点击鼠标右键――选择设置，如果默认输入语言框为微软拼音2003，请改成简体中文――美式键盘即可。

6、如何删除电脑内已存储证书列表中的U盾ID号？

回答：

请您打开IE浏览器，工具——>Internet选项，打开内容标签，点击证书按钮，选择个人标签内容，删除个人证书记录即可。

出处：

开发中心确认。

7、如果我的U盾密码忘记或被锁定了该怎么办？

回答：

如果您的U盾密码忘记或证书密码连续累计输错6次被锁定，请您本人持有效法定身份证件和注册卡及U盾到当地指定的受理个人证书业务的网点办理证书恢复。

具体的网点由于各地区不同，请您先向当地的工行咨询。

出处：

电子银行业务管理办法。

8、我输入密码为8位，但系统始终认为只输入了4位，这是为什么？

回答：

您可尝试以下操作：

1）请您打开“管理工具”-->“本地安全策略”-->“账户策略”-->“密码策略”将“密码长度最小值”设为0，然后重新尝试。

2）如果1中的方法不成功，请您删除系统盘windows\system32\drivers目录中的“rspp.sys”文件即可。

3）如果没有找到rspp.sys这个文件，可上网下载一个passwordfix的密码框控件修复程序尝试。

出处：

生产验证

9、我的电脑上安装了多家网上银行，在使用工行证书时，工具箱软件会提示“找不到证书”，这是为什么？

回答：

这可能是由于多家银行的网银软件冲突，您只须使用网银助手重新安装一次我行驱动程序即可。

10、IE中无证书,右下角无法显示证书标志（金邦达），无法安装RRMSVR.exe,以及RegTool.exe

回答：

该故障原因可能是用户在安装杀毒软件或防火墙时，系统杀毒软件或防火墙等系统安全程序将RegTool.Exe进程当作一个对系统有威胁的进程，把其放入系统黑名单当中，而不允许其启动，因此造成RegTool.exe证书注册程序不能正常运行。

从而造成U盾中的证书无法自动注册到系统中，因此网银交易时不能正常进行。

解决办法可以把RegTool.Exe名称改掉，比如说改成RegTool-new.exe即可，即换成其他在系统黑名单当中没有的名称即可解决问题。

解决方法：

1、找到C:

\ProgramFiles\Gemplus\GemSafeLibraries\BIN文件夹里面相应的RegTool.Exe文件，点击右键，重命名，修改为RegTool-new.Exe或其他名称；

2、从开始-》程序-》工行个人（或企业）网上银行证书工具软件-》金邦达2007，找到RegTool，点击右键，选择属性，将相应内容改为“C:

\ProgramFiles\Gemplus\GemSafeLibraries\BIN\RegTool-new.exe”或对应名称；

3、点击开始运行输入regedit，点击确定，找到：

我的电脑HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsCurrentVersionRun文件夹，单击该文件夹，在屏幕右侧找到名称为RegTool的文件，双击该文件，在弹出的“编辑字符串”框中的数值数据内容改为“C:

\ProgramFiles\Gemplus\GemSafeLibraries\BIN\RegTool-new.exe”或对应名称；

4、开始程序工行个人（或企业）网上银行证书工具软件金邦达2007 RegTool，执行证书辅助工具，然后插入U盾，检测证书是否自动注册到IE浏览器内，以及屏幕右下角是否有插入U盾的图标。

11、VISTA系统下提示计算机上连接多个USBKEY或智能卡。

回答：

1）请在工行门户上通过网银助手下载最新控件安装后重试。

2）如仍然无法使用，请客户执行以下操作：

IE--》工具--》internet选项--》内容--》证书--》查看个人证书中是否存在软证书

如果存在请删除后重试，

如果不存在请打开目录C:

\WINDOWS\DownloadedProgramFiles\中删除AxUSBKeyclass后重新安装驱动。

3）由于VISTA使用的是IE7浏览器，故还需对IE7进行设置或选择“继续浏览此网页”。

12、华虹2代U盾是否支持英文版和繁体版xp系统？

回答：

都支持。

13、我使用捷德的证书在安装驱动后，进入智能卡管理中，只有两项显示，无法识别U盾。

回答：

请您打开“控制面板”-“管理工具”-“服务”查看是否有“Smartcard”服务或“智能卡”服务（这两者是同一个服务），如果有该服务但处于“停止”状态，请在此服务上单击鼠标右键后选择属性，将此服务状态设置为“已启动”，启动类型为“自动”即可。

或卸载证书驱动重新安装；或重新安装中选“修复”即可。

出处：

生产环境验证。

14、如何辨别我行证书介质型号？

回答：

证书介质凭证号为印在USBKEY上的10位号码。

凭证号的第一个数字代表证书的品牌：

1—捷德2—金帮达3—金帮达（2006新版）4—华虹，5—飞天，6—明华，7—天地融。

15、我在网上银行点击U盾管理后，页面提示：

“您的数字证书状态为冻结”或“客户登录状态不正常”。

回答：

请您携带本人有效证件、银行卡、U盾到当地网点办理证书恢复业务。

出处：

生产环境验证。

16、我在使用华虹二代U盾进行签名交易时弹出提示:

“请核对U盾显示信息,确认签名信息，如U盾显示信息与下方交易信息显示不符，请将U盾拔出终止交易”，但提示下方无“确定”只有“取消”选项，也不提示输入U盾密码，且当选择“取消”时页面提示：

“您的数据签名有错误，请重新提交或联系当地工行”。

回答：

:

此问题是由于在页面弹出提示“请核对U盾显示信信息……”时您未在U盾机身上按“OK”键导致，使用华虹二代U盾进行签名交易，当弹出以上提示时，不能点击页面下方的“取消”选项,而是需要将页面显示信息，与U盾LCD显示屏上显示信息进行核对，核对无误后需单击U盾机身上的“OK”键，当LCD显示屏提示再次确认时，请再次单击U盾的“OK”键，此时页面上将弹出提示“请输入您的口令以访问U盾”，此时输入U盾密码，点击“确定”后方可完成交易。

17、如何区分个人和企业两个相同品牌的证书？

回答：

如您持有我行个人和企业两个相同品牌的证书，您可以在证书客户端工具中中进行识别，在提供者中显示ICBCCA的为企业证书，显示PersonalICBCCA为个人证书。

18、我的金邦达U盾工具箱不能正常读出客户证书，该如何处理？

回答：

请您把U盾插入电脑，等片刻可观察电脑右下方U盾工具箱的标志是否有“信封”标识（如下图）。

如有，则说明里面含有证书，如输入密码无法正常读出，有可能是密码错误，或者是忘记密码而输入错误密码次数过多导致密码锁定而导致无法读出证书。

另外请尝试将驱动完全删除，使用网银助手重装一次证书驱动，检测能否读取U盾证书。

　无信封标识　　　　　　　　　　　　　　　有信封标识

 操作步骤：

1）卸载U盾驱动，并将C:

\ProgramFiles目录下Gemplus文件夹删除，（如无法删除，可先重启再删除）重启动系统

2）重新安装U盾驱动。

19、我安装的捷德驱动程序是英文，U盾无法使用？

回答：

由于客户重复安装过捷德驱动程序导致,在已安装过驱动程序的情况下若再次运行安装程序，安装向导会提示客户选择“修复”、“修改”、“删除”，此时页面默认为“修改”项，若客户点击“下一步”继续安装，安装完成后的捷德驱动程序即为英文版。

遇此问题请客户重新运行证书安装程序，当安装向导提示“修复”、“修改”、“删除”时请客户选择“修复”后点击“下一步”，完成安装后即可解决。

20、我在进行证书自助下载或使用U盾进行签名交易时提示：

“您有控件没有成功下载到本地”。

回答：

此问题是由于我行签名控件未成功安装导致，请您查看IE地址栏下方是否有黄色提示条，提示“此网页需要运行以下加载项”或提示“此网页的安全存在风险,请点击此处修复设置”。

若有此类提示，建议您运行此加载项或选择“修复”后,重新进入此网页运行加载项后再进行操作。

此外，您还使用网银助手工具进行控件与驱动的下载与安装，然后重新交易即可。

出处：

生产环境验证。

21、通过我行主页点击“个人网上银行登录”，网页跳出提示要求客户安装“axsafecontrols.cab”控件，客户允许安装后，网页就一直缓冲，无法安装也无法登录。

回答：

建议您使用网银助手工具，下载安装登录网银所需要的驱动、控件，然后重新打开IE浏览器进行登录。

22、自助下载证书时提示：

提示读取介质号码失败。

回答：

（1）请通过U盾驱动程序读取证书信息，查看证书是否已成功连接到计算机。

建议您将U盾插在台式机后置接口上，或换个USB接口重新连接。

若仍无法连接到，请查看是否使用USB延长线，建议您不要使用USB延长线尝试（华虹二代U盾除外）。

若仍读取不到建议您拔、插U盾后，重新启动计算机。

（2）若证书驱动程序未正常安装，建议您先卸载证书驱动程序，再重新安装它并重启电脑启用。

并注意此时不要插U盾，（建议您通过工行首页下载驱动程序进行安装，下载时注意不要使用下载辅助软件下载），安装后再插入U盾。

　　（3）若您已成功安装驱动程序且通过驱动可读到U盾信息，一般都是由于控件没有正常安装导致，建议重启重新安装控件，并退出网银重新登录，再次进行证书自助下载即可。

出处：

生产环境验证。

23、目前，我行证书客户支持操作系统及IE版本清单。

回答：

操作系统：

Windows2000、WindowsXP、vista32、win7（vista、win7系统安装软件不要用光盘，系统仅支持32位的。

）

操作系统语言：

简体、繁体、英文

IE浏览器：

InternetExplorer6.0及以上版本。

网银不支持火狐、谷歌Chrome以及Opera等浏览器（注意：

繁体中文浏览器仅支持页面浏览，不支持实际交易。

否则，出现“账户信息与分户账不符”）。

24、我在安装证书驱动时后应该注意事项。

回答：

您在安装之前，请先暂时关闭杀毒软件、防火墙等，最好不要使用辅助工具，如迅雷等。

25、我在使用U盾交易时，提示未检测到U盾。

回答：

请您按照如下步骤操作：

1）您的证书[U盾]与电脑连接是否正常

2）您的证书证书数据不完整或丢失：

请您检查智能卡管理中是否有证书和公共密钥

3）您电脑系统智能卡状态未起用，请您查看smartCard检查和调整

4）您电脑安装我行的证书驱动安装是否成功。

请先卸载重新安装或重新安装选“修复”，下一补和完成。

5）您电脑上是否安装有他行证书。

请在浏览器---内容---证书---个人、其他机构栏----删除）

6）注意：

ie7、ie8浏览器的安全级别系统默认较高，对INTERNET部分可选“中低”，可信站点选“低”。

临时文件和历史记录栏“检查所存网页的较新版本”选“每次访问网页时（E）”。

高级项中的“安全”，不将加密的页存盘、对证书地址不匹配发出警告*、启用内存保护帮助减少联机攻击*的设定取消。

26、请选择证书做签名交易：

选择栏空白，证书驱动多次安装依旧。

回答：

解决步骤：

1）检查和清理浏览器---工具---内容---证书（个人、其他机构）是否存工行个人证书（PersonalICBCCA），有之删除。

2）U盾状态是否正常：

灯是否闪烁；U盾智能卡数据是否完整）

3）请您证书驱动重新安装，系统安装默认“修改”选“修复”。

4）请将U盾插入电脑重新启动。

5）如以上方法仍不能解决，请本人携带开户证件、U盾、存折（卡），到柜台办理证书恢复。

27、我在跨行汇款时，页面内部有错误控件安装失败，请问如何处理。

回答：

解决步骤：

1）请您关闭电脑系统的拦截如防火墙、杀毒软件。

2）请您清理INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件→历史记录。

3）请您修复浏览器如微软件或其他工具

4）请您将杀毒软件升级后杀毒后关闭

5）请您卸载旧控件程序

6）请您使用网银助手重新安装驱动程序后重启电脑，然后进行交易。

28、U盾支付时提示“控件检测不到数字证书”，我的证书状态是正常的，但是智能卡管理中仍看不到。

回答：

检查：

开始—程序---控制面版—管理工具---服务—SMARTCARD，是否已启动、自动、本地服务

证书驱动程序，请重新安装----选“修复”或卸载重装并将U盾插上重启

本人携带开户证件、U盾、存折（卡），到柜台重新安装并确认可用即可

29、插入U盾后提示输PIN码，但是密码框里输不进去，客户称已经重新安装了控件和驱动程序还是输不进去。

回答：

解决步骤：

1）请您检查目前电脑键盘键盘输入方式，并在屏幕右下角语言栏—设置----简体中文---美式输入法

2）清理浏览器工具→INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件，关闭系统拦截和下载助手等工具

3）请您使用我行网银助手重新下载安装控件并重启计算机。

30、我在网上银行操作转账的时候，系统没有满足条件下的卡号。

回答：

请您按照如下步骤进行操作：

1）清理浏览器工具→INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件，

2）清理浏览器工具→INTERNET选项→高级项→还原默认

3）请您登录之后等待下挂账户下载完整之后进行交易。

31、我办理了工行U盾，在智能卡管理工具中只能看到公共密钥却没有证书，通过IE浏览器中的内容中查看个人和其他人中却没有任何数据。

回答：

请您携带本人开户证件、U盾、存折（卡），到柜台重新安装并确认可用即可

32、U盾客户,反映操作最后一步用U盾做签名交易的时候总是提示数据签名有误,客户表示密码是正确的,客户也尝试用错误输入,系统就显示密码错误（柜台重新更正密码）。

回答：

按如下步骤处理：

1）数据签名有误与输入显示密码错误是不同的。

2）请您关闭电脑系统的拦截如防火墙、杀毒软件。

3）清理INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件→历史记录

4）修复浏览器如微软件或其他工具

5）杀毒软件升级后杀毒后关闭

6）卸载旧控件程序

7）重新安装驱动程序后重启电脑

33、在同一台电脑分别使用工行2个以上证书。

其中一个正常，另一个不正常且在其他电脑使用正常。

或同台电脑存有其他银行证书。

回答：

按如下步骤处理：

1）清理浏览器中的证书

2）卸载证书；请卸载其他行证书，安装我行的证书驱动。

34、我的硬件令牌被锁该如何处理？

回答：

请您携带本人身份证、U盾、银行卡（网银注册卡）到柜台确认启用。

35、个人网上银行登录的时候总是提示他：

错误信息代码验证码输入错误或超时。

回答：

请您按如下步骤处理：

1）清理INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件→历史记录

2）清理浏览器工具→INTERNET选项→高级项→还原默认

3）常规---设置-----每次访问此页时

4）刷新页面之后重新输入用户名密码以及验证码进行登录。

36、使用VISTA系统的用户，在使用U盾交易出现软件问题，无法交易，IE不响应，登录网银时会提示：

错误代码5，证书导入错误等。

回答：

请您使用“以管理员身份运行”功能打开IE，具体方法如下：

打开“开始”菜单，选择“所有程序”，找到“InternetExplorer”图标，在图标上单击右键，选择“以管理员身份运行”，点“确定”（或按窗口提示，输入系统管理员的用户名及密码）后，重新进入个人网银交易流程即可。

37、使用U盾进行网银交易发生错误，系统报错：

获取P10公钥失败。

回答：

此错误是由于U盾内证书信息异常引起，建议客户带好网银注册卡，身份证件，U盾。

到距您就近营业网点，由工作人员帮助您重新恢复U盾内的信息即可。

出处：

开发中心确认。

二、个人网银安全性常见问题

1、登录个人网上银行页面,注册卡号正常可以输入，但登录密码和验证码不可以填,总显示一个红色小叉子,请尝试以下操作：

回答：

建议您使用我行网银助手进行网银相关控件和驱动的安装，然后进行网银交易。

2、登录网银页面，即提示“请插入GemGPK智能卡”，何故？

回答：

请客户卸载捷德U盾驱动程序，使用网银助手重新安装捷德驱动即可。

或检查ADSL属性是否有“使用智能卡”选定，如果有请更正。

出处：

开发中心确认。

3、我在网银中操作付款业务时，当进行到最后一步点确定后网页不动，网页左下角出现一个感叹号或网页上有错误。

原因是IE缺少一些控件或其他软件影响。

回答：

请您安装工行网银助手，安装网银交易所需要的的控件程序并重启电脑。

出处：

开发中心确认。

4、我在使用网上银行如何确保我的账户安全？

回答：

1）首先，不要透露个人密码。

银行绝对不会在电话、电子邮件或其他书面文档中索取客户的密码。

其次，要妥善保管客户的密码。

不要写在电脑或其他相关电脑资料上。

2）不要将网上银行登录卡给别人，在使用时不要听从陌生人的意见。

3）确保客户的浏览器是以128位加密连结的。

4）仔细查看交易情况。

5）使用完毕后，需正确退出网上银行，按网上银行操作页面上的“退出”按钮正常退出系统。

不要在未退出网上银行服务前离开计算机。

6）请您将秘密码设定为混合式，如数字+字母（区分大小写）的8位字符。

请不要将密码设置为银行卡号、账号、身份证号、电话号码、手机号的连续几位、生日纪念日等。

5、我在个人网上银行交易系统提示操作超时，我该如何解决？

回答：

请您尝试如下操作：

1）打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉高级-〉点击“还原默认设置”后确定退出。

2）打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉常规-〉Internet临时文件设置中的“检查所存网页的较新版本”选为“每次访问此页时检查”。

3）在Internet临时文件设置中点击“删除文件”，在“删除所有脱机内容”前打勾后点击确定。

4）打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉常规-〉Internet临时文件中点击“设置”，将“使用的磁盘空间”调整为1M。

6、我的个人网上银行登录密码应如何设置才安全？

回答：

选择一个不易猜测的密码对您的资金和信息安全非常重要。

在设置密码时不建议设为银行卡号、账号、身份证号、电话号码、手机号的连续几位；也不要设为生日，包括年、月、日在内的6位数字；建议也不要使用与您电话号码、车牌号等容易猜测的号码作为密码。

个人网上银行登录密码只能含有数字、小写字母、大写字母、其它可视字符。

如果您的密码每一位字符都相同；密码是顺序或倒序的数字或字符即为简单密码，登录时页面提示强制修改。

7、我的浏览器是IE8，打开个人网上银行，报网页错。

提示：

运行不正常的加载项或恶意加载项导致InternetExplorer关闭此网页。

回答：

请您在IE浏览器菜单栏依次选择“工具”－》“Internet选项”－》“安全”－》“internet”－》“自定义级别”,将“ActiveX”控件和插件相关设置进行如下调整：

A、ActiveX控件自动提示：

启用

B、对标记为可安全执行脚本的ActiveX控件执行脚本：

启用

C、对未标记为可安全执行脚本的ActiveX控件初始化并执行脚本：

提示

D、二进制和脚本行为：

启用

E、仅允许经过批准的域在未经提示的情况下使用ActiveX：

启用

F、下载未签名的ActiveX控件：

提示

G、下载已签名的ActiveX控件：

提示

H、允许scriptlet:

默认原设置不更改

I、允许运行以前未使用的ActiveX控件而不提示：

禁用

J、运行ActiveX控件和插件：

启用

K、在没有使用外部媒体播放机的网页上显示视频和动画：

默认原设置不更改

8、我在网银支付时显示以下错误画面：

回答：

：

您使用的IE浏览或者操作系统有异常，请您重装IE或者重装系统，然后重新尝试。

9、什么是小e安全检测？

回答：

：

此网银安全控件针对于网银系统方面的病毒，扫描及清除有关盗取网银客户的账号与密码等重要信息的间谍软件、系统漏洞方面的病毒。

在网银系统的用户登录页面（如中英文个人网银登录页面、企业客户通过门户登录网银的登录页面）及支付提交页面（如C2C、B2C支付页面）等关键交易界面提供链接到安全检测功能，通过这些链接，网银客户可以下载与该项目有关的控件及文件、也能访问到“小e安全检测”功能页面。

10、我在安装控件时候系统提示“您下载软件无法验证发行者，您想下载或运行此软件吗”，我该如何处理？

回答：

建议使用网银助手进行相关驱动控件安装，在使用网银助手时提示您安装的软件，都是安全的。

11、我在登录网银时系统提示：

2679，客户登录状态不正常。

回答：

您的登录密码被锁定，请您携带开户证件和银行卡（存折）U盾到柜台办理

12、我的操作系统是繁体版的XP系统,在安装防钓鱼控件过程中,页面一直显示为乱码。

回答：

我行防钓鱼控件目前不支持繁体中文XP系统。

13、为何我的电