集团总部客服管理部岗位说明书汇编.docx
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集团总部客服管理部岗位说明书汇编
目录
客户服务部经理岗位2
客户服务部CRM主管岗位5
客户服务部客服主管岗位8
客户服务部物业主管岗位11
客户服务部CRM专员岗位14
客户服务部客服专员岗位17
客户服务部物业专员岗位20
客户服务部经理岗位
基本信息
本岗位名称
经理
岗位编号
所在部门
客户服务部
岗位定员
工作关系
主要工作职责
（按重要性排序）
职位设置目的：
负责集团的客户服务管理、物业管理、CRM信息化管理及统计分析等相关工作，
全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服、营销及物业的信息化管理水平。
序号
概述
内容描述
1
标准化客服管理
建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理
2
标准化物业管理
建立、实施集团标准化物业管理机制
3
联动客服平台
建立发展商客服与物业联动的大客服平台
4
物业客服体系
建立集团客服部统筹的物业及发展商客服管理体系
5
CRM管理系统
开发、实施应用于集团的营销、推广、客服等业务领域相关的CRM软件管理系统
6
重大投诉处理
负责各项目公司重大投诉的记录、考评和管理
7
交房收房监督
监督各项目公司的交房收房完成情况；
8
满意度、品牌
负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设
9
物业管理信息化
开发、实施集团版的物业管理信息化软件系统
10
客服、物业、CRM培训
建立、实施全集团的客服、物业及CRM专业培训平台
11
整体负责、考评
负责本部门整体运作与管理并对下属人员进行考评
12
其他
完成领导交代的其他工作
工作职权
业务类
1、对集团客服体系建设有提案权；
2、对本部门的工作方案有审核权；
3、对集团下属公司的CRM、标准化客服机制、物业管理机制实施有监控权；
4、对集团公司的客服发展战略有建议权。
费用审批类
1、对本部门的费用具有审核权
人事类
1、对本部门人员的工作有考核权；
2、对本部门人员的任免有建议权；
3、对本部门人员的奖惩有建议权。
任职资格
教育程度
本科以上
专业
房地产、经济管理及其他相关专业
工作经验
具有5年以上相关专业工作经验；
资格证书
业务技能
具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力
语言
英语
良好的英语听说读写能力
其它
计算机水平
能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能
能力素质
1.计划能力
2.组织协调能力
3.培育辅导能力
4.质量导向能力
5.客户导向能力；
其他
积极灵活，善于与人沟通
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1
首次填写
客户服务部CRM主管岗位
基本信息
本岗位名称
CRM主管
岗位编号
所在部门
客户服务部
岗位定员
工作关系
主要工作职责
（按重要性排序）
职位设置目的：
根据信息化管理的要求，负责集团整体CRM的运作和维护，以及相关资料的汇总分析，促进集团信息化发展战略的顺利推进。
序号
概述
内容描述
1
信息化管理
协助完成推进集团信息化管理；组织实施CRM软件及集团版物业管理软件
2
统计分析
集团各项CRM系统的统计分析
3
案例库的建设
参与客服案例库的建设与维护
4
产品分析
参与完成有关产品信息反馈分析
5
CRM的运作与维护
CRM软件运作与基本维护，与软件开发公司的沟通协调
6
反馈分析
客户反馈分析
7
满意度调研
参与完成客户满意度调研的组织与实施
8
其他
完成领导交代的其他各项工作
9
10
工作职权
业务类
1、对CRM的运行和集团信息化管理的实施改进有建议权
费用审批类
人事类
任职资格
教育程度
本科以上学历
专业
房地产、计算机及其他相关专业
工作经验
具有3年以上相关专业工作经验
资格证书
业务技能
具有丰富的CRM相关工作经验，出色的业务能力和项目沟通协调能力
语言
英语
一定的阅读能力
其它
计算机水平
能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；
能力素质
1.敬业负责
2.自我发展能力
3.技术应用能力
4.质量导向能力
5.自我发展能力
其他
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1
首次填写
客户服务部客服主管岗位
基本信息
本岗位名称
客服主管
岗位编号
所在部门
客户服务部
岗位定员
工作关系
主要工作职责
（按重要性排序）
职位设置目的：
根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。
序号
概述
内容描述
1
客服机制
协助完成集团客服机制的建设与推广实施
2
客服标准
协助完成集团客服标准的制定
3
客服监管
协调组织各项目公司客服工作的监管与测评
4
专业支持
对集团各项目客服提供专业支持
5
总结分析
全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息
6
培训体系
建立、健全客服工作的培训体系
7
沟通联动机制
协助建立、组织、实施集团客服部与各项目公司客服体系得沟通联动机制
8
投诉监管
协调、组织对重大客户投诉的监管与控制
9
其他
完成领导交代的其他工作
10
工作职权
业务类
5、对集团客服体系建设有建议权；
6、对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权。
费用审批类
人事类
任职资格
教育程度
本科以上
专业
房地产、经济管理及其他相关专业
工作经验
具有3年以上相关专业工作经验；
资格证书
业务技能
扎实的客服管理专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协调能力。
语言
英语
一定的阅读能力
其它
计算机水平
能熟练使用各种办公软件及互联网使用技能；
能力素质
1.敬业负责
2.自我发展能力
3.沟通能力
4.问题解决能力
5.客户导向能力
其他
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1
首次填写
客户服务部物业主管岗位
基本信息
本岗位名称
物业主管
岗位编号
所在部门
客户服务部
岗位定员
工作关系
主要工作职责
（按重要性排序）
职位设置目的：
根据物业管理工作要求，协助完成对物业管理标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的物业管理工作给予专业支持，以保证集团的物业管理工作顺利推进。
序号
概述
内容描述
1
管理机制
协助完成物业管理机制的建设与推广实施
2
管理标准
协助完成物业管理标准的制定
3
交房收房监督
监督各项目公司的交房收房完成情况；
4
考评监管
协助完成集团下属物业管理公司运营及客户满意度考评监管
5
物业培训
协助完成建立集团的物业培训体系
6
投诉监管
物业投诉监管
7
沟通联动
协助建立集团总部客服部与集团下属的物业公司沟通联动机制
8
总结分析
物业信息全面总结分析
9
物业管理软件
参与完成物业管理软件的实施
10
其他
完成领导交代的其他工作
工作职权
业务类
7、对集团物业体系建设有建议权；
8、对集团下属公司的物业管理机制实施有监督权。
费用审批类
人事类
任职资格
教育程度
大学本科以上
专业
物业管理及其他相关专业
工作经验
具有3年以上相关专业工作经验
资格证书
物业管理师证书（最好有）
业务技能
扎实的物业管理专业知识，丰富的物业工作经验，较强的沟通协调能力。
语言
英语
一定的阅读能力
其它
计算机水平
能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。
能力素质
1.敬业负责
2.自我发展能力
3.沟通能力
4.问题解决能力
5.客户导向能力
其他
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1
首次填写
客户服务部CRM专员岗位
基本信息
本岗位名称
CRM专员
岗位编号
所在部门
客户服务部
岗位定员
工作关系
主要工作职责
（按重要性排序）
职位设置目的：
根据部门经理和CRM主管的要求，负责CRM软件的运行实施和基本维护，以及相关资料的汇总统计分析，保证CRM相关工作的顺利推进。
序号
概述
内容描述
1
汇总
客服统计资料汇总及分析
2
沟通协调
与CRM管理软件开发公司的沟通协调
3
运行维护
CRM管理软件实施、运行与基本维护
4
Sharepoint
Sharepoint工作平台的建设与维护
5
案例库
参与客服案例库的建设与支持
6
文件写作
文件写作
7
行政管理工作
负责本部门的行政管理工作
8
协助满意度调研
参与完成客户满意度调研的组织与实施
9
其他
完成领导交代的其他工作
10
工作职权
业务类
费用审批类
人事类
任职资格
教育程度
大专以上学历
专业
计算机、经济管理及其他相关专业
工作经验
具有1年及以上CRM相关工作经验；
资格证书
业务技能
熟悉CRM软件的使用和基本维护，具有良好的团队协作能力和沟通能力
语言
英语
一定的阅读能力
其它
计算机水平
能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能；
能力素质
1.敬业负责
2.团结合作
3.技术应用能力
4.问题解决能力
5.自我发展能力
其他
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1
首次填写
客户服务部客服专员岗位
基本信息
本岗位名称
客服专员
岗位编号
所在部门
客户服务部
岗位定员
工作关系
主要工作职责
（按重要性排序）
职位设置目的：
根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定实施，对项目公司客服工作给予专业支持和监管考评，以保证整个集团的客服工作顺利推进。
序号
概述
内容描述
1
客服机制
参与完成集团客服机制的建设与推广实施
2
客服标准
参与完成集团客服标准的制定
3
监管、测评
项目公司客服工作的监管与测评
4
记录、反馈
记录反馈到总部的重大客户投诉并进行统计
5
专业支持
对集团各项目公司客服提供专业支持
6
沟通机制
参与完成建立、实施集团客服沟通联动机制
7
总结分析
全面总结分析客户服务信息
8
培训
参与完成建立客服培训平台
9
其他
完成领导交代的其他工作
10
工作职权
业务类
9、对集团客服体系建设有建议权；
10、对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权。
费用审批类
人事类
任职资格
教育程度
大学专科以上
专业
房地产、经济管理及他其相关专业
工作经验
具有1年以上相关专业工作经验；
资格证书
业务技能
熟悉客户服务的相关流程，良好的团队协作能力；
语言
英语
其它
计算机水平
能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；
能力素质
1.敬业负责
2.团结合作
3.问题解决能力
4.客户导向能力
5.自我发展能力
其他
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1
首次填写
客户服务部物业专员岗位
基本信息
本岗位名称
物业专员
岗位编号
所在部门
客户服务部
岗位定员
工作关系
主要工作职责
（按重要性排序）
职位设置目的：
根据物业工作的要求，协助完成对集团物业标准化流程的制定实施，对项目公司物业工作给予专业支持和监管考评，以保证整个集团的物业工作顺利推进。
序号
概述
内容描述
1
管理机制
参与完成物业管理机制的建设与推广实施
2
管理标准
参与完成物业管理标准的制定
3
考评监管
参与完成集团下属物业管理公司运营及客户满意度考评监管
4
投诉监管
参与完成物业投诉监管与控制
5
专业支持
提供物业管理专业支持
6
沟通联动
参与建立、实施集团总部客服部与集团下属的物业公司沟通联动机制
7
总结分析
物业信息全面总结分析
8
其他
完成领导交代的其他工作
9
10
工作职权
业务类
费用审批类
人事类
任职资格
教育程度
大学专科以上
专业
物业管理及其他相关专业
工作经验
资格证书
具有1年以上相关专业工作经验
业务技能
熟悉物业服务的相关流程，良好的团队协作能力。
语言
英语
其它
计算机水平
能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。
能力素质
1.敬业负责
2.团结合作
3.问题解决能力
4.客户导向能力
5.自我发展能力
其他
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1
首次填写
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