各岗位工作职责.docx

各岗位工作职责.docx

《各岗位工作职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《各岗位工作职责.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

各岗位工作职责

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—房务主管

职位编号

802

职位名称

房务主管

联系部门

各班组

级别

主管级

上级

店长

下属

各班组领班及员工

职责概述：

协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作，包含前台、楼层服务的全部工作内容。

主要职责：

1、协助、指导、督导前台领班和楼层领班和工程等班组负责人按标准完成各项工作任务。

2、检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准。

3、负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长。

4、做好前台、楼层客销用品的管理与销售。

5、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

6、督促夜班前台接待员做好夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

7、根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

8、配合店长协调当地政府的行政事务。

9、定期分析店内经营和管理状况并及时向店长汇报。

10、根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长。

11、掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护现场，组织临时救护，并立即报告店长。

12、每天抽查5-10间续房和退房卫生，保证客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好。

13、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

14、发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人同维修，检查维修质量。

15、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

16、负责客房服务用品、二级库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

17、负责督导楼层领班做好棉织品的收发、送洗、交接等管理工作。

18、负责督导楼层总钥匙和对讲机收发及保管管理工作。

19、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。

18、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

19、完成上级指派的其他任务。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—客房领班

职位编号

803

职位名称

楼层领班

所在班组

楼层

级别

领班级

上级

房务主管

下属

楼层服务员

职责概述：

接受房务主管分配的工作，房务主管不在岗时，代理房务主管的工作；满足客人的服务要求。

主要职责：

1、了解当日住店情况和预抵、预离状况。

2、视员工工作表现，合理排房。

3、检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况。

4、认真填写查房表并及时转换房态。

所有楼层员工做房报表及领班查房表统一保存，以备查。

5、检查客房卫生情况和设施设备情况，有问题及时报修，并复查。

6、客房部楼层卡、工作牌、工作用具等物品的管理。

7、负责楼层所有公共区域的检查，确保随时保持干净。

8、对二级库房进行有效管理，确保物品用料备份充足，保存完好、数量准确。

每月底与主管一同进行客房物品盘存。

9、统计当日员工超房情况并正确记录。

月底与员工核对后，上交主管报财务

10、统计当日物料使用情况，出入有记录，合理使用，杜绝浪费。

11、督导楼层员工节水节电，随手关门等，确保客房人身财产安全。

12、月底负责楼层员工的考勤及排班。

13、随时了解员工动向，及时做好思想工作，收集合理化建议，并及时上报。

14、完成上级指派的其他任务。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—前台领班

职位编号

804

职位名称

前台领班

所在班组

前台

级别

领班级

上级

房务主管

下属

前台接待员

职责概述：

接受房务主管分配的工作，房务主管不在岗时，代理房务主管的工作；满足客人的服务要求。

主要职责：

1、协助、指导前台按标准完成各项工作任务。

2、检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准。

3、控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

4、负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示主管。

5、主动征询和收集客人意见和建议，及时上报。

并负责建立酒店宾客档案，以便做好个性化服务。

6、做好前台客销用品的管理与销售。

7、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

8、督促各班次接待员做好审核工作，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对。

9、加强前台财产管理、单据和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

10、根据房务主管的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

11、掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护现场，组织临时救护，并立即报告主管。

12、负责酒店客源类型分析及统计，每周定期上交店长。

13、完成上级领导临时指派的工作。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—前台接待员

职位编号

806

职位名称

前台接待员

所在部门

前台

级别

员工级

上级

前台领班

下属

职责概述：

为客人提供接待、预订、结账等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

主要职责：

1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及楼层磁卡钥匙，主动销售客房。

2、用标准的、声音柔美的普通话接听每一个电话，并及时记录到“电话接听本”上，以免因工作较多而遗忘工作。

特别楼层员工报到前台的查房结果，必须双方重复核对后再记录到本子上，以便备查。

请不要小看你所接听的每一个电话，它将是您代表酒店整体形象的一个窗口，您的一次不小心的疏忽有可能造成其她同事工作的不便或是酒店及客人的财产安全。

3、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，向公安系统及时上传中外宾客信息。

4、随时掌握和了解房态、房型、价格等信息，积极有效地向不同的客人推销相应的客房及服务项目。

5、负责办理客人换房、开门、留言、查三无、行李寄存、叫醒等服务。

6、负责办理客人离店结账手续。

7、向客人介绍、出售VIP卡，并按制度办理会员的入住手续。

8、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务。

9、正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施，市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

10、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

早中班维护好当班期间的卫生情况，夜班负责前台柜内及地面的大清洁，确保整洁无尘。

工作之余随时留意大堂的卫生情况，第一时间通知大堂PA员及时清扫。

11、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

12、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露。

13、熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

14、做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告主管。

15、做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

16、负责制作并核对酒店的营业班报表。

17、了解住店客人的喜好、风俗习惯及特殊要求等，并记录到“宾客档案”的本子上，各班随时发现随时填补，以便前台及酒店全体员工及时了解客人特征做好针对性的服务。

18、做好交接班工作。

每班需将前台的财产数量、本班内发生的重要事项、需下班跟办的事项及上级安排的需全体知晓的事情一一记录到交班本上，以便前台全员知晓，避免工作脱节。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—客房服务员

职位编号

807

职位名称

客房服务员

所在班组

客房

级别

员工级

上级

客房领班

下属

职责概述：

接受客房领班分配的工作，为宾客提供干净、整洁、舒适的客房休息场所，并提供热情、周到的服务，满足宾客的基本需求。

主要职责：

1、着装整洁，化好淡妆，为宾客提供干净舒适的客房和温馨的服务。

2、认真填写每日消耗物品表和做房时间表。

3、根据前台反馈的客人退房信息，及时查房，三分钟内将信息反馈至前台。

4、按规定的程序和标准清洁房间卫生和对客服务。

5、随时维护好楼层走廊地面、墙面及烟灰缸、灭火器箱、消防通道等物品和地段的清洁。

6、及时向楼层领班报告需要维修的设备和项目。

7、及时上交客人的遗留物品至客房领班。

8、按程序标准做好访客登记，保密客人信息。

9、妥善保管好所负责区域的楼层卡、工具用品、易耗品和布草，每周每月定期盘存。

若有损坏或遗失将按酒店有关规定进行惩处。

10、注意观察所负责区域的情况，发现可疑情况，及时上报楼层领班。

11、节水节电，随手关门，确保楼层财产安全。

12、完成上级指派的其他任务。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—保安

职位编号

809

职位名称

保安员

所在班组

保安

级别

员工级

上级

房务主管

下属

职责概述：

负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身财产安全，为酒店提供安全服务和宾客泊车、行李搬运等工作。

主要职责：

1、按照酒店确定的警卫目标和巡逻线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍酒店安全和秩序的人员进入酒店。

2、敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告房务主管。

3、认真完成站岗、值班、巡逻任务。

4、做好进出车辆的登记，严禁出租车乱停乱放，维护车场秩序。

5、当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做好交接班记录。

6、协助前台做好车辆停放的登记工作（包括：

时间、车主房间号、车牌号、车型）。

7、做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告主管。

8、做好防火防盗工作，遇有火警或其它事件，听从店长调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场；

9、维护店内秩序。

10、协助宾客搬运笨重行李，提供友好服务。

11、若遇酒店工程人员轮休或无人值班的情况下，协助各班组人员一同进行简单修复。

12、完成上级指派的其他任务。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—财务

职位编号

805

职位名称

出纳兼仓管

所在班组

财务

级别

领班级

上级

店长

下属

职责概述：

完成日常的店内报销和银行付款业务；完成店内各项物品的盘点、收、发、存工作；负责填制各类报销和付款凭证；负责酒店各项统计、档案管理工作；负责酒店人事档案管理和协助店长做好人事行政管理工作。

主要职责：

1、每日核对店内的营业收入，收取营业款项并与收银系统核对，保证营业款项全额到位。

2、定期核对店内的小商品、贵宾卡、票据等。

3、定期完成店内物品的盘点和前台现金的抽盘。

4、负责日常的店内报销和银行付款业务，负责填制各类报销和付款凭证。

5、每日定时开启投币柜收取营业款在保安陪同下送存开户银行。

6、建立销号单，每日定时对当日经营表单进行审核，与收取的营业款及电脑收银系统进行核对，直至钱款与经营数据相符。

7、监督收银员的业务工作，负责对收银人员进行相关财务业务知识的培训，确保收银员的业务水平符合本岗位工作的要求。

8、对经审核营业款项与经营单据不符的要查清原因，同时向店长提交事情报告及处理意见。

9、负责前台收银人员营业票据（含发票）的领取、发放、稽核；填写发票购买、领用、销号记录表。

10、月初审核前台、客房、销售等岗位的提成金额，于每月15日连同工资一并发放至员工。

11、负责保管酒店财务备用金及支付预算内及规定由酒店权限报销范围内的费用支出。

12、完成店内各项物品的盘点、收、发、存工作，做到有据可查。

13、负责酒店各类月度报表的统计汇总，整理归档，并上交店长及董事。

14、负责保管酒店合同文件。

负责酒店内公章、各种证照和相关密码的保管，

15、协助店长做好人事行政管理的各项工作。

16、完成上级指派的其他任务。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—工程

职位编号

808

职位名称

工程员

所在班组

工程

级别

员工级

上级

房务主管

下属

职责概述：

全面负责酒店管理系统、监控系统、供电系统、电气系统及设备的运行及维护；客房设备维护与检修工作；负责酒店零星的木泥漆工程的日常维护与检修；负责机械类设备及建筑设施的检修与维护。

主要职责：

1、对设备保修项目进行维修，并对维修的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录，并提出处理意见。

2、熟悉设备的性能和运行方式，掌握检修保养操作技术。

3、严格执行操作规程，安全工作规程和其它制度中的有关规定，确保人身和设备安全。

4、搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处理，并向上级汇报。

5、负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。

6、负责工程维修材料、配件的采购和预算，防止物料用品积压浪费，做好材料消耗统计报表。

7、熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。

8、做好工程各系统机房钥匙的包管工作。

9、按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数。

10、合理控制酒店每月水、电、气等费用，除定期向店长通报数据外需形成表格备档。

11、完成上级指派的其他任务。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—保洁员

职位编号

810

职位名称

保洁员

所在班组

前台

级别

员工级

上级

前台领班

下属

职责概述：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净，友好的环境，满足客人的服务需求。

主要职责：

1、负责酒店大堂内外、公用卫生间、电梯、楼层公共服务区域及行政办公室的清洁卫生及维护工作。

2、按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生。

3、正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用。

4、按照计划卫生表，定期进行清洁卫生。

5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。

6、及时上报工程上需要修理的项目。

7、及时上交客人遗失物品。

8、完成上级交派的其他任务。

签发人

签收人

文件类型

人力资源管理手册

文件内容

岗位职责—店长

职位编号

801

职位名称

酒店店长

直接上级

董事会

级别

经理级

下属

房务主管、各班组领班、财务人员及员工

联系部门

酒店各部门、酒店有关政府职能部门、社会组织

职责概述：

贯彻执行上级主管领导布置的各项工作；带领全员提供“热情友好”的对客服务；认同酒店的价值观和服务理念；全面负责酒店日常经营和管理工作；完成酒店既定的经营目标；负责酒店文化宣传和员工队伍建设；负责与社会职能部门之间的协调和沟通；负责店内人事工作的监督指导；负责酒店内公章和相关密码的保管；负责应收帐款的追缴；负责店内治安和消防安全；严格遵守公司规定的各项管理制度。

主要职责：

1、全面负责酒店日常经营和管理工作，督导、检查房务主管和各班组负责人的日常工作；

2、确保酒店经营和管理指标的完成，开源节流；

3、负责按酒店经营手册、人力资源手册等规定执行各项管理标准；

4、负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格。

5、负责组织、实施和督导下属按培训手册标准建立培训体系，制定和实施店内各班组培训计划，为酒店培训合格管理人才；

6、实施整改总查和暗访中存在的问题；

7、负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作；

8、负责店内财产使用和保管，确保资产保值增值；

9、公正、公平、公开地执行酒店绩效考核方案和奖罚制度，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的；

10、负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；

11、定期分析店内经营和管理状况并向董事汇报；

12、处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；

13、制订酒店经营指标，接受下达的年度经营指标；

14、制定店内日常维修计划，与工程员一同制定有效的大修理计划；

15、负责店内公章、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；

16、负责应收帐款的追缴；

18、负责店内治安和消防安全；

19、完成董事布置的各项工作。

签发人

签收人