自动柜员机管理办法.docx

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自动柜员机管理办法

福建省辖内农村信用社

自动柜员机〔ATM〕管理暂行方法

第一章总则

第一条为适应福建省辖内农村信用社业务拓展的需要，为持卡人提供良好的用卡环境，实行标准化管理，根据中国人民银行《银行卡业务管理方法》、《现金管理条例》以及《福建省辖内农村信用社万通卡〔借记卡〕业务操作规程》的有关规定，特制定本管理方法。

第二条自动柜员机〔ATM〕具有取款、转账、查询余额、修改密码等服务功能，可为客户提供24小时自助式服务，是一种新型的自助银行终端。

自动柜员机〔ATM〕分为附行式自动柜员机〔ATM〕和离行式自动柜员机〔ATM〕,设立在信用社营业机构的称为附行式自动柜员机〔ATM〕,设立在信用社营业机构以外的称为离行式自动柜员机〔ATM〕。

自动柜员机〔ATM〕设置必须符合监管部门关于自动柜员机〔ATM〕市场准入的有关规定。

第三条自动柜员机〔ATM〕的管理包括设备的申请、购置、调试、安装、监控、日常使用维护和故障维修、账务处理、安全保障等一系列管理工作。

第四条福建省辖内农村信用社所有涉及自动柜员机〔ATM〕业务的管理部门必须遵守本方法，做到标准操作、严格管理、明确责任，以确保系统正常运行。

第二章管理监督和岗位职责

第五条福建省辖内农村信用社自动柜员机〔ATM〕的管理部门有：

银行卡管理部门、保卫部门、科技部门、各营业机构；监督部门有：

监察稽核部门。

银行卡管理部门是全辖自动柜员机〔ATM〕的主管部门，并负责与其他各部门的协调；科技部门负责自动柜员机〔ATM〕技术支持；保卫部门负责安全防范；监察稽核部门监督内控制度落实。

第六条各营业机构的自动柜员机〔ATM〕管理人员接受银行卡管理部门的业务指导、操作培训和监督部门的稽核监督。

第七条银行卡管理部门职责

1、根据福建省辖内农村信用社实际情况制定自动柜员机〔ATM〕业务管理暂行方法并监督实施。

2、定期对辖内自动柜员机〔ATM〕设备运行维护情况进行检查考评和通报。

3、负责辖内自动柜员机〔ATM〕布设规划和设置的审核工作。

4、负责全辖自动柜员机〔ATM〕平账、加钞等日常操作培训。

5、负责协调和监督各协管部门，保证业务正常进行。

6、负责对辖内新设自动柜员机〔ATM〕检查验收，配合相关部门对自动柜员机〔ATM〕相关项目检查验收。

7、负责与卡业务有关的客户咨询、投诉登记及处理。

8、负责对自动柜员机〔ATM〕设备的运行情况进行实时监控，并跟踪监控设备故障的处理情况。

9、负责自动柜员机〔ATM〕等相关设备的购置、合作事宜。

10、负责辖内自动柜员机〔ATM〕耗材的购置、保管和发放。

11、配合各信用社对新设自动柜员机〔ATM〕机的选址进行可行性分析。

12、根据有关CI形象设计的规定，进行自动柜员机〔ATM〕广告设计的策划、实施。

第八条保卫部门职责

1、审核有关自动柜员机〔ATM〕设备的安全布设计划，并对附行式和离行式自动柜员机〔ATM〕的维护提供安全保卫服务。

2、负责组织安装监控系统，管理监控录像资料。

第九条科技部门职责

1、负责自动柜员机〔ATM〕基础建设过程中网络规划、通讯线路的申请和通讯设备的购置，并配合各市、县〔市、区〕信用联社〔包括农村商业银行、农村合作银行，下同〕电脑管理人员做好自动柜员机〔ATM〕网络的监控和维护。

2、负责自动柜员机〔ATM〕的安装调试、运行维护，与银行卡管理部门共同对自动柜员机〔ATM〕设备进行验收。

3、配合自动柜员机〔ATM〕供应商对各营业机构自动柜员机〔ATM〕管理人员进行技术培训，并随时对基层维护人员提供技术指导。

4、负责自动柜员机〔ATM〕软件的安装和维护。

第十条各营业机构职责

1、协助实时监控自动柜员机〔ATM〕设备运行情况，做好运行维护记录，记录每台设备的安装、运行、维修等历史情况。

2、负责所辖自动柜员机〔ATM〕〔包括附行式和离行式〕设备的装钞、结账、打印交易流水和客户回单等各种凭证的安装及账务核对工作,保证账款正确无误。

3、随时检查自动柜员机〔ATM〕设备及其附属设备〔通信、监控等设备〕的运行情况，及时发现自动柜员机〔ATM〕故障并与市、县〔市、区〕信用联社银行卡管理部门、科技部门联系，协助排除可能发生的卡钞、卡纸、回单堵塞等常见故障，并建立、填写《自动柜员机〔ATM〕故障维护登记簿》。

4、建立《自动柜员机〔ATM〕钞箱登记簿》，对日常自动柜员机〔ATM〕盘库、加钞等做详细记录。

5、建立《自动柜员机〔ATM〕吞没卡登记簿》，确保营业时间内的吞卡能及时核对，按本方法第六章的规定处理。

6、保持营业机构自动柜员机〔ATM〕交易区和自动柜员机〔ATM〕设备机身内外及附近环境的卫生清洁。

7、对客户操作提供咨询服务，解答疑难问题。

8、根据辖区内市场、业务发展需要制定本社自动柜员机〔ATM〕发展计划，向联社银行卡管理部门提出布设自动柜员机〔ATM〕设备的申请。

第三章设备日常运行管理

第十一条银行卡管理部门负责自动柜员机〔ATM〕的日常运作操作管理、客服热线投诉处理。

第十二条科技部门负责自动柜员机〔ATM〕设备安装、调试，自动柜员机〔ATM〕网络线路、主机软件和自动柜员机〔ATM〕监控软件的维护、故障排除，为自动柜员机〔ATM〕管理人员提供技术支持。

第十三条自动柜员机〔ATM〕日常加钞、管理〔包括会计周期、前后台对账、吞没卡处理、客户投诉处理，协助银行卡管理部门处理其他相关事项〕由所属营业机构负责。

第十四条保安人员负责自动柜员机〔ATM〕摄像监控、自动柜员机〔ATM〕加钞和机器维护的安全保卫工作。

第十五条自动柜员机〔ATM〕加钞人员应为经过培训、责任心强的信用社正式职工，该岗位业务人员必须能熟练掌握自动柜员机〔ATM〕设备轧账、对账、加钞、清钞等各业务环节，自动柜员机〔ATM〕管理人员必须能熟练掌握自动柜员机〔ATM〕设备各项耗材的补充、常见故障的排除、日常管理等各技术环节。

第十六条自动柜员机〔ATM〕管理必须贯彻相互监督的原则，每台自动柜员机〔ATM〕的日常管理要明确分工、相互协作、互为监督：

自动柜员机〔ATM〕操作管理员掌管自动柜员机密码，检查更换打印纸，打印交易清单和有关报表，负责自动柜员机的账务核算。

自动柜员机钱箱管理员掌管自动柜员机钥匙和钱箱钥匙，负责现金的保管、装箱、加钞等出纳工作以及清点保管自动柜员机吞没卡，并按有关规定处理吞没卡。

进行自动柜员机现场操作时，必须两人到场。

两人协同操作，相互监督，保证自动柜员机的出纳核算工作准确、完整。

第十七条坚持钱箱钥匙、密码分人掌管。

钥匙用毕后不得随身携带，必须入保险柜保管。

钥匙和密码需办交接时，应设置交接登记簿，做好记录，并坚持单线传递，不得交叉使用。

密码经管人职工作调动，应及时更换密码。

备用钥匙入大库保管，以备应急之用，如需启封，必须经营业机构主管批准，同时在登记薄登记。

第十八条各营业机构自动柜员机〔ATM〕管理人员要保持相对稳定性，如发生变动，需向银行卡管理部门报告登记。

银行卡管理部门应及时更新营业机构自动柜员机〔ATM〕管理人员的名单和联系方式。

第十九条各营业机构自动柜员机〔ATM〕管理人员做好自动柜员机〔ATM〕的保养与维护工作，使机器设备始终处于良好状态，确保能够安全运行。

1、每日清洁自动柜员机〔ATM〕，做到外表无积尘、污垢，显示器明亮。

2、每月清洁一次读卡器磁头，检查各部件是否正常。

3、每季对自动柜员机〔ATM〕内的点钞器、读卡器除尘，清洗各光电管、喷墨头等，检查各皮带、色带是否正常。

4、每年要给自动柜员机〔ATM〕的读卡器、点钞器等的机械传动部件加油，对电源与显示器应开盖吸尘，清洁电路板和打印机，检查出钞部件是否正常。

第二十条离行式自动柜员机〔ATM〕场地租用由自动柜员机〔ATM〕所属营业机构与客户签定《租赁合同》和《联防协议》，由客户指定专人协助我社对离行式自动柜员机〔ATM〕运行情况及周边环境定期巡查，假设发现异常情况，应及时通知营业机构自动柜员机〔ATM〕管理人员。

第四章设备运行监控及故障处理

第二十一条自动柜员机〔ATM〕必须保证每天正常运行，银行卡管理部门进行实时监控。

同时，各营业机构自动柜员机〔ATM〕管理人员也应随时观察设备的运转情况。

第二十二条银行卡管理部门监控人员应做好《自动柜员机〔ATM〕运行监控登记簿》的记录工作。

协助自动柜员机〔ATM〕管理人员做好运行报表的统计工作。

第二十三条监控人员发现问题应在5分钟内联系银行卡管理部门自动柜员机〔ATM〕管理人员。

银行卡管理部门自动柜员机〔ATM〕管理人员应根据监控及客户的反映情况进行分析判断。

能够解决的，通过进行指导解决。

需要到现场解决的，根据故障情况通知相应处理人员〔科技部门技术人员、保卫部门人员、银行卡管理部门自动柜员机〔ATM〕管理人员、维修公司人员〕进行维修，假设当日无法修复故障，应将情况报告给银行卡管理部门负责人。

并做好《自动柜员机〔ATM〕故障登记表》的记录工作。

第二十四条自动柜员机〔ATM〕管理人员在联系相关人员10分钟无响应的，应直接向银行卡管理部门负责人和相关部门负责人报告。

第二十五条相关处理人员接到通知后，应在10分钟内响应，并在半个小时内解决。

假设无法及时解决的，应该立即反馈给自动柜员机〔ATM〕管理人员。

故障解决后，要立即把处理结果反馈给自动柜员机〔ATM〕管理人员，并说明故障原因、处理情况。

并在《自动柜员机〔ATM〕故障登记表》上签字。

第二十六条假设需要维修公司技术人员维修的，营业机构自动柜员机〔ATM〕管理人员应认真审核技术人员的《工作证》，核对无误后，为其提供必要的维修条件，全程在场配合。

第二十七条夜间抢修时维修人员必须携带通讯设备，保持和本营业机构的联络，并采取必要措施，确保现场安全，并实时记录抢修情况。

第二十八条离行式自动柜员机〔ATM〕维修机器时应由自动柜员机〔ATM〕所属营业机构出纳、保卫、技术维修人员一同前往。

对硬件故障必须打开保险箱检修时，操作员必须将钞箱取出，将机内库存现金清点，妥善保管，再进行维修，同时应采取必要的安全保卫措施。

第二十九条操作人员在操作和维护自动柜员机〔ATM〕设备时，要轻启轻放，防止用力过猛损坏设备，并做好设备保养与维护工作，定期清除灰尘及杂物，保持设备周围环境的清洁。

第三十条各营业机构设备管理人员下班前应对附行式自动柜员机〔ATM〕设备运行情况做认真检查，发现故障及时维修，缺钞缺纸及时添加。

第三十一条保证自动柜员机〔ATM〕设备电源专用，不得随便接入其它电器。

第三十二条保持设备标贴的完好，对过时或破损的标贴要及时更换。

第五章　错账处理

第三十三条各营业机构均要受理自动柜员机〔ATM〕用户的投诉，并建立《自动柜员机〔ATM〕客户投诉及过失登记簿》。

在营业期间接到客户错账投诉时，应准确记录投诉的日期、时刻、客户、卡号、过失金额、客户联系或住址及受理人等项目，及时交银行卡管理部门相关业务人员核实查清后，按规定做相应的账务处理，并通知客户。

第三十四条每次清机轧账时发现长短款现象，需及时查清过失金额、、卡号、核对无误后，将过失情况登记《自动柜员机〔ATM〕客户投诉及过失登记簿》，并按规定账务处理后通知持卡人。

长短款不允许长期挂账。

第六章　吞卡处理

第三十五条每台自动柜员机〔ATM〕设备都需建立《自动柜员机〔ATM〕吞没卡登记簿》，每次从自动柜员机〔ATM〕设备中取出卡时，必须在柜面作没收登记，并专人保管。

假设因自动柜员机〔ATM〕故障或操作原因造成吞卡的，持卡人可在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件及卡密码到自动柜员机〔ATM〕所属营业机构办理领卡手续；自动柜员机〔ATM〕所属营业机构负责暂时保存被吞卡片。

对在吞卡后次日起4个工作日内无人认领的及按吞卡指令所吞的卡片，自动柜员机〔ATM〕所属营业机构须剪角处理，如是他行卡需填写“银行卡跨行业务吞没卡清单”〔附件1，以下简称“吞没卡清单”〕一式两份，一份连同被剪角处理后的卡片上缴银行卡业务管理部门，另一份留存备查。

第七章安全监控管理

第三十六条自动柜员机〔ATM〕的安全工作由相关部门共同负责。

保卫部门和各营业机构负责自动柜员机〔ATM〕设备的防盗、防破坏；科技部门负责自动柜员机〔ATM〕软件的正常运行，防止软件上的漏洞而造成资金损失。

第三十七条自动柜员机〔ATM〕须保证正常运行，全天候服务，全封闭监控录像。

自动柜员机〔ATM〕安全监控由各营业机构专人负责，实施24小时监控，建立设备运行日志和值班人员记录，及时清楚地记录设备运行情况及异常情况。

第三十八条营业机构监控人员要保护设备，严禁乱接线缆，不得随意变换录像机各画面分割器的编程。

第三十九条保卫部门及各信用社要加强设备使用的监督和管理。

加强录像资料的管理，不得无故停止录像。

凡已录制过的录像资料任何人不得在保存期内洗掉，属永久保存的录像资料由保卫部门及各营业机构登记后统一保管。

第四十条各信用社经常检查自动柜员机〔ATM〕设备和自动柜员机〔ATM〕交易区监控画面的清晰度，对探头偏移或画面模糊不清的要及时调整或清洁。

建立录像资料调阅登记制度，严格按调阅权限审批，向银行卡管理部门提出申请并经联社分管领导批准后，由调阅人在登记簿上签字后方可调阅。

第四十一条自动柜员机〔ATM〕装取钞或设备发生故障须开启保险箱时，应严格按照公安部门有关规定执行，配备两名以上的警卫人员进行守护，保证安全。

第四十二条如发生紧急突发事件或事故，应立即报告联社保卫部门进行紧急处理。

发生抢劫、盗窃和滋事等刑事治安案件时，应及时通知联社保卫部门并向公安机关报案。

第八章附则

第四十三条　受福建省各市、县〔市、区〕信用联社自愿委托，本方法由福建省农村信用社联合社负责制定、修改和解释。