服务质量填空题库.docx

服务质量填空题库.docx

《服务质量填空题库.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量填空题库.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务质量填空题库

2、术语和定义

（1）普速大型车站

（2）高铁中型及以上车站

（3）动车组列车

（4）普速旅客列车

（5）重点旅客

（6）照度

3、客运安全

（1）安全制度_______、安全管理______、能满足_______需要。

（2）有_______12种_______等管理制度和办法。

（3）有旅客_______、_______、_______、_______和_______等安全防范措施。

（4）与7种等结合部有_______。

（5）有11种等非正常情况下的_______。

（6）安全设备设施配备_______、_______。

（7）按规定配备_______、_______、_______、_______、_______等安全检查设施设备，正常启用，_______满足_____的需要。

_______、_______、_______、_______没在_______、_______适当位置。

（8）按规定配备_______、_______，定期_______，_______

（9）应急照明系统覆盖_______、_______、_______、______、_______、_______等处所，_______。

（10）备有_______、_______、_______、_______等应急物品，定点存放。

有_______或_______联系供应机制

（11）安全标志_______、_______、_______电梯、_______、_______、_______、_______有_______标志落地玻璃前有_______和_______。

（12）_______、_______、_______悬空侧按规定设置_______，_______

（13）配备安检人员，有_______、_______、_______、_______。

开启的_______满足_______。

（14）旅客从通过_______和_______检查，_______件件过机。

安检口外开设的_______对寄存物品进行_______。

（15）安检人员_______，_______。

（16）对检查发现和列车移交的_______、_______按规定处理。

（17）站区实行_______，旅客进出站乘降有序，_______。

进出站通道_______，有_______站台两端设置_______并有_______标志。

_______、_______、_______等有专人管理，无堵塞。

（18）安全使用电源，_______。

（19）工作人员人人通过6种等安全培训。

特定岗位工作人员按规定通过_______安全培训_______、_______、_______。

（20）发生_______、_______或_______，及时联系医疗机构；造成_______或_______的，及时报告（通告）公安机关。

4、设备设施

（1）基础设施设备符合_______，_______，_______。

无_______和_______。

（2）有9种等基础设施，地面_______，4种无渗漏，2种无开裂翘起脱落，4种牢固完好，_______，无缺损，独立进出站楼梯有_______。

（3）有8种等设备设施。

广播覆盖各服务处所，具备_______和_______音箱（喇叭）设备设置合理，_______。

显示时间准备

（4）_______覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。

录像资料留存_______涉及_______，_______等重要的视频资料为_______

（5）图形标志符合标准，_______，_______，_______，_______，_______。

（6）有位置标志，_______，_______，_______等_______，指引准确。

站台两端各_______，进出站地道围栏，_______、_______、_______、_______等站台设施设有便于列车内旅客以_______的站名标志。

各站台设有_______。

（7）根据各服务处所和服务设备设施的功能、用途设置_______，采取_______、_______等方式公布_______，_______，_______，_______等服务信息。

（8）_______，_______，_______和_______设有儿童票标高线。

（9）_______，_______前设置_______，宽度_______或者_______。

（10）采用中、英文，少数民族自治地区车站可按规定增加_______。

（11）有电子显示引导系统，满足_______要求，室外显示屏具有5种等性能，信息显示及时，每屏信息的显示，便于_______。

（12）进站大厅（集散厅）设置_______，显示6种等发车信息。

（13）候车区内设置_______，显示6种等信息。

（14）检票口处设置_______，显示5种等信息。

（15）天桥、地道内设置_______，显示6种等信息。

（16）站台设置_______，显示6种等信息。

（17）出站口外侧设置_______，显示5种等信息。

（18）待机状态显示_______，_______，_______等信息。

（19）售票设施设备满足_______，_______。

（20）售票窗口配备8种等售票设备及具有_______，_______，_______功能的监控设备，发售学生票，残疾军人票的窗口配备_______，_______的，退票、改签窗口配备_______，电子支付窗口配备_______。

（21）在窗口正上方设置_______，显示4种等信息。

（22）配备_______，自动售票机具备_______或_______功能。

（23）候车区_______，_______。

（24）配备适量座椅，_______，不影响_______。

（25）设有问讯处（服务台，遗失物品招领处），位置适当，_______，_______和_______的设备。

（26）设有饮水处，配备电开水器，有_______标志，水质符合_______可开启式箱盖的_______或_______加锁，_______和_______无间隙。

（27）设有卫生间，厕位适量。

有_______及_______等盥洗设备，正常使用，作用良好。

厕位间设置_______。

（28）电梯正常启用，作用良好。

安全标志醒目，遇故障，准修时有_______操作人员持证上岗。

（29）检票口设_______，已检票区域与候车区有围栏，_______。

（30）实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的_______，_______，_______和_______，并配备验证设备。

（31）行包仓库有_______，_______，_______作业区域，根据品类划分_______，_______，_______不同的存放区，方便存放和领取。

有_______，_______，_______，_______，_______设备。

（32）站台设有_______设备，作用良好；地面标识_______，内侧铺设_______，设置的_______，_______，_______等设施设备安装牢固，不影响旅客通行。

（33）给水站按规定设置_______，_______，给水系统作用良好，水源保护，水质符合_______。

按规定办理吸污作业的车站有_______。

（34）客运人员每人配置_______，其他岗位_______，作用良好，具备_______功能。

（35）有设备_______和_______台账。

有_______，_______记录。

发生故障立即报告，_______，影响旅客使用时设有_______。

5、文明服务

（1）表情自然，_______，_______，_______，_______。

（2）站容整洁，_______。

（3）_______，窗明地净，_______。

（4）地面_______；玻璃_______；墙壁_______。

_______，_______，_______，_______，_______，_______，_______等处无积尘、污渍。

卫生间通风良好，干净无异味，地面无积水，便池_______，洗手池_______。

饮水处_______，饮水机_______，沥水槽_______。

_______，_______，_______等其他面积无积水_______，_______，_______，股道无杂物。

（5）各服务处所设置适量的垃圾箱（桶），外皮清洁，内配的_______符合_______，厚度_______，_______，_______，_______。

垃圾车外表无_______，_______，_______。

垃圾及时清运，_______。

（6）由具备资质的专业保洁企业保洁，使用专业_______和_______，清洗剂符合_______，

不符实、污染设备备品。

保洁人员经过_______和_______培训合格，_______。

墙壁、玻璃、隔断_______等_______部位_______，_______的部位及_______等设施_______。

车站对保洁作业_______，_______。

（7）通风良好，_______，_______符合国家规定。

室内温度冬季_______，夏季_______。

（8）照明充足，_______，_______，_______，照明照度不低于150勒克斯，_______，_______照明照度不低于100勒克斯，_______，_______及_______照明不低于50勒克斯

（9）各服务处所按规定开展“_______”工作，_______等_______及_______符合国家规定。

（10）服务备品_______，_______，符合国家环保规定。

软席候车室卫生间配有_______，_______，_______，_______，坐便器配_______，及时补充。

站台设置的垃圾箱（桶）上有_______用水处有_______揭示。

（11）广播_______，_______，_______，_______，_______。

（12）通告列车_______，_______等信息，有禁止_______，_______，_______和_______等宣传。

（13）使用普通话、少数民族自治地区可根据需要增加_______播音。

可增加_______信息。

（14）采用_______方式，日常重点内容_______

（15）全面服务，重点照顾

（16）配备自动售（取）票机、电子显示屏等服务设备，通过_______，_______，_______等方式宣传服务设备的使用方法，方便_______。

（17）_______，_______公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码），设有_______、_______、_______、。

实行_______，旅客问询时，_______，_______；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好_______。

接听电话时，先向旅客_______和_______。

（18）重点关注，_______，保障。

（19）按规范设置无障碍设施设备。

售票厅设_______。

_______、_______设重点旅客进站通道。

候车室设有_______和_______，位置醒目、_______，并配备_______、_______等辅助器具，特等站内设相对封闭的_______。

卫生间设_______。

设有_______，正常使用。

盲道_______。

（20）重点旅客_______、_______、_______（三优先）

（21）根据需求为特殊重点旅客提供帮助，_______（三有）

（22）尊重_______和_______。

（23）旅客在站内遗失物品时，帮助（或广播）查找；收到旅客遗失物品及时_______、_______，登记_______，保管_______，处置。

6、客运组织

（1）提供_______、_______、_______等多种售票渠道，售票网点_______，_______。

（2）售票窗口和自动售（取）票机_______、_______的数量适应_______，_______。

（3）办理_______、_______、_______、_______、_______、_______、_______、等业务，发售_______、_______、_______等各种车票。

支持_______、_______等支付方式。

（4）在售票处醒目位置公布_______和_______。

工作时间内暂停售票时设有提示。

用餐或交接班时间实行_______。

（5）自动售（取）票机及时补充_______、_______和_______。

设备故障灯异常状况处置及时。

（6）票据、_______妥善保管，票面_______、______。

票据_______，_______、_______，按规定加盖_______和_______。

（7）按规定实行实名制验证，核验_______、_______、_______的一改性。

无法实施全封实名制验证的在_______组织验证。

验证与检票分离的车站对_______在检票口进行_______。

（8）秩序良好，_______，_______、_______组织旅客有序候车，提醒旅客对_______、_______办理托运。

安检日常旅客排队进站等候_______。

（9）候车室（区）旅客可视范围内由客运员人员，_______，_______、_______。

设值班站长。

（10）开始，停止检票时间的设置适应_______和_______条件，进站口有_______的提示。

始发列车检票时间_______。

开始检票或列车到站前，通道_______、_______等检票信息。

（11）检票通道数量适应_______。

按照_______原则组织_______，确认_______、_______、_______、_______其他乘车凭证后_______。

（12）对_______、_______、_______、_______等人员按规定拒绝进站，乘车。

（13）停止检票前，_______；停止检票时，_______。

（14）站台客运人员提前到岗，检查_______和_______、_______及_______。

（15）组织旅客按_______在_______等候，列车停稳后_______、_______。

铃响时_______，_______。

（16）在列车_______办理站车交接。

（17）开车时间前_______。

（18）客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢，需开双门时，车站负责_______。

（19）同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有_______、有_______，无_______。

（20）站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧_______或_______。

（21）出站检票人员提前到岗，检查_______和_______。

（22）引导旅客_______，_______，核对_______及_______，对未加剪的车票补剪，防止尾随。

遇大客流可_______。

（23）对违章乘车的旅客及_______正确处理，_______。

（24）列车出站后_______，_______、_______无滞留人员。

（25）设置承运，交付办理窗口，提供_______和_______的必要用具。

（26）承运行包及时准确，_______，正确______，_______，_______，无误，唱收唱付，（三不）

（27）承运限制运输的物品时，按规定查验_______，需要押运的物品按规定办理_______。

（28）装卸、搬运行包轻搬轻放，_______、_______、_______、_______、_______、_______。

（29）_______、_______、_______、外包装上粘贴安全标志；运输过程中发生_______、_______及时修整，并有_______、_______。

（30）到达行包核对票据，_______、_______、_______、_______，按规定期限保管。

对无法交付的行包及时公告，按规定处理。

（31）认真处理行包差错，发生行包事故_______、_______。

（32）仓库内无_______，无_______查找、搬运行包。

（33）装卸人员经过_______、_______和_______培训合格，持证上岗。

（34）给水站根据_______配备给水人员，_______齐全，按_______接送车，_______，_______。

（35）按规定程序及时上水，始发列车_______，吸污站按规定进行_______，保持，作业完毕，向_______。

（36）机车供电的始发列车不晚于_______，并向列车供电。

（37）遇11种非常情况时，及时_______，掌握_______、_______及_______情况，维持_______，准确_______，做好_______、_______、_______等善后工作。

（38）列车晚点30分钟以时，根据_______，公告列车晚点信息，说明_______、_______广播每次间隔_______。

电子显示屏实时显示。

按规定办理_______、_______，协调_______。

（39）遇列车在车站空调失效时，_______，必要时，组织_______，_______或_______。

到站按_______。

（40）遇车底变更时，车站按_______，组织_______，告知列车，并按规定办理_______、_______。

（41）遇售票系统故障时，组织_______，按规定启用_______。

（42）由应急预案培训和演练，_______、_______、_______。

（43）_______等客流高峰时期，_______、_______、_______、______等处所设有_______。

根据情况，开设_______、_______场所，采取_______、_______、_______等方式，满足_______。

临时候车场所有_______、_______等设施设备，配备_______。

7、商业、广告经营

（1）站内_______、_______、_______业态布局统一规划，不_______，不_______；统一_______，统一_______，统一_______，由商业经营管理规范，对经营行为_______、_______。

（2）经营单位持有效经营许可，经营_______、_______、_______、_______。

不出售_______、_______、_______、_______、_______以及_______等严重影响环境卫生的食品。

_______、_______、_______送客服务无诱导旅客消费。

站台售货车数量不得超过_______，不堵占_______、_______、_______、不_______，不_______。

（3）餐车食品经营场所环境卫生_______，_______，_______，_______。

销售散装熟食品时，有_______，_______等措施，不徒手接触食品。

（4）站内广告设置场所、_______、_______、_______统一规划，广告设施_______，_______，_______，与_______相协调。

不_______、_______图形标志、_______、_______等客运服务信息，不影响_______，不影响_______。

旅客通道内安装的广告牌使用_______，突出墙面部分_______，菱角部位采取_______、_______处理。

除_______、_______外，无直接涂写、张贴或广告。

广播系统不发布_______。

播放视频时不得外放声音。

8、基础管理

（1）管理制度健全，有_______，有_______。

定期_______和_______，有针对性具体整改措施。

（2）业务资料_______，内容_______。

（3）各工种按_______各负其责，相互协作，落实作业标准。

（4）业务办理符合规定，_______、_______、_______填写_______、_______。

营运进款_______，_______，及时_______。

（5）定期召开站区_______。

（6）定期开展_______，培训内容_______，_______。

《铁路旅客计划运输组织工作办法》

 客流调查分为综合调查、节假日调查、日常调查三种形式，一般以日常调查为主。

《旅客列车运行组织及晚点处置办法》第十一条

站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况,遇旅客询问时,应耐心细致回答,不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。

一寸免冠：

全年定期，定期通勤，通勤，通学

有效期3个月：

临时定期，软席，硬座，探亲

可延期使用年的1月15日止：

全年定期、定期通勤、通勤、定期就医、定期购粮

附乘车证使用片面：

全年定期、临时定期、定期通勤

中途下车无效：

硬座、探亲、定期通勤、通勤、通学、定期就医

免打查验标记：

全年、临时定期、通勤、定期通勤、通学、全年定期就医、临时定期就医

在卡片上签证：

临时定期

在背面签证：

软席、硬席

准乘各种旅客列车（国际）除外：

全年定期、临时定期、软席、硬席

准乘除国际、旅游列车意外各种旅客列车：

探亲（不能乘坐软席和免费使用卧铺）

准乘局管内特快列车、快车及普通旅客列车：

通勤、定期通勤

准乘快车和普通旅客列车：

通学、就医、购粮

准乘坐空调可躺式客车：

全年定期、临时定期、软席、硬席

（1）软席全年定期

（2）软席乘车证

（3）硬席全年定期

（4）临时定期

（5）硬座乘车证

（6）便乘证

（7）通勤

（8）就医

（9）探亲

问答题:

1.《铁路旅客服务质量规范》中对出站组织有何要求？

答：

1.出站检票人员提前到岗，检查出站显示屏状态和内容。

2.引导旅客排队检票、有序出站，核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，防止尾随。

遇有大客流可敞开出口。

3.对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。

4.列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。

2.《铁路旅客服务质量规范》中对站台组织有何要求？

答：

1.站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。

2.组织旅客按车厢位置在站台安全线排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。

铃响时巡视站台，无漏乘。

3.在列车中部办理站车交接。

4.开车时间前打响开车铃。

5.客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时，车站负责值守增开的车门。

6.同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。

7.站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。

3.什么情况下可以办理改签手续？

旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内在购票地车站或票面乘车站办理。

持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。

团体旅客不应晚于开车前48小时。

在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在购