电话营销技巧学员手册.docx
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电话营销技巧学员手册
电话营销技巧
Workbook
目录
第一部分、策划你的电话–前期准备………………………………………………………3
1、认识电话销售………………………………………………………………………….3
2电话环境的准备……………………………………………………………………………3.
3、掌握产品知识…………………………………………………………………………….4
4、了解你的客户………………………………………………………………………………4
5、了解本行的产品优势，建立信心………………………………………………………
6电话营销的三心五态………………………………………………………………………5
第二部分、别出心裁的开场白……………………………………………………………………6
1、建立和谐的开场白气氛………………………………………………………………
2、问候及表明身份………………………………………………………………………
3、增加声音魅力的6个要点……………………………………………………………6
4、20秒抓住客户的6种开场白……………………………………………………………6
第三部分、推介你的产品………………………………………………………………………9
1、识别客户需求…………………………………………………………………………….9
2、点到为止、重点邀约………………………………………………………………
3、产品解说的2个主要方法………………………………………………………………9.
4、六种产品推介技巧……………………………………………………………………….9.
第四部分、战胜异议…………………………………………………………………………11.
1嫌货才是买货人………………………………………………………………………11..
2、处理异议的5种话术…………………………………………………………………12
3、小贴士………………………………………………………………………………
电话营销技巧
第一部分、策划你的电话–前期准备
1、认识电话营销
1.1电话营销的概念
电话营销是高效率的双向沟通，是能够有效展开销售活动的直销方式，伴随着现代技术的发展而发展。
销售人员通过拨打电话，实现销售人员与目标客户的直接接触和沟通。
1.2电话营销的特点
电话营销的特点有：
及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
2、电话环境的准备
2.1物品的准备
2.1.1客户资料准备
2.1.2笔、记录表格（或记录本）
2.1.3计时器
2.1.4传真
2.2问题的准备
2.2.15W1H明确电话目标
项目
内容
When（什么时候）
Where（在什么地方）
Who（和谁通话）
What（什么事情）
Why（为什么）
How（如何进行）
2.2.2准备必问问题
打电话前，客户经理应当事先准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达到目标。
2.2.3预见客户提问并做好回答准备：
打电话前，我们需要认真设想客户可能会提到的问题并做好回答的准备，客户的问题如果能及时得到解决，电话的效果就会好很多。
2.2.4电话情况预测及相应对策
预测可能发生的情况
对策
客户本人接听电话
按照预先准备步骤与客户沟通
电话需要转接
礼貌请求转接（运用转接技巧）
客户不在
了解客户返回时间或请求回叫
客户在开会
约定再次电话访问时间
……
……
3、掌握产品知识
要做好电话营销，我们就要注意在日常工作中保持学习的习惯，不断吸收新的产品知识，增强自己在销售时的自信心，做到胸有成足。
4、了解你的客户
4.1个人信息
一份详细的个人客户资料应该包括基本资料、教育背景、家庭背景、工作背景、特殊兴趣或忌讳以及客户习惯的生活方式等。
4.2客户与你
充分了解客户个人信息之后，我们也应该尽量去了解客户与交行，与你本人的关系情况，具体需要了解的有：
4.2.1客户对你及你所在企业的评价
4.2.2客户主要对哪些银行产品及服务有需求
4.2.3客户对银行服务要求的关注点
4.2.4客户认为我行产品及服务的问题所在
4.2.5客户对银行服务的潜在需求何在
4.3竞争对手
通常我们需要了解的有竞争对手的基本资料、产品及服务特性，再有就是竞争对手的市场表现和营销竞争力。
5、了解本行的优势，建立信心
6、电话营销的三心五态
6.1电话营销的三心
6.1.1热忱心
6.1.2自信心
6.1.3同理心
6.2电话营销的五态
6.2.1给予的心态
6.2.2积极的心态
6.2.3主动的心态
6.2.4双赢的心态
6.2.5学习的心态
第二部分、别出心裁的开场白
1、建立和谐的开场白气氛
电话沟通交流的缺陷是对方没法看到你的真实表情，因此，要努力让对方看到你的热心、关心，就要通过声音来营造气氛，让对方感受得到，要学习表达“声音表情”，让微笑声音化。
具体技巧还包括：
1.1电话中频繁地称呼对方来代替眼神交流，达到面对面交流才有的亲密感觉，在互动中至少称呼客户三次来建立友好的客户关系。
1.2多使用“我们”、“我们共同的”词语，营造一种共同的关系氛围，让客户感觉建立了亲密的连接，这些词语创造与客户融洽的人际关系，即使在此之前你并不认识他。
1.3将你的点头等身体语言转化为声音，让对方能够听到，感受得到。
1.4可运用：
推荐人、好主意、新产品、赞美客户等建立彼此融洽感。
2、问候及表明身份
3、增加声音魅力的6个要点
3.1语调要传递热情
3.2保持微笑的状态
3.3语音要清晰悦耳
3.4音量要适中
3.5说话的节奏要合宜
3.6语气不卑不亢
4、20秒抓住客户的6种开场白
4.1请求帮忙法
适用于已有过多次接触的客户，以请求帮忙的方式接近客户，对方是不好意思拒绝的，以此争取与对方的沟通机会是最常用的开场方式。
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，有件事情想麻烦您一下。
”
客户：
“请说”
4.2影响力法
借用“第三者”的影响力作为开场过渡，更容易与客户建立信任关系
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，打电话给您是想告诉您一个好消息，XX公司的李总加入了我行的沃德客户俱乐部，体验了我行的俱乐部活动，希望我们也能邀请他的好朋友您来加入。
“
客户：
“哦？
”
客户经理：
“交通银行一直致力于为像您一样的成功人士提供各类理财生活服务，帮助您实现资产保值与增值并达成长期理财目标，我们诚挚邀请您的加入。
4.3利益陈述法
所谓利益，就是产品能给客户带来的实际好处，再没有比利益更能吸引客户的
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，打电话给您是想告诉您一件好消息，我们行最近推出的一年期海蓝XX号产品，年收益达到8%，是定期存款收益的3.5倍呢。
”
客户：
“是吗，那我一会儿过来看看”
4.4投其所好法
投其所好就是了解客户的喜好。
为此，就要事先收集客户的重要信息，了解和分析客户的兴趣点，找到对方感兴趣的话题，激发客户兴趣，使电话交谈顺畅进行下去。
案例：
客户经理（打听到客户是位京剧迷）：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，我送您的京剧票您收到了吗？
”
客户：
“收到了，谢谢你！
不好意思，让你破费了。
”
客户经理：
“没什么，我最近也开始喜欢上京剧，有许多问题都不懂，刚巧认识您，以后要经常向您请教了。
”
客户：
“客气，有什么问题尽管问。
”
客户经理：
“那太好了”
4.5巧借“东风”法
“赤壁之战”中，诸葛亮和周瑜仅用8万人吗，大败曹军80万大军，借的就是“东风”，我们在与客户沟通中也要学会借力使力，借用其他企业或人的知名度或影响力来达成我们的销售目的。
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，今天给您打电话主要是代表分行感谢您对交行一直以来的大力支持。
”
客户：
“客气”
客户经理：
“为了感谢您的支持，分行特别赠送您一份礼品表示感谢，这份礼品是交行与上海世博会共同推出的世博信用卡，持卡可以参与我行与世博会共同推出的多项精彩用卡活动，请问您什么时间方便过来网点办理开卡手续呢？
”
客户：
“明天我抽空过来一趟吧。
”
4.6赞美法
赞美的力量是巨大的，在电话中把握机会，适时对客户进行赞美，可以迅速打开客户心房，拉近客户的距离。
话术举例：
赞美客户的声音—“您是不是当过播音员啊？
声音特别好听！
”
赞美客户的专业、工作相关内容—“我觉得您很有战略眼光呢，比我接触的很多企业家都看得远，真不简单。
”
赞美客户的家人—“听说您的女儿考上了清华大学，真羡慕您有这样优秀的女儿。
”
把自己的成功归功于客户—“非常感谢您一直以来对我的关照。
正是因为您的大力支持，我才愿意把银行当成自己的事业来干。
”
第三部分、推介你的产品
1、识别客户需求
识别客户需求是电话营销的关键，只有了解客户需要什么，客户经理才能把产品成功的销售给对方。
客户有需求，但也许客户自身也并不知悉，客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要客户经理去识别和引导，把客户的潜在需求转化为明确的需求，识别客户需求我们通常分为6个步骤来实现。
1.1询问客户现状的问题
1.2引导客户发现“痛点”
1.3重复和反馈
1.4扩大问题的严重性
1.5放大客户的兴奋点
1.6引导客户主动确认需求
2、产品解说的2个主要方法
2.1采用FAB法进行产品说明
在进行产品介绍时，客户经理应本着这样的顺序进行说明：
介绍产品所具有的特性—由此特性产生的优点—由此优点所带给客户的特殊利益—此利益点的证据。
熟练掌握FAB法则，将使客户经理的产品推介非常有说服力。
2.2独特卖点法（USP）
USP就是产品的独特卖点，也就是产品与竞争产品相比的优势所在。
一个产品会有很多优点，电话销售人员不必全部介绍给客户，只要对最关键的卖点加以说明就可以了。
3、六种产品推介技巧
3.1对比技巧
拿客户熟悉的产品与我行产品进行对比，来说明产品的优点
话术举例：
“王先生，您是投资货币基金的行家了，我行最近推出的天添利理财产品不仅具有货币基金随时可赎回资金灵活使用的特点，同时还具有相对固定的更高收益。
”
3.2数字化技巧
客户经理如果善于将产品利益数字化，或是特别强调数字（利益），将会使产品说明更清楚，更具说服力。
话术举例：
“陈先生，您算算看，我们第1、2年的贷款利率分别低了3%和15%，以您现在还有320万的贷款余额计算，第1年就可以帮您省96000元，第2年又省了68800元，2年就省了164800元……”
3.3比拟描绘技巧
将客户的利益描绘成可以让准客户做什么，借此来激发客户去完成梦想。
话术举例：
“陈先生，每月500元对您来说不会派上多大用场，如果每月进行500元的定期定投，10年以后这每月500元就可能变成几十万元，这几十万元可以帮助您完成很多梦想和计划，全家到欧洲旅行，换部小车，贴补孩子出国留学的基金……”
3.4催眠技巧
用激发客户欲望的语言来描述产品，通过有声有色的描述，充分调动期客户的想象力，让客户沉浸在言辞构筑的美好意境中，从而产生购买欲望。
这种方法在保险产品或者定投产品销售时运用非常普遍，可参见保险公司举办的产品说明会。
3.5讲故事技巧
理财产品介绍中往往涉及一些枯燥的话题，可以说是人人都不爱听的。
如果我们换一种角度，讲一些客户爱听的小故事，效果就不一样了。
可以选择的故事类型：
真实的成功客户个案；客户购买产品后的愿景；根据产品独特卖点设计的小故事；为引起客户注意而设计的小故事；我行历史的故事；我行创始人或分行领导的故事；理财产品的设计背景。
3.6抓住购买关键点
每个客户都有一个他最在意的关键购买点，也就是客户感到最为要紧的事情，也许产品有10个优点，可能只有一项对他来说是最重要的，销售时抓住这一点就够了。
话术举例：
“王先生，您的工作经常需要往返于不同的城市，订机票酒店应该都是很麻烦的事情，如果您成功申请我行的双币信用卡，就可以很方便的使用信用卡在电话或网络上直接预订酒店和机票，让您的出行更加便利。
”
第四部分、战胜异议
1、嫌货才是买货人—对待异议的三种积极态度
1.1拒绝购买
见什么都说好的客户通常不会成交，“嫌货才是买货人，客户的拒绝通常是争取权益的一种表现形式，想买产品的客户才会对产品产生异议。
1.2顾虑和疑问
客户出现顾虑和疑问时需要我们冷静、理智的去化解异议，每化解一个异议，就解除一个障碍，距离达成交易的目标就更近了一步。
1.3其他异议
我们只有准确判断客户异议的类型，找到客户的最终抗拒点，就能充分把握客户心
理，达成销售。
2、处理异议的5种话术
2.1问题话术
每个客户都有一个他最在意的关键购买点，也就是客户感到最为要紧的事情，也许产品有10个优点，可能只有一项对他来说是最重要的，销售时抓住这一点就够了。
话术举例：
“王先生，您的工作经常需要往返于不同的城市，订机票酒店应该都是很麻烦的事情，如果您成功申请我行的双币信用卡，就可以很方便的使用信用卡在电话或网络上直接预订酒店和机票，让您的出行更加便利。
”
2.2同意策略
如果客户提出很多异议，如收益低，办理手续繁琐，网点不够便利等等，销售人员一定不要争论，先赞同他的说法，假定他是正确的，接着再分析和排除它的异议。
优秀的电话销售人员能够敏锐的感知阻力所在的地方，找出双方共同观点，接着借势把整个沟通导向自己所要的方向。
2.3创造时间说服法
一般情况下，客户用没有时间来拒绝多是借口，客户经理要迅速判断客户究竟是“真忙”还是“假忙”，要创造时间与客户交流。
比如，我们可以使用电子邮件或是传真的方式将需要销售的产品资料发给客户，请客户参看，并约定再次电访的时间。
2.4缓解疏导法
当客户拒绝的观点带有主观偏见时，客户经理千万不可以直接反驳，一个人的意见被直接反驳是十分不快的，所以客户经理表达反对意见时也要采用“是的…..如果……”这类句法,尽量避免“但是…..可是…就是”等语句
2.5以优补劣法
当客户提出的异议中切中了产品的缺陷时,客户经理应该承认并欣然接受,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点,关键是让客户产生两个感觉:
1、产品的收益与风险成正比。
2、产品的优点对客户是很重要的，弱点却不大重要。
话术举例：
客户：
“你们这个得利宝产品的收益太低了。
”
客户经理：
“相对基金股票等高风险产品来说，我们的产品收益确实不高，所以我们在设计的时候就把产品设计为固定收益，几乎零风险，您已经有了很多高风险的股票基金投资，不妨试试搭配我们的得利宝产品给自己多一点保障！
”
小贴士
（每天记录当天打电话的次数，并进行跟踪，找出效率不高的原因，并有针对性地改进）
2、电话沟通频度
3、电话沟通频度
参考资料：
1、一线万金—电话销售的7阶秘诀
2、一线胜过专卖店—培训金牌电话销售员
交通银行个人金融业务部
2009年7月
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