内容型产品运营支撑方管理及考核办法.docx

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内容型产品运营支撑方管理及考核办法

内容型产品运营支撑方管理及考核办法

2010年12月

总则

第一条为规范内容型产品运营支撑方的日常管理，促进业务快速、健康、有序发展，特制定本管理办法。

第二条本管理办法依据总部相关管理办法制定，遵循流程化、规范化、透明化的总体原则。

第三条本管理办法适用签约的内容型产品运营支撑合作伙伴，对其管理准则、分工管理、考核管理、结算管理、退出机制进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导其开展支撑工作。

第一章管理准则

第四条总体原则——流程化、规范化、透明化。

各项支撑工作设定规范化流程，支撑方人员需要严格按工作规范执行。

各项支撑工作目标将通过通报、上墙制度进行透明化管理。

第五条工作原则——模块划分，日清日结。

按照划分要求，内容型产品运营支撑方对工作任务进行闭环管理。

如支撑方无法在规定的时间内完成相关工作任务，则有权将工作交予其他支撑方负责。

当天工作每日进行结果反馈，做到项目有进度，事事有结果，遇到困难第一时间沟通协调或向上级汇报。

第二章分工管理

第六条按照“公平竞争”原则，将支撑项目以比稿的方式将工作任务按模块划分，各支撑方执行的要求，在执行过程中考核支撑方的工作效率，考核结果通过上墙方式、月通报等方式展示。

按照“效率优先”原则，对提前完成支撑工作的支撑方优先分配后续的工作任务；对未按时完成工作项目重新进行比稿选择支撑方。

第三章考核总则

第七条按月对内容型产品运营支撑方分项实施考核管理，各项实行100分制，100分为考核评分上限。

根据内容型产品运营支撑方的服务情况进行考核评分。

第八条按月对内容型产品运营支撑方的研发、适配、内容制作及支撑情况进行考核，并进行综合加权考核分评级：

A级（优秀）：

90分-100分；B级（良好）：

76分-89分；C级（一般）：

75分以下。

第九条支付给内容型产品运营支撑方的费用与考核得分相挂钩，支撑费用总额在相关合同中确定。

第十条对内容型产品运营支撑方的考核以月为考核单位，主要考核指标包括支撑情况、加分指标和特别罚则。

考核评分采用百分制。

内容型产品运营支撑方考核表参见附件一。

第十一条考核分数、加分指标、特别罚则由各科室共同考核打分。

各项考核最终由产品室汇总上报。

每月3日前（遇节假日顺延）需完成对支撑方上个月的考核。

具体考核形式为：

产品室牵头召开月度总结会，对合作伙伴上月工作完成情况进行总结、通报，并现场对上月考核得分进行初步评定。

每月5日前（遇节假日顺延）产品室完成考核成绩的汇总,并上办公会决策。

每月10日前（遇节假日顺延）由领导签发考核结果。

第十二条每月25日前运营支撑方需向提交下月的工作计划，根据产品规划及业务现状进行评估，经双方确认后，30日前确定下月的工作计划。

第十三条内容型产品运营支撑方的各项工作目标、工作进度、考核结果等均通过上墙制度进行显性化管理。

建立各项工作的通报制度，以督促支撑方及时推进各项工作。

工作进度落后进度要求一周由产品室经理约谈支撑方负责人；进度落后二周由领导约谈支撑方公司领导；落后进度三周将发公函至支撑方公司，并存档作为不良记录，该不良记录可作为今后所有项目合作的评估依据。

第十四条内容型产品运营支撑方对考核结果拥有申诉权。

内容型产品运营支撑方在接到考核结果后若有异议需在考核申诉期限内向产品室提出申诉申请，超过申诉期限视为内容型产品运营支撑方同意考核结果。

申诉期为月度总结会的三个工作日内。

内容型产品运营支撑方考核申诉流程参见附件二。

第四章考核细则

第十五条内容型产品运营支撑方工作包括以下方面：

软件开发、机型适配、内容制作、日常支撑等，将分别进行考核。

第十六条软件开发的考核细则

1.日常业务开发管理流程

1.1日常业务开发管理流程图

2.日常业务开发管理流程说明

2.1需求申请

业务需求负责人员填写软件需求申请表，可通过电子工单流系统提交开发申请,并提交需求负责人审批。

2.2需求审批

需求负责人审阅软件需求申请表，审批通过后工单流转至产品管理室。

2.3开发审批

产品管理室负责人审阅软件需求申请表，并分派给需求分析负责人。

2.4需求分析

需求分析人员组织需求提出相关人员以及合作厂商沟通、确认业务需求，并根据调研需求组织编写技术方案（UCD设计低保真、需求功能规格说明书等）初稿。

需求分析人员组织方案评审、确认，以形成方案终稿并冻结。

2.5工作量评估

在产品管理室预估工作量及合作厂商自报工作量的基础上,需求分析人员组织工作量评估小组评估并会签结算工作量，以便为费用结算提供依据。

工作量评估小组成员组成：

需求负责人员、项目开发负责人、项目管理人员及其他科室代表（除了产品管理室，其他科室须派代表参加）。

2.6分管领导决策审批

评估工作量在30人天以上（含30人天）的项目需由需求室分管领导审批。

2.7开发跟踪

项目管理负责人与合作厂商需求负责人沟通确认软件项目“预计启动时间”及“预计上线时间”，并进行项目进度跟踪管理。

2.8业务测试

需求开发完成后，项目管理负责人协调业务测试（由需求负责人组织业务验证测试），并根据测试发现的问题，组织系统的优化调整，直至需求负责人最终验证需求的技术实现达到技术规范（需求分析阶段形成的技术方案）要求。

2.9质量控制

项目管理负责人组织验收产品开发质量（具体办法详见《产品质量控制管理办法》）。

2.10割接上线

项目管理负责人组织系统割接上线。

2.11项目验收

需求分析人员组织项目小组进行项目会签验收。

项目小组成员组成：

需求负责人员、项目开发负责人、项目管理人员。

2.12流程结束

流程结束。

由产品室项目负责人通过邮件方式通知功能上线或者版本更新。

3.软件开发考核

软件开发考核将从是否按在规定的时间内完成，是否规范完成相应流程及提交相关文档，上线软件的可用性、可靠性、可扩展性等方面进行考核。

第十七条机型适配的考核细则

1.机型适配工作

结合市场调查趋势及存量市场情况提出合理的机型适配计划，在终端系统基础版本出台的基础上提出机型适配工作。

相关支撑方按照要求进行适配工作，制作适配测试报告并按时上报。

2.机型适配考核

机型适配考核将从是否按在规定的时间内完成，适配质量，是否完成相应测试报告，及是否时上报方面进行考核。

并按照适配机型数量支付合作厂商费用。

第十八条内容制作的考核细则

动、漫画制作支撑方，严格按照《业务客户端漫画内容提交规范》、《业务客户端动画内容提交规范》的要求制作画作品。

画作品制作处理周期严格按照安排进行，及时响应需求。

对内容制作支撑将从成品质量，响应力度进行内容型综合考核。

第十九条日常支撑的考核细则

日常支撑工作包括但不限于以下方面：

1.产品优化

定期根据现有的产品使用反馈，对产品进行及时优化、补充设计，完善现有产品使用流程、功能、架构等，为产品开发优化提供依据。

2.UIUE设计

制定产品UIUE设计标准和团队执行标准，并不断完善产品UIUE设计标准和团队执行标准。

定期展开用户体验采集、分析和实验，持续优化产品用户体验。

及时完善UIUE设计，确保产品形象的一致性和良好的用户体验。

3.日常任务工单处理

派发的支撑工单处理及时率不得低于95％的，默认为一般优先级的处理时限，超过时限部分按照一定百分比对考核分数进行扣分。

对OA协办单的处理，不能超过24小时。

超过时限部分按照一定的时间段对考核分数进行扣分。

4.用户投诉工单处理

用户投诉工单处理及时率不得低于95％的，默认为一般优先级的处理时限，超过时限部分按照一定百分比对考核分数进行扣分。

对OA协办单的处理，不能超过24小时。

超过时限部分按照一定的时间段对考核分数进行扣分。

5.客户端服务平台软件维护

 配置和管理平台服务器系统；负责平台相关业务系统的稳定运行及日常巡检、服务器和网络硬件设备的维护、网络和服务器系统的安全监控，及平台的系统的备份和故障的恢复。

6.故障处理

6.1在发现故障后，应立刻判断故障点，按照相关应急通信保障方案尽快恢复业务。

6.2在出现业务故障后，应该立即通报相关业务部门。

6.3处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。

必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。

6.4故障处理完毕应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果并及时通知故障申告部门和相关业务部门。

对涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。

6.5重大故障处理完毕后，支撑方应在一周内向提交书面报告，内容包括故障的现象、原因、处理过程、经验教训。

6.6故障分类，故障类型分为业务故障和设备故障：

6.6.1业务故障：

由于平台硬件设备不能正常运行、应用软件错误、系统接口故障、人为差错等原因，造成某项或若干项业务功能无法正常使用。

6.6.2设备故障：

平台的主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响相关功能的正常使用。

6.6.3业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。

6.6.4故障级别分为以下四类：

故障级别

故障级别定义

A级

系统故障造成应用停止，对业务产生严重影响

B级

系统虽可运行，但丧失部分功能或关键部分性能严重下降，对业务产生中等程度影响

C级

系统次要部分出现问题，对业务产生较小影响

D级

查询信息或使用方面的问题，对业务基本没有影响

具体故障的响应时限及处理时限如下：

系统故障

故障响应时限

正常恢复时限

A级

20分钟之内

30分钟之内

B级

30分钟之内

60分钟之内

C级

60分钟之内

4小时之内

D级

12小时之内

2个工作日之内

注：

故障响应时限是指接到报障至支撑方技术人员开始处理故障所经历的时间，正常恢复时限是指故障发生至故障处理完成，系统恢复正常所经历的时间。

7.日常管理人员要求

日常现场支撑中必须有项目经理、软件分析员及日常支撑人员在现场支撑；业务开发阶段必须有架构师及研发人员在厦门现场办公

8.日常支撑将综合考核各支撑方以上工作的响应力度。

第五章结算管理

第十九条内容型产品运营支撑方结算原则

1.结算依据：

内容型产品运营支撑方的结算依据是双方签署的合作协议、内容型产品运营支撑方每月考核评分表以及业务支撑系统部门提供的结算单。

2.结算点：

。

3.结算费用：

内容型产品运营支撑方每月软件开发、终端适配、内容制作及日常支撑费用。

4.结算资格：

内容型产品运营支撑方必须满足如下条件才可进行结算：

（1）与公司签署了合作协议；

（2）不处于停止结算的违约期；

（3）不处于退出冻结期。

5.结算金额计算方式：

每月各分项支撑工作结算金额A，其分项支撑考核值设为M；则当月综合加权考核分为ƒ=∑（A*M）/∑A，单月实际结算金额为∑A*ƒ%

第二十条有权对不符合逻辑或业务使用行为不合理等造成的不实数字进行稽核，被稽核的数据不参与内容型产品运营支撑方的支撑费用结算。

第二十一条的业务稽核规则可根据业务情况适时进行调整。

第二十二条内容型产品运营支撑方结算及对账流程参见附件三。

第六章退出机制

第二十三条内容型产品运营支撑方退出方式

1.主动退出：

内容型产品运营支撑方主动退出，解除与的协议。

2.考核退出：

因内容型产品运营支撑方综合加权考核分未达到要求，对于单项一年三次（含）以上考核为C级的内容型产品运营支撑方，有权提出中止与该支撑方的所有合作并将支撑方列入黑名单。

被列入黑名单的支撑方两年内将不得参与项目。

3．黑名单退出：

内容型产品运营支撑方被纳入黑名单，则终止与该内容型产品运营支撑方的所有合作关系。

4.重大违规退出：

如内容型产品运营支撑方违反国家法律法规及相关规定，造成重大负面影响，终止与该内容型产品运营支撑方的合作协议。

5.资格变更退出：

内容型产品运营支撑方发生资格变更，如公司注册资金、管理团队、业务开展资质等，不满足内容型产品运营支撑方基本资质的，有权终止合作协议。

第二十四条内容型产品运营支撑方退出要求

1.若因内容型产品运营支撑方自身的原因需要主动退出业务，必须提前3个月以书面形式告知，经批复后方可退出。

如内容型产品运营支撑方主动退出，有权冻结其所有结算，作为善后处理基金，并做好相应的善后工作，保证享受服务的用户能得到妥善的处理。

2.若出现因内容型产品运营支撑方考核得分未达到要求，则协议终止，同时在三个月内，内容型产品运营支撑方应积极配合做好过渡期间的服务工作。

3.在双方合作期间，若由于内容型产品运营支撑方出现一类违约或其他突发事件、严重情况造成合同终止，给或第三方带来损失的，内容型产品运营支撑方应负责赔偿；同时，为支撑服务的稳定，接下来三个月内内容型产品运营支撑方应积极配合做好相关过渡期间的服务工作。

第六章附则

第二十五条本管理办法根据业务发展、市场的发展适时进行修改,其所有权、最终解释权、修订权归。

第二十六条本管理办法自2011年1月1日起实行。

附件一内容型产品运营支撑方考核

1.支撑考核评分表

2.加分指标

加分项包含以下情况：

内容型产品运营支撑方主动对全网业务的产品规划、平台建设、技术工作或服务支撑提出具有创新性、建设性的建议和优化方案，并被采纳，每次综合加权考核分加2分。

内容型产品运营支撑方配合的相关工作，在国家主管部门、各级政府、集团公司、省公司评比中获奖，可根据获奖情况每次综合加权考核分加1-3分，不设上限。

3.特别罚则

对于由内容型产品运营支撑方原因造成的系统客户资料泄露、资金损失、法律纠纷、商业秘密泄露或篡改交易数据、结算数据等行为，将视行为后果的严重程度给予日常支撑分项扣除1-100分，并依法追究内容型产品运营支撑方的相关法律责任。

（1）一类违约事件：

含泄露客户资料、欺诈客户及强行订购等恶性违规行为，出现一次则当月日常支撑分项考核成绩为0分，有权立即终止合作；情节恶劣者，将终止同该公司的所有合作关系，且该公司两年内不得申请合作。

（2）二类违约事件：

含系统或业务逻辑错误、擅自发送消息等，视严重程度不同在当月日常支撑分项扣除考核分数11-30分不等。

附件二内容型产品运营支撑方考核申诉流程

1.内容型产品运营支撑方如对考核结果存有疑义，有权向提出申诉。

申诉截止时间为公布当月考核结果后3个工作日内。

收到申诉后将组织复议，并将复议分数经内容型产品运营支撑方确认后作为最终考核结果。

2.数据核实后属于原因造成差异的，由对考核结果进行修订。

3.对于内容型产品运营支撑方的申诉，先按原结果进行结算，待双方核对并达成一致后，如有差额，可在下月进行调整。

4.连续两个月提出申诉，但经核实确认无误的，取消该支撑方后续三个月的申诉权。

附件三内容型产品运营支撑方结算及对账流程

1.按照有限公司的计费、结算、稽核规则，在每月初生成业务数据表。

2.对账平台每月12日发布上月的支撑费用结算单（含考核分值、结算金额），若内容型产品运营支撑方对结算单有异议，可提起核对申请。

具体核对流程如下：

（1）核对责任部门：

业务的核对工作由统一组织和实施，并对核对进行全程监控和管理；内容型产品运营支撑方对核对结果有疑义的，可向或数据业务管理部门提起申诉。

（2）平台只受理当月发布的结算单的核对申请；内容型产品运营支撑方于每月15日前对平台发布的结算单进行确认，若未在规定时限内提出核对申请，则平台默认为内容型产品运营支撑方认可结算数据，不再受理该结算月份的核对申请。

（3）核对与结算付款相对独立。

无论内容型产品运营支撑方是否申请核对，或者核对是否完成，结算付款工作均按规定的流程执行。

核对不影响当月的正常结算，若产生差异，将以调账的方式解决。

当月产生的差异数据，在后期结算数据中调账。

3.内容型产品运营支撑方根据发布的结算单开具发票，并将发票送交。

收取发票的截止时间为每月17日；对于17日后收到的发票将在下一结算月份进行付款。

4.根据结算单对内容型产品运营支撑方开具的发票进行核对，并依据结算单、开具的发票进行付款审批申请，经过有限公司数据部审核后，在每月20日前出具结算付款审批单并提交有限公司财务部。

5.有限公司财务部根据结算单、结算付款审批单（含发票）完成付款工作。