S店违规操作行为.doc
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20家汽车4S店被集体约谈经销商禁强制购买车险
西安晚报[微博]2016-01-2008:
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强制购买车险、捆绑销售商品、漠视三包法规……针对这些“霸气”十足的汽车销售条款，昨日，陕西省工商局组织召开西安地区部分汽车品牌销售企业集体行政约谈会，对20家品牌汽车销售企业进行行政约谈。
1月底前整改方案将送省工商局备案
省工商局、省消协在约谈企业时，通报了我省汽车销售市场强制搭售保险的主要问题，公布我省汽车消费市场消费者投诉举报情况，分析我省汽车消费市场中的不正当竞争行为。
组织参加约谈的品牌汽车销售企业负责人学习《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》和《反垄断法》等法律相关内容。
记者了解到，此次行政约谈省工商局要求被约谈企业结合实际情况进行全面筛查，对照行政约谈中指出的问题进行严格自查，并于2016年1月底前将整改方案送省工商局备案。
同时，工商部门要求被约谈企业规范经营行为，严格执行合同示范文本，对自身制定不公平的格式合同、协议，进行全面清理，并且按照《消费者权益保护法》和《合同法》的规定，取消“霸王”条款和加重消费者责任的规定。
对此，各相关企业代表相继表态发言，表示将结合本企业实际，认真进行自查自纠，积极整改。
今后将严格执行法律法规，开展公平竞争，共同推动我省品牌汽车市场的规范健康发展。
陕西去年受理汽车销售投诉1560件
陕西去年汽车消费投诉直线上升！
记者昨日从省工商局获悉，据统计，2015年，12315陕西工商百事通指挥中心共受理汽车销售方面的投诉1560件，占全省工商系统受理投诉总量（21410件）的7.29%，与2014年相比上升了1.75倍。
其中，5~12月受理西安地区的投诉597件，占总受理量的38.27%。
省工商局详细解读汽车“三包”
包修超5日消费者有权开备用车
“买车容易修车烦，换车犹如上青天”。
2013年10月1日，期待已久的汽车“三包”终于到位，但不少消费者买到“问题车”，还是因为不熟悉“三包”难“扬眉吐气”。
昨日，省工商局发布的《汽车销售服务行为指南》中，对汽车“三包”进行详细解读。
据悉，汽车“三包”政策对车辆的更换和退货有着明确的规定，三包有效期为2年或5万公里以先到为准。
当同一故障修理超过5次可换车；在“三包”有效期内，如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。
发动机换两回仍不正常可退车；在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或发动机、变速器累计更换2次后；或转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。
如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责退货。
修车超5天车主有权开备用车。
在包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。
本组文/记者宋洁图/东方IC
六大问题损害消费者权益
经销商强制购买车险消费者有权说“不”
消费者投诉问题主要集中在强制购买汽车保险、捆绑销售其他商品或者服务、不按照三包规定提供相关服务、不能及时提供车辆合格证、按揭购车收取金融服务费、出售假冒伪劣商品等六类问题，损害消费者权益、扰乱汽车销售行业市场秩序。
消费者张先生看中某品牌家轿后付了全款，在提车时却被4S店告知必须在店内购买车险。
针对目前汽车销售市场强制购买保险的做法，昨日，陕西省消协发布消费警示，希望消费者敢于对汽车经销商的不当诱导说“不”。
据了解，在目前汽车销售市场中，捆绑车险、车贷销售现象比较普遍，张先生遇到的问题并非个例。
省消协昨日表示，汽车销售企业强购保险的做法一般有三种：
一是搭售保险；二是要求购买“全险”；三是要求消费者缴纳“续保押金”，否则押金不予退还。
对此，省消协提醒消费者，《消法》赋予消费者九项权利，消费者购车时自主选择保险公司和险种受法律保护，汽车经销商强制消费者购买车险是对消费知情权、选择权、公平交易权的漠视和侵犯。
因此，消费者购车时要认真分辨，敢于对汽车经销商的不当诱导说“不”。
同时，如在购车消费中遇到合法权益被侵犯，要保留证据，可及时向12315或辖区消协投诉，积极维权。
案例
1
续保押金成潜规则损害选择权可拒绝
2015年11月17日，消费者刘先生在西安市某汽车销售服务公司购买了一辆小轿车，商家收取了1000元的续保押金。
“贷款买车凭啥要给4S店交续保押金”，刘先生认为不合理，遂向12315陕西工商百事通指挥中心进行投诉，要求退还续保押金。
随后，经辖区工商所执法人员调解，该公司退还了刘先生的续保押金。
法规：
《消费者权益保护法》第九条的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
据此，经营者强制消费者购买汽车保险，涉嫌损害了消费者的自主选择权，消费者有权予以拒绝。
案例
2
捆绑销售汽车内饰涉嫌强制交易可投诉
2015年10月6日，消费者刘先生在西安市一家汽车销售有限公司，交付了1000元定金预订了一辆小轿车。
11月2日到该店提车时被告知，必须在车内加装一些内饰，否则不予提车，他不满意投诉至12315陕西工商百事通指挥中心。
最后，经辖区工商所执法人员调解，该公司退还了刘先生的定金。
法规：
《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
《反不正当竞争法》第十二条规定，经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。
据此，捆绑销售行为涉嫌强制交易、违背购买者的意愿，消费者有权予以拒绝。
案例
3
商家收金融服务费误导消费者属欺诈
2015年9月15日，消费者安先生反映他2015年8月在西安市某汽车4S店购买的家用小轿车，商家要收取金融服务费3500元，安先生觉得不合理进行投诉。
后来，经辖区工商执法人员调解，4S店愿意为消费者退还金融服务费3500元。
法规：
《消费者权益保护法》第二十条规定：
经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
国家工商总局《侵害消费者权益处罚办法》第六条第（九）项规定：
经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者；第十六条第二款规定：
经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。
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