旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.doc

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目录

1.忻州市旅行社概况与游客满意度理论……..........................................................1

1.1忻州市旅行社概况...........................................................................................1

1.2游客满意度理论……......................................................................................1

2.旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立......................................3

2.1指标体系建立的原则......................................................................................3

2.2旅行社旅游者满意度指标体系的建立..........................................................4

2.3旅行社旅游者满意度等级界定......................................................................5

3.忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析..................................6

3.1问卷调查表分析..............................................................................................6

3.2旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析..........................8

3.3结论.................................................................................................................13

3.4改善旅行社旅游者满意度的建议...............................................................14

参考文献......................................................................................................................15

英文摘要......................................................................................................................16

附录..............................................................................................................................16

致谢..............................................................................................................................18

18

忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析

地理系本0702班姓名：

石晓燕

指导教师：

林长春

[摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。

旅行社服务质量的好坏直接关系

到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。

本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。

通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。

通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。

[关键词]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社

1.忻州市旅行社概况与游客满意度

1.1忻州市旅行社概况

忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。

忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。

忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。

但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。

1.2游客满意度理论

1.2.1旅行社服务质量的内涵

到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。

该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。

大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所

有权等特征[2]。

（1）不可感知性

我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：

其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在；其二，消费者接受服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能察觉到它的存在。

（2）不可分离性

又叫生产与消费的同一性。

众所周知，有形的消费品或工业品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。

但是，服务的生产过程与消费过程却是同时进行的，亦即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

（3）差异性

服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得服务质量的检验很难采用统一的标准。

一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务业可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。

（4）不可储存性

服务的无形性和生产与消费的同一性使得服务不可能像有形的消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。

（5）缺乏所有权

缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

1.2.2忻州市旅行社服务质量

（1）服务市场混乱，旅游者权益无法得到保障。

忻州市旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物，参加自费项目，没有征求旅游者的同意而擅自拼团等现象时有发生，导致发生意外事件时责任推来推去，游客的权益无法保障。

合同违约，使用单方面指定的格式合同，有意减少、免除自己的责任，加重游客的责任或虽签订合同，却不兑现。

虚假广告，如旅游过程中旅行社与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等不安的口头宣传等方式怂恿消费者买质次价高的物品。

旅游安全问题，“黑车”、“黑团”、旅游车严重超载，损害了消费者人身、财产的安全。

（2）忻州市旅行社服务标准化水平不高，不规范的行为现象严重

该市的服务状况与发达城市相比差距非常之大，这种差距主要不是在“硬件”方面，而是在“软件”方面，也就是在管理和服务上。

旅行社产品是以服务为核心的综合性产品，要涉及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱”等各个环节，工作面大，涉及的内容多，在标准化工作方面还是处于粗放型阶段。

在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面没有对服务工作人员作出明确的规定和要求，缺乏一整套完整的服务质量体系文件，服务行为的随意性大，情绪化问题严重。

1.2.3游客满意度的含义

目前，在游客满意度定义中，得到学术界普遍公认的定义是由奥立佛提出的。

他认为，游客满意度是游客需要得到满足后的一种心理反应，是游客对产品服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。

他指出游客满意度主要

是由游客的3类评估决定[3]：

（1）游客对自己消费结果的整体印象，即游客对本次消费利弊的评估，以及游

客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。

（2）游客对产品和服务的比较结果，即游客对产品和服务的实绩与某一标准进

行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。

（3）游客对自己的消费结果的归因，即游客认为谁应对自己的消费结果负责。

2.旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立

2.1指标体系建立的原则

旅行社旅游者满意度指标体系包括影响旅游者满意度的要素因子、各个要素因子的权重分配、旅游者满意度调查表、具体调查方法和调查数据的分析方法。

这一指标体系是顾客满意理论在旅行社行业服务质量管理中的具体应用[4]。

因此建立指标体系时所遵循的原则为：

（1）科学性原则

旅游者满意度是属于心理感受范畴，旅游者对旅行社服务质量的满意评价大量涉及到态度、感受、印象等主观因素影响，同时也受到被调查人当时的心情和所处环境等因素的影响，因此测量结果准确客观有相当的难度。

所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理。

（2）选择性原则

影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，预调查的基础上选择了旅游者认为最为关键的要素因子作为测量指标。

（3）独立性原则

旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，容易识别并独立存在，否则这一指标不能用作测量满意度指标，应剔除掉。

（4）全面性原则

要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，其要素因子要全面，必须能覆盖旅行社提供给旅游者服务的方方面面，并根据要素因子所设计的旅游者满意度调查表能够收集到尽可能全面的旅游者的需求信息。

2.2旅行社旅游者满意度指标体系的建立

旅游者满意度指标的获得是通过开放式调查方法获得，本论文先从分析旅行社提供的各项服务内容入手，其共有旅游六大要素：

吃、住、行、游、购、娱等；

其中旅行社直接向旅游者提供服务的主要有两项:

一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客;另一项是导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务。

在分析旅行社服务质量的基础上，本论文参考了大量资料，访谈了一些导游及许多跟旅行社组团出游回来的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三个黄金周所接到的旅游者投诉资料，经过综合整理，再根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价要素，选择旅行社的旅游前服务、旅游中服务、旅游后服务三个服务阶段的具体服务项目分层次的展开建立旅行社旅游者满意度评价指标。

第一层次为旅游者对旅行社服务质量的总体满意度，第二层次为旅行社企业的六大服务要素，即围绕旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合包价服务，概括为前台服务、有形证据服务、旅游