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岗位职责职位描述
（岗位职责）职位描述
职位描述
职位名称
客服中心主任
直接上级
直接下级
主管
入职资格
A、学历：
大学专科及之上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。
B、经验：
本科二年或大专四年之上工作经验，物业管理壹年之上从业经验。
有服务业管理工作经验者优先。
C、证件：
须有物业管理上岗证，ISO9000.2000内审员证。
具有关联专业中级之上技术职称者优先。
D、技巧：
熟练操作电脑和运用OFFICE软件，有较好的文字功底，具较强的沟通能力。
E、年龄：
40以下F、性别：
不限G、身体情况：
良好
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业知识
A、物业管理专业知识B、房地产开发常识
C、企业管理常识D、ISO9000知识
E、客户服务专业知识F、物业管理法规知识
综合评分于良好之上
工作技能
A、领导力
B、策划力
C、协调力
D、应变力
E、表达力
F、执行力
G、创新力
H、突发事件处理能力
A、有效激励和调动下属达成工作目标的能力；有良好声誉和威信。
B、成功策划本部门职责范围内关联方案或活动，且达到预期目标的能力。
C、和上下级、同级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力。
D、妥善处理突发事件，有较强的应变能力。
E、良好的文字写作能力，善于内部沟通。
F、有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力。
G、对管理运作有独到见解，且提出可操作性方案的能力。
H、具备工作范围内安全防范技能，能及处理突发事件。
工作心态
A、忠诚度
B、敬业精神
C、表率作用
D、团队精神
E、自我开发热情
F、客户服务意识
A、高度认同公司理念和文化，随时保持公司形象，处处维护公司利益。
B、热爱本职工作且全身心投入，为实现公司目标而不懈努力。
C、以身作则，从严要求自己，处处起到模范及表率作用。
D、除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其它部门和同事共同达成工作目标；能和下属共同营造高效工作团队。
E、具备良好的进取心，不断学习和接受新思维、新观念且运用于实践。
F、能以客户服务为己任，始终被顾客所信任。
工作职责
1
▲
受理业主投诉、请修、家政服务：
A、受理业主各类投诉，且及时处理；重大投诉及时上报；定期对客户投诉进行统计分析。
B、处理好业主请修，C、处理好业主家政服务。
D、对投诉、请修、家政服务进行回访。
A、按公司规定做好投诉和请修记录，确保内容完整。
B、及时处理业主投诉；及时跟踪处理效果，及时处理率100%。
C、及时对请修、家政服务进行回访，回访率为不少于80%。
D、无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。
2
▲
处理好和业主、业主委员会的关系：
和业主委员会共同解决业主间的纠纷；起草物业管理委托合同。
A、和业主、业主委员会关系融洽；
B、于规定时间内和业主委员会商定物业管理委托合同。
3
▲
客户意见调查：
配合公司年度客户满意度测评计划的制定和实施。
按要求配合公司完成业主满意度调查。
4
▲
社区文化：
A、负责组织筹办宣传栏；
B、组织策划社区文化活动。
A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏，且建档。
B、每年举办2次之上社区文化活动，且建档。
5
▲
协助财务部进行收款的管理工作。
A、按公司规定的时间收取各种款项，且能完成公司的收费指标。
B、无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为。
C、无私自减免收费标准的行为。
6
▲
对直接下属入职指引及其它关联专业课程培训。
对直接下属的考勤。
A、培训能达到预期效果；
B、考勤真实，无舞弊行为。
7
例会：
每周召开壹次的工作例会。
例会能解决实际问题，明确工作重点，且督促每个员工进行落实。
8
负责对本部门有关环境要素的评估，制定相应的措施。
符合国家物业管理服务壹级标准的要求。
9
收集客户的有关信息且充分保持和公司其他部门之间的沟通。
每月对客户信息进行汇总、分析，且提交公司领导。
带▲为工作要项
职位描述
职位名称
客户主管
直接上级
客户主任
直接下级
客户助理
入职资格
A、学历：
大学专科及之上学历（酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。
B、经验：
壹年之上工作经验，物业管理壹年之上从业经验。
有服务业管理工作经验者优先。
C、证件：
须有物业管理上岗证，具有关联专业技术职称者优先。
D、技巧：
熟练操作电脑和运用OFFICE软件，具较强的沟通能力。
E、年龄：
30以下F、性别：
不限G、身体情况：
良好
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业知识
A、物业管理专业知识B、企业管理常识
C、ISO9000知识D、客户服务专业知识
E、物业管理法规知识
综合评分于良好之上
工作技能
A、领导力
B、策划力
C、协调力
D、应变力
E、表达力
F、执行力
G、创新力
H、突发事件处理能力
A、有效激励和调动下属达成工作目标的能力，有良好声誉和威信。
B、成功策划本部门职责范围内关联方案或活动，且达到预期目标的能力。
C、和上下级、同级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力。
D、妥善处理突发事件的能力。
E、良好的文字写作能力，善于内部沟通。
F、有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力。
G、对管理运作有独到见解，且提出可操作性方案的能力。
H、具备工作范围内安全防范技能，能及处理突发事件。
工作心态
A、忠诚度
B、敬业精神
C、表率性
D、团队精神
E、自我开发热情
F、客户服务意识
A、高度认同公司理念和文化，随时保持公司形象，处处维护公司利益。
B、热爱本职工作且全身心投入，为实现公司目标而不懈努力。
C、以身作则，从严要求自己，起到模范表率作用。
D、完成自己的本职工作，不计较个人得失，积极协助其它部门和同事共同达成工作目标；能和下属共同营造高效工作团队。
E、有良好的进取心，不断学习和接受新思维、新观念且运用和实践。
F、以客户服务为己任，达到公司要求的客户满意度。
工作职责
1
▲
受理业主投诉、请修、家政服务：
A、受理业主各类投诉，且及时处理；重大投诉及时上报；定期对客户投诉进行统计分析。
B、处理好业主请修。
C、处理好业主家政服务。
D、对投诉、请修进行回访。
A、按公司规定做好投诉和请修记录，确保内容完整。
B、及时处理业主投诉；跟踪处理效果，及时处理率100%。
C、及时对请修、家政服务进行回访，回访率不低于80%。
D、无因服务态度引起的投诉。
2
▲
客户意见调查：
配合公司年度客户满意度测评计划的制定和实施。
按要求配合公司完成业主满意度调查。
3
▲
社区文化：
A、协助客户主任组织筹办宣传栏。
B、协助客户主任组织策划社区文化活动。
A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏，且建档。
B、每年举办2次之上社区文化活动，且建档。
4
▲
协助财务部进行收款工作。
A、按公司规定的时间收取各种款项，且能完成公司的收费指标。
B、无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为。
C、无私自减免收费标准的行为。
5
▲
对直接下属入职指引及其它关联专业课程培训；
负责直接下属的考勤。
A、培训能达到预期效果；
B、考勤真实，无舞弊行为。
6
例会：
每周召开壹次的工作例会。
A、例会能解决问题，安排工作。
B、督促每个员工进行落实、改进。
7
负责本中心有关的环境的因素进行评估，制定相应的措施。
符合国家物业管理服务壹级标准的要求。
8
收集客户的有关信息且充分保持和公司其他部门之间的沟通。
每月对客户信息进行汇总、分析，且提交公司领导。
带▲为工作要项
职位描述
职位名称
客户助理
直接上级
客户主管
直接下级
无
入职资格
A、学历：
中专及之上文化程度。
B、经验：
壹年之上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。
C、证件：
具有物业管理上岗证优先。
D、技巧：
懂得和客户沟通，熟悉电脑操作。
E、年龄：
30岁以下F、性别：
女性优先G、身体情况：
健康，形象好
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业知识
A、物业管理基础知识B、关联法律法规基础知识
C、公共关系知识D、服务礼仪和服务关联知识
综合评分于良好之上
工作技能
A、判断能力
B、理解能力
C、处世能力
D、动手能力
E、客户接待、投诉处理能力
A、准确判断事件性质及情况且及时做出反应的能力。
B、正确理解上级指示及公司各项规章制度，且有效执行的能力。
C、良好的待人接物能力。
D、本职需要的良好专业技能。
E、热情接待顾客，熟练处理顾客各类投诉，且令顾客满意的能力。
工作心态
A、服从意识
B、责任感
C、集体荣誉感
D、自我提升意识
E、客户服务意识
A、坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度。
B、积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力。
C、热爱企业，愿意为企业长期服务，团结同事，不做有损本部门、本企业形象、利益的事。
D、不断加强自我学习，不断提高本职所需的专业技能。
E、以客户服务为己任，达到公司要求的客户满意度。
工作职责
1
▲
客户服务：
包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、家政服务、留言及来访记录等。
A、所有来电，于三响之内接听。
B、做好业主请修登记、家政服务登记和投诉记录且及时转交客户主任进行处理；三天对请修、家政服务、投诉跟进壹次。
C、受理客户建议和留言，且做好记录。
A、按规范填写各类工作记录。
B、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉。
2
▲
资料归档：
A、做好各项业主服务记录。
B、负责整理客户服务档案。
记录、档案管理符合ISO9000.2000的要求。
3
▲
客户入伙手续、装修手续的办理：
熟知客户办理入伙和装修需要的具体手续，且清楚地告诉来访业主。
A、入伙期间，三天追踪跟进壹次客户提出的房屋质量不合格项。
B、入伙期间，建立客户服务档案。
C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条等。
A、手续办理及时，符合公司规定；
B、客户档案建立和管理符合ISO9000.2000的要求。
4
▲
办理车位租赁合同及办理车卡：
于规定期限内办理完公司和业主签定车位租赁合同；负责办理车卡的新卡、延期、注销及建档等。
A、及时，按规定时间完成。
B、准确，无遗漏。
5
▲
客户物品搬出：
物品搬出时，检查有无欠费等问题，若无则开具放行条。
按规定开放行条。
6
▲
办理入伙，办理管理费等过户和报停报启等手续。
热情周到、及时准确，无业主投诉。
7
▲
发催款通知：
将财务开具催款通知及时送到住户手中。
于规定的时间内将催款通知单送达住户。
8
收款：
协助财务部做好收款工作。
带▲为工作要项
编制：
审核：
批准：
日期：
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