Q2CS03服务配置管理程序.docx
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Q2CS03服务配置管理程序
服务配置管理程序
1目的
在北京紫光华宇信息技术有限公司的IT维护服务业务中建立规范的服务配置管理流程。
确保在IT服务过程中，能够掌握客户信息系统及时准确的配置信息，更快、更简化、更彻底地识别各个IT基础设施的属性及关系。
最终达到以下目的：
●提高客户环境稳定性，提升服务质量
●提高工作效率，降低服务成本
●提升企业核心竞争力
2适用范围
该流程适用于北京紫光华宇信息技术有限公司的客户IT生产和运行环境中的所有IT基础设施的配置管理工作。
3术语定义
序号
术语
定义
1.
配置项CI
CI（ConfigurationItem）
处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施组件或项目。
配置项可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。
2.
配置管理数据库CMDB
CMDB（ConfigurationManagermentDatabase）
包含每一个配置项以及配置项之间关系的数据库
3.
RFC
变更请求单，详见“变更管理流程”。
对CMDB和CI的修改需要提交相应的RFC。
4岗位与职责
序号
岗位
职责
1.
配置经理
●负责确保配置管理流程的日常顺利运行
●负责CMDB的管理维护
●负责对检索或维护配置数据的授权
●批准或拒绝违背流程的事例，必要时将例外情况向管理层汇报
●定期审核配置数据的准确性，产生差异报告
●监控流程执行的有效性和效率
●设计和开发各种配置管理报表，获取配置管理衡量数据，并生成报表
●制定本团队配置管理流程的阶段性目标（年度、半年、季度）
●参与CMDB以及配置管理工具的设计、开发和改进
●提出流程改进的建议
2.
配置管理员
●遵循并按照需要使用配置管理流程的标准、步骤和流程
●根据定义好的逻辑和物理配置项属性和相互关系，创建和初始化配置管理数据库
●在授权的情况下负责配置数据的可用性和更新，以及配置数据库中的关系信息。
●确保配置审核出的差异得到修正，配置数据库得到相应的修改
●总结配置管理流程、CMDB以及配置管理工具在使用过程遇到的问题，并提出改进的建议
5程序准则
执行准则
5.1.1常规原则
●配置管理数据库将为所有IT运行及服务管理流程提供所需信息，特别是针对事件和变更管理流程；所有事件、问题、变更流程触发后，均需要判断是否涉及到配置项信息的变化，如果涉及，则需要根据配置管理流程维护其信息和CMDB信息的一致性
●所有配置项信息必须存储在一个数据库管理系统中
●CMDB准确反应当前已知的IT架构状态
●应该定期对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性等，以改进配置管理流程
5.1.2控制原则
●所有有关生产环境配置项的更改都需要通过变更管理流程进行控制。
●只有得到授权的人员（配置管理员）才能对CMDB中的配置项信息进行修改，实际执行中在变更管理流程中将配置项修改的权限预授权给具体人员。
●修改配置项信息前之前需要对物理CI的属性进行核实。
●任何设备进机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与物理环境的一致。
●其他流程会引发对配置项的修改，日常使用中发现的配置项信息的不正确需要相应的修改，CMDB审核也会引发对配置项的修改，以上均需要通过变更管理流程的控制，发起配置项修改需求的人将作为变更请求者，通过变更管理流程进行相应的审批，实现对CI信息的修改控制（在变更结束阶段通知相关的配置管理员修改配置项）。
●在CMDB建设的初期，由于数据仍然处于调整中，可以由配置经理定义一个时间段，该时间段内的数据调整可以不经过变更管理流程控制。
●当确认配置项信息不需要在CMDB中保留时，进行配置项的删除，配置项的删除不在CMDB中进行物理删除，通过删除状态属性来标识其被删除与否。
●需要至少每季度通过计算配置项的"服务到期日期"来对配置项是否过保进行预警。
●CMDB应保存在安全稳定的物理环境和介质中，需要定期对CMDB进行备份，以保证数据的安全。
●需要定期发布配置基线（整个CMDB的快照），重大发布前应发布配置基线（可以是整个CMDB的快照，也可以是重大发布所涉及的全部CI的快照）。
5.1.3审核原则
●必须定期对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整，并与实际IT环境的状态高度统一。
该工作由配置经理负责
●应该定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核
5.1.4保密原则
●公司相关领导及配置经理可以看到CMDB中全部配置项信息
●配置管理员只能看到本人所管类别的配置项信息
●其他人只可看到授权后的配置项信息
5.1.5流程关联原则
配置管理流程与事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程存在以下关联：
●和变更管理的关联
Ø配置管理提供给变更管理关于服务和基础架构请求变更影响的信息。
包括CI信息、CI关系、配置基线。
Ø对于风险等级为高和重大的变更，CAB中应该包括配置经理，以确保对风险的适当控制。
Ø变更经理在变更计划阶段必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明。
Ø变更实施完后，必须汇总相应的配置项修改的情况，并向相应的配置管理员提交CI修改请求，配置管理员接收到CI修改请求后，与CI实体进行核对，核对无误后方可修改CI属性以及关系。
Ø来源于任何输入的对CMDB和CI的修改都必须经过变更管理流程，提交配置变更请求给配置管理员。
●和事件管理、问题管理的关联
Ø配置管理流程为事件管理、问题管理提供关于服务和基础架构的信息，包括CI信息、CI关系等。
Ø事件管理和问题管理流程可能会引发CMDB或CI的变更（需要提交变更请求）。
输入及入口准则
5.1.6入口准则
所有配置项的更改请求都需要通过变更管理流程提起（提交RFC）。
5.1.7输入
序号
名称
描述
模板
输入来源
1.
客户IT系统现状
客户IT系统各组成部分的属性和关系。
客户IT系统
2.
配置管理计划
阶段性制定的配置管理工作计划，包括工作目标、配置管理具体范围、数据模型维护计划、验证审计计划等
客户IT系统现状、调整改进计划
3.
CI原始数据
按照设计好的CI属性定义和CI关系定义将配置管理范围内的CI信息登记，用于初始化CMDB数据
CI登记表
客户IT系统现状
4.
RFC
对CMDB数据模型或CI信息修改的请求
RFC
变更管理流程
输出及出口准则
5.1.8出口准则
Ø所有CI信息必须存储在一个数据库管理系统中
Ø必须定期对CI记录和信息进行审核以确保CMDB的正确性和完整性。
Ø必须定期对配置管理流程执行情况进行总结，内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性等。
5.1.9输出
序号
名称
描述
模板
输出去向
1.
配置管理计划
阶段性制定的配置管理工作计划，包括工作目标、配置管理具体范围、数据模型维护计划、验证审计计划等。
配置管理具体工作
2.
CMDB
所有CI数据保存在CMDB中
配置管理具体工作/其他相关流程
3.
CI差异情况
定期对CMDB中CI信息准确性进行审核的结果
CI差异审计报告
差异CI修改/配置管理报告
4.
配置管理报告
定期对流程执行情况进行总结，内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性等
调整和改进计划/流程改进建议
5.
调整和改进计划
根据前一阶段流程执行情况和客户IT系统现状变化，制定配置管理工作调整和改进的计划
配置管理工作计划（下一阶段）
6工作程序
6.1CMDB和CI设计规则
CMDB和CI的设计规则见相关三级文件：
《CMDB和CI设计规则.doc》和《配置管理数据属性说明.xls》。
6.2配置管理流程-日常执行活动
6.2.1流程介绍
此流程描述配置管理的日常执行活动，主要指对配置数据的修改。
6.2.2日常执行活动流程图
6.2.3流程描述
日常执行活动-主流程
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
START
流程开始。
其他外部流程引发的正常CI修改、CI定期审核发现的CI差异、日常发现的CI差异，都通过“变更管理流程”提交对CI的变更请求，作为本流程的输入。
配置管理员
2.
PZGLY-01
接受配置项更改的请求
配置管理员
3.
PZGLY-02
与CI实体的信息进行比对，对CI变更请求进行核实
配置管理员
CI实体管理员
4.
PZGLY-03
判断CI变更请求的信息与实体信息是否相符
配置管理员
CI实体管理员
5.
PZGLY-04
如果相符，根据CI变更请求，在CMDB中增加/删除/修改相应的配置项
更新后的CI数据
配置管理员
6.
PZGLY-05
将CI变更的执行结果（变更完成，或与实体情况不符不予修改）回复变更请求人
对请求人的回复
配置管理员
7.
END
流程结束。
6.3配置管理流程-管理规划活动
6.3.1管理规划活动主流程
6.3.1.1流程图
6.3.1.2流程描述
管理规划活动-主流程
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
START
流程开始
配置经理
2.
PZGL-GLGH-01
●制定配置管理工作阶段目标
●确定/更新配置管理的具体范围
●根据需要确定维护数据模型的计划
●定义/更新/新增CI审计内容和审计周期
配置管理计划
配置经理
配置管理员
3.
PZGL-GLGH-02
●定义/更新/新增CI类别、CI属性和CI命名规则
●定义/更新/新增CI关系类型
●整理CI信息收集模板
●CMDB的设计、创建和更新
●对所管理的IT环境的所有组成元素进行命名和说明
●收集CI属性
●明确CI之间关系
●在CMDB开始建设或者新增/更新CI类别时进行CMDB数据初始化
●CI属性设计
●CI关系定义
●CI收集模板
●CI原始数据
●CMDB
配置管理员
配置经理、CI实体管理员
4.
PZGL-GLGH-03
●根据制定的验证审计计划验证CMDB中的CI信息和其物理信息的一致性
●如果有差异，提起对配置项的修改
●CI差异审计报告
配置经理
配置管理员、CI实体管理员
5.
PZGL-GLGH-04
●对配置管理流程执行的情况进行总结回顾，通常是通过召开回顾会议来完成
●提出下一阶段调整和改进计划
●配置管理报告
配置经理
配置管理有、其他流程相关人员
6.
END
流程结束
6.3.2管理规划活动－子流程1：
配置管理规划
6.3.2.1流程图
6.3.2.2流程描述
管理规划活动-子流程1：
配置管理规划
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
START
流程开始。
客户IT系统现状和上一阶段总结中提出的调整改进计划作为本流程输入。
配置经理
2.
PZJL-01
评估客户IT系统现状
配置经理
流程相关人员
3.
PZJL-02
制定配置管理工作阶段目标
配置管理计划
配置经理
流程相关人员
4.
PZJL-03
确定/更新配置管理的具体范围，即应纳入管理的IT基础架构分类
配置管理计划
配置经理
流程相关人员
5.
PZJL-04
根据需要确定维护数据模型的计划
配置管理计划
（数据模型部分）
配置经理
流程相关人员
6.
PZJL-05
定义/更新/新增CI审计内容和审计周期
配置管理计划（验证审计部分）
配置经理
流程相关人员
7.
END
流程结束
6.3.3管理规划活动－子流程2：
制定/维护数据模型
6.3.3.1流程图
6.3.3.2流程描述
管理规划活动-子流程2：
制定/维护数据模型
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
START
流程开始。
配置管理计划中关于维护数据模型的计划作为本流程输入。
配置经理
2.
PZJL-01
设计制定数据模型，包括：
●定义/新增CI类别、CI属性和CI命名规则
●定义/新增CI关系类型
●设计/更新CI信息收集模板
配置经理
配置管理员
3.
PZGLY-01
创建/更新数据模型，发布/更新属性设计说明和CI收集模板
●CI属性设计
●CI关系定义
●CI收集模板
●CMDB
配置管理员
CI实体管理员、配置经理
4.
PZGLY-02
根据CI的收集要求、CI分类和CI的属性设计，标识物理CI，进行CI实体数据收集、CI命名以及CI关系收集
CI登记表
配置管理员
CI实体管理员
5.
PZGLY-03
将CI数据导入CMDB
CMDB
配置管理员
配置经理、CI实体管理员
6.
PZJL-02
检验CMDB是否生成正常，如正常流程结束，进入下一子流程。
如不正常退回上一步重新生成
CMDB
配置经理
配置管理员
7.
END
流程结束。
6.3.4管理规划活动－子流程3：
验证与审计
6.3.4.1流程图
6.3.4.2流程描述
管理规划活动-子流程3：
验证与审计
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
START
流程开始。
配置管理计划中关于验证审计的计划作为本流程输入。
配置经理
2.
PZJL-01
配置经理发起对某类CI信息的审计。
配置经理
3.
PZGLY-01
根据配置经理要求，从CMDB中抽取CI检查其物理状态
配置管理员
CI实体管理员
4.
PZGLY-02
根据配置经理要求，从CMDB中抽取CI检查其逻辑信息
配置管理员
CI实体管理员
5.
PZGLY-03
如果发现CI信息与物理状态存在差异，提起变更申请进行进行配置数据修改（调用“维护配置数据”子流程）。
如果不存在差异，直接进入下一步骤。
配置经理
6.
PZGLY-04
统计差异数量，记录差异详情，整理差异报告。
CI差异审计报告
配置管理员
7.
PZJL-02
配置经理检验审计结果
配置经理
8.
END
流程结束
6.4关键绩效指标
绩效指标
公式
目标值
衡量方式
报告周期
负责人
备注
抽样配置信息准确率
从【删除状态】为“正常”且【审核状态】为“未审核”的CI中抽样检查。
准确率＝准确CI数量/抽样CI总数×100%
已审核CI数量及比例
数量＝【删除状态】为“正常”且【审核状态】为“已审核”的CI总数。
比例＝已审核CI数量/【删除状态】为“正常”的CI总数×100%
不匹配CI数量及比例
数量＝【删除状态】为“正常”且【审核状态】为“不匹配”的CI总数。
比例＝不匹配CI数量/【删除状态】为“正常”的CI总数×100%
丢失CI数量及比例
数量＝【删除状态】为“正常”且【审核状态】为“丢失”的CI总数。
比例＝丢失CI数量/【删除状态】为“正常”的CI总数×100%
7相关二级文件
序号
文件编号
文件名称
版本号
1.
Q2-CS-01
服务事件管理程序
4.0
2.
Q2-CS-02
服务问题管理程序
4.0
3.
Q2-CS-04
服务变更管理程序
4.0
4.
Q2-CS-05
服务发布管理程序
4.0
5.
8三级文件
质量记录模板
序号
文件编号
文件名称
版本号
介质
保存期限
归档部门
1.
Q3-CS-03-02
CI差异审计报表
4.0
电子
5年
服务部
2.
4.0
电子
5年
服务部
3.
4.0
电子
5年
服务部
4.
4.0
电子
5年
服务部
文档模板
序号
文件编号
文件名称
版本号
保存期限
归档部门
1.
Q3-CS-03-01
CI信息登记表
4.0
5年
服务部
2.
Q3-CS-03-06
配置管理计划模版
4.0
5年
服务部
3.
4.0
5年
服务部
规则、惯例和约定
序号
文件编号
文件名称
版本号
1.
Q3-CS-03-03
CMDB和CI设计规则
4.0
2.
Q3-CS-03-04
配置管理数据关系表
4.0
3.
Q3-CS-03-05
配置管理数据属性说明
4.0
4.
9文件变更记录
程序变更记录
序号
版本号
发布日期
变更内容
编写人
审核人
批准人
1.
创建
李硕
王旭东
冯显扬
2.
三级文件变更记录
序号
文件编号
文件名称
发布日期
变更内容
编写人
审核人
批准人
1.
2.
升级会员 