大酒店经营管理计划方案完整版.docx

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大酒店经营管理计划方案完整版

方案编号：

YT-FS-8989-70

大酒店经营管理计划方案（完整版）

DevelopDetailedRulesBasedOnExpectedNeedsAndIssues.AndMakeAWrittenPlanForTheLinksToBeCarriedOutToEnsureTheSmoothImplementationOfTheScheme.

深思远虑目营心匠

ThinkFarAndSee,WorkHardAtHeart

方案书编号：

YT-FS-8989-70

编订：

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批准：

******

大酒店经营管理计划方案（完整版）

备注：

该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。

并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。

文档可根据实际情况进行修改和使用。

　　目录

　　序言

　　第一章：

酒店管理意识

　　第二章：

公司组织机构图

　　第三章：

组织机构人员编制及薪资机制

　　第四章：

员工聘用（录用与离职）方法及住宿相关程序规定

　　第五章：

员工合同、技师合同及收银担保书

　　第六章：

员工福利和激励制度

　　第七章：

各级人员工作职责和岗位职责

　　第八章：

各级管理人员职权范围及权限规定

　　第九章：

各岗位规章制度

　　第十章：

各岗位服务流程及注意事项

　　第十一章：

各岗位卫生标准及管理制度

　　第十二章：

各岗位节能降耗

　　第十三章：

加强营销相关细则

　　第十四章：

安全相关规定

　　第十五章：

固定资产细则

　　第十六章：

消费项目及价目表

　　第十七章：

员工培训手册、员工守则

　　序言

　　在中区先拓起了卓越之星、天源国际大酒店，花园酒店，银华五州大酒店，山水大酒店，等几家极具竞争实力的大酒店，在XX年中会有更多、更具实力的酒店在中区诞生。

这些场所的不断涌现证明了中区是一块极具商机又充满挑战的商业金融中心，如何利用现有的商机配套，利用我们硬件设施、豪华装修和软件服务管理，创造优质化的管理，不断完善、进取、改变经营思路，创造品牌，适应竞争市场，从而抓信各方商机，扩大品牌宣传，为公司创造优异业绩。

　　在公司执行董事的领导下，根据公司的内外环境经营理念，用目标管理方法，通过对计划的编制、执行，确定经营决策。

以制度化为主，人性化为辅的管理方法，进行对公司全面细致的管理、培训，经过对员工的沟通、执行、督导、检查、考评等一系列的落实，给公司带来良好的效益。

执行公司总体计划任务，力争经营管理创新。

　　首先根据公司实际情况，进行管理框架理定机制调整，稳定基础在预定周期内，逐步调整各部门的管理现状，进一步制定营销方案，加大贵宾区的服务促销力度，开发考评保健项目，使公司营运一体化，公司的口号“团结显力量，奋斗创新高”。

　　酒店管理

　　一、专业能力

　　作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。

作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。

专业能力的来源无非是两个方面：

一是从书本中来，一是从实际工作中来。

而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。

“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

　　二、管理能力

　　管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。

反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。

管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。

管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。

　　三、沟通能力

　　所谓沟通，是指疏通彼此的意见。

这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。

公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。

沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。

部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。

反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。

　　四、培养下属的能力

　　作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。

不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。

很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。

交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。

但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。

让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。

一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。

绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。

　　五、工作判断能力

　　所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。

培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。

对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。

其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。

其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现

　　六、学习能力

　　当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。

学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。

你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。

走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。

学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。

未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？

而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。

　　七、职业道德

　　但丁有一句话：

智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。

对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。

这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。

职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。

职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。

不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。

“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。

　　个人以为：

师傅领进门，修行靠个人。

一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。

　　二：

酒店管理是怎么样的

　　酒店是服务业，但也着与其他服务业不同的特点：

　　1：

相同的是都是服务业，都要有良好的服务来吸引客源，要以一定的价格来吸引客源，同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输，餐饮，住宿，以及相关的服务。

一个好的酒店首先要做的是良好的服务，如果这上点都没有，肯定是失败的。

在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。

其次才是相关配套的服务。

　　2：

不同点是：

他是全方位的服务业。

所以要有良好的资源。

同时他又是与其他服务业不同的资产。

一个酒店动不动就上千万，这也是其他服务业所不能相比的。

所以在管理上应该理全面和精细化管理。

　　3：

因为要全面说解需要太多的篇幅。

只能总的说一下。

　　首先是人员的管理，团队的管理，其次是后勤部门保障的管理。

员工是酒店的生命•是财富的创造者，如何让员工积极主动的工作为酒店付出，把酒店当家是管理

　　三：

酒店管理专业知识

　　第一节服务意识

　　服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。

要让自己的个性大众化。

首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。

不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。

　　一、服务的概念

　　1、餐厅服务

　　专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。

这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。

那如何去理解我们所从事的服务工作呢。

　　a、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。

　　b、为了餐厅效益达到盈利的目的。

　　c、为了自己能拿到一份不错的报酬。

　　d、为了发展前途，培养自己。

　　2、就餐五大动机

　　a、饥饿（生理）b、调节日常生活（安全）c、社会需要（社交）d、习惯（尊重）e减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。

　　3、三大生理需要。

　　a、能量b、感觉c、生活环境。

　　二、服务总方针

　　服务员应微笑服务，坚持八字方针：

主动热情、耐心周到。

微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。

还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。

　　三、微笑的训练

　　微笑：

笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。

服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

　　1、微笑是自信的象征

　　2、微笑是礼宾修养的充分表现

　　3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

　　4、微笑是心理健康的标志

　　5、微笑是商业职业道德的要求

　　四、餐厅服务工作的重要性

　　1、餐厅服务工作是企业的窗口：

餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。

　　2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：

服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

　　3、密切企业和顾客的关系：

企业大都是回头客。

回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。

　　五、餐饮服务工作的特点

　　1、差异性：

服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。

　　2、同步性：

餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。

　　3、无形性

　　4、一次性。

　　四：

酒店餐饮营业部概述

　　服务利润链存在的一些重要关系包括：

（1）利润和顾客忠诚度

（2）员工忠诚度和顾客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。

　　其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。

在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产出比。

换句话说，如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门