如何处置顾客投诉.docx
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如何处置顾客投诉
如何处置顾客投诉
处置顾客投诉应有的态度
1、正面而开放地同意投诉
不需要因为顾客投诉而反感或可怕
2、你确实是公司代表
顾客可不能理会谁的责任，只会关注问题解决
诚恳道歉
不要试图推卸责任
3、视投诉为公司的利益
承认投诉
踊跃跟进
答谢反映意见的顾客
4、令顾客明白他倍受重视
切勿轻率、毫不在意
5、异地而处
体会顾客的感受
6、专心聆听、维持耐性
准确把握所有资料
不要一知半解
不要假装自己明白
不要打断对方发言
7、操纵情绪、平复处置
去除成见
不要动怒
不要争吵
对事不对人，应正面面对情形，不该针对顾客或被顾客的态度阻碍自己的情绪
处置投诉的步骤
1、
细心聆听及弄清楚投诉的缘故
2、
诚意道歉
3、
表示体谅
4、
表示重视
*若是投诉的话，必需同时交待自己的部门
5、搜集资料，确信无误
●若是是投诉，必需把资料笔录清楚
6、提出合理而可行的解决方式
（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。
（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？
（3）先生/小姐，不行意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？
（4）先生/小姐，咱们当即给你安排送货。
（5）先生/小姐，咱们立刻给你退货。
7、取得对方同意
8、交待跟进方法
9、继续跟进，直至问题完满解决
确保解决方式可行
假设解决需时较长（如送货、退款手续等）。
须在适那时刻向顾客交待解决进度
继续跟进行动，直至完成
特殊情况
不知道解决/不能作出决按时
1、道歉
2、请示上司
请示上司，须清楚向上司说明情形及顾客要求，不该要顾客自行复述一切。
拒绝顾客要求时
1、道歉
二、说明缘故
说服顾客以货换货时
一、道歉并说明缘故
2、建议其它可行方式
处置延期送货时
一、道歉
二、建议解决方式
处置信誉卡退款时
一、道歉
以二、交待跟进方法
顾客情绪失控时
请顾客到办公室详谈
日常用语
一、投诉商品
普通话
英语
1、真不好意思，把次品卖给你了。
2、我们帮你换另一件吧。
3、对不起，我们没有你要的尺码。
4、对不起，这件商品暂时没货
5、请你换别的商品吧。
6、对不起，因为这是特价商品，我们不可以帮你换货/退货。
7、对不起，因为这件商品本身没问题，我们不能给你换货/退货。
8、麻烦你看一下这货有没有问题，因为我们只能给你换一次货。
9、我们退钱给你吧。
1.I’msorry,It’sdefective.
2.Wewillexchangeitforyou.
3.We’resorry,Wedonothavethesize
（colour）youwant.
4.Wearesorry,Itisoutofstock.
5.Wouldyouliketoexchangeforanother
merchandize
6.Wearesorry,Wecannotexchangeit/refund
toyoubecauseitisadiscountitem.
7.Wearesorry,Wecannotrefundtoyou/exchangeit,becauseitisnotdefective.
8.Pleasecheckifit’sok.Becauseallitemscanbeexchangedonceonly.
9.Wewillrefundtoyou.
二、投诉商品价钱
普通话
英语
1、麻烦你等等，我帮你查一下价格是不是标错了。
2、真是对不起，我们多收你的钱了，我们会退回给你的。
1.Pleasewaitforamoment.Letmechecktheprice.
2.Wearesorryfortheover-charging.Wewillrefundtheover-changedamounttoyou.
三、投诉延期送货或缺货
普通话
英语
1、真是对不起，我们送货耽误了，已经安排在（日期）给你送货。
2、不好意思，这个商品暂时没货，我们会退还订金给你。
aresorryforthebelateddelivery.Itwillbedeliveredwithindays.
2.Wearesorry,.Itisoutofstock.Wewillrefundthedeposittoyou.
四、分期付款的问题
普通话
英语
1、对不起，你分期付款的申请没有批，我们会把第期的供款退还给你。
aresorry,Yourapplicationforhirepurchaseisrejected.Wewillrefundthefirstpaymenttoyou.
五、信誉卡退款/逾额扣数的问题
普通话
英语
1、真对不起，信用卡退款是由银行负责的，我们会立即把你的资料交给银行。
1.I’msorry.CreditCardRefundishandledbyband.We’llsendyourinformationtobankatonce.
顾客投诉处置要点
宗旨
正视投诉
每位员工均有责任处置投诉，切忌逃避及推卸责任。
在能力及既定责权范围内，解决顾客的投诉
不知道解决或责权范围之外的投诉，应主动为顾客寻觅协助及解答（例如：
上司/有关部门负责人）。
切忌置诸不睬或让顾客自行另寻协助。
公司政策的把握
1、换货政策
换货条件
低级员工的权限
动作指引
2、退款政策
不同情形下的退款条件
在决定是不是退款前低级员工铁权限
大体要点
要妥帖处置顾客的咨询，必需第一紧记以下四项要点：
第一步：
清楚明了货场各部门和设施的位置及效劳和专门的细那么等等;
第二步：
体察环境转变，留意顾客需要;
第三步：
快而准;
第四步：
后备方法及跟进工作。
效劳态度要点
接待顾客
1、眼神接触
2、微笑
3、正确称呼
以顾客姓氏称呼顾客
小姐、先生
4、礼貌用语
例如：
早晨好
请随便看看。
有什么可以帮你的吗？
请等一等！
多谢！
接听电话
1、拿起电话时：
你好！
（部门）
2、占线时：
请等一等！
电话暂时占线。
3、收线时：
再见！
4、受话者不在时：
不好意思，（受话者）不在，方不方便留下口讯或过会再打来。
一样情形的处置步骤
特殊情形的处置步骤
不知道解答时
先道歉
主动帮忙顾客寻求解答方式
接待顾客时有突发的紧急事件需要处置
道歉及说明
把情形交托给另一名在场的同事，或致电其他的同事来帮忙。
直至同事到场时，向同事交待清楚情形，才可离开。
同事在招待顾客时，你需要跟他联络
耐心等待至同事接待顾客完毕
说话前看准打断谈话的时间
如有紧急事，应：
礼貌地跟他们道歉并说明
向到场的同事交待清楚事情，方可离开。
商品缺货时
先道歉
主动帮忙顾客寻求解决方式
若是该货物在其它店也缺货时，应：
交待新货补充日期
向顾客推荐同类商品
或
建议顾客留下姓名及联络电话，等新货一到立即通知顾客
顾客要求折扣时
道歉并说明
说服顾客，让他们明白价钱是合理的
★若是是大量定货或怀有歹意的顾客，应：
请顾客等等
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