管理制度客房部管理制度.docx

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管理制度客房部管理制度

客房部管理制度

一、客房部日常管理制度

1、准时上、下班，不得迟到，早退，旷工，事假、病假应办好请假手续。

2、按规定穿着工装，佩带工号牌，按规定签到或签退，见面要主动，坦诚地打招呼。

3、参加班前，班后会，了解员工工作责任，员工间相互配合做好工作。

4、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西，追逐打闹及其它与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

5、洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

6、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

7、不准私自带人进入工作地点，不得私自将宾馆物品带出宾馆或赠与他人。

8、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后必须放回原处。

9、工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。

10、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。

11、下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火防盗工作。

二、客房服务十项注意

1、礼貌服务：

遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量记住客人的姓名，任何情况不能向客人说“不”或“没有”，不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。

2、职业道德：

树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人的物品或钱财，不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房内私打外线电话。

3、危情处理：

注意住客动态，如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品，黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。

4、安全防火：

检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。

5、房间钥匙：

注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定签字，非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。

6、来访客人：

注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报，不得随意给无房号卡的客人及宾馆无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡，如果是访客则礼貌地请其到大堂等候，任何情况下离开房间都应随手关门。

7、遗留物品：

注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做好记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已宾馆，在下班前将遗留物品上交当值管理人员，贵重物品，证件应马上上交，不得私藏客人的物品。

8、不收小费：

注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。

9、外事纪律：

注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄露国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。

10、维护设施：

注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。

三、客房检查制度

房间经领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并提供给前台售卖。

检查制度不单是领班的责任，服务员亦要留意，一个标准的客房要符合清洁、整洁、舒适、方便及安全的要求。

1、清洁：

布草类是否常换洗，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新，台椅是否干净，一尘不染。

2、整齐：

各种家具摆放是否有条理，台上用品及挂画是否整齐。

3、方便：

文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。

4、安全：

房门门锁妥否，防盗扣良好，电器正常，窗门紧锁，热水温度是否适宜，电热水器是否安全，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，浴缸或地面是否干爽防滑，地毯有无吸尘。

四、客房安全守则

1、当值期间要全心全意保护宾馆财物，客人的人身及财产的安全。

2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前台的通知及证明。

3、当你在房间做清洁有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙卡与房号是否相符，防止他人误入房间。

4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。

5、凡是来访的客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。

6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或行动特异，均需立即向上级报告。

7、倾倒垃圾桶内的垃圾时要特别注意桶内有无别的物品（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾拣物品，以防桶内有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。

8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。

9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦可站在浴缸边缘。

10、湿手未干者不可触及电器。

11、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全交回客房中心，禁止带离宾馆，钥匙折断要整体交回。

12、饮用开水器要保持清洁，开水器中不留残水。

13、冰格内应冲上已消毒过的过滤水或冻开水。

14、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。

15、在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，清楚说明起火地点。

16、通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走；当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缝，打开窗户求救，不得乘坐电梯离开。

17、提醒客人不得卧床吸烟。

18、托物体进房应左手托东西，右手开门，转角时注意慢行。

搬动过重的物体时要适当用双手进行。

五、客房部安全管理制度

1、安全设施、器材安装合理，运转正常

⑴烟感装置；

⑵自动喷淋灭火装置；

⑶防盗门链；

⑷房门窥镜孔；

⑸安全通道；

⑹防火通道；

⑺紧急疏散图；

⑻消防装置；

⑼报警装置；

⑽防火标志；

⑾楼道监控装置。

2、安全操作

⑴客房部员工熟知安全知识和安全操作规程；

⑵客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法；

⑶客房部严格安全操作规程，清扫卫生间，提供日常服务，随时注意烟头，火柴头；

⑷电器设备安全；

⑸登高作业要有人扶梯；

⑹无明火作业。

3、安全防范

⑴服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层；

⑵遇陌生人时主动问好，询问，避免发生意外，不轻易为客人开门；

⑶发现客人携带或使用电炉，烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理；

⑷发现客人携带武器、凶器或炸药。

爆竹等易燃物品，及时报告上级；

⑸遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全；

⑹员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。

4、钥匙管理

⑴客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，请客人到前台办理；

⑵服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间；

⑶服务员保管好自己的钥匙。

5、安全管理

⑴发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态；

⑵发生盗窃事故，经理要及时赶到现场并保护现场；

⑶发生自然事故要及时报告经理，根据事故发生原因和情况进行处理。

六客房部仓库管理制度

1、以宾馆仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训；

2、贵重物品集中管理。

⑴封箱专人管理，做到帐物符合，随取随封箱制度；

⑵除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取；

⑶办公室供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。

3、一般物品要有登记，核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可借出。

4、固定资产流出部门，只有今年公里批准方可执行，仓库管理人员要作好登记上报财务部备案。

5、仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进入仓库，如遇特殊情况，有当班领班领取，登记。

七、客房部低值易耗客用品发放管理规定

1、仓库按住房率补充物品数量。

2、每星期发放一次物品，物品到各楼层均由领班负责每星期按要货单认真做一次盘点；

3、各楼层物品急需时，主管负责调整，再列出所需物品的数量，派人到仓库统一领取，否则仓库不予发放。

4、客人需要牙具，由办公室人员通知员工领取。

5、客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，请领班写条领取，否则一概不发。

6、VIP用品，每日由领班负责，写出区域用量，专人凭领取和退还，个人不得随意到仓库领取。

7、严格执行以旧换新，如无旧物，请领班签字重新配给。

8、每月写出书面成本分析报告交给经理，作为本部门成本分析的参考资料。

八客房部消毒制度

为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度；

1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房间的抹布分开放；配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡胶手套。

2、服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。

3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒，消毒过程严格遵循宾馆规定的消毒程序，遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。

4、各楼层领班每天须记录消毒情况，记录消毒时间，数量，种类，消毒人。

5、杯具消毒后取出放人柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。

6、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。

九、清洁工作“十无”规定

1、卫生间干净无异味。

2、洁具干净无污迹。

3、灯具明亮无尘埃。

4、镜、窗明亮无痕迹。

5、天花、墙角无蛛网。

6、地面干爽无积水杂物。

7、地毯、沙发、桌椅无污渍杂物。

8、环境整洁无积尘。

9、备齐全无残缺。

10、墙壁、门框无污渍。

十．环境卫生“六无”规定

1、无“四害”。

2、无积尘。

3、无异味。

4、无蜘蛛网。

5、无卫生死角。

6、无损坏残缺品。

十一、客用洗手间服务“四有”规定

1、有专人负责值班打扫。

2、有专人为宾客服务。

3、有香味和鲜花。

4、有擦鞋机、洗手液、卷纸等设备及用品。

十二、洗衣房工作守则

1、一律不准洗熨私人物件。

2、未经部门经理同意，不得私自将设备、工具、原材料、用品等带出或借出。

3、洗衣房内不得抽烟、喝茶、喧哗。

4、不得将椅、凳的等带入洗衣房内，不得坐姿操作。

5、严禁坐、踏工作台架及机械设备。

6、洗衣房内一律不准穿拖鞋。

7、严禁用送洗的布草做清洁布。

8、未经批准，严禁带领无关人员进入洗衣房。

9、布草车干净整洁。

十三、洗涤安全生产制度

1、开机前检查机械设备的安全性能。

2、操作时，严禁出现戴手套、披散头发等有碍操作的安全的行为。

3、严格按岗位职责要求进行工作，做到机械运转时人不离机。

4、机械出现故障时，必须先停机后进行排除，并及时报修；经维修人员确认同意使用，才能开机。

5、机械进行维修、保养时，点闸处必须先挂上“禁止合闸”的警示牌。

6、不得私自拆修、改动、调校机械的电源、传动部位和蒸汽元件及管道等；如发现蒸汽元件及管道出现故障、破漏现象，应立即报告。

7、电闸箱必须用干布擦抹，切忌使用湿布，以防触电。

8、不得用水冲洗地板，以免发生漏电事故。

9、严禁在工作场地吸烟或堆放易燃物品。

10、水洗机、干洗机、烘干机、脱水机严禁超载运行。

11、工作中发现机器有异声、异味要立即上报。

12、机器未停止时，严禁出机、入机。

13、小心使用化学原料，特别是漂白粉、干洗油等。

十四、洗涤卫生管理制度

1、每天上班时，先把卫生区域打扫干净，擦净全部机械设备。

2、每星期大扫除一次，应清除天花板、管道、排风口等处的尘埃，擦净墙壁、电器箱、开关盒、支架和所有机器、设备、框架等。

3、洗衣房禁止随地吐痰、乱扔杂物；禁止无关人员进入洗衣房，禁止私人衣物存放在洗衣房。

4、员工不准留长指甲，长头发要盘起。

5、储藏室每季清扫整理一次。

6、每季度清理集水井一次。

7、定期对洗衣房进行喷药灭蚊蝇。

8、下班时要遮盖所有的布草，确保布草洁净卫生。

十五、布草洗涤卫生规定

1、布草按脏、净严格区分存放，防止交叉污染。

2、布草类在清洗过程中，要进行化学消毒，并加高温两次，时间为10分钟以上。

3、清洗一遍仍不干净的布草，必须用高锰酸钾进行漂洗处理，不干净布草严禁发出。

4、客房布草与餐厅布草不准混合洗涤。

5、布草存放要求整齐、清洁。