CRM系统建设需求说明V.doc
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爱尔眼科医院集团
CRM系统需求说明V2.0
AierOphthalmology
爱尔眼科医院集团
2014-06-04
目录
CRM系统第一阶段建设的需求说明 4
1. 第一阶段的系统目标及系统整体框架 4
1.1第一阶段目标：
4
1.2整体系统框架：
4
2. 各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述：
5
2.1院前环节：
5
2.11前端筛查：
5
2.12市场活动：
6
2.13网医转诊：
6
2.14电话咨询：
6
2.15网络咨询：
6
2.2院中环节：
6
2.21．到院咨询管理：
6
2.22．挂号记录（接诊记录）：
6
2.23．检查流程管理：
7
2.24．手术预约管理：
7
2.25．手术后住院服务管理：
7
2.26．内部转诊流程管理：
7
2.27．复查流程管理 7
2.3院后环节：
7
2.31．满意度调查：
7
2.32．主动关怀管理：
7
2.33．投诉管理：
8
2.34．离院咨询系统：
8
3. CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。
具体的方案仍需要与供应商沟通）：
8
3.1面向经营决策的功能：
8
3.11．综合查询：
8
3.12．综合统计：
8
3.13．综合分析：
8
3.2面向业务开发和运营的功能：
9
3.21．市场经营：
9
3.22．公关开发：
10
3.23．网络运营：
10
3.24．客户服务：
11
3.25．业务管理：
12
3.3 面向信息管理的功能：
13
3.31．市场信息：
13
3.32．患者眼健康信息：
13
3.33．情报信息：
14
3.34．行业信息：
14
3.35．宣传信息：
14
3.36．其他信息：
14
3.4面向综合管理的功能：
14
3.41．员工管理：
14
3.43．成本管理：
15
3.44．日程工作管理：
15
3.45．考核管理：
15
3.5面向系统管理的功能：
15
3.51．权限管理：
15
3.52．系统监控：
15
3.53．数据备份：
15
3.54．系统接口：
15
3.55．日志管理：
16
CRM系统第一阶段建设的需求说明
1.第一阶段的系统目标及系统整体框架
1.1第一阶段目标：
爱尔眼科医院集团的CRM系统将建设成能将集团所有客户相关数据进行归集、统计、查询，并能结合数据展开分析和预测的管理系统。
该系统能在实际使用过程中规范并简化工作流程，实现工作的高效监管和无障碍沟通。
CRM系统所需要归集的数据包括集团总部和下辖医院的各职能部门（如财务、市场、网络等）的工作系统数据和表单数据；同时还能与外部社交工具、广告系统进行数据交换，实现在线监管。
整个CRM系统的构建和完善需要分阶段进行。
第一阶段主要是面向在“筛查工作、公关工作、呼叫系统、财务系统、HIS系统、网络运营”等环节的各级工作人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和共享，并进行业务监督和考核。
1.2整体系统框架：
爱尔集团的CRM系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块（如下图，灰色模块为暂不开发的内容），此图展示的只是整体构想（仅供参考），并不是所有的模块都在第一阶段实现，需要与中标方共同商讨规划：
u面向经营决策的功能
面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、服务以及集团经营状况等方面进行统计分析，以此得到患者的行为习惯与需求喜好、市场的投入产出状况，获得以市场效益为最终导向的分析依据，为更好的服务患者、挖掘患者的利益诉求为目的的经营活动提供决策参考。
u面向业务开发和运营的功能
业务开发和运营的功能包括且不限于“市场管理、公关管理、网络管理、客服管理、各事业部业务管理”等操作模块，是CRM系统的操作主体。
u面向信息管理的功能
面向信息管理的功能则需要实现“市场信息、患者眼健康信息、竞争对手资讯、院中关键节点信息、产品信息（如眼镜和晶体）”等各类信息的管理，是CRM系统其他功能的信息基础。
u面向综合管理的功能
综合管理功能是向相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，实现对各级市场经理、网营经理、客服经理、市场调研员、筛查组人员以及客户服务等工作人员的清晰管理。
u面向系统管理功能
系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能，同时能打通各类社交媒体和通信管道，能实现与患者的多屏互动和信息的即时推送，提升服务体验。
2.各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述：
当前，爱尔集团有“屈光、白内障、视光、眼底”四大事业部，所有事业部的业务营销体系都分为“院前、院中、院后”三个环节，其中以院前引导和院后服务为主，而院中环节则跟踪记录关键节点数据用以支撑营销分析。
而在各环节中，各事业部的工作侧重点都不相同，因此需要在CRM系统中体现出个性和统一。
2.1院前环节：
2.11前端筛查：
各医院筛查组将所有被筛查人群基本的个人信息和眼健康信息录入系统。
l个人信息的表单录入是完全一致的，包括姓名、年龄、身份证号、手机号等等。
l眼健康信息的录入表单是对应不同的筛查项目。
在屈光筛查时，眼健康信息表单的录入项就应该是近视人群的检查项，比如双眼视力情况等；同样，在白内障筛查、视光筛查、眼底筛查的时候，眼健康信息表单的录入项则与筛查项目相对应。
l但是，在筛查中若遇到非当前筛查类别或多眼病特征的潜在患者，可在录入的时候增选其他眼病的眼健康信息表单。
如在筛查中，发现一筛查对象既有胬肉又屈光不正，可在录入该对象的屈光筛查表单信息后，增加眼底筛查表单的基础录入，便于眼底筛查项目人员或客服人员跟进并完善眼底项目的眼健康信息内容。
2.12市场活动：
在市场活动中咨询或预约手术人群的个人基本信息统一录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。
2.13网医转诊：
将外部合作医生或机构的所有转诊患者个人基本信息统一录入系统，根据转诊前的眼健康信息对应录入到系统的“屈光|白内障|视光|眼底”等类别的眼健康表单，同时还要记录转诊来源和相关费用。
2.14电话咨询：
所有电话咨询或预约手术人群的个人基本信息统一录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。
2.15网络咨询：
所有在线咨询（包括网页咨询和微信、微博咨询等）或预约手术人群的个人基本信息录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。
2.2院中环节：
2.21．到院咨询管理：
把通过“筛查、活动、网络、电话、户外广告、口碑”等不同渠道的来院患者在导诊处的咨询作为到院咨询记录点，便于记录从未咨询过的潜在患者信息，也便于跟踪服务来院咨询却未能成功挂号的潜在患者。
2.22．挂号记录（接诊记录）：
与HIS系统对接，把挂号患者的相关挂号信息导入到CRM系统，完善该患者的眼健康档案信息和消费信息。
2.23．检查流程管理：
检查的相关数据和消费数据作为院内业务流程的关键记录点，从HIS系统中调用。
该信息的跟踪记录便于完善患者的眼健康档案，同时能直观展现从“挂号→检查”这两个点的患者流失情况，便于分析和调整。
2.24．手术预约管理：
完成检查后会产生“预约手术和不手术”的两类人群，CRM系统跟踪记录该环节的相关数据，便于我们分析从“检查→手术预约”的患者流失情况，同时还能归类分析不手术人群的具体原因。
2.25．手术后住院服务管理：
白内障、眼底等眼病的患者手术后需要住院，住院的相关信息可以从HIS系统中提取记录。
对该点的跟踪记录便于我们评估服务术后患者的质量，同时还能记录患者住院的相关消费信息和术后眼健康信息。
2.26．内部转诊流程管理：
一些患者有多种眼病，需要根据检查情况来安排内部科室的转诊。
如一患者想做屈光手术，但检查后发现有眼底疾病，需要转诊到眼底科室治疗后再来评估是否能接受屈光手术。
CRM系统从HIS系统中提取相关数据，便于完善患者眼健康信息。
2.27．复查流程管理
手术和非手术治疗的患者在离开医院时需要在CRM系统中建立复查流程，便于离院后提供自动复查提醒和术后关怀等服务。
2.3院后环节：
2.31．满意度调查：
对离院患者采用“电话、短信、微信”等方式进行主动回访。
在CRM系统中记录患者离院后的满意程度，便于评估我们的整体服务质量。
2.32．主动关怀管理：
在CRM系统中设置自动提醒功能，结合患者的个人信息和眼健康档案，主动进行生日、节日问候，主动随访并记录患者离院后的恢复情况等信息，做到无遗漏的贴心服务。
2.33．投诉管理：
CRM系统记录患者的所有投诉信息，并调出该患者的个人信息和眼健康档案，自动形成处理流程，记录所有投诉信息的响应速度和处理结果，最后记录投诉者的处理满意度。
2.34．离院咨询系统：
离院患者需要能简单便捷地得到专业咨询指导，因此CRM系统可以建立一个相应的知识库，便于患者自主查询相关知识。
也便于客服人员在人工咨询的时候提供相对专业的指导建议。
3.CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。
具体的方案仍需要与供应商沟通）：
3.1面向经营决策的功能：
3.11．综合查询：
综合查询提供对“患者或潜在患者个人信息、眼健康信息、消费信息、筛查流程信息、市场活动信息、集团经营信息”等多个数据维度进行查询的功能。
综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。
综合查询功能应提供统一集成的界面，便于操作人员方便快捷使用。
但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它的数据。
3.12．综合统计：
统计报表的模板可沿用各事业部当前使用的形式，但一定要统一规范。
最好能根据流程和CRM的操作方式进行优化，便于今后更好的系统管理。
l统计元素生成
l统计报表定制
l统计结果生成
l统计结果发布
3.13．综合分析：
l患者分析
分析项包括：
患者分类分析、患者消费分析、患者流失分析、患者忠诚度分析等。
l业务分析（包括各事业部的细分业务模块）
分析项包括：
业务结构分析、业务收益分析、业务服务分析（服务质量分析、服务成本分析）、业务趋势分析等。
l经营分析
分析项包括：
竞争对手分析、成本分析、收益分析等。
l市场分析
分析项包括：
筛查效果分析、营销活动效果分析、公益活动影响力分析、产品需求分析和预测（如视光产品和晶体、药品等）等。
l客户服务分析
分析项包括：
客户服务方式分析、客户服务质量分析、客户投诉分析等。
l综合管理分析
分析项包括：
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