长安铃木救援服务指导手册.docx
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长安铃木救援服务指导手册
附件1
长安铃木救援服务指导手册
目录
一、救援服务的目的及目标
二、救援服务网络管理
三、救援服务主要工作内容
四、救援服务范围及承诺内容
五、救援服务原则与实施机构
六、免费救援服务结算标准
七、救援服务流程及细节说明
八、CI&VI方案
九、救援服务活动常用配置
一十、相关信息反馈表格
一、救援服务的目的及目标
●救援服务的目的
⑴保证最快时间内为客户提供有效的救援服务。
⑵为客户提供更多增值服务，提高客户的满意度和忠诚度。
⑶树立更专业、更快捷、更贴心、更放心的服务品牌形象。
●救援服务的目标
⑴建立覆盖全国服务商的24小时救援服务网络体系。
⑵实现救援服务的规范化和标准化。
二、24小时救援服务网络管理
●救援服务网络成员组成
⑴4S店直接纳入救援服务网络体系进行管理；
⑵2S店与单一服务商自行申报加入救援服务网络体系。
●救援服务网络成员权利
⑴网络成员享有救援服务工作车8折优惠购买的权利；
⑵网络成员享有免费配备1套救援工具的权利。
⑶新的免费救援服务结算标准
●救援服务网络成员义务
网络成员需严格按照本指导手册规定开展救援服务工作。
●管理与处罚
⑴公司800/400服务热线将随时受理用户对服务商救援服务工作的意见反馈；
⑵公司客户关系中心将100%对救援客户进行回访评价；
⑶区域服务经理日常监督抽查服务商救援服务开展状况。
网络成员未按照本指导手册规定进行救援服务而导致客户投诉或救援申报弄虚作假的，将视情节严重程度给予以下处罚：
⑴给予口头警告；
⑵通报批评，取消当季服务奖励评审资格；
⑶降级。
三、救援服务的主要工作内容
重庆长安铃木公司部分：
⑴建立救援服务品牌，进行专项宣传。
⑵统一全国服务商救援服务标识，公示统一的400救援服务热线。
⑶建立统一规范的救援服务网络。
救援服务网络内服务商：
⑴各服务商建立救援小组，依据流程规范开展救援服务。
⑵各服务商在名片和宣传品上印刷24小时救援服务热线。
⑶各服务商依据要求统一救援服务车辆、工具及标识（包含：
车贴、店内外标识牌等）。
四、救援服务范围及承诺内容
为所有长安铃木品牌的车辆提供救援服务；属于整车质量保修期限内的车辆，长安铃木对客户提供部分免费救援服务项目（质量保修范围外的材料、工时另算）；整车质量保修期限外的车辆，将提供有偿救援服务。
整车质量保修期限内的车辆免费救援范围包括：
1、产品质量问题造成的车辆停驶。
2、使用者失误造成的车辆停驶（更换材料需客户付费），如下：
◆电瓶无电。
◆燃油用尽。
◆轮胎刺孔。
为客户提供的免费救援服务内容包括：
对车辆的服务内容
地域范围
1
电话指导
住所中或道路上
2
现场修理（30分钟内的路边小修）
3
拖车服务
4
电瓶搭电
5
派送燃料
6
更换轮胎
五、救援服务原则与实施机构
●救援服务实施原则
1.首问负责制：
第一家接受客户求援的服务商必须负责解决或帮助客户联系长安铃木客户中心解决问题，不得推卸责任。
2.总经理负责制：
经销商/服务商总经理筹备成立救援小组，指定服务经理负责并报长安铃木备案。
3.拖车能力：
要求4S、2S店具备提供拖车服务的能力（自有或租赁），并向长安铃木提供说明资料。
4.就近原则：
原则上由离求援点最近的服务商实施救援。
5.费用透明、价格合理：
救援费用需公示并在施救前向客户确认，价格应参照地区行业收费标准。
●服务商救援小组组织机构
左边为夜间值班人员的最低配置
服务商需将本店24小时救援服务热线、服务经理姓名及手机报长安铃木客户服务课备案，如以上信息发生变更，应及时填报《服务商信息变更通知书》进行更新。
六、免费救援服务结算标准
针对质量保修期内客户，开展免费救援服务的服务商，需在系统填报《道路救援申报单》，获得的支持包括救援车辆人员补贴、住宿补贴及拖车补贴支持。
车辆人员补贴标准
住宿补贴标准
其他补贴标准
往返100公里（含100公里）每次100元，超过100公里按往返公里数乘以1.2元结算
当日无法返回的，经公司授权同意给予住宿补贴100元/次，包干制，凭票报销
救援发生的一般拖车费用，经公司授权同意，往返100公里（含100公里）实行包干补贴，250元/次，超过100公里部分，按每公里3元结算，专用拖车按实际发生费用结算，救援发生的路桥费凭票据实报销。
对于24小时救援服务验收合格，已纳入救援服务网络的单位，享受以上新救援补贴标准；其他单位延用旧的补贴政策。
七、救援服务流程及细节说明
◆客户致电长安铃木800/400热线
设立全国统一救援服务电话，24小时受理救援请求，应确保具备一般故障的电话指导能力，掌握并能快速查询全国救援体系情况，管理救援服务全过程。
具体流程如下：
管理部门
长安铃木公司客户服务课
执行部门
服务商
责任部门
描述
工具及表单
关键要素
客服专员
客服专员
客服专员
服务商
服务商
服务商
客服专员
维修工单（系统）
道路救援申报单（系统）
救援服务工单
维修工单（系统）
道路救援申报单（系统）
救援服务工单
救援服务回访表
维修工单类别选择外出维修；
需要授权的由维修工单生成道路救援申报单；
完成救援后，根据救援服务工单完善系统中维修工单；
完善系统中道路救援申报单费用填写；
◆客户直接致电服务商
服务商负责直接受理客户救援请求，自行管理救援服务全过程，向长安铃木定期回报救援处理情况。
管理部门
长安铃木公司客户服务课
执行部门
服务商
责任部门
描述
工具及表单
关键要素
服务商
服务商
服务商
服务商
服务商
客服专员
维修工单（系统）
道路救援申报单（系统）
救援服务工单
维修工单（系统）
道路救援申报单（系统）
救援服务工单
救援服务回访表
维修工单类别选择外出维修；
需要授权的由维修工单生成道路救援申报单；
完成救援后，根据救援服务工单完善系统中维修工单；
完善系统中道路救援申报单费用填写；
◆救援流程细节说明
1、救援电话接入
⑴安抚客户、安全提示
第一时间询问车上人员是否安全，抛锚地点是否用警示灯和警示三角板确保安全；同时安抚用户，询问并记录其它救援信息。
⑵核实救援信息
在接受用户救援任务时，应首先明确并保证用户信息准确，用户信息应包括：
1用户姓名、联系电话（或手机等）；
2救援地点；
3车辆型号、车牌号和颜色；
4是否在质量保修期内；
5故障现象；
6其它信息及要求，如车上有几人（其中有儿童、孕妇…）。
如信息不详细，应即刻进行核实，绝不允许在没有正当理由的情况下推托或拒绝为用户提供服务，否则长安铃木公司将对服务商进行处罚。
⑶对用户信息进行分析处理
1根据用户反映的故障现象分析可能造成的原因，并制定相应维修方案和准备所需维修部品，如有缺件，应立即申请。
2如与其他用户救援时间冲突，应向用户解释、道歉并说明原因，同时向长安铃木公司客户关系中心报告，申请重新安排。
3如此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并与长安铃木公司技术支持系联系。
4如距离用户车辆“抛锚”地点较远，无法确定到达时间，应对用户进行安抚并解释说明原因。
5如故障属于用户误报或使用不当造成，服务技师应电话指导用户使用，若用户不接受咨询，服务技师应上门或前往“抛锚”地点进行服务。
2、救援前准备
1服务技师工具准备
服务技师应准备好维修工具、维修部品、四件套、翼子板护垫、救援服务工单、收据、收费标准、工作证、相关技术书籍（或电脑）等，其中四件套等防护用具属于必备物品，以免弄脏用户的车辆。
为了防止物品带错或漏带，服务技师在出发前都要将工具包对照标准自查一遍。
⑵服务技师仪表仪容
服务技师应穿着长安铃木维修服务工作服且干净整洁，胸前佩带工作牌，面对用户前应保证仪容仪表清洁、精神饱满，眼神正直热情并面带微笑。
⑶服务技师在路途中
服务技师出发前，要电话告知用户，缓解用户焦急的心情，在途中，正常情况下，服务技师每隔30分钟要主动与用户联系，告知自己目前所处位置，以缓解用户焦急的心情，若遇到堵车或其他意外，应立即电话联系用户进行道歉并说明途中情况，以缓解用户焦急心情。
⑷服务技师到达后
服务技师应首先自我介绍、确认用户信息，并出示工作证，并按照先后顺序放置好“四件套”等护具，戴好手套，摆放好工具箱。
（注：
长安铃木公司要求救援服务技师出发前一定要自检，防止工具箱、手套太脏，工具箱内工具不整齐，零部件放置杂乱或新件未包装等给用户造成的坏印象，影响公司形象。
）
3、救援维修开始
⑴仔细、耐心地倾听用户对“故障”的描述和意见
服务技师要仔细、耐心地倾听用户对“故障”的描述和意见。
服务技师服务语言要规范，消除用户烦恼。
长安铃木要求服务技师的语言文明、得体；语调温和、热情，吐字清晰,语速适中。
如用户恼怒，情绪激动，服务技师要耐心、专心倾听用户“发泄”，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真倾听，若用户拒绝修理，要求退换，要弄清用户拒绝维修的原因，从用户角度进行“咨询”，解除用户顾虑，说服用户接受检修。
⑵故障诊断
服务技师应准确判断故障原因及所需更换的零部件。
若超保，则向用户说明产品超保收费项目。
1若服务技师对故障原因判断不准，应以拖回站内全面检测为由拖回故障车辆；若未准备所需更换部件，服务技师应向用户表示歉意，并作出以下处理：
如果用户有时间，服务技师可以马上回站内取件；如果用户时间紧张，则与用户协商处理；如果车辆正常，但用户认定有问题，应用规范的咨询话术向用户进行合理解释。
2服务技师要严格按长安铃木公司下发的相关技术资料，迅速排除故障，并尽量做到现场修复。
如不能现场修复，应委婉向用户说明原因。
3在维修过程中，言行一定要规范，各种工具包和部品等必须摆放在垫布上，并且必须使用“四件套”等防护用品，严格禁止服务技师操作过程中抽烟、饮用用户提供的饮料等。
4在维修过程中，车辆如果在救援地点无法修复，需拖回维修时，服务技师要向用户咨询解释，讲明拖回的必要性，说服用户拖回修理。
5如果在维修过程中遇到新的问题时，服务技师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到站内或长安铃木区域服务经理，争取当场解决；若无法保证当场解决，则以检测为由说服用户拖回检修；如果用户不同意拖回，要求退车或换车，服务技师应认真、仔细确认故障，并做好记录，及时反馈情况；如不符合退换条件，则给用户认真解释国家质保规定，通过用真诚的话语来感动用户；特殊情况及时上报、请示；如果用户要求给予赔偿，服务技师不要轻易答复用户，上报请示后办理。
6如果服务商在救援用户A时，接到另一用户B求援信息而不能马上前往处理时，应向公司客户关系中心寻求支持，由公司客户关系中心改派其他服务商前往，并告之用户B。
7试车检查。
服务技师要保证车辆修复正常，且无报修外的其它故障隐患。
如果车辆未修复，要重新检修或拖回处理；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉，以确保车辆行驶正常。
8指导用户使用车辆。
服务技师在试车检查后，要向用户讲解车辆的基本使用常识及日常保养常识等技能，讲解要仔细、耐心。
9维修完毕后，服务技师要将车辆的操纵系统恢复原位（音响、座椅位置等），取下防护四件套，请用户在救援服务工单上签字确认。
4、救援收费
⑴费用
在维修前服务技师要首先给用户讲解服务政策和出示收费标准。
⑵超保收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票，若现场不能提供发票，应与用户约定后续处理方式。
⑶其他
如果超保收费用户不接受，服务技师要详细向用户解释国家质保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回公司客户关系中心，根据公司客户关系中心批示处理。
5、救援完毕
如属免费救援范畴，服务技师在维修完毕后要详细填写救援服务工单内容，让用户对车辆的维修质量和服务态度进行评价，并签名。
如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
6、回访与信息反馈
⑴回访
对已经修复的用户，维修24小时后进行回访，若回访用户不满意，则重新联系用户或上门服务直至用户满意为止。
⑵信息反馈
服务商需完善CSC系外出救援统维修工单或道路救援申报单，反馈至客户服务课质量索赔系进行费用结算；相关票据如过路过桥费、拖车费、住宿发票等照片上传CSC系统，原件留存备查；
八CI＆VI方案
按公司具体要求执行。
九救援服务活动常用配置
1、救援服务工作车配置要求：
白色三厢天语车，按照CI＆VI方案制作车贴，配备GPS功能。
2、救援网络服务商具备外出进行拖车救援的能力（拖车自有或租赁皆可）。
3、随车工具设备配置要求：
类别
序号
名称
数量
规格型号
备注
部品
1
发动机机油
1桶
4.2LSJ级机油（冬季.北方备冬季油）
服务商自备
2
变速器油
1桶
齿轮油（冬季.北方备冬季油）
服务商自备
3
制动液
1瓶
服务商自备
4
防冻液
1瓶
服务商自备
5
蓄电池液
2瓶
服务商自备
6
蓄电池
1个
333614
服务商自备
7
保险丝
各2个
7.5A、10A、15A、20A、25A
服务商自备
8
火花塞
各1套
各车型（对应）
服务商自备
9
继电器
2个
服务商自备
工具
10
尖嘴钳
1把
70101
公司配备
11
鲤鱼钳
1把
70502
公司配备
12
直刃电工刀
1把
03109
公司配备
13
数字万用表
1套
FLUKE15B
公司配备
14
公制全抛光两用快速扳手
各1把
43201/43203/43205/43207/43210
公司配备
15
套筒
各1个
13319/13301/13303/13305/13308/13310
公司配备
16
内六角扳手
1套
81316（10MM）
公司配备
17
棘轮扳手
1个
13902
公司配备
18
转向接杆
1个
13905
公司配备
19
火花塞套筒
各1个
13915/13916（16/21）
公司配备
20
十字螺丝批
各1个
63502/63509/61705
公司配备
21
一字螺丝批
各1个
63402/63408/61605/
公司配备
22
手电筒
1个
90732
公司配备
其它
23
电瓶搭线
1套
600A
公司配备
24
电动千斤顶
1个
900016
公司配备
25
电动充气泵
1个
12V
公司配备
26
拖车绳
1条
公司配备
27
汽油桶
1个
公司配备
28
灭火器
1个
公司配备
29
安全背心
2件
公司配备
30
加水壶
1个
服务商自备
31
汽油加注漏斗
1个
服务商自备
32
硅胶
1支
服务商自备
33
砂纸
若干张
服务商自备
34
绝缘胶布
1卷
服务商自备
35
卡箍
若干
服务商自备
36
润滑脂
1瓶
服务商自备
37
危险警示牌
1个
服务商自备
38
雨具
若干
服务商自备
39
车辆防护用品
2套
服务商自备
40
榔头
1把
服务商自备
41
枕木
4块
服务商自备
42
医药救急箱
1个
服务商自备
十相关信息表格
救援服务工单
服务商代码
服务商名称
救援地点
出发时间
到达时间
施救距离（往返）
客户姓名
客户电话
客户车型
客户报修情况
车牌号
底盘号
购车日期
行驶里程
项目
材料名称
工时费
材料费
费用类型
总计
处理结果：
（就地救援□拖回救援□）
施救人员签字：
日期：
维修质量是否满意
满意□一般□不满意□
服务态度是否满意
满意□一般□不满意□
客户意见：
客户签字：
派遣批准
服务经理/车间主管：
时间：
时分
回厂确认
服务经理/车间主管：
时间：
时分
备注：
1、施救距离（往返）超过100公里，需向长安铃木公司申请授权同意后，方可外出；
2、本表服务商自行存档备查，保留期限为1年；
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