物业管理创优汇报材料.docx
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物业管理创优汇报材料
创建江苏省优秀物业管理住宅小区
汇报材料
碧瑶花园物业管理处
二O一O年九月
一、南京江鸿物业发展有限公司简介
二、碧瑶花园小区简介
三、碧瑶花园小区争创“省优”物业管理小区规划
四、碧瑶花园小区创优工作实施方案和计划
五、碧瑶花园小区创优自查整改措施表
六、碧瑶花园小区创优工作汇报
七、碧瑶花园小区创优资料总目录
一、南京江鸿物业发展有限公司简介
南京江鸿物业发展有限责任公司，为国家一级资质物业管理企业；公司以物业管理为主业，兼有物业管理咨询和培训、园林绿化工程施工和维护，室内装饰工程、电梯安装维护、消防设施施工与维护等多元化经营。
公司贯彻人才兴企战略，以良好的施展平台和团结和谐的企业氛围，凝聚了一批理念先进、经验丰富、开拓创新，多年从事物管和相关经营的中高级专业人才。
公司经营业绩卓着：
在外省市设有四个物业管理分公司；物业托管面积已逾五百万平方米，托管的体量大、项目种类丰富，各具特色，涵盖了政府机关、高档写字楼、大型商住楼，高档酒店、住宅小区，中外资企业和大型商业市场等多个领域，积累了多方面的托管经验，形成了综合化服务能力，具有较强的市场竞争力。
多元化经营信誉好，市场拓展力强，持速快速发展；公司企业规模和经济效益以行业不多见的速度不断提升。
公司以优质服务赢得良好的社会信誉，全面通过了IS09001：
2001质量管理体系认证、ISO14001环境管理认证和OHSAS18OO1职业健康安全管理体系认证；相继被评为“价格诚信单位”、“南京金牌社区管家”等荣誉，在业内已具有良好信誉和社会影响。
公司坚持“用心服务，追求卓越”的服务理念；公司上下共欲、左右同心，共同为把公司建成具有行业一流水准的综合性物业管理企业而努力奋斗。
二、碧瑶花园小区简介
碧瑶花园二期总规划建筑面积约10万平米，其中地上面积约万平米，地下面积约万平米，地下车库面积约万平米，容积率为，绿化率超过40%，节能标准达到60%。
碧瑶花园一期设有6栋6层带电梯的多层，9栋9-10层的小高层。
碧瑶花园一期除了继承“欧风”的形象特色外，还融合了上海开发经验，并结合业主和关心碧瑶花园的意向客户提出的有益建议，处处以人为本，以居住的舒适性为出发点，将“欧风”概念导入到开发建设中的每一个环节，倾力打造南京住宅新标杆。
碧瑶花园周边配套逐渐成熟，距奥体中心直线约公里；距地铁1号线奥体中心站约500米，规划中的地铁2号线也在项目附近。
碧瑶花园景观设计充分利用原有地形优势，突出自然、生态、度假的主题，造景的考究细致到每一寸空间。
组团绿化，多层立体景观空间，在四季的更替中，让住户清晰感受到生命的成长与季节变化所带来的自然美；恬静的水景平台，丰富多彩的绿色小品，广阔的视野与领空，共同编织着城市天空下的唯美风景。
（二）产业基本信息表
产业座落
南京市建邺区乐山路189号
物业管理处编号
BY
物业类型
□售后公房√商品房□酒店式公寓□别墅□其他
名称
数量
名称
数量
名称
数量
产业基本情况
总建筑面积（M2）
10
绿化面积（M2）
17682
占地面积（M2）
其中
管理用房（M2）
281
其中
草皮面积（M2）
/
其中
道路面积（M2）
约5000
便民店
面积（M2）
/
乔木（棵）
770
水面面积（M2）
60
文化活动
中心
/
中心绿地
面积
/
运动休闲设施面积
1组
车位数
372
幢数
15
套数
768
其中
地面停车位
31
其中
多层
/
其中
多层
43000
地下停车位
438
（小）高层
/
（小）高层
32600
出口
3
竣工日期
2008
/
/
其中
主出口
2
接管日期
2008
/
/
次出口
1
首批入住日期
2008
/
/
配套设施情况
小区周边的配套以江东中路为主轴，含商务写字楼、商业用房、酒店式公寓等，同时奥体地区作为街区最近的成熟社区，超市、银行、医院、农贸市场等应有尽有。
奥体是小区最近的体育活动中心。
同时小区内部配套超市、洗衣房等和业主生活相关的设施。
学区配套按照建邺区教委规定执行
收费标准
商品房
物业服务费
元/m2
地面车位费
150元/月
公共能耗费
据实分摊
地下车位费
80元/月
/
临时车位费
5元/次
相关部门联络方式
发展商
南洋地产（南京）有限公司
地址
南京市建邺区乐山路189号
所属街道
兴隆街道
联系人
刘主任
联系电话
所属居委
乐山路社区
居委主任
杨主任
联系电话
社区地址
南京市建邺区金马郦城小区
房管局物业处
房管局
物业科长
单科长
联系电话
所属警署
兴隆派出所
联系人
余警官
联系电话
（三）物业管理处简介
小区物业管理处成立于2008年3月，负责小区日常事务的管理工作，管理处配备人员41人，岗位设置如下：
其中项目经理1名，助理1名，工程人员3名，客户服务人员4名，秩序维护员21名，保洁11名，各专业岗位均接受过良好、系统的培训，持证上岗，为业主提供全方位、全系统的物业服务，除了基本的服务如秩序维护、清洁卫生、车辆停放、设施设备运行维护以外，还针对业主的实际生活需求，推出了一系列便民的特约服务，如洗衣、订水、家政保洁、物业租售代理、室内维修，总台服务等等。
通过管理处全体员工的努力工作、热情服务，为广大业主创造了一个“安全、整洁、优美、舒适、方便、文明”的生活环境！
小区自交付以来，各项工作始终在优秀住宅小区标准要求下开展。
◆
严格遵守国家相关的法律、法规、条例以及部门的各项管理规定，科学、规范管理，全面实施ISO9001：
2000质量体系，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。
◆建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。
◆严格认真推行并实施酒店式管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使满意率达95%以上。
◆确保社区各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套。
为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
◆规范和完善24小时值班制度，对业主和使用人对物业服务管理报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况的及时反馈，并使轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。
◆完善本物业各类标识，使之统一、规范、完备，无安隐患，提升小区文化品味和管理服务形象。
◆提高优质环境保障，确保小区卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使小区保持洁净、整洁、舒适。
◆进一步完善小区内各项管理制度、项目运营手册、年度运行计划等，建立严格、谨密的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性，进一步加强员工的服务意识和责任心。
◆制定完善系统的员工培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100%。
在提供夯实稳固的基础服务的同时，物业管理处同样注重社区文化氛围的营造和业主的个性化需求，从生活细微处着手，为业主提供便利。
在项目中开展丰富多彩的社区文化活动，从业主生活便利着想，提供小区生活信息服务、在小区门岗处为业主精心准备了电动充气泵、便民手推车、雨伞等。
三、碧瑶花园小区争创“省优”工作总体规划
一、目的
为进一步规范本小区物业管理服务的专业化运作，以促进物业管理服务水平的持续提高，维护业主的切身利益及公司在物业管理市场的竞争实力，通过创“江苏省物业管理优秀示范小区”的评选，借鉴同行业单位先进的管理经验，增强学习与交流机会，对照检查自己的综合管理服务水平，争取再创新台阶。
二、指导方针
以“以质为本、精细作业、持续改进”为我们创优工作的指导方针，工作中全面导入江苏省物业管理优秀小区评分标准，全力以赴做好争创省级物业管理优秀示范小区的各项工作。
三、达标依据
南京碧瑶花园小区于2009年通过南京市优秀物业管理小区评定，我们始终围绕“用心服务、追求卓越”的经营理念进行管理服务工作，我们都一贯秉持以“以人为本，精诚服务”为客户提供优质的管理与服务。
我们将小区硬件的投入至软件的管理和我们的服务，有机的结合起来，争创上游。
目前，不论是在管理上，还是服务上，南京碧瑶花园小区都具备了创省优的条件。
四、管理流程、步骤
1、成立创优秀管理领导小组
由公司领导挂帅，与物业管理处负责人、各部门主管组成创优工作小组，加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
2、拟定达标规划与实施措施，明确责任与分工。
设立创优工作领导小组和实施小组，对各项工作进行了明确的分工，实行专业工作目标责任制，工作分工落实到人。
3、开展宣传（创优动员）
通过会议、宣传，加强管理力度等措施加强对创优工作的宣传，使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，做好打硬仗、吃苦的准备。
使全体员工明确创优的意义，熟悉“创优”的具体要求，并对各部门进行培训，提高业务水平，工作技能。
4、组织员工到省优物业管理项目参观学习
就创优工作开展全员内部培训，使全体员工明确创优的意义，熟悉“创优”工作的具体要求，提高业务水平，工作技能。
组织员工到优秀项目参观学习，并在参观后对其他物业项目的优点、可取之处进行总结，列入我们的改进计划中。
5、创优申报（送申报表）
6、筹备工作（设施设备维修、内业资料整理等）
7、自检自查与整改
对照“创优”标准进行内部自检自评，及时发现自身存在的问题并制定整改实施计划，将创优工作进行分解，整改工作落实到人，完善各项规章制度，工作规程，对小区硬件设施进行整改，定期检查整改实施计划的落实情况，并定期向公司领导汇报创建工作的进展情况，接受公司对应专业模块的指导。
8、在7月份完成对创优工作的整改，由公司领导牵头组成内部检查小组，进行自检和预检，及时发现存在的问题和不足，及时纠正和改进。
9、接受上级主管部门的初评检查。
10、迎接创优考评团领导莅临指导、检查。
11、迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存
四、碧瑶花园小区创优工作实施方案
一、概述
根据公司统一安排部署，碧瑶花园小区参加本次争创“物业管理示范小区”的活动，并借此次考评全面提升物业管理服务水平。
因此，要认真对待考评，本着高标准、严要求的原则做好准备工作。
二、总体目标
通过“江苏省优秀物业管理住宅小区”的验收，并且获得好的名次。
三、成立工作小组（3月1日至3月10日）
根据公司规定，管理处成立争创工作领导小组，成员如下：
组长：
尹燕文
副组长：
顾俊郑建杭柳新生张鹤曹兰兰
实施小组：
碧瑶花园班长以上人员
四、宣传动员和自检自查（4月1日至4月15日）
组织全体员工进行第一轮创优考评标准的学习，使员工掌握考评的各项标准，带领员工骨干到优秀物业管理项目参观学习，并对全体员工进行创优动员，让全体员工都投入到创优的工作中去，各部门根据标准进行自检自查，寻找自身差距与不足，找出与标准不符之处。
五、整改第一阶段（4月16日至5月20日）
根据自检自查结果，对不符合标准要求之处进行全面整改，划分项目，责任到人。
对硬件设施进行整改，并进行资料的收集和整理，将需要公司予以协调指导的问题（物资申购、标识制作、外协事宜、培训需求）拟出清单，提请各相关部门协调。
对全体员工进行迎检查创优第二轮培训及考核，就创优工作加强对业主的宣传，紧密与小区业主、街道办事处、辖区派出所关于创优事宜的沟通和协调。
六、整改第二阶段（5月21日至6月30日）
5月1日-15日，总结第一阶段的整改结果，对第二阶段的工作进行部署。
对硬件设施的遗留问题进一步解决。
资料收集和整理工作基本完成。
对全体员工进行迎检的第三轮培训及考核。
对需要业主配合的问题与业主沟通协调完成。
七、公司复检（7月1日至7月15日）
整改工作完成后由公司创优工作领导小组组织相关人员对整改工作进行验收，对照创优考评标准进行自评打分，总结经验，弥补不足，对不合格事项逐项进行整改。
八、资料准备（6月20日至7月15日）
在硬件设施检查整改的同时，按照考评迎检要求对资料进行准备。
整理创优汇报材料、申报材料、工作计划，物业管理处各类资料按“创优标准”整理、装订。
九、迎接检查
在整改的基础上，不断提高管理服务水平，严格按照要求去做，随时准备迎接考评小组的检查。
附件一《碧瑶花园小区创优工作进度计划表》
附件二《创优工作小组成员分工表》
附件三《创优工作培训计划表》
附件四《争创工作实施流程》
南京碧瑶花园小区
创建南京“省优”小区工作进度计划表
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
第一
阶段
筹备
1、成立创建领导小组
2、制订工作方案
3、宣传动员
4、申报
4、自检自查
5、参观学习
第二
阶段
创建
1、整改
2、公司测评
第三
阶段
迎检
1、整改、巩固、提高
2、资料准备
3、迎接检查
第四
阶段
总结
总结评比
南京碧瑶花园小区
创优工作小组成员职责分工表
创优工作领导小组
小组成员
部门
职务
职责分配
顾俊
总经理室
组长
统筹指导协调创优工作，所需经费核算、支出、审批
唐文燕
物管中心
组员
负责创优工作的指导，各个部门岗位分工责任的落实，物业管理处创优工作的对外联络
柳新生
物管中心工程部
组员
指导并协助项目工程资料的准备，负责公共设施设备的维修，提供所需的各类工程资料提供设备的维护、保养、验收等资料
唐文燕
物管中心品质部
组员
根据方案和创优标准检查与督导各项工作的落实
创优工作实施小组
曹兰兰
物业管理处
组长
根据创优“标准”及创优领导小组的安排，负责现场组织，实施具体操作
张鹤
物管中心
成员
物业管理处创优工作的对外联络，项目参观学习组织安排
余胜林
物业管理处
成员
负责公共设施设备的维修，提供所需的各类工程资料提供设备的维护、保养、验收等资料
田红
物业管理处
成员
负责客服模块相关资料、工作纪录的整理和存档
杨晶
物业管理处
成员
负责秩序＼消防＼车库的现场标识，业务资料整理、工作技能培训
曹兰兰
物业管理处
成员
负责内业资料整理；拟稿、申报创优材料及提供其它有关的内业资料
田红
物业管理处
成员
小区内保洁安排，工作纪录、绿化修剪、保养、验收等资料准备，质量监督工作。
曹兰兰
物业管理处
成员
财务收费系统建立，业主资料档案整理，相关财务制度和公示资料的准备
南京碧瑶花园小区
创优工作培训情况表
序号
时间
培训内容
培训
/协调人
参加者
1
3月16日
创优考评标准培训
公司品质部
公司全体客服人员、工程主管和领班、秩序主管和领班、各部门经理
2
4月12日
参观学习
顾俊
创优项目主管以上人员
3
4月27日
参观学习
顾俊
创优项目主管以上人员
4
5月10日
内部资料整理
公司品质部
项目客服人员
5
5月12日
设施设备保养手册
设备机房管理工作规程
公司工程部
工程主管、维修领班、维修工
6
5月17日
家庭维修工作规程
余胜林
工程主管、维修领班、维修工
7
6月22日
突发事件处理程序
消防管理工作规程
杨晶
秩序部人员
8
7月20日
创优迎检工作规程
曹兰兰
全体员工
编制人：
曹兰兰审核人：
尹燕文批准人：
俞鸿钧
争创工作实施流程
五、碧瑶花园小区创优自查及整改措施表
一、管理处自查情况
2010年4月25日创优自查情况
按照公司创优领导小组的工作安排，4月25日在总经理的带领下，创优领导小组对小区进行了创优自检查自评工作，现对检查中存在的问题总结如下：
一、基础资料
1、规划建设及配套设施资料缺少；
2、接管验收手续资料不完善；
3、房屋及设备档案不齐全。
二、工程维修保养
1、园区窨井盖缺损严重，绿化要修补
2、设备卡挂放不规范，部分设备缺少设备卡
3、地下机房内有杂物，控制柜内有灰尘，设备管道有锈迹
4、水箱无双锁，压力表没贴比对校验标识
5、防火卷帘门下沿生锈，没有确定防火责任人。
三、秩序维护
1、护卫队员文明礼貌用语不规范
2、监控室缺消防紧急预案，电子巡逻没有书面记录
3、值班记录有不严谨之处
4、温罄提示标识不规范，对天台、平台应制定安全管理规定及措施
四、环境卫生
1、保洁责任人标识牌未公示
2、水池有污垢
3、5幢平台有杂物
2010年5月15日创优自查情况
根据公司创优领导小组的工作安排，5月15日，创优小组对小区再次进行了创优自检查自评工作，现对检查中存在的问题总结如下：
一、基础资料
1、文件资料盒没有按要求设立；
2、工程资料缺项较多，客服、秩序维护、绿化保洁资料基本完成；
3、申报缺乏意见同意汇总表；
4、移交资料项仍没得到解决。
二、工程维修保养
机房：
1、二门口需增加2块挡鼠板；
2、水箱间清洁工具加标识；
3、机房上方悬挂物清除、无用的电线头隐藏好；
4、电梯机房盘轮工具板加标题，工具加轮廓线。
盘轮操作说明用镜框上墙。
地面桥架刷漆。
5、室外风机下注意杂物、设备刷漆。
6、塑料草坪不能覆盖室外地漏。
7、管井杂物整理。
8、增加部分阀门检修状态标识。
6幢
1、水管间应急梯要有标识。
捆扎管道铁丝改用尼龙扎带；
2、增加部分阀门检修状态标识；
3、电梯厅地面铺木板对地面实施保护；
地下停车场
1、泵房增加停水、跑水预案，排水沟清扫，
2、风机设备刷漆，地面杂物较多；
3、室外阀门建议挂塑料状态牌“开”、“关”。
4、水泵房水箱底座刷漆，水管、电线走向要整齐；
5、风机房制度上墙。
6、工程值班室脏、乱、差，需整改。
工具板加标题，工具画轮廓线；
7、配电房清洁工具加标识，防鼠措施要落实，梯子放置处加标识。
8、水泵房清洁工具增加标识。
水箱处梯子加“检查梯”标识；
9、风柜上不得放物品。
三、秩序维护危险处安全标识牌不统一。
四、环境卫生
1、外墙不清洁；
2、5幢单元门口地面石材严重损坏；
3、租摆维护不到位，有枯叶、泥水；
4、外场绿化有枯死植物，绿化带内落叶较多。
5、地下车库有卫生死角
2010年6月19日创优自查情况
根据公司创优领导小组的工作安排，6月19日，创优小组对小区再次进行了创优自检查自评工作，现对检查中存在的问题总结如下：
一、文档资料
1、移交项目清单有缺项；
2、按照资料盒内容修改目录，缺精神文明建设公约、治安安全责任书等；
3、图片资料及时补齐；
二、工程维修保养
1、机房内仍有杂物放置现象；
2、工程人员配备一览表上墙公示，各机房分工责任落实到人，机房张贴责任人照片等信息资料。
3、个别地方需补漆。
4、公共部位照明全面检查，及时更换灯管。
三、秩序维护
1、车辆管理要严格按照公司和地产关要求执行。
2、消防栓箱编号统计
四、环境卫生
1、平台植物有枯死现象，加强管养力度。
2、完善2010年消杀计划及消杀记录。
2010年6月23日创优检查情况
根据创优进度工作安排，6月23日，创优检查小组对小区管理处进行了初次创优检查工作，现对检查中存在的问题总结如下：
一、基础资料
1、文件资料盒缺少归档责任人、建档时间；
2、创优资料密级程度未区分，且资料子目录及页码未注明；
3、工程资料缺项较多；
二、工程维修保养
1、水泵房水压指示表无检测校对标识；
三、秩序维护
1、监控室灭火器材未配备，水管间门上未张贴铭牌，内部消防水管上不
可悬挂杂物。
2、交行自行车位无轮廓线，具体摆放位置不明确。
四、环境卫生
1、保洁物品摆放不规范，消防器材不可悬挂杂物。
2、外场绿化带局部有枯死和露土现象。
附部分创优会议纪要：
会议纪要
会议时间：
2009年3月27日
会议主题：
创省优全体员工动员会议及自查要求
会议地点：
公司F会议室
主持人：
尹燕文
会议记录：
杨晓岚
出席人：
孟义兆、周敏、唐雯燕、柳新生、郑建航、曹兰兰
主要内容纪要如下：
1、公司在3月份已全面启动了“创优”工作，对照省优标准及评分细则，认真学习，找出差距。
小区管理处将省优标准层层分解，细化落实到各部门、各岗位、各责任人，并对照“标准”制定学习、整改计划，全面进行补差补缺。
2、全体员工一起努力，进一步提高自身的业务技能，全面提升服务水平，让小区管理处顺利跻身“江苏省优秀示范小区”行列。
3、各设备机房积极整改，内部卫生清洁清理，物品有序摆放。
4、完善档案资料，迎接第一轮自检。
5、制定小区文化活动计划，组织开展健康向上、有益省心的文化娱乐活动。
主题词：
会议纪要
抄发：
各部门
抄报：
物业中心行管中心
会议纪要
会议时间：
2009年6月15日
会议主题：
6月自查情况及创优要求
会议地点：
管理处会议室
主持人：
尹燕文
会议记录：
出席人：
孟义兆、周敏、唐雯燕、柳新生、郑建航、曹兰兰
主要内容纪要如下：
1、强调创优的最终目的为提高服务质量，要求各创优管理处借此机会逐条整改，为业主提供更优质的服务。
2、再次整理资料，填补不足。
目前承接查验资料欠缺较多，积极与甲方协商解决。
在创优资料中，有年度维保计划的，必须由公司总经理签字，年度培训计划，必须由副总经理签字。
3、6月18日之前将档案盒目录统一，并上交汇报资料。
4、报修、派工、回访等的避环处理。
5、强调电梯三方对讲的熟练操作、消防设备的现场测试及二次供水的保养。
6、消火栓箱设备编号、清单到位。
7、加强表单管理，妥善保管。
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