接待客户及成交流程Word格式.docx

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做到有条不紊。

2、接听电话时用心聆听，回答时应语调亲切、礼貌应答，体现诚意，吐字

清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。

3、人员都有义务和责任接听电话，电话响声三下之内，距离最近的同事必

须接电话。

4、听电话时，第一句说话“您好，维多利广场，有什么可以帮到您？

”

5、在与客户交谈中，尽量问到儿个基本问题，即客户姓名、电话、居住区

域、认知楼盘信息来源，并将客人主要咨询的问题即时记录在“每日来

电咨询表”上，方便每日统计及日后跟进。

注意事项:

1、当客户提出较多问题，如接听是总机或广告热线电话可以告诉客户“这

条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您回

答客人的问题时间不宜太长，通常不超过三分钟，尽量强调现场买楼的人

很多，同时掌握重点说明，并适量制造紧张的气氛，将楼盘的卖点及促俏

优惠巧妙地融入话题，别忘记告诉客人展销期有免费专车接送看楼，尽量

吸引对方前来现场洽谈。

2、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否帮忙解答,

或者记录下来代为转告。

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走

到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，话筒正面不要朝上，以免被客

人听到其它东西。

3、如遇到供应商或广告商想获知发展商的电话进行销售，不要随意泄露,

可以让其留下电话或资料，代为转告，如发展商有需要将会联系。

4、如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分辩此

电话的迫切性，如是未成交的客户咨询，有可能会成交的，须立刻通知接

听，如是售后咨询或其它可®

下电话代为转告。

5、展销期发布前，销售人员应了解广告内容，统一口径,

有针对性地回答

客人的问题。

6、接到投诉电话，保持镇定，应细心聆听客人的意见后,

说话措词小心应

抚育回答客人的问题，切勿被对方不满激动的悄绪影响;

当客人提出的问

题超出销售人能力的范圉，请不要向客人轻易承诺,可以®

下客人的电话

向主管反馈，然后再回复客人。

迎接客户

1、轮岗制要求。

2、销售人员站立门口两旁候客，应手持楼盘资料及个人资料夹，保持饱满

的精神状况与自信，U光注视门外客人的到访。

3、无论是见到任何人（发展商、业主、旧客、参观客、行家或公司人员等）

均须开门热W打招呼及接待。

根据不同的客户，采取不同的处理手法。

4、进入售楼部，应主动开门微笑向客人打招呼“先生、小姐你好，欢迎参

观维多利广场！

然后双手递上楼盘资料。

（如果是有儿位客人，可以多

递儿份资料），接着双手向客人递上名片，自我介绍“我姓XX,请到这边

来，让我帮你们介绍一下我们的楼盘。

（单手递起指引客人走向地理位置

模型图

1＞轮岗制要求：

为保证门口随时有销售人员迎接客户及前•台岗位有人听电

话，在公平的条件下，特此制定轮岗制。

轮岗时间：

周一至周五09；

40至18；

00,周六日09：

10至18：

30。

每人轮岗至少15分钟，顺序号按排班表。

当轮到站岗的销售人员未能及是补上，按顺序后面的销售人员应及时补上，如没有销售人员主管以上的人员应及时补上。

周六日全体销售人员应积极接客，当人员充足时，门口保持有四人站立迎客。

周一至周五至少有一人站岗。

迎客的次序原则上按排班表次序。

旧客除外（山原销售人员跟进）。

2、充分运用楼盘宣传工具，如模型、广告、宣传牌、楼书、报纸广告、缮

稿、专家（工程师、银行人员等人楼盘奖项等介绍，避免单独讲解。

介绍项目情况

U地理位置模型介绍:

（1）先向客人介绍楼盘周边地理位置模型悄况，突出附近的市政规划设

施、教育、商业、配套、医院、学校等，给居住带来的方便及升值

（2）介绍完引领管人至小区模型介绍。

（1）

（2）

2、小区模型的介绍：

（参照项U统一说词）

先介绍售楼部所处的位置、方向、方位附近路名、交通。

介绍发展商实力、小区的整体规划、配套设施、园林设计、户型优

势、物业管理、U前主推单位、展销期的促销优惠。

3、参观样板房

（1）凡参观板房及现场的客户先填写入场登记表，销售人员知会销售主

管或在场人员。

引领客人通过参观通道、参观板房，来回走不同的路，使客人多欣

赏小区的环境及园林，边走边向客人介绍楼盘所到的位置的工程进

度或将会建成什么设施、效果将如何，生动描绘给客人将来的生活

憧景。

如果参加现楼环境，可着重讲述现时拥有的配套项U投入使用的时

间、物管方面的服务质素，体现居住的小区氛W及指引客人穿鞋套。

（4）

进入板房前，可以先介绍电梯大堂的装修设计、电梯的牌子。

介绍板房时，将间隔和装修的优点逐一介绍，结合客人的喜好，&

点推介客人喜欢的户型。

（6）

在方向和楼层方面先不要着®

推介，根据客人的需求、经济承受力

和剩余的货量去决定，所以销售人员必须判断客户才有针对性推

介。

（7）

介绍板房时，除介绍室内的间隔优点外，还可带客到窗边及阳台观

景，利用楼距、园林、视野增加该单位推介的价值。

（1）带客人参观施丄现场，先向客人说明，必须戴安全帽现场，小孩不

准进入，切记注意安全，小心工地铁器损身，否则后果自负。

（2）为进一步加深客人对楼盘的信心，销售人员可视客人的诚意度，有

选择性地带客人参观工地，令客人对楼盘总体规划有直观真实的感

受。

<

1）如客人的意向是先到洽谈台看资料及计算单位，销售人员可转换销

售程序

（2）了解客人意向相应推介单位。

1、如遇到可疑的男顾客，为安全着想，女同事最好多山一位同事陪同上现

场。

2、如遇销售人员不足时，带客看楼应主动控制时间及山一位同事同时带儿

台客户上现场参观。

3、行家接待方式:

服务质素。

面积、付款方式、折扣优惠、实用率、配套、何时交楼、工程进度

等，销售人员主动介绍，可以缩短问答的时间，如被问到一些楼盘

的商业秘密，如售出率、成交状况、推广策略等，销售人员应避免

回答，或以利好楼盘的信息回答。

有礼貌乂婉转地指引其随便参观，如有问题可随时找销售人员及资

料上有楼盘电话发问，然后递上卡片，就可以先走开。

洽谈、计价过程

（1）了解客人的意向、喜好、禁忌和经济能力，相应推介一至二个单位,

最多不要超过三个单位给客人选样，然后为客人计算付款，选择适

合客人的付款方式。

（2）突出户型设讣的优点、建筑风格，分析各种户型的优缺点，装修材

料美观实用等。

2、询问销控

（1）无论在任何悄况下，所有俏售人员都应做到“多报销控、勤报销控m

这种双向的沟通方式可以营造楼盘热烈销售气氛，所以销售人员和

销控台人员必须起到默契的作用，销售人员应用响亮清晰的声音准

确报请客人所需求的单位。

1报销控要用标准语句；

（如：

XX楼XX单位还有没有）

2尽量先报一两间已售的单位;

3报销控三次均为已售的情况下，可以问类似的单位还有哪一间。

XX楼XX单位还有哪一间没售出）。

3、促进成交

（1）如客人对楼盘较为喜欢考虑得差不多可以购买，但还犹獴不决，这

时销售人员可通过询问销控或善用主管或其他同事制造现场紧张气

氛或假象，促进客人尽快下定金。

（2）当任何销售人员认为该客户有一定购买诚意，应报请销控台暂进保留

该单位，以提升客人对保®

单位的贵任感，引导客人进入最后洽谈阶

段。

同时，亦可引起其他客人注意，增加其他客人购买的迫切感。

（3）当销控台接到销控人员要求暂时保留单位的请求时，销控台应视现

场悄况迅速作出回应9方法有以下两种:

1告知该销售人员有其他客户正在洽谈中;

2安排其他销售人员制造抢销控场面，得用形成之气氛促进该客户

迅速作出购买决定。

3销售人员视情况自觉造抢销场面。

（4）当销控台应视现场情况播放合适的悄意音乐，带动客人悄绪，提高

其兴奋度，溶入现场销售气氛。

（5）当客人决定购买该单位时，销售人员应立即报销控台该单位已成交,

请客人先到财力处交款后，再为客户签认购书，此时，销控台应迅速告知现场销售人员该单位已成交，问全体销售人员是否收到，与此同时，销售人员可作出以下两种回应：

A、收到B、或再次询问确定成交单位。

1、销售人员向主管核实成交单位。

3、

主管用“咪”宣布“各位同事，恭喜业主XX先生/小姐，成功认购了XX

4、

单位成为我们维多利广场的业主啦！

这套单位不用再介绍了，大家收到

在场所有销售同事齐声鼓掌表示支持及齐声说“收到了m给正在洽谈的

客户感染气氛，销售人员引导客户尽快下定，不然的话，好的单位很快

就会卖完了。

5、

主管划销控，填写成交报告（总帐）。

6、

销售人员凭认购单带客到财务处交款开收据。

7、

销售人员凭收据去认购书填写或打印认购书。

8、

认购书经主管复核签名，一联给客户，两联我司留底，复印一份存档。

9、

临定填写"

临定认购书”，原件复核后给客户，复印一份留底。

10、销售人员在销控板上贴红点。

1.临定填写“临时认购书m如临定金额太小或补定时间超过24小时，须

向主管向策划部或发展商申请批准方可，并明确告诉客人按时补定「否则

作挞定处理。

2、签认购书注意事项^

填写认购书必须按公司要求统一格式写填写，用黑色笔填写，字体

清晰工整，不能擅自涂改。

认购书不能随意增加、变更其内容，若有特殊情况，须在认购书上

注明的，须向上级请示，再经发展商负责人同意，并山批准人在认

购书上签名确认方可。

（3）

楼价一定要准确无误，明确写明交款时间、相应金额及税费。

各销售人员不得私自废除认购书或给客人，须交给主管统一处理。

5）

销售人员必须向客人解释认购书的条款内容及收费的时间。

3、每个楼盘皆有一本销控（master）,山驻盘的销售主管保管，地盘的同事

必须保持销控的准确性，不得随意涂改，不得向客户公开査阅，每周展销

会前销售主管应和策划部或发展商核对销控。

如发展商财务不在，销售主管及时将收取的现金存入公司指定银行，如

遇银行休息，即上报销售经理，于第二天立即存入银行或归还发展商财务。

如有楼盘须收手续费的，须将收取的现金当天存入银行，存款达至两万

元以上，须通知公司财务处理。

客人落定时，销售人员应向客户说明清楚认购须知和按揭须知上的内容

和收费时间，以及签合同应提前准备的证件及签合同的地点，并统一在认

购书上写上"

客人已收认购须知和按揭须知”，然后让客人签名确认已收

到。

登记客户资料

成交与未成交客户均须登记入场登记，以便作每晚的统计及日后的跟进。

1、礼貌地送客至门外，挥手道别说“再见，下次再来时找我，慢走……”

2、经过一番的介绍，无论客人是成交与否，销售人员亦应做到整个销售过

程待客是热W、周到、耐心，直至最后一刻令客人留下一个好印象，那

么当客人下次再度光临或购买时一定会找你。

客户跟进

1、在每台客接待后，应及时在个人跟客薄上记录客人的资料、相貌特征、

交谈的主要内容、喜欢楼盘哪方面、阻碍成交的最主要原因和待解决的

问题、详细记录下来，然后根据诚意:

度分级注明，当日后跟时就有侧重

点进行分先后跟进。

（这种方法对于时间长、接客量越来越多时，可以帮

助你加深记忆及分辨客人诚意，非常有效）。

2、销售人员在跟进旧客时，切记不要无内容，应促使对方回头，事前须总

结之询与客户交谈的内容，如楼盘的工程进度，利好的消息、促俏优惠,

客人最关心的问题或上次未能解决的问题进行回复，使客人对你的重视

态度和热诚的服务深为感动，从而增加对楼盘的信心。

3、跟进客户时应注意在电话上避免说明得太清楚，应设法®

下诱因，吸引

客人再度光临现场再作详细的介绍。

（因为在电话讲得太清楚，有两种可

能，完全接受，或是都已经全部了解没有必要再来楼盘了。

）

4、跟客时先向客人清晰介绍：

“你好，XX先生，XX小姐，我是维多利广

场的置业顾问叫XX名”，接着提醒一下客人是“您曾经在X月X日来我

们维多利广场看过楼的，还有印象吗？

然后作简单的问候或拉家常，拉近与客人之间距离，使双方的交谈更容

易沟通和了解对方的心思。