加盟商培训手册Word文档格式.docx
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2.3举荐产品10
2.4促成销售／连带销售16
2.5正确处理顾客的埋怨心理过程25
2.6客户服务八大铁律26
第３章 营业员的仪容外表
3.1仪容化妆27
3.2头发及饰物30
3.3口腔卫生30
3.4服装30
3.5仪态30
第1章专卖店服务流程
1.1迎接顾客
通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系
1、面部表情：
面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。
2、迎宾：
欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；
您好—先生、小姐、阿姨，欢迎光临！
手势：
五指自然并拢、指向店堂内。
1.2接待顾客
1.2.1接待标准：
A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方
B、主动热情周到，让顾客有一种亲切感
C、用手势对顾客表现时不能用单指
D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。
如：
您好、请稍等、多谢、真对不起
E、取换货时要快速
1.2.2接待顾客的标准用语：
A、与顾客初次接触时。
一边与顾客点头微笑，一边说：
“欢迎光临”。
对随意扫瞄的顾客，应对其说：
“请您随便看”。
B、当顾客招呼营业员时。
可一边回答：
“需要我帮忙吗？
”一边和轻脚步迎向顾客。
C、营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应说：
“对不起，请您稍候，我赶忙过来。
”
D、请顾客看商品时，尽可能在展现柜或商品的近处请客人认真观看，并说：
“这是您要买的商品，请您看一下”；
“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。
现在最重要的是将商品展现在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清晰。
1.2.3接待顾客同伴的标准用语：
A、“请问，您的发型是在哪剪的？
挺适合你的。
B、“请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。
C、“您身上那个包好有特色，不是在本地买的吧！
1.3举荐产品
关于成功的销售人员来说，每一个步骤差不多上重要的，但最关键的一步是举荐产品——用产品的益处来满足顾客的需要：
每一个产品都有专门多益处
每一位顾客都有不同需要
成功的销售要领在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来！
1.4收取货款
前面那么多的步骤差不多上为成交做铺垫的，推销的最终目的是要把产品卖给有需要的顾客。
1、开销售单：
“感谢！
×
元请这边付款。
”注：
依照名店规定是否帮顾客代交款。
2、收银：
“您好，请问您是交现金依旧刷卡”
“您好，收/找您**元”
“您好，请输入您的密码”（刷卡时）
1.5包扎商品
1、打包
“请拿好！
2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑：
A“小姐（先生、阿姨）请提好您的产品，下周，我们店还会新产品上市，有时刻欢迎到时再来看一下”
B、“小姐，请提好您的产品，使用成效好的话，期望您多介绍您的朋友来买，专门感谢”
1.6送别顾客
一边走，一边讲，送到门口
A、与客人结帐清晰后，送客：
“×
小姐，您慢走，欢迎再次光临！
B、未购物者：
“感谢光临，欢迎再次光临！
第2章销售技巧：
2.1迎接顾客
2.1.1、微笑
婴儿因为有天使般、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，因此有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员”微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的工具。
千万不要：
绷着阶级斗争的脸瞪着提高小心的眼
笑有六大魅力：
◆笑，能够使消沉的心复原，产生愉快的心情
◆笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径
◆笑，在人际关系上产生无可测定的价值
◆笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感
◆笑，是信任之本
◆笑，增进了自己的健康
练习微笑的方法有：
◆每天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉的灵敏度
◆在你的房间放一块镜子，每天对着镜子笑
◆用心观看餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员的笑
假如我们向每一位进店的顾客问候，送上广告宣传画，同时一直面带微笑地提供更好的超越顾客期望的服务，对离去的顾客也要微笑说再见，那么她们就会一次又一次光临我们的店铺。
2.1.2言谈举止
言谈：
与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。
站姿：
正确的站姿应该是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。
两脚成“V”或“丁”字型。
行走：
正确的走路步伐要轻巧、稳健、灵活。
禁忌：
绝对不能够一副不安分的模样，不停的搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张的手势、手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。
2.1.3语言
常用的礼貌用语：
►您好！
欢迎光临酷伊牛仔！
►对不起！
请稍等
让您久等了
►感谢！
迎接顾客，也确实是与顾客交谈，营业员积极、友好的态度关于开始成功的谈话和销售来说专门重要，同样，一个良好的开端还需要一个精心设计的问题。
►例一：
通常营业员都会问扫瞄的顾客：
“您需要什么？
分析：
在大多数情形下，顾客赶忙会专门敏锐地摇摇头走开或者沉默不语，连续低头看几眼。
专门少有顾客会直截了当地告诉你她需要什么，除非她已确定自己需要什么
►例二：
营业员会问：
“您需要什么款式的裤子（衣服）吗？
那个问题关于随便看看的顾客可能会吓一跳，她可能是要买，但尚未拿定主意，也可能没想买，只是看一看，如此反而使顾客回答了“不要”后赶忙离开。
以上2个例子，营业员还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，就让顾客回答了“不”或“不是”后离开。
事实上缘故专门简单，因为营业员一开口就向顾客进行了索取，要她回答一个问题。
索取的回答是消极的，营业员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。
顾客只是随便看看
营业员：
“欢迎光临酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列……”
顾客的眼光在货架上来回扫过
应该及时捕捉住顾客的眼神，并与之进行眼睛交流，向顾客介绍：
“这是韩版系列系列，您现在看的是的韩版系列，修身…
►例三：
顾客正在拿起某一种产品
“这是韩版系列系列，现在比较流行…你能够试穿下”
►例四：
货柜前后来了几位顾客
“欢迎光临酷伊牛仔”，边向几位顾客引导，边讲解：
“酷伊牛仔有韩版系列，商务休闲系列。
►例五：
顾客正在看立牌或宣传海报上的促销活动宣传
“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满×
元就可获赠现在专门时尚的水晶链一条，既可当项链又可做手链，送完即止。
以上5个例子能够发觉，扫瞄的顾客通常是正在看货架上的某一样东西、一件试用品或货架上的陈设，而她们正在凝视的这件东西多多少少引起她的爱好，因此营业员应该对她们正在看的东西给予相关说明，说明后多半会引起顾客的一些问题和判定，这正是营业员需要获得的关于顾客的信息和需求。
►比如例三：
“这是韩版牛仔系列。
顾客的反应有两种：
（1）期望能听营业员连续介绍。
这时营业员应连续介绍产品的特点，带来的成效，并给顾客观看和试穿产品。
同时，也要询问顾客的情形和需要，向她举荐合理的规格。
（2）顾客会提出问题，如：
“你看我适合穿这条裤子吗？
搭配什么样的上衣/鞋子比较好看？
等等，问题里反映了顾客需要了解的信息。
请永久记住：
给予、给予，而不是索取，给予顾客所关怀的事物的说明，永久不要向顾客索取什么，哪怕是一个问答，永久不要先问顾客：
十点自勉
说话轻一点；
微笑露一点；
做事多一点；
理由少一点；
关怀多一点；
嘴巴甜一点；
行动快一点；
效率高一点；
度量大一点；
脾气小一点。
2.2了解需要
2.2.1人都有自尊心和虚荣心，因此“每一个人都喜爱被颂扬！
颂扬顾客是我们赢得顾客信任和喜爱的法宝，假如你能连续不断地颂扬你的顾客，你的顾客就会连续不断地在你那个地点购买你所举荐的产品和服务。
对你顾客说一些颂扬的话，这只需要花费几秒钟的时刻，却能够增加人与人之间无限的善意。
真心的颂扬有以下几种：
◆赞扬顾客的衣着。
“你穿的裙子专门好看。
”或者是“你的领带专门适合你。
◆赞扬顾客的小孩。
“你的亲小孩真是可爱！
”或者是“你女儿好漂亮，她几岁了？
◆赞扬顾客的行为。
“对不起，让您久等了，您的性格挺好的”或者是“我发觉您刚刚正在认真看……，您是个理智的消费者，如此专门好！
◆赞扬顾客自己拥有的东西。
“我专门喜爱你的皮包，是今年的新款吗？
”或者是“我发觉你带着一只专门专门的运动手表，你平常专门喜爱运动吗？
颂扬时要注意以下的细节：
◆颂扬要有实际内容。
没有实际内容的颂扬，顾客会认为你在嘲弄她。
比如：
“您好伟大哟”就显得有点酸溜溜
◆颂扬要从细节开始。
“你这身衣服专门好看，专门是衣服的双肩专门笔挺，看起来专门舒服。
◆颂扬要注意当时的环境。
比如当时天气专门热，顾客穿的衣服太多，感到专门热。
你就不能这么说：
“哇，您的衣服这么漂亮。
”本来是一句善意的话，在顾客耳中听起来就专门不舒服。
2.2.2倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）
对推销而言，善听比善讲还重要。
在与顾客的谈话中，80%的时刻用于倾听，而另外20%用于问和说。
倾听的意义在于：
●是对顾客的信任和尊重。
你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你
●倾听能使你了解顾客需求心理，判定顾客之所想，为你打开缺口提供金钥匙，你能够有针对性地介绍产品的卖点。
●倾听能够幸免或减少自身的失误。
顾客说她用过哪种产品显现过过敏现象，那你这次就能够不再犯同样的错误。
2.2.3会说的人不是高手，会听的人才是高手
营业员只有了解顾客的真正需要才能对症下药，向顾客举荐合适的产品。
在倾听顾客的陈述时须注意：
（1）不要随意打断顾客的谈话，因为如此明显不尊重顾客，对顾客不礼貌
（2）尽量幸免否定的价值判定，如：
“您如此说是不正确的”、“您的皮肤太干了”
等，在提问和倾听回答后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。
有的时候顾客并没有直截了当说出自己的需要，一些否定的说法和判定掩盖了她的需要。
►例：
“我不想买背带牛仔裤，因为穿起来比较繁琐。
分析：
听上去，顾客并没有什么需要。
营业员认真分析顾客的需求，确定其真正需要其他款式的牛仔。
（3）作为一名成功的销售人员，不仅要善于抓住每一个销售机会，而且还要善于制造销售机会。
专门多时候，顾客往往没有真正意识到自己的一些需要，营业员应提醒顾客并关心其一起去认识。
通过提问、倾听、分析，营业员抓住了销售机会；
通过概括和阐述，营业员制造了销售机会。
在确确实实地了解顾客的需要后，应该向他举荐合适的产品来满足顾客的需要了。
2.3举荐产品
2.3.1用服务打动顾客
“服务是我们最好的商品”
这其中包括了对准顾客实施消费教育和使顾客中意以提高忠诚度两个方面
●对顾客传播正确的护理观念，进行“消费教育”服务。
让不了解不明白产品的人了解、明白新的理念，同意了这些，自然同意你的产品
●利用专业知识为顾客提供专业化服务，学习大夫的“望闻问切”。
在服务过程中有一个专门重要的地点确实是你尽量比份内的工作多做一点点。
顾客花钱享受你份内的服务是理所应当的，她可不能心存感激，但只要你额外多为她付出一点，都能表达你对她的关怀或在意。
这额外付出的一点点就会令你获得顾客的好感和信任。
2.3.2绝不只为销售而服务
销售是服务的孪生姐妹，销售和服务是相辅相成的。
有好的服务，必有好的销售业绩。
只为销售而做的服务会带有专门大的功利性，顾客没有一个是傻瓜，假如你只想赚顾客的钱，你确信赚不到钱。
即使你赚了一部分钱，也是因为顾客第一次相信你的缘故，第二次她绝不相信你了。
任何带有功利性、动用心计的服务差不多上最烂的服务。
相反，不为销售而为顾客做的服务是一种真诚付出的服务，正是这种无私的服务才会打动顾客的心。
2.3.3了解消费心理
2.3.3.1不同年龄顾客的购买心理特点：
（一）老年顾客的心理特点是：
ａ、喜爱购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；
ｂ、购买心理稳固，不易受广告宣传阻碍；
ｃ、期望购买方便合适的商品；
ｄ、对导购员的态度反应敏锐；
（二）中年顾客的心理特点是：
ａ、多属于理智性购买，比较自信；
ｂ、讲究经济有用；
ｃ、喜爱购买已被证明使用价值的新产品；
（三）青年顾客的心理特点是：
ａ、对消费时尚反应敏锐，喜爱购买新颖时髦的产品；
ｂ、购买具有明显的冲动性；
ｃ、购买动机易受外部因素阻碍；
ｄ、购买能力强、不太考虑价格因素；
ｅ、是新产品的第一批购买者。
2.3.3.2不同性别顾客购买心理特点
（一）男顾客的心理特点是：
ａ、购买动机常具有被动性；
ｂ、常为有目的购买和理智型购买；
ｃ、比较自信，不喜爱导购员喋喋不休的介绍；
ｄ、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；
（二）女顾客的心理特点是：
ａ、购买动机具有主动性或灵活性；
ｂ、购买心理不稳固，易受外界因素阻碍；
ｃ、购买行为受情绪阻碍较大；
ｄ、比较情愿同意导购员的建议；
ｅ、选择商品比较注重外观、质量和价格；
ｆ、选择商品十分细致。
2.3.3.3不同性格气质顾客购买心理特点
（一）理智型顾客的心理特点是：
ａ、购买决定以对商品的知识为依据；
ｂ、喜爱搜集有关商品信息，独立摸索，不愿别人介入；
ｃ、善于比较选择，不急于做决定；
ｄ、购买中不动声色。
（二）冲动型顾客的心理特点是：
ａ、购买决定易受外部刺激的阻碍；
ｂ、购买目的不明显，常常是即兴购买；
ｃ、凭直觉和外观印象选择商品；
ｄ、能够迅速做出购买决定；
ｅ、喜爱购买新产品。
（三）情感型顾客的心理特点是：
ａ、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；
ｂ、想象力和联想力丰富；
ｃ、购买中情绪易波动。
（四）适应型顾客的心理特点：
ａ、凭以往的适应和体会购买；
ｂ、不易受广告宣传或他人的阻碍；
ｃ、通常是有目的购买，购买过程迅速；
ｄ、对新产品反应冷谈。
（五）疑虑型顾客的心理特点是：
ａ、个性内向，行动慎重，反应迟缓，观看细微；
ｂ、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；
ｃ、选购商品时动作缓慢，反复选择，费时较多；
ｄ、购买中犹疑不定，事后易反悔。
（六）随意型顾客的心理特点是：
ａ、缺乏购买体会，购买中常不知所措；
ｂ、信任导购员，乐意听取导购员建议，期望得到关心；
ｃ、对商品只是多挑剔。
2.3.4顾客购买心理过程
顾客在购买商品时，心理的变化大致能够分为八个时期，现详细说明如下：
（1）凝视
顾客假如想买一件商品，她一定会先“凝视”这件商品。
当顾客起初在商店内随意地扫瞄，突然发觉了一件自己感爱好的商品，她就会驻足观看或叫导购员递给她看。
（2）爱好
有些顾客凝视了商品以后，便会对它产生爱好。
现在，她们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。
当顾客对一件商品产生爱好后，她不仅会以自己主观的情感去判定这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评判。
（3）联想
顾客假如对一件商品产生了浓厚的爱好，她就可不能再停留在“凝视”的时期，她们产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观看它，然后再联想起自己使用这件商品时的模样。
那个“联想”时期十分重要，因为它直截了当关系顾客是否要购买这件商品。
因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的要领之一。
把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。
（4）欲望
当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这确实是欲望的产生时期。
然而，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：
“这件东西对我合不合适？
”、“是不是还有比那个更好的东西呢？
”等等。
这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的阻碍，而使得她尽管有专门强的购买欲望，但却可不能赶忙决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较”的时期里。
（5）比较
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在内心作比较、权衡。
因此，顾客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中出现出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做个比较。
在“比较”时期里，也许顾客会犹疑不决、拿不定主意，现在确实是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。
导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。
（6）信心
顾客做了各种比较工作之后，她就会觉得“嗯，这东西的确不错！
”因此，便对这种商品产生了信心。
一样来说，顾客因此会产生信心，要紧是受三个方面因素的阻碍：
相信导购员；
相信制造商；
相信商品。
（7）行动
所谓“行动”，确实是顾客在心中决定要购买某种商品，同时郑重地对导购员说：
“我要买那个”，同时，当场付清货款。
这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也确实是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。
假如能够把握住那个时机，便能专门快地把商品销售出去，但假如失去了那个好机会，就可能使原本有期望成交的商品，仍滞留于店内。
因此，导购员在现在期应注意把握好顾客的购买时机。
（8）满足
所谓“满足”，确实是后来所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切服务。
这种购物后满足感确实是购买心理过程的最后一个时期。
以上确实是顾客购买心理过程的八个时期。
这八个时期，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。
由于顾客及其选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买小商品时，购买心理应会简单一些，其中会跃过若干个时期；
而购买高档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个时期。
然而，即使这些专门的心理变化过程，也可不能脱离或超越这八个时期。
因此，导购员只要了解把握了这八个时期，就等于完全把握了顾客的购买心理。
2.3.5顾客最关怀的是什么？
顾客最关怀是衣服/裤子穿着后的成效和感受
顾客在购买产品时最关怀的是什么？
是款式，颜色，显而易见，顾客最关怀的是衣服/裤子着后的成效和感受。
以上内容，看起来专门简单，专门容易明白，但大多数销售人员在推销时却常常不记得这一点，只是在一味地向顾客说明那个产品质量，确实是不讲产品能带给顾客什么好处，不明白顾客是因为产品带给她的利益成效才购买。
例如：
买把锁，买的不是锁，买的是“安全”。
那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？
第一，我们要区分两个概念：
特点和益处
特点——告诉顾客那个产品是什么，是关于产品款式，质量的阐述
益处——告诉顾客那个产品穿着在身上的成效
2.3.6向顾客举荐产品的三个步骤：
（1）确认需要——与顾客达成一致，再次确认顾客的需要
在举荐产品之前，营业员应再次确认顾客的需要，让顾客确信营业员真正了解她的需要并予以认真分析、对待。
（2）试穿产品——依照顾客具体需要试穿产品
给顾客介绍了产品的益处后，顾客依旧会怀疑自己会可不能因为听信了花言巧语而上当受骗。
如何说眼见为实，不妨让顾客亲身试穿。
（3）说明益处——说明产品将如何表达顾客身材，漂亮等
2.4促成销售/连带销售
2.4.1促成销售
2.4.1.1推销自己（给顾客留下好印象）
71%的人之因此从你那儿购买产品是因为喜爱你、信任你。
销售=贩卖信任+话术组合+产品+运气
销售领域里一个最大的困惑确实是许多销售人员以为她们卖的是产品。
事实上，真正的推销不是推销产品，而是推销自己。
你是世界上独一无二的产品。
顾客喜爱你的为人、你的个性、你的风格，她才会购买你的产品，顾客买的是一种感受，而这种感受是你带给顾客的。
推销成功与否，往往决定于开始的30秒钟、，顾客通常都会对销售人员的穿着装扮、言行举止显露出来的讯息专门敏锐。
她们会在与你见面4秒钟内打下印象分数。
因此，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信任的印象。
卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，你卖的产品顾客都情愿同意。
卖自己也确实是魅力推销。
所谓魅力推销确实是内外一致性。
你的言行举止、穿着装扮与你的心灵境域、内心涵养要是一致的，相和谐的。
那么如何做到魅力推销呢？
◆要比其他的人更具有勇气，情愿面对别人的拒绝，做自己最惧怕的事
◆要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客
◆把自己当作专业人士，当作顾问
◆对自己有充分的信心
◆有着空杯的心态，谦虚的胸怀。
要不断地学习，不断的进步
◆善于摸索，有着强烈的自我责任感，从来不批判人，不埋怨人，不找借口，对顾客专门的尊重
2.4.1.2推销服务（与众不同的差异化和个性化服务）
所谓差异化服务确实是做与别人不一样的服务，做与产品无关的服务。
我们卖的是牛仔服饰，我们最好还给顾客提供穿着装扮等方面的知识
做差异化的服务才有方法让顾客感动，被你感动的顾客是你做有价值的顾客，她会一辈子跟着你走。
从以下6个方面能够做到差异化服务：
◆人人需要被颂扬
◆不一样的颂扬
◆让顾客的价值受到充分的确信
◆鼓舞顾客的方式要不一样
◆人人喜爱主动付出的人
◆人人需要被真诚的关怀
2.4.1.3向顾客销售产品的三大关键——介绍产品、排除异议、诱导成交
（1）如何让产品更诱人？
●讲故事：
把产品的信息溶入故事当中
将品牌的理念溶入到销售过程中
●引用例证：
专门是那些顾客熟悉的人使用该产品的事例
●用数字说话：
假如你感受到顾客没有消费高价
升级会员 