呼叫中心运营管理办法文件Word文档格式.docx
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8)定期向呼叫中心经理提交工作总结和打算(周/月/年)。
9)协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
1.2.4业务组长岗位职责
1)严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;
服从、支持上级领导的工作调动、安排。
2)对现场工作人员进行统一的治理和协调。
3)作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。
4)依照话务量情况安排职员用餐、小休时刻并作监督。
5)负责召开班前、班后会,及时向电话经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上级部门下达的治理信息;
及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。
6)以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内职员的话务质量、工作量等KPI指标的考核,使本组服务水平不断提高。
7)定期向呼叫中心经理提交工作总结和打算(周/月/年)。
8)依照《考勤制度》每天记录职员考勤,做好请假、调班记录。
9)即时向组内职员宣导运营分析岗提供的咨询信息。
10)依照本组的实际情况提出培训需求,与质检岗协调制定本组的培训打算并落实。
11)努力提高组内人员的整体素养,积极检查各职员的工作情况及工作纪律,及时指出错误并进行正确引导,主动关心职员提高工作水平。
12)掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发觉问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。
13)按时参加例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;
主动关怀职员的班后生活,做到多沟通、多了解。
14)定期做好工作打算及总结,积极提出对工作有效的各项建议。
15)完成一定比例(比例由呼叫中心经理依照话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。
16)不断提高自身治理水平与专业技能,主动沟通、交流,多学多问、取长补短。
1.2.5电话经理岗位职责
1)在上级领导下,负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。
2)热爱本职工作,遵守职业道德,树立“追求客户中意服务”为服务宗旨。
3)严格遵守各项规章制度,严于律已。
4)熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5)保守公司秘密,未经上级领导批准,不得以任何方式将客户的资料泄露给不人,不得擅自将非本部人员带入公司。
6)定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
7)爱护工作场地所有设备,正确操作,发觉异常情况及时报告组长,未经上级领导同意,任何物品不得外借、挪用;
如因人为使用不当,造成设备损坏,照价赔偿。
8)维护公司形象,积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9)积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
第二部分:
治理制度
2.1现场行为规范
1)各级不职员可佩带相应的工作标牌,提升呼叫中心整体服务形象。
2)现场内不得大声喧哗吵闹。
(扣1分/次)
3)严禁在现场乱扔废纸、杂物,破坏公共卫生。
4)工作时坐姿要端正,不可将脚抬放于主机或工作台上。
5)交班人员未到不能离开岗位,不得闭席或退出平台系统。
(扣2分/次)
6)工作台不得放置与工作无关的东西。
7)不能在现场吃食物。
8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净,不得乱涂乱画。
9)在现场内有任何问题向组长或现场治理人员提问,必须先举手,不得随意大声呼叫,阻碍其他同事的呼叫。
10)进入现场不得携带手机或其他通讯工具,不同意在现场接听私人电话。
(扣3分/次)
11)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话,如确实有紧急的私人电话急需回复,经质检岗以上治理人员批准,方可用现场办公电话回复。
12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。
(扣5分/次)
13)上班时刻不能闲谈、随意串岗。
14)按规定时限小休,不得无故超时。
15)工作时刻内不能做与工作无关的情况。
16)如遇客人参观,电话经理应暂停小休、交接班等杂事。
2.2设备治理制度
1)设备的使用必须遵守操作规程,不能损坏机器和设备。
2)不得随意调整终端(电脑系统)的设置和属性。
3)计算机发生故障时,使用者作简易处理仍不能排除的,应立即报告组长。
凡因个人使用不当所造成的设备损失,酌情由使用者赔偿。
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
5)未经许可,任何人不得携入软件使用,防止病毒传染;
凡需引入使用的软件,均须首先防止病毒传染。
电脑出现病毒,操作人员不能杀除的,须及时报系统治理员处理。
(扣5分/次,情节严峻者予以开除)
2.3信息安全保密制度
1)所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放,以幸免遗失或损坏;
非呼叫中心人员如需索取客户资料,需得到呼叫中心经理同意后方可取得。
2)职员在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。
3)有关电脑系统中的客户资料非工作时刻不得查看。
4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。
5)不准在私人通信中涉及企业机密。
6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密。
7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。
在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。
8)职员入职时应进行保密教育,签署保密协议。
日常工作中应多做宣导,促使职员自觉养成良好的保密适应,严格遵守公司的有关保密制度。
2.4交接班制度
1)电话经理要提早十五分钟在岗下做好接班的预备工作。
2)接班时必须保持安静,交接有序,电话经理依照质检岗安排逐一进行交接。
3)依照质检岗指定的电话经理进行班前交接,不得谈天、讲笑。
4)电话经理在接班时应先站在交班人身后,检查电脑是否正常;
台面、台下及周围的卫生是否洁净;
检查操作台上各项设备是否齐全,摆放是否到位。
5)电话经理在接班后坐下接第一个电话的同时,要检查各项使用设备是否正常。
6)得到接班人员认可后,交班人员方可离开,此后如发觉问题由接班人员负责。
7)交班人员全部下岗后,由组长组织召开班后会,总结当班工作情况,包括:
服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容,并及时给予纠正。
8)重要问题必须及时反映,逐级汇报。
2.5考勤制度
2.5.1考勤
1)工作时刻规定
a公司实行每周五天工作制,每周可自由按排轮休一天。
b作息时刻为:
上午9:
00~12:
00,下午13:
30~18:
00。
2)考勤执行
职员上、下班签到,不得请人代签到或代他人签到,违者对当事人双方各处罚100元。
3)迟到、早退规定
a迟到或早退10分钟之内,处以5元罚款
b迟到或早退10分钟以上不足1小时的,处以10元罚款
c迟到或早退1小时以上不足2小时的,处以20元罚款
d迟到或早退2小时以上不足4小时的,按旷工半天处罚
4)旷工规定
a.旷工半天者,扣发当天的差不多工资
b.月累计旷工1天者,扣发5天差不多工资
c.每月累计旷工2天者,扣发10天的差不多工资
d.每月累计旷工3天者,扣发半月差不多工资
e.每月累计旷工3天以上,予以辞退
5)考勤处罚
职员类不
迟到或早退处理方法
旷工处理方法
试用职员
扣20元/次,3次以上辞退
辞退
正式职员
20元/次
扣三日薪资
部门经理
30元/次
2.5.2病假
1)请病假须持市级以上医院休假证明。
2)职员如需请长期病假需要假前上交病假申请,呈相关领导签字,交行政人事部存档。
3)病假工资按当地最低工资标准的80%。
2.5.3事假
1)请事假须提早1天向部门负责人提出申请,如需2天以上,需提交书面申请,获准后报行政人事部备案。
2)事假无薪,并扣发绩效奖金。
3)试用期职员请事假,应延长试用期或辞退。
2.5.4婚假
1)达到法定婚龄的职员(男年满22周岁,女年满20周岁)结婚,凭结婚证可按请假程序请婚假3天。
2)达到法定晚婚年龄的职员(男年满25周岁,女年满23周岁)结婚,凭结婚证可按请假程序请婚假10天。
3)婚假须至少提早1周申请,经批准后方可休假且一次休完,不得分期休假。
4)职员在领取结婚证明半年内,可申请婚假;
超过无效。
5)职员再婚者,可申请3天婚假。
6)婚假属于带薪假,但婚假期间不享受绩效奖金。
7)职员在公司工作满半年以上者,方可享受婚假,否则按事假对待。
2.5.5丧假
1)职员的父、母、配偶、子女去世,凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假3天,职员其他亲属去世休假1天。
2)丧假为有薪假。
2.5.6加班
1)因业务工作需要,要求职员在规定劳动时刻范围外加班时,如无专门理由,不得拒绝。
因事需请假的,要求领导批准方可。
2)实行定时工作制的职员在每个工作日9:
00往常或18:
00以后、节假日或公休日的工作时刻计为加班时刻。
出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时刻的不计为加班。
3)加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。
4)加班补偿费用:
按照国家有关规定执行(按照差不多工资计算)。
加班类型
加班薪酬标准
平常加班
120%
休息日加班
200%
节假日加班
300%
2.5.6奖励制度
1)奖励设置
攻坚奖、进步奖、治理奖(为组长设置)、营销能手、金点子奖、贡献奖
2)评比方法
以组为单位,每月评选一次,每次评选人员不重复。
攻坚奖、进步奖可由组内投票推选;
治理奖的选举由每月每组最终积分排名最高的一组组长获得;
金点子奖、贡献奖由营销主管依照当月情况评定。
各奖项获得奖励如下:
奖项
得奖人数
奖励(元)
攻坚奖
1人/组/月
进步奖
治理奖
1人/月
营销能手
金点子奖
贡献奖
2.6组长巡视制度
1)以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。
2)负责检查坐席代表是否按要求着装。
3)负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等,负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时刻操纵。
4)负责检查坐席代表桌面是否洁净整齐,是否摆放与工作无关的个人用品等。
5)负责监控坐席代表是否在规定时刻内接通电话;
负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误,语调热情度等;
并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。
6)于每个班次下班前十五分钟对现场的职员坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。
如有遗失和损坏而没有找出当事人,小组全体成员须对此事负责。
2.7弹性排班制度
1)依照上月话务情况的统计、分析,制订出次月的人员安排打算及需补充的人员打算。
2)每月由组长进行排班,每位电话经理每月有两次调休机会。
各班每日的休息人数为:
全班人数×
每月例假天数/每月天数。
3)组长依照系统话务报表数据,需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源。
4)加班人员预算未能满足实际话务量需求时,组长需及时通知电话经理加班;
依照以往经验,需提早预测话务高峰等专门情况,由组长协助呼叫中心经理作出加班人员名单,及时公布并提早通知到加班人员。
5)设置机动轮班,弥补电话繁忙时段或职员用餐时人手不足。
2.8定期培训月考制度
1)每月由组长将近期业务重点及业务易错点进行汇总,并对全体电话经理进行在岗培训。
2)由组长人员依照本月培训内容编写月考试卷,每月20日提交至呼叫中心经理进行审核;
试卷批准后由组长依照班次分批组织全体电话经理于每月25日前完成考试。
考试分为笔试、口试、实际操作等。
考试结果作为电话经理月度考核的组成部分。
3)考试内容全部进入试题库,用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
2.9末位淘汰制
1)为激励职员的工作积极性,充分体现奖优罚劣,并促使职员重视每月的各项培训及业务考核,故连续三个月月考排名为呼叫中心后两名的电话经理,将同意待岗培训。
2)待岗培训周期及待遇:
培训周期为一个月,期间只发放差不多工资,无效益奖金。
3)培训内容:
业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等,重点加强对其弱项的针对性培训。
4)重新上岗:
培训结束后,待岗培训职员须参加重新上岗考试,符合上岗要求后方可重新上岗。
5)淘汰:
重新上岗的职员如连续三个月月考排名仍为呼叫中心后两名,将直接被淘汰下岗。
2.10职员离职制度
1)职员应于辞职前至少15天向其主管及经理提出辞职请求。
2)职员主管与辞职职员积极沟通,对绩效良好的职员努力挽留,探讨其工作环境、条件和待遇的可能性。
3)辞职职员填写辞职申请表,经各级领导签署意见审批。
4)职员辞职申请获准,则办理离职移交手续。
公司应安排其他人员接替工作和职责。
5)在所有必须的离职手续办妥后,按正常的程序到财务部领取工资。
6)职职员作不满一个月试用期按日期接算工资。
2.11职员辞退制度
1)工作态度恶劣。
2)经常违反公司规定,屡教不改者。
3)不服从或有意拒绝上级领导合理的指示。
4)屡次缺勤或迟到。
5)擅取公司或他人财物。
6)对其他职员进行威胁、欧打他人或相互打斗。
7)在其它同行业公司兼职做话务员。
8)伪造文件或资料以达到欺诈的目的。
9)有其他渎职行为和严峻错误。
2.12会议制度
2.12.1班前班后会
1)时刻:
班前学习会,班前提早15分钟;
班后总结会,每周1、周3共计2次。
2)目的:
及时发觉和解决工作中存在的问题;
针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论,沟通信息、总结提高;
通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高职员的业务水平和思想素养。
3)负责:
由组长组织,质检岗和运营分析岗配合。
4)内容:
班前会:
调动职员情绪,业务培训学习,布置工作新内容,讲解注意事项、应答技巧等;
班后会:
要紧对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。
2.12.2工作例会
1)时刻:
每周一次,每周五召开。
2)参加:
组长,运营分析岗,呼叫中心经理。
3)主持:
呼叫中心经理
4)形式:
电话会议
5)内容:
总结交流一周的治理、培训、业务工作的开展情况,指出存在的问题;
针对存在的问题探讨解决措施、方案;
下一步工作安排。
2.12.3部门工作例会
每月一次,每月月初召开。
运营总监,市场总监,呼叫中心经理,组长,运营分析岗。
运营总监
总结交流上月呼叫中心各项工作的进行情况,指出存在问题;
传达公司的有关指示和新政策;
当月的工作目标、任务及安排。
2.12.4会议记录
时间
地点
记录人
项目名称
会议主题
参加人员
会议内容
会议决议
会议待完成/追踪事项
第三部分:
招聘培训体系
3.1人员招聘
依照公司的聘用要求进行电话经理的招聘和初试。
招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的方法。
对符合招聘要求的人员进行复试选拔,复试合格者方可参加培训。
3.1.1招聘的测试与评估
1)上机测试:
中文及数字输入速度、WINDOWS、办公软件差不多操作
2)朗读测试:
发音清晰度、准确度
3)面试考察内容:
智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。
3.1.2应聘登记表
应聘人员登记表
姓名
性不
民族
籍贯
出生日期
政治面貌
学历
健康状况
Email
专业
通讯地址
联系电话
求职意向
教育背景
能力及专长
获奖情况
曾任职务
社会实践
主修课程
兴趣爱好
3.1.3在职人员登记表
编号:
登记时刻:
出生年月
毕业时刻
照片
毕业学校
职称
工薪要求
微机操作
身证号码
家庭住址
教育简历
起止时刻
学校名称
证明人
工作简历
职业
工作单位
对本公司的要求
人力资源部审核意见
一经公司录用,同意对本人资料进行审核签名:
3.2人员储备打算
为保障公司的整体服务质量水平,满足各种情况下的业务工作正常运转,逐步提高客户的中意度和忠诚度,必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。
储备规则:
应确定合适的人员储备数量并合理操纵人工成本,按照呼叫中心电话经理总数的15%进行储备。
具体可由呼叫中心经理提出人力资源需求,由行政人事部制定相关培训打算和培训课程。
3.3岗前培训
3.3.1职业生涯设计
描绘职业生涯进展前景,关心职员依照公司进展趋向设计个人职业进展方向,使职员不断提高个人素养和能力,坚决职员从事客户服务的信心。
具体可由行政人事部打算、实施培训。
3.3.2基础素养培训
通过客服理念、电话沟通技巧等基础素养课程的培训,使职员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念,掌握必要的服务技能和工作技巧,培养学员积极向上的工作态度和进取心,以便更好地胜任客户服务的工作。
基础素养培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。
培训内容:
10086、10088的进展及现状、如何制造中意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素养及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。
3.3.3业务知识培训和技能培训
使职员能够熟练掌握业务知识和操作技能,具备上岗差不多条件。
具体可由组长打算、实施。
3.4在岗培训
3.4.1服务技巧培训
依照服务过程中出现的问题,及时增强客户服务代表的服务意识,强化其服务技能,解决其突出的业务问题。
具体可班前、班后会每日进行。
3.4.2新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固,使职员为客户提供及时、准确的服务。
具体可由运营分析岗依照实际情况打算、实施。
3.4.3针对性培训
依照服务过程中实际出现的问题,进行不定期的针对性强化培训;
具体可由品管培训岗依照实际情况打算、实施。
3.5转岗/晋升培训
依照实际工作进展需要开发、组织相关课程,不断激励职员提高职员综合素养并增强其信心和工作热情。
3.5.1治理技能培训
通过现场治理差不多技能及治理素养提高等培训,使治理人员具备现场人员治理及日常业务运作治理能力。
客户关系治理、呼叫中心现场治理、呼叫中心质量治理、呼叫中心人员治理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。
具体可由呼叫中心经理打算、实施。
3.6培训签到表
课程:
主讲:
日期:
签到时刻
签名
未到事由(组长填写)
第四部分:
考核与晋升治理
4.1呼叫中心职员月度考核表
4.1.1组长月度考核表
姓名:
考核日期:
年月日至年月日
考核项目
内容
评分标准
得分
备注
工作质量(30分)
排班治理(5分)
排班
1、工时严峻超时或短缺,每宗