银行大堂经理面试技巧文档格式.docx

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也就是说，面试官更关注你来到公司后能给公司带来什么，而并非公司能给你带来什么。

1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度；

2、建议从企业文化、岗位和本人三个角度来回答。

问题四、你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？

（类似“一个合格的大堂经理需要哪些素质？

）

这个问题是最让应届毕业生头痛的问题之一。

没有工作经验，在与有工作经验的应聘者共同竞争时，似乎就没了底气。

难道所有的公司都不会聘用应届毕业生吗？

并非如此。

首先你要明白的是，既然有机会来到面试现场，就说明此招聘公司是会聘用应届毕业生的。

作为面试者，并没有高低贵贱之分，大家都在同样的起跑线上，只要你发挥足够出色，就能够赢得面试官对你的信任和期待。

1、如果招聘单位对你提出这个问题，说明招聘单位并不真正在乎“经验”，关键看你怎样回答；

2、对这个问题的回答最好要体现出你的诚恳、机智、果敢及敬业。

也是难免的，但是只要有坚忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的准备，任何困难都是可以克服的。

”

问题五、谈谈你的缺点

这是一个相对“危险”，但如果能回答好，就可以“化险为夷”的问题。

如果你回答没有缺点，会有故意掩盖缺点的“不诚实”之嫌；

如果你把缺点说得过多、过细，只会令面试官大惊失色，你的工作机会也就跟着飞走了。

折中的办法当然有，如下：

回答问题要点：

1、不宜说自己没缺点；

2、不宜把那些明显的优点说成缺点；

3、不宜说出严重影响所应聘工作的缺点；

4、不宜说出令人不放心、不舒服的缺点；

5、可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。

问题六、假设一位客人在我们酒店用餐过后，发现自己的钱包丢了，然而钱包是客人遗忘在自己的车里面，客人认定是在用餐的时候被偷了，要起诉我们酒店，作为大堂经理，你该如何出面解决这件事？

问题七、无领导小组讨论：

大堂经理你选谁？

（七）收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方

式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。

保持整洁的卫生环境；

负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；

维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；

要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；

因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。

对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

优秀的银行大堂经理最重要的素质：

＊要有很高的工作热情

＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务

＊要有亲和力

＊具备一定的工作能力

＊处理应急事件的能力

＊要懂得业务知识

＊必须具备一定的文化修养

＊要有一定的内涵

＊知识面要广

＊最关键的是要懂得理解客户的需求

＊要有调节内外的能力

＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾

＊处理好客户与柜员之间的矛盾

＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位

＊要有一定的与客户沟通的能力。

客户就是人为你就应该有问必答。

他的需求你就应该给于解决。

【篇三：

银行大堂经理】

一、大堂经理职能定位不清晰，引导分流被认知的比例较高。

从分析结果来看，人们对大堂经理职能定位的认识还比较分散，从某种程度上说明，目前大堂经理的职能定位并不清晰，包括工行、建行、农行等大型国有银行均存在大堂经理定位不清晰的问题。

从职能认知内容来看，引导、回答咨询问题、营销能力、代表银行形象被认知的比例相对偏高，但没有一项相对集中，以上工作也均是目前大堂经理都在承担的工作内容。

附图目前人们对银行大堂经理职能定位的认识（n=30）

二、近6成比例认为大堂经理需要较高的综合素质，是一个重要的岗位。

相对于大堂经理职能定位认识的分散，近6成的人觉得大堂经理需要较强的综合业务能力和综合素质，是一个很重要的岗位。

这一点上，大家认识相对统一。

附图近6成人认为大堂经理需要较强的综合业务能力

三、顾客对大堂经理职能认知的典型描述：

业务精、形象佳、能力强。

——大堂经理以其业务全面，形象良好而应该作为现代商业银行的特色标致。

——大堂经理就应该是业务精通、形象气质佳、协调能力强，能够为顾客提供更便捷服务的角色，应该有点像交通警察。

四、大堂经理对自身职能认知的典型描述：

j大堂经理积极描述：

综合素质高，非常重要的角色。

——建行的大堂经理都是有综合素质人才，是一个极其重要的角色。

——我是建行的大堂经理，大堂经理真的很辛苦很累，20年前我是储蓄所所长，出省的十佳储蓄员，所以我可以自豪的说：

建行的大堂经理都是有综合素质人才。

——我是一名基层建行的管理人员，年内在行内给所有的网点竞聘选拔了一批大堂经理。

我们的大堂经理的选拔基本素质是：

综合业务能力强，形象基本可以，要有亲和力，沟通能力强，能够处理营业网点的危机。

竞聘时每位大堂经理都要有处理危机题目。

——我不太了解别的地区的大堂经理，在长春，大堂经理就是储蓄所的所长来担当，所长休息时有网点指定的大堂经理后备，有些人以为大堂经理是迎宾或像交通警察，那活儿不是一般人想干就能干上的。

——我是中行的一名大堂经理，客户记住了大堂经理,就记住了这家银行。

l大堂经理消极描述：

要求素质高，但处于底层、无职无权、工资少。

——我是工行的大堂经理，大堂经理真的很辛苦很累，除非摊上了个很清闲的网点。

可我是在全省排名前三全、市最忙的一个地方。

我可以很脸皮很厚的说，大堂经理所需要的素质我都具备，也能做到。

可是当你每天当着最低层的服务生，最乱路段的交通警，最强的被骂对像（骂不还口还要笑，骂的内容非常不堪），承受客户要求与员工要求、领导要求最大矛盾的人?

?

最可怕的是工资很少！

可以微笑多少天，可以留下多少人才？

——我是农行经过竟聘选拔的专职大堂经理，具备了业务．形象．营销等素质，按理应该工作很顺利了，但是恰好相反，心累！

大堂经理是一个无职无权的岗位，基本上可以说是一个孤立岗位，很多工作爱莫能助，比如：

客户等候时间长，建议银行需增加柜台；

柜员服务态度差等等。

没有当过大堂经理的人很难体会到的，那就是：

辛苦、心累、只有苦劳没有功劳的岗位。

k大堂经理建议：

希望提高待遇。

——现如今的银行大堂经理的素质真的应该具备那些基本的知识以及专业知识，要引导客户，能解决客户的疑问，要具备亲和力。

能吸引客户。

至于大堂经理的待遇，如果真的具备了前面的条件，工资是应该有所区别。

五、行业研究者对大堂经理职能认识与定位建议：

是营业网点运行的焦点与桥梁，应该赋予一定的管理权力。

——大堂经理除了服务客户,还要增加一项职能,那就是监督检查网点的规范化服务状况。

——网点是一个舞台,大堂经理就是这个舞台的焦点，他要协调好网点内各种人员的关系，要有一定的权利。

———大堂经理是前台柜员和客户经理的桥梁，他起到鉴别客户需求，引导客户办理业务的作用，在与客户打交道的过程当中，让客户熟悉本网点办理业务的流程。

——大堂经理必须要在基本职业素质、银行业务知识、从业技能这三大模块上进行修炼，掌握“看听说笑动”这五项服务基本技巧，加强客户服务，采用一种吸引外部资源、延伸内部资源的营销模式，与客户面对面、一对一的服务。

结束语：

大堂经理是我国银行业中刚刚兴起的一个职务，对其职能的理解还在不断的讨论与完善之中，目前各大银行基本没有建立起系统化的明确的职能定位。

虽然目前赋予了大堂经理迎送、引导、维持秩序、营销、协调、抱怨处理、解决问题等众多职能，但正是因为职能多而散，特别是权力与职责的不对称性，以及大堂经理考核依据的模糊性，致使银行大堂经理成为了一个综合素质要求高，但职位相对偏低的岗位。

事实上，多数银行在意识上并没有真正认识到大堂经理的重要性，有些银行大堂经理是一个安置下岗待业职工的岗位，有些银行尚没有配备专职大堂经理，而是由其它工作人员兼职代理，最终导致目前银行大堂经理队伍参差不齐的状态。

借鉴美国银行等外资银行的经验，大堂经理首先是一个管理岗位，肩负着前台后台的协调管理工作，是整个零售网点的核心和焦点。

国内银行业目前已经赋予了大堂经理核心焦点的职责，但欠缺的是大堂经理没有相应的管理权力。

更重要的是，银行需要从意识上真正认识大堂经理的重要性，在管理制度上明确和完善大堂经理的职责和权力，给大堂经理一个明确的定位，使大堂经理真正成为优秀人才的舞台。

职业介绍：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。

职业所需的能力：

营销、引导、指导、沟通

1.营销：

作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。

2.引导：

引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。

3.指导：

指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账?

数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；

有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；

取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。

4.沟通：

沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。

具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：

热心：

协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；

柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；

有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；

大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；

在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。