国开中央电大专科《办公室管理》期末考试内部资料Word格式.docx

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要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。

3.简述办公室的基本概念。

办公室，英文为“office”，泛指处理特定事务或提供服务的地方。

顾名思义，办公室泛指一切办公场所，由办公房间、办公人员、公共事务和办公设施组成。

“办公室”在《现代汉语词典》中有两种解释：

（1）办公的屋子；

（2）机关、学校、企业等单位内办理行政性事务的部门。

级别高的称为办公厅，一般的称为办公室。

4.简述办公室的基本职能。

办公室的基本职能：

三办（办文、办会、办事），公文管理，事务管理，综合协调，督促检查，信息调研，会议管理，接待信访工作，为领导（政务）服务，工作机要保密工作，后勤保障，档案管理，值班工作，“不管部”（指其他部门没有明确职责权限）功能。

四、设计题几位领导同时布置任务怎么办？

×

市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。

杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。

李助理此时此刻一心只想着完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。

杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。

面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。

请你为李助理设计一个合理的应对之策。

1.办公室的一项基本职能是为领导（政务）服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。

2.李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。

3.李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。

4.他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。

五、案例题文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。

孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；

而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

问题：

请你分析小曹这样做对不对？

错在哪里？

面对这种情况小曹应该怎么办？

答：

1.小曹犯了多头请示的错误。

遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

2.在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

3.两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

4.如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；

5.如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。

这是文员执行主要决策人的意见。

第二章办公用品管理一、单项选择题1.常用办公用品中属于办公文具的是（A）。

A.中性笔B.回形针C.剪刀D.印章2.发放办公用品的人员要求是（D）。

A.使用者自行入库取用B.不可指定人员发放C.发放者不必清点核实所发放办公用品D.发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品3.办公用品库存管理中的再订货量是指（C）。

A.办公用品一次采购不足而追加采购的数量B.办公用品的平均使用量C.判定需要订购新的办公用品的库存余额D.新采购办公用品的数量4.正确选择办公设备和易耗品供应商不必考虑的因素是（B）。

A.价格和费用B.名牌和高档C.质量和交货D.服务和位置5.有权对政府采购合同进行监督和管理的是（A）。

A.国家级或省部级财政部门B.地厅级财政部门C.县级财政部门D.任意级别的政府财政部门二、判断题1.发放办公用品的时候，不需要对用品库存进行记录。

[答案]错2.办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。

[答案]对3.办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。

[答案]错4.办公用品的库存控制和监督中，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。

[答案]对5.办公设备使用权的获取只能是通过购买。

[答案]错三、简答题1.简述办公设备使用规范。

（1）必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。

（2）必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的。

（3）注意安全，注意节电，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限。

（4）未经上司允准，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。

（5）办公设备的使用环境温度为5℃~35℃，相对湿度为20%至85%，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。

（6）如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。

2.简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。

（1）储藏间或物品柜要上锁，保证安全。

（2）储藏需要的面积取决于单位的大小。

（3）合理摆放。

例如在柜中和储藏室放置物品，必须清楚地加标签，以迅速找到物品和表明新物品应放置的地方，新物品置于旧物品的下面或后面等。

（4）储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。

（5）办公用品应保存在干燥和通风良好的房间中。

若存放在潮湿环境中，将导致纸张不能正常的送入打印机或复印机中。

（6）订立物品发放制度，确定物品发放人。

3.使用电脑的注意事项。

使用电脑时要做到不要让阳光直射电脑，以免机壳老化；

不要随意放置茶水，以免碰翻杯子弄湿电脑，造成短路；

不要在开机状态下插拔各种电缆，以免烧坏接口；

不要在软盘驱动器工作指示灯亮着的时候抽取其中的软盘；

不要在运行程序还没有回到DOS指示的情况下匆匆关机；

不要使用来历不明的软件，防止病毒侵入，并且要配备必要的杀毒软件，定期或经常地对电脑进行保护性杀毒；

不要在病毒入侵时使用电脑，除非有特殊的自我防护措施；

不要自己随意处理电脑硬件故障；

不要将电脑交给非专业人士修理，如有必要应全程监督。

4.简述办理办公用品的进货手续。

在收货物时，要及时办理进货手续，保证办公用品准确无误地入库、登记、检验、核对。

（1）核对交货单、订货单和通知单。

在签字之前，应该检查货物数量和质量。

（2）发现数量不对时，应立即通知采购部门联系供应商。

（3）任何数量有出入都应通知采购部门，确保支付给供应商正确的款额。

（4）每一类货物的检索，都应记入到库存控制卡的接收列中。

（5）在余额列中注明的物品数量，需要按新收到的数量如实增加。

（6）物品应正确存放，以使物品不损坏、浪费或被盗，以及消除各种安全隐患。

四、设计题设计一份A4白文件纸库存记录卡。

第三章政务性工作实务一、单项选择题1.办公室人员辅助领导进行决策，意味着（B）。

A.办公室人员在辅助决策过程中要勇于替领导进行决断B.只能充当领导的参谋和助手C.办公室人员只能站在自己的岗位层次辅助领导决策D.办公室人员辅助决策不是对领导工作的“搭台补台”，而是要登台唱戏2.办公室在做调查研究工作时不能（B）。

A.有针对性B.调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料C.要尊重客观事实D.要遵循结论后于调查的原则3.办公室调查研究的选题原则不包括（A）。

A.易出成果原则B.可行原则C.价值原则D.适量原则4.督查工作部门的基本任务不包括（D）。

A.上级决策、本级决策落实的督查B.领导批交办件的督查C.热、难点事件查办D.在督查中就有关重大问题作出重新决策5.办公室信息工作的要求不包括（C）。

A.及时B.准确C.信息量越大越好D.完整二、判断题1.我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等都是决策的重要辅助力量。

[答案]对2.调查研究是指通过各种途径，运用科学方法，有计划、有目的地对特定的社会现象进行实地考察，了解其发生的各种原因和相关联系，从而提出解决社会问题对策的活动。

[答案]对3.调查和研究是一回事。

[答案]错4.决策者督查工作职责主要是指领导班子成员相互督促检查所负责领域的工作进展情况。

[答案]错5.办公室信息整理过程中要把原始信息中的虚假、失效和无效信息进行剔除，挑选出有价值的信息变换成为便于使用的信息。

[答案]对三、简答题1.简述调查研究的三个阶段及其主要任务。

（1）准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。

（2）实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。

（3）完成阶段，主要是撰写调研报告。

2.简述办公室督查工作的方式。

（1）现场督查；

（2）会议督查；

（3）书面督查；

（4）电话督查；

（5）互联网督查。

3.简述办公室辅助决策的任务。

在决策的不同阶段，辅助决策的任务各不相同。

（1）在决策的准备阶段：

征询群众意见，搜集决策信息。

（2）在决策的制定阶段：

提供决策依据，提出决策建议。

（3）在决策的审批阶段：

撰写决策报告，编制实施计划，落实行动措施。

（4）在决策的执行阶段：

协助决策试验，提供反馈信息。

（5）在决策的总结阶段：

撰写总结报告，评估决策落实情况。

4.简述办公室调研的原则。

（1）尊重客观事实原则：

指调研中应尊重客观事实，在真实准确上下工夫，一切从实际出发，实事求是，准确地反映客观事实。

（2）结论后于调研原则：

强调调研人员不要把领导的某种意见或书本上的东西当作既定的结论，或在调研之前仅仅凭自己的经验和认识，形成一个主观臆断的结论。

要把调研的过程变成为证实结论而搜集、寻求依据的过程。

（3）实践性原则：

必须把调研同所要解决的问题紧密结合起来，预测事物发展的可能倾向，把握发展趋势。

（4）群众性原则：

是指进行调研，必须走群众路线，相信人民群众，依靠群众。

（5）综合性原则：

是指调研应多方位、多角度、多层次地综合进行。

一种社会现象，一个社会事实都不是孤立存在的，而是多层面、多方位的。

（6）辩证分析原则：

必须始终采用正确的观察和思维方法，做到全面、及时、准确、深入地了解实际，并能发掘事物的本质特征和基本规律。

（7）遵循八项规定原则：

要改进调研方法；

到基层调研要深入了解真实情况，总结经验、研究问题、解决困难、指导工作；

向群众学习、向实践学习，多同群众座谈，多同干部谈心；

多商量讨论，多解剖典型；

多到困难和矛盾集中、群众意见多的地方去；

切忌走过场、搞形式主义；

要轻车简从、减少陪同；

简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。

第四章日常事务管理实务一、单项选择题1.在接待准备过程中，下列选项中被视为办公室接待礼仪基本要素的是（C）。

A.熟练掌握寒暄语B.精心安排合影留念C.要有“诚心”D.高规格接待2.下列电话礼仪中错误的是（D）。

A.与领导通电话，领导先挂B.与客户通电话，客户先挂C.与长者通电话，长者先挂D.与女士通电话，男士先挂3.介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（C）。

A.姓名B.职位C.年龄D.单位4.行政办公费用中的“三项经费”不包括（D）。

A.职工福利费B.职工教育经费C.工会会费D.业务招待费5.行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括（D）。

A.严格控制各种会议、外出考察及公务活动B.加强对出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模，团组和人员数量，做到“负增长”C.专业设备的更新，要严格按规定审批D.把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好6.根据1990年9月19日国家保密局发布的《国家秘密保密期限的规定》，国家秘密的保密期限，除有特殊规定外，绝密事项不超过（A）。

A.三十年B.二十年C.十年D.五十年7.公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（B）。

A.5厘米B.4.5厘米C.4.2厘米D.6厘米8.在组织中当一个人工作量不多的时候，个体行为符合柏金森时间底线定律的是（B）。

A.他会建议调整组织结构，或要求更多的事来做B.他会故作忙碌状C.他会因为工作量不大而很快完成任务D.他会抓紧时间休息二、判断题1.涉外礼仪中以右为尊。

[答案]对2.迎宾时应在门口或机场（车站）出口处停留寒喧，不应立即引导客人进入汽车或边寒暄边引导。

[答案]错3.名片递送应选择初识之际，而不可选择分别之际。

[答案]错4.举行开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。

[答案]错5.签字仪式中应使用签字笔，不能使用圆珠笔。

[答案]对6.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。

[答案]对7.无限忠于祖国、忠于人民，把祖国的利益看得高于一切，自觉维护祖国的荣誉、民族的尊严和人民的利益，这是对外事工作者的一项基本道德规范要求。

[答案]对三、简答题1.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。

（1）办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。

（2）按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。

工作环境是本书讨论的重点。

2.简述信访工作中网络来信的处理要求。

（1）定时打开信箱，及时处理电子邮件；

（2）重要信访，及时报请；

（3）转办信访，跟踪督办；

（4）网络保密，脱机阅读。

3.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。

第三代时间管理讲求优先顺序的观念，即把要做的事情分清轻重缓急，称为ABCD法则。

A.重要且紧急——必须立刻做。

B.紧急但不重要——在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。

C.重要但不紧急——只要是没有前一类事的压力，应该当成紧急的事去做，而不是拖延。

D.既不紧急也不重要（比如娱乐、消遣等事情）——有闲工夫再说。

4.简述饮酒礼仪。

通常白酒开瓶后直接饮用，但在有些地区，如我国东北地区则喜欢把白酒加热后饮用；

红葡萄酒应该开瓶透气放置一阵再饮用；

如在盛夏，香槟酒和白葡萄酒在饮用前应该放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯中放入少许冰块；

啤酒一般也应经过冰镇或加冰块冷却之后饮用。

饮酒的讲究：

确定酒品、摆好酒具、调好酒温、适度酌酒、文明饮酒、巧妙谢酒。

5.简述信访工作的原则。

方便信访人原则；

属地管理、分级负责、“谁主管、谁负责”原则；

依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则；

标本兼治、预防和化解矛盾相结合原则；

行政执法与监测技术相结合原则；

双向规范原则（既要规范机关的受访、受信行为，也要规范信访人的信访行为）。

6.简述行政事业单位压缩办公经费开支的途径。

严格控制各种会议、外出考察及公务活动；

加强对人员出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模、团组和人员数量，做到“负增长”；

严禁超预算申请各项专项经费，尤其是办公用房的建设、各种装修、办公设备的购置；

凡遇重点项目的开支，需经牵头部门统一协调经费申请及使用，防止出现多头申请经费的现象；

专业设备的更新，要严格按规定审批；

实行分块核定、管理和使用行政办公经费。

经费审批权属执行“一支笔”审批、核报原则。

7.简述涉密文件复制管理规范。

复制的涉密文件资料须加盖专用戳记；

复印文件被再复制时，仍需继续加盖戳记，使涉密文件的复制和流转过程始终受控；

专用戳记应包括标明复制单位、复印份数和页数等相关信息。

8.简述印章的使用要求。

专人负责，确保安全，防止污损。

印章管理人员在使用印章时应遵循以下规定：

领导批准，审查内容，用印登记，盖印，留存材料，不允许出现盖有印章的空白凭证。

四、设计题1.设计一份电话记录单。

2.设计一个开业典礼的筹备工作流程。

开业典礼的舆论宣传工作可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示→要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质准备。

3.设计一个新闻发布会的筹备流程。

主题的确定→时间的选择→地点的确定→人员的安排→材料的准备→发送请柬→准备胸卡和名签→准备好视听设备→制定预算计划。

如在盛夏，香槟酒和白葡萄酒在饮用前应该放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯在放入少许冰块；

饮酒的讲究：

⑴方便信访人原则；

⑵属地管理、分级负责、“谁主管、谁负责”原则；

⑶依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则；

⑷标本兼治、预防和化解矛盾相结合原则；

⑸行政执法与监测技术相结合原则；

⑹双向规范原则（既要规范机关的受访、受信行为，也要规范信访人的信访行为）。

⑴严格控制各种会议、外出考察及公务活动；

⑵加强对人员出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模、团组和人员数量，做到“负增长”；

⑶严禁超预算申请各项专项经费，尤其是办公用房的建设、各种装修、办公设备的购置；

⑷凡遇重点项目的开支，需经牵头部门统一协调经费申请及使用，防止出现多头申请经费的现象；

⑸专业设备的更新，要严格按规定审批；

⑹实行分块核定、管理和使用行政办公经费；

⑺经费审批权属执行“一支笔”审批、核报原则。

⑴复制的涉密文件资料须加盖专用戳记；

⑵复印文件被再复制时，仍需继续加盖戳记，使涉密文件的复制和流转过程始终受控；

⑶专用戳记应包括标明复制单位、复印份数和页数等相关信息。

⑴专人负责，确保安全，防止污损。

⑵印章管理人员在使用印章时应遵循以下规定：

领导批准，审查内容，用印登记、盖印，留存材料，不允许出现盖有印章的空白凭证。

五、案例题1.新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。

陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：

“是利达公司吗？

”陈小姐：

“是。

”来电者：

“你们经理在吗？

“不在。

“你们是生产塑胶手套的吗？

“你们的塑胶手套多少钱一打？

“1.8美元。

“1.6美元一打行不行？

“对不起，不行的。

”说完，“啪”挂上了电话。

经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。

过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。

陈小姐脱口而出：

“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的、。

”经理当即脸色一变说：

“你被解雇了。

”陈小姐哭丧着脸说：

“为什么？

”经理说：

“你犯了五个错。

”问题：

陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？

她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；

（2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；

（3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；

（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；

（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；

（6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；

（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。

2.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。

第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。

于是她说：

“很抱歉，经理不在。

请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。

”可对方非要找经理本人不可。

挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。

经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。

十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：

“对不起，经理仍然不在。

我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！

”随即，主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？

问题：

（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？

电话结束后又应该怎么做？

（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？

（3）文秘人员怎样审查来电？

具体做法怎样？

（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？

（1）文秘人员接听电话时，首先应自报家门。

挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。

丁秘书做错了。

（2）丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。

在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：

“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。

请你以后不要来电话了。

如果情况有了变化，我会主动与你联系的。

谢谢！

”（3）审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是