麦当劳的管理制度Word下载.docx

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至少人其余餐厅：

至少人））餐厅是否排定维护人员斑表并在斑表上注明工作责任）维护保全工具是否齐全且摆放整齐）餐厅是否有足够的应运物料以供维修保养使用（品种、数量））餐厅是否正确使用各种应运物料）餐厅的地面及踢脚砖是否清洁且无破损松动）餐厅的窗户是否清洁干净）墙壁和天花板是否清洁无灰尘和水迹）餐厅的内墙纸是否清洁且无卷边、缺口）餐厅内的空调封口是否清洁）餐厅内的所有门框、画框、窗户框是否清洁）餐厅内所有瓷砖是否清洁无破损）餐厅所有桌面、底、脚是否清洁）餐厅的所有椅子是否清洁、完好）儿童高脚坐椅是否清洁、完好）餐厅所有设备的轮子是否清洁且运作正常）餐厅的垃圾桶是否清洁完好）餐厅的楼梯及外围走道是否清洁完好）餐厅的外围、垃圾桶是否清洁完好）餐厅招牌及外围照明设备是否正常、清洁、完好）餐厅内的音响系统是否正常、计划保养手册的执行（分每项分）。

）餐厅是否有计划保养月历）计划保养月历中是否设定完成时间）计划保养月历中是否安排相应的人员去完成）计划保养月历是否按时完成）餐厅是否有PM保养手册）餐厅每种设备是否都有病历卡并填写完成）每次设备维修是否都填写在病历卡中并附有维修单等资料）抽查当斑经理上月设备部教授的机器课程中计划保养项目是否能按标准进行）抽查计划保养手册中指定人员完成一项他负责的项目的完成情况维修保养月历星期一检查所有照明星期二星期三清理制冰机星期四星期五利润中心员工培训季度检查表A、行政事务：

有问题工作顺序（）阅读经理留言本（）阅读营运报告。

（特别留意营业额趋势推广活动等）（）浏览当日的经理及员工岗位班表。

（注意人员数量是否与营业额相符）（）根据班表去安排员工的工作岗位、休息时间、训练检查及其它日常的保养维修工作。

（）制订员工工作岗位安排表确保员工明确主要工作、责任及其他的附属工作。

（）检查员工衣着、外貌及双手清洁消毒情况。

意见及行动：

B、店面外貌（）检查店面四周的清洁状况。

（查看店面附近建筑物外围的清洁情况）（）查看招牌、指示牌等。

（是否有定期维护保养？

是否所有照明的灯箱射灯都正常？

是否清洁？

）（）检查街外垃圾桶。

（是否有定期维修保养？

是否需要维修？

是否满溢？

是否内外清洁？

有否异味？

是否每星期清洁消毒一次？

）（）检查门窗、玻璃。

（是否操作正常？

是否根据正确步骤使用正确配比的清洁剂溶液清洗玻璃？

）（）巡视儿童游乐场。

（游乐设备是否运作正常？

是否安全？

）意见及行动：

C、大堂（l）检查餐牌及食品灯箱。

（是否清洁？

是否所有照明都亮着？

产品价钱是否正确？

）（）检查所有购物指引牌。

（是否配合推广活动？

是否需要维修保养）（）检查纸巾及吸管箱。

（是否内外清洁？

是否需要维修保养？

是否有足够供应？

）有问题工作顺序（）检查大堂地下。

（有否垃圾？

是否定时用地板保养剂溶液及热水拖地？

是否每星期最少刷地一次？

楼梯台级是否清洁？

墙脚是否清洁？

）（）检查桌椅包括儿童椅。

（是否底面清洁？

请多留意缝隙、桌脚、凳脚等是否需要保养？

桌椅是否用不同抹布清理？

抹布是否整洁地放在不显眼处？

清理食物后是否用消毒液（两加仑半用水配一包专用消毒粉喷射处理桌面？

）（）查看客人的食物盘烟灰缸。

有无损坏？

客人的食物品质是否合乎标准有无剩余弃置的食物和饮料？

）（）检查垃圾桶。

是否维修？

是否满袋？

）（）留意盆栽。

（花草是否茂盛？

花草是否清洁？

花盆是否清洁？

有否损坏？

）（）检查镜子、妆台及其它布置。

）（）检查布告板。

布置是否恰当？

资料有否通知？

）（）检查天花板。

有错位或下坠现象？

是否需要更换？

）（l）检查灯格、灯片。

（是否所有照明及灯都亮着？

）（）检查风口。

）（）感受大堂气温及气氛。

（大堂温度是否过高或过低？

冬天：

华氏度夏天：

华氏度是否播放轻音乐？

员工及公关是否积极、亲切地招呼客人？

）（）检查工具间。

有否有异味？

是否组织妥当？

工具是否齐全？

是否合乎规格？

员工是否懂得使用不同清洁工具去清洗大堂、厕所及厨房？

利润中心名称：

中心经理：

利润中心编号：

检查日期：

营运督导：

培训督导：

评估等级：

XXX公司培训中心营运标准培训检查要求：

、进行员工操作标准培训检查。

、检查中心培训资料是否更新、补充以替代那些过时或遗失的资料。

、针对上次检查提供的改进建议方案进行追踪评估。

一、管理员工培训a．中心培训队伍是否建全？

中心培训经理：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（由一名副经理担任如副经理不在可由资深的经理担任。

）中心培训协调人：

。

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿员工培训员：

（员工与培训员的比例建议为：

）＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿b．前三个月的培训需求分析是否已完成并准确？

第一个月：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿第二个月：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿第三个月：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿c．员工培训追踪系统现在是否适用？

（员工岗位培训追踪卡）d．是否强调有培训需求的月份的预算和计划？

检查前几个月的进展情况：

（《培训需求分析表》、《培训工时成本预算表》、《员工岗位培训追踪卡、《利润损益表》）　结果：

二、检查培训员：

a．请３个以上区域和岗位的培训员在工作岗位上示范培训过程检查其是否应用员工培训模式和《员工培训检查表》上的追踪工具。

回馈：

b．本周是否有培训计划？

培训员是否完成培训工作？

通过检查《员工岗位培训追踪卡》的完成情况来检查前几周的培训计划：

结果：

C．是否对培训员有定期培训和工作检查？

三、是否对员工进行各项工作职能的培训？

并利用S．O．C．来核实员工的工作表现？

a．检查前天内新员工的／计划执行情况·

人员

岗位＃

　岗位＃

　岗位＃b．核实每一位员工是否接受每月至少次的S．O．C．追踪。

（按人数计算）C．核实是否有一个明确的办法来追踪员工的培训完成情况：

下一步目标四、上季度培训检查评估追踪：

ａ．上季度评估等级：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ｂ．改进及提升目标的完成情况：

在培训季度检查回顾中有三节内容直接谈到其员工培训工作包括：

·

管理员工训练。

·

培训员工培训员。

在员工职能的各个方面进行人员培训及其在实际工作中的表现。

如果利润中心没有顺利地达到第一节的要求条件其表现设定为“Ｃ”中心经理应利用员工培训系统改变培训状况四周内营运督导应对其改进状况再次检查回馈。

当利润中心完成前二节的要求时其表现评定为“Ｂ”中心经理与营运督导应对后三个月的目标取得一致培训中心将在下个季度进行追踪。

当利润中心始终如一地完成上述三节要求时他们确实出色地完成了员工培训工作评定则是“Ａ”培训中心将继续进行每季度的追踪。

柜台员工操作平分标准项目分数、进入工作站是否洗手、是否向值班经理报道、是否向服务组长报道、是否清点底钞）清点）大、小钞分开、仪容仪表）男士头发是否剪短、干净指甲、短须）女士头发是否高盘、固定、收进帽子并配饰带）工作服是否干净）是否穿平底鞋、袜子）口气清鲜、无异味）铭牌的佩带、柜台服务）热情（）当顾客进门时是否面带笑容（）目光接触（）大声“欢迎光临”）促销（）对顾客有否针对性的促销（）促销技巧（）不重复促销不对小孩促销）呈递产品（）是否有重复点膳内容（）取产品的顺序是否标准（）放入餐盘的产品是否标准（）取产品是否有小跑步（）双手呈递餐盘）收款（）是否验钞（）收款和找款是否告之金额（）是否双手接款（）产品呈递后是否表示感谢“欢迎再次光临”）现金盈亏（）多或少元以内（）多或少元以内（）多或少元以内（）多或少元以内）服务速度（）秒以内（）秒以内（）秒以内（）秒以上）是否具有个性化服务外围和大堂岗位观察检查表

（一）岗位目标：

留意顾客需求保持大堂、洗手间、外围、游乐区和后台的整洁给顾客留下深刻的印象检查步骤注意事项接管岗位前洗手检查用具用杀菌洗手液洗手洗至手腕以上至少秒钟。

干净的消毒抹布、垃圾铲、扫把、垃圾捣压器、漆铲、干净的拖把、干净的拖把桶、装有消毒液的喷瓶、装有窗户清洁剂的喷瓶。

不要将用具随意乱放在顾客的视线之内。

大堂游乐区顾客满意清洁桌椅清洁餐盘保持地面清洁添加顾客自助用品倾倒垃圾清洁门窗上是污渍帮助顾客把大份餐饮拿到座位维顾客提供高脚椅和调味料赠送小礼品免费换打翻的饮料提供“额外”服务。

当顾客离开后立即倾倒餐盘用喷瓶消毒水和干净的消毒抹布擦拭干净桌面和高脚椅餐盘然后使用另一块干净的消毒抹布和喷瓶消毒水清洁座位和高脚椅。

根据需要使用喷瓶消毒水和干净的消毒抹布清洁大堂餐盘。

在繁忙时段扫净地面并使用麦当劳地面清洁剂拖地。

立即拖净打翻的饮料。

根据值班经理或服务区经理的指示彻底扫净和拖净地面。

在扫地和拖地时要举止文明避免影响顾客。

确保纸巾、吸管和其他顾客所需用品供应充足保持报架和咨讯台整洁。

确保咖啡新鲜（使用时间卡）奶包和糖包供应充足。

利用垃圾捣压棒压实桶内垃圾当经过捣压后的垃圾达到的时候应予以更换并将装满的垃圾送往垃圾房注意不要拖着垃圾袋行走。

使用纸巾和喷瓶玻璃清洁液进行清洁。

洗手间保持清洁并且没有异味检查洗手液分配器和手纸架保持地面清洁干燥每隔分钟检查一次洗手间（在应运高峰时段每隔分钟检查一次）。

根据需要清洁镜子、天花板、墙壁和烘手机。

用消毒水（一勺消毒粉溶于流量盎司温水）清洁小便池和抽水马桶包括坐垫和马桶的内外侧。

向抽水马桶和小便池的内侧撒消毒水。

检查手纸和洗手液分配器根据需要予以添加。

在繁忙时段扫净并使用麦当劳地面清洁剂拖净地面立刻扫净和拖净打翻了饮料。

外围保持停车场清洁倾倒垃圾保持周围环境宜人保持过道清洁保持垃圾房整洁拾起垃圾并根据需要清扫地面检查外围垃圾桶。

拾起所有垃圾情节桌椅。

保持过道清洁干净。

确保垃圾房门关闭拾起活扫净所有垃圾。

后区保持垃圾房清洁消毒餐盘洗涤抹布保持地面清洁干燥水槽清洁。

每天至少四次冲洗和消毒大堂餐盘及高脚椅餐盘。

根据需要洗涤煎炉抹布和普通抹布遵循洗衣粉和漂白粉的使用说明。

保持干货间清洁有序职责要求汇报问题了解如何处理顾客需求保持地面和楼道清洁干净货品整齐有序。

及时向值班经理汇报遇到的顾客问题和设备问题。

立即处理特殊需求例如：

要求提供免费开水加热婴儿奶瓶分割汉堡等一定要面带微笑。

外围和大堂岗位观察检查表

（二）岗位目标：

留意顾客需求保持大堂、洗手间、外围、游乐区和后台的整洁给顾客留下深刻的印象检查步骤注意事项监管岗位前洗手检查存货检查设备用杀菌洗手液洗手洗至手腕以上至少秒钟。

确保杯子、外卖袋、餐盘和调味料存量充足。

确保收银集已经开启零钱充足外观整洁并且处于良好的运转状态。

六步曲微笑欢迎顾客记录点膳建议销售或增加营业额汇集产品呈递产品收取款项感谢顾客并请他们再次光临微笑欢迎顾客声音亲切进行友善的目光接触。

正如你在家里欢迎自己的客人一样。

当欢迎顾客之后就应准备在收银机上记录点膳的内容当顾客讲完以后再提出问题。

尔后建议销售一项产品或增加营业额。

（例如：

您是否需要一份达薯条？

）。

按照正确的次序汇集产品。

如果需要外卖产品则应使用大小合适的外卖袋。

轻轻地把餐盘或已经折好了的外卖袋推向顾客一定要把马当劳的标志朝向顾客。

清晰地陈述顾客交付的金额。

例如：

谢谢先生收您元。

感谢每一个顾客采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临。

记住：

对待小孩要像对待成年人一样。

收银员和备膳员系统记录点膳收银员备膳系统你应在了解上述六步曲原则以后在参与收银员系统的工作。

微笑欢迎顾客。

记录点膳恰当地进行建议销售。

确认是否属于店内用餐。

按正确次序汇集产品。

呈递产品。

感谢顾客并邀请他们再次光临。

告诉顾客产品总额。

收取款项找回零钱。

备膳系统是提高服务速度的良好途径也是在员工之间建立团队合作精神的有效工具。

备膳员应该站在收银员后面。

当顾客坐进柜台时应微笑着欢迎顾客然后记录点膳。

收银员只可建议销售一项产品。

收银员输入点膳内容后按下收银机的总额按键。

备膳员要确认是否为外卖产品然后再去汇集产品。

收银员将产品总金额告诉给顾客然后收取款项。

如果备膳员在汇集产品那么收银员应协助汇集剩余的产品。

收银员感谢顾客并邀请他们再次光临。

备膳员可以协调~两个收银员。

汇集产品次序早餐午餐晚餐产品早餐时段、冷饮、热饮、汉堡类产品、薯饼午餐晚餐产品、冷饮、热饮、汤、汉堡类产品、曲奇、派、薯条、新地蛋筒冰激凌岗位职责特制产品懂得如何处理顾客的特殊需求留意产品品质顾客投诉懂得如何处理赠券附带职责消毒双手边做边清洁了解保全程序了解现金政策了解餐厅有关特别产品政策。

当顾客要求在汉堡上添加额外调味料时应迅速、礼貌地满足他们的要求。

追踪品管员确保反应迅速。

特殊需求包括：

提供免费饮水、加热婴儿奶瓶、切割汉堡等内容。

你应面带微笑尽快处理这些需求。

如果顾客提出营养和环保方面的问题可以向他们提供有关信息单。

检查产品质量。

只出售在保存时间之内的、包装正确的、份量正确的产品。

当遇到顾客投诉时应表示道歉并立即解决在你职权范围内的问题。

要从顾客角度着想面带微笑、行动迅速。

更换冷饮补给遗漏的汉堡等等。

然后把你的行动通知值班经理以便他她进行跟踪避免将来发生类似的问题。

正确处理赠券、贵宾卡和餐券。

协助其他柜台人员。

在当班期间经常使用麦当劳消毒液消毒双手。

随时使用喷瓶中的消毒液和消毒抹布保持区域清洁与卫生。

适时扫地和拖地。

抢劫、找钱行骗、假钞等。

了解餐厅有关政策。

清洁抹布和围裙岗位检查表刚为目的：

通过此加强餐厅抹布和围裙清洁度及延长抹布和围裙的寿命检查步骤注意事项所需用具：

麦当劳万用清洁剂麦当劳洗衣精麦当劳漂白粉餐厅可使用专用洗衣粉代体洗衣精抹布清洗步骤、浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布、做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备、把抹布分开放在洗衣机内、洗衣机设定、必要时添加洗涤用品、启动洗衣机、清洁干净抹布桶并泡消毒水、准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布、清洁洗衣机内的油污*将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的度麦当劳万用清洁剂里*洗涤前抖掉普通抹布或煎炉抹布上的残渣若是过油的抹布请先用热水冲洗一遍*把脏的抹布放入洗衣机内建议：

每批条红边（或篮边）抹布（最多）每批条件炉抹布（最多）*将温度设置在“中”（~摄氏度）将时间调至正常*向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉*启动洗衣机适应检查所有电源和水源开关是否开启*用一条干净的消毒抹布依次情结抹布桶内壁、桶外壁及抹布桶盖在桶内加入桶~温度的水和圣代勺消毒粉*洗完之后把红边抹布和煎炉抹布分别放入城有消毒液的干净抹布桶中*用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机防漏密封圈并将该抹布浸泡在脏抹布桶中围裙清洗步骤、做好洗涤围裙的准备、把围裙分开放入洗衣机内、洗衣机设定、必要时添加清洁用品、晾干围裙*把脏的围裙收集在一起并进行区分*把脏的围裙放入洗衣机内建议：

每批条围裙*将温度设定在中（~摄氏度）将时间调至正常*向洗衣机内添加一包洗衣精不要添加漂白粉*将洗好的围裙晾干设备维护、请随时保持洗衣机的清洁与干燥餐厅洗衣机上方请使用防潮罩、每次使用完洗衣机后立即用抹布清洁洗衣机门上的防漏密封圈注意事项、请勿将细部清洁所用的菜瓜布等清洁物品放与入洗衣机的抹布一同清洗、抹布清洗是切记要分开不允许一同放入洗衣机或抹布桶中具体如下：

A、蓝边抹布B、绿边抹布、C、厨房抹布（红边抹布及网状抹布可以共洗）、围裙清洗要将粉白色围裙及厨房兰色围裙分开、卫生间抹布、细部清洁抹布只能在脏抹布桶中加洗衣粉或洗衣精用手搓洗不得使用餐厅洗衣机清洗、脏的蓝边抹布、绿边抹布视情况浸泡于脏布桶中THANKS!

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