电话行销方法文档格式.docx
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•11.学习力不够
•12.不是全力以赴,而是全力应付
•13.不能善用潜意识的力量
克服电话恐惧
•1.勇气
•2.动机
•3.运用想象力，突破心理障碍
•4.肢体语言——动作创造情绪
•5.真诚——伪装的真诚，得到真诚的伪装
•6.建立心锚（OH，YES！
）
•7.对产品百分之一兆的相信
七、电话销售模式：
顾问式：
销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交。
以关系为导向，引导顾客需求
例如：
平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售
交易式：
销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成产品的销售。
以交易为导向，产品价值较小
电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售
八、常见的客户心理
求实心理求便心理求美心理求廉心理求名心理追求健康心理
追求安全心理惠顾心理发泄性心理储备性心理
留念性心理求癖心理
九、电话前的准备
•我为什么要打电话给客户？
（目的）
•电话结束后我要达到什么样的效果?
（目标）
•我准备好电话中必须问的问题了吗？
•我准备好客户可能问的问题的答案了吗？
十、完美态度的5种法则
尊重对方增强自信
我的工作全心投入
精神饱满规律工作
充满激情情绪高涨
热爱销售战胜恐惧
十一、开场白5步准则
问候自我介绍
相关人或物的说明
介绍打电话目的
确认对方时间可行性
转向探测需求
开场白设计4要素
＊开场白主要目的：
就是吸引对方的注意，引起他的兴趣
＊陈述你的与众不同之处
＊开场白中的陈述价值，让客户明白你是可以帮到他的
＊谈他所熟悉的话题，适当赞美他
积极回应5准则
提示问题确认问题 语速一致 适当恭维情绪同步
倾听过程中应该避免使用的言语
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
我们公司规定……
我们从没……
我们不可能……
成交信号出现时机
♦询问产品的细节
♦询问价格
♦询问售后服务
♦询问付款细节
♦客户不断认同
♦解决客户疑问
♦客户兴趣浓厚
♦征求第三者意见
电话中客户表达明确需求用语与成交时机
•我想
•我希望
•我要
•我正在找
•我们对……很感兴趣
•我期望
•当顾客问及有关价格或销售条件
•当顾客问及产品细节时
•当顾客问及有关送货的问题
•当客户开始计算数字的时候
•当客户问开始已经问过的问题时
•当客户散布烟雾式的异议讯号时
•当问“你能再说一遍吗?
”或“要是…..”的问题时
十二、信任是生意的基础，即使薄得象纸
•…
•坦诚
•专业能力:
一针见血
•自信
•帮他们解决问题
•相互了解
•也可能是持久战
•……
建立信任感的五项原则
1、衣着得体是第一印象；
2、你自己的专业度；
3、你对产品或行业的熟悉度；
4、诚实；
5、利用第三者见证；
从信任到信赖:
长期生意的基础
•及时为他解决问题
•真正能帮助他发展
•从不推荐客户不需要的产品或服务
•不要承诺过多
•提供附加价值
销售心得感悟……..
不能同流，那能交流；
不能交流，那能交心；
不能交心，那能交易！
最好的销售人员是与客户泡在一起的人；
因为日久见真情，人脉=钱脉！
找对人比说对话更重要！
十三、电话中解除顾客疑虑的六个通则
•1．仔细听完
•客户：
哦，我听说你的保证不如同业的好。
•业务代表：
×
，我了解你对我们保证的疑虑，如果你不同意的地方出现时，请先记住，我能否先继续下去，等我把产品介绍完之后再提出来讨论呢？
，我认为产品对我们来说有点太贵
，我了解你的疑虑，我们的一些最满意的客户一开始也有同样的感觉，如果我能写下财务方面的事可能是你的疑虑，当我结束说明的时候再来讨论可以吗？
•2．反问。
•客户：
，×
在这之前已提到过这个问题，我怕我必须同意它，我觉得它太贵了。
今天大部分的东西都很贵，你能否告诉我贵了多少呢？
•3．问出疑虑的严重性。
•“XXX，这样的金额对你们是否很重要？
•“XXX，基于我所告诉你的这个利益，你真的很担心保证上的差异？
4．回答。
5．确认你已经回答了。
“这样就解决了这一点，对吗？
6．“换齿轮”或者“四两拔千斤”
业务代表：
就这样解决了这一点，对吗？
客户：
我又有一个问题。
突然之间呢，我们就像在竞赛，因为顾客会提出更多的疑虑，而你就一直忙着接招和拆招，各位了解到这个竞争了吧？
•我们可以用四个“四两拨千斤”的字---“顺便一提”，当你要把他们的思绪引开的时候你就说：
•“顺便一提。
•然后接着说：
“就这样解决了这一点，对吗？
•每当你想把客户的思绪从这里转向那里的时候就说：
“顺便一提。
”
十四、产品价值的5大要素
我们的产品价格上有没有优势呢?
对客户有没有吸引力？
我们的产品比其它公司保障更多,用起来更好吗?
我们的产品能给客户带来那些好处？
我们的产品信誉好吗?
品牌有名吗?
我们的客户能享受到称心如意的服务吗?
电话中如何塑造产品的价值
•1.找到顾客的问题或痛苦
•2.扩大对方不购买的痛苦
•3.提出解决方案
•4.提出解决问题的资历和资格
•5.列出产品对顾客的所有好处
•6.解释你的产品为什么是最好的理由
•7.考虑一下我们是否可以送一些赠品
•8.我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）
•9.提供顾客见证
•10.做一个价格的比较,解释为什么会物超所值（141-150）
•11.列出顾客不买的所有理由
•12.了解顾客希望得到什么结果
•13.要塑造顾客对该产品的渴望度
•14.解释顾客应该购买你产品的5个理由,然后提出证明
•15.顾客买你产品的好处和坏处的分析
•16.你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较
•17.顾客对该产品产生问题或疑问分析
•18.解释你的产品为什么这么贵
•19.为什么顾客今天就要购买你的产品
十四、电话行销巨星非得解决的6大问题
•产品
•1、
为什么开发这个产品？
•2、
产品存在的理由？
•3、
产品背后的营销理念是什么？
•4、
市场有多大？
•5、
产品的用途是什么？
该如何运用？
用在在何处？
•
•顾客
为什么顾客会买这个产品？
这个产品能满足那些原本未曾满足的的需要？
顾客对这个产品会有那些负面的意见？
销售人员应该采用什么样的销售策略，以克服这些负面意见？
•产品的好处：
对产品的每一个特色都提出“那有如何”？
的问题。
为什么顾客该在乎这些特色？
顾客可以由每一个产品特色得到什么样的好处？
以清楚实在的的量化资料显示，顾客的业务会有什么样的进步？
顾客本身又能得到什么好处？
或者以上两者皆然？
•价值：
就实际金钱而言，如果顾客不用这个产品会有什么样的损失？
你的数据从何而来？
以产品对顾客的实质价值而言，这个产品的价格应该是多少？
和竞争产品的差异又有多大？
顾客能由这个产品得到多少实质报酬？
•见证：
还有谁——不论现在抑或过去，用过这个产品，并且获得很好的效果？
其细节如何？
可以用那些证据向顾客证明产品所宣称的内容为真？
电话成交4大技巧：
邀请成交：
“如果您对我们的汽车很感兴趣，那我真诚的邀请您参加我们的试乘试驾活动？
引导成交：
陈先生如果您没有更多的异议的话，我这里只需要核对您的姓名和身份证号码，请问您的身份证号码是？
刺激成交：
抓住有些客户的虚荣心。
温州彩铃“陈先生，我相信您一定是一个愿意感受生活，享受时尚而又有品味的人，而彩铃会给您的生活增加更时尚的元素，我相信你一定会愿意享受它，是吗？
选择成交：
许多人回答选择题是比较容易的，因为
只需选出合适的答案，所以你可以适合向客户提出有选择的问题：
“您看您是选择60元的套餐还是120元的套餐呢？
正确提问的12种方式
1．开放式的问题：
我怎能帮您呢？
昨天您与我谈的时候他都告诉了您哪些方面的资料呢？
2．特定的问题：
昨天您与谁谈的这个问题?
3．选择式的问题：
我会告诉孙博，让他给您回电话或者我能为您做些什么？
4．引导性的问题：
那么您是否愿意一个月
后收到这些资料呢
5．推测性的问题：
如果您希望我发出消息的话，那么您是否可以同意我们的一些细节要求？
6．反问性的问题：
反问的问题让买方自己解释反对的理由。
买方：
“到目前为止，所有厂商的报价都太高了。
你：
“所有的报价都太高？
7．摘要性的问题：
将你所听到的做一摘要，以证实你真的了解。
“您是说，您正在找一家信誉良好而且认真负责的供应商，它能够满足您的需求吗？
8．装傻性的问题：
“您刚刚说下星期要解决这个问题，现在又说可以等下去，我不太明白为什么？
9.离题性的问题：
将要达成交易的时候，以言外之意的问题来肯定你的产品的优点。
如果我们可以在预算之内，解决贵公司员工流动的问题，我不是说我们一定可以，而是说假如可以，那么接下来要怎么做？
10．清单式提问：
如果可以提供多项服务时，以供客户有选择。
11．重复式提问：
为确认所获得的信息，或引起顾客的注意
12．激励式提问
电话中如何探询顾客的需求：
获取客户基本信息的询问：
•1.您的公司使用XX产品多久？
•2.您的业务主要包括哪些方面？
•3.您主要负责哪些方面？
•4.XX产品出现问题的情况如何？
•5.您花很多时间来解决这些问题吗
引发现有问题的询问
•1．对现有产品您最不满意的地方在哪里？
•2．哪些事情使您很头疼？
•3．哪些事情占用了您太多的时间？
引导客户往下走
•1．您下而且能一步有何打算？
•2．如果您感到XX公司的产品不仅能节省您的支出，而且能提高您的效率，那么还要多久您才能作出决定？
•3．您对XX公司的产品最感兴趣的地方是什么？
•4．是什么原因妨碍您作出决定？
•5．如XX公司的产品可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体细节问题吗？
•6．为了得到您的同意，我还要做些什么？
为了得到其他人的同意，我又要做些什么？
•7．对于XX公司XX产品的主要优点：
您最感兴趣的是什么呢？
它可以帮您解决什么问题？
解决这些问题很紧迫吗？
为什么？
•8．可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？
您认为他们哪一方面做得更好？
•9．您认为我们现在离合作还有多远？
•10．……
•除了您作决策以外，还有谁参与决策过程？
•您下一步准备做什么？
•什么对您来说是最重要的？
•除了与您谈以外，还需要与谁谈？
•做这样的决策需要多长时间？
•您希望分批送货还是一次性送货？
•您可否谈谈您的整个想法？
•您需要我为您推荐最适合您的呢，还是您已有了中意的型号？
•您对性能有何要求？
其他方面您还有何要求？
•谁会使用这些产品？
•您的竞争对手使用哪个公司的产品？
•您目前面临的最大的问题是什么呢？
•您为什么想换一个新产品呢？
您希望有何不同之处？
•您以后希望我们提供的服务有哪些？
•您现在是否正在使用XX公司的产品？
感觉如何？
•您决定使用XX的XX产品吗？
•您还在考虑什么品牌的产品？
您对它们最感兴趣的地方是什么？
•这些方面对来讲最重要的是什么？
•您希望什么时候拥有这些产品？
出于什么考虑会有这样的想法？
•您主要负责哪方面的工作？
•除了您以外还有谁参与决策？
•您计划什么时候使用我们的产品？
•您的预算范围是什么？
包括什么？
•您未来有何发展计划？
十五、电话中不同对象的沟通模式与策略
一般员工：
•您对于未来的期望是什么？
•计划如何达到自己的期望？
•有没有计划性、阶段性的做法？
•对目前的工作表现满意吗？
有何限制？
•对目前自己的工作品质满意吗？
•是否计划在以后的工作中不断的投资自我成长？
家庭主妇：
•您对您孩子的教育模式满意吗？
•您对您目前家庭的气氛满意吗？
•您对家庭与工作如何兼顾？
有什么计划？
电话行销顾客需求六问
•1.您之所以会购买这种产品的原因及目的是什么?
•2.您以前是否曾经购买过这种产品?
•如果有:
是从何处购买?
是什么原因?
•如果没有:
那什么情况下有可能购买?
•3.对产品的使用经验（印象）是什么?
优缺点是什么?
•4.购买时,您最注重的因素是什么?
•5.是否考虑更换供应商?
什么情况下会更换?
•6.谁有权决定购买或更换供应商?
电话中顾客最想了解的9个问题
•1.你是谁？
你的背景是什么？
•２.我为什么听你讲？
•３.听你讲对我有什么好处？
•４.你如何证明你讲的是真的？
•５.我为什么今天就要购买你的产品？
•6.我为什么要以现在的价格购买你的产品？
•7.我为什么不购买竞争对手的产品而购买你的?
•8.我为什么要长期大量的购买你的产品？
•9.你能提供什么服务给我？
电话预约的11种话术
•1．
我没兴趣
是的，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？
……
•2.
我没时间
我理解，我也老是觉得时间不够用，不过，只要3分钟你就会相信，这是个对你绝对
重要的议题，而且我也有一些关于时间管理的小配方，可能会帮助您更好地规划您的时间，
为了更好的节约您的时间，所以我们可以在星期一上午或星期二下午来拜访您一下。
•3.我现在没空
先生，美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要。
我们见面就是为你创造更多财富。
我们只要花25分钟的时间！
麻烦你定个日子,选个你方便的时间！
我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！
•4.
我没兴趣参加
我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。
正因如此，我才想向你亲自报告或说明。
星期一或者星期二过来看你，行吗？
•5.
请你把资料寄给我怎么样?
先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的贴切说明，而且为每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。
所以，最好是我星期一或星期二过来看你。
你看是上午还是下午比较好？
•6.抱歉，我没有钱
先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。
不过,现在先好好做个全盘规划,对将来才会最有利！
我了解要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？
在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？
•7.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈
我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？
•8．说来说去，还是要推销东西？
我知道每一个人都不喜欢被人推销，同时我相信我是您的关于这个产品的免费专业顾问！
不过，要是能带给您好处，让您觉得值得期望的，才会卖给您。
有关这一点，您看我们什么时候一起讨论研究看看？
下星期一我来看您？
还是您觉得我星期五过来比较好？
•9．我要先好好想想
先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？
容我直率地问一句：
你顾虑
的是什么？
•10．我再考虑考虑，下星期给你电话
欢迎您来电话，假如能接到您的电话将是一件幸运的事，先生，您看这样会不会更简单些？
我提议我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？
•11．我要先跟我太太商量一下
好，先生，非常好的主意。
可不可以约夫人一起谈谈？
约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？
十六、电话行销中专业用语与习惯用语的对比
•习惯用语：
我不想再让您重蹈覆辙
•专业用语：
我这次有信心这个问题不会再发生
你的问题确实严重
这次比上次的情况好
问题是那个产品都卖完了
•专业表达：
由于需求很高，我们暂时没货了
你怎么对我们公司的产品老是有问题
看上去这些问题很相似
我不能给你他的手机号码
您是否向他本人询问他的手机号
•
习惯用语：
我不想给您错误的建议
我想给您正确的建议
你没有必要担心这次修后又坏
你这次修后尽管放心使用
你的名字叫什么
请问，我可以知道你的名字吗？
人必须……
我们要为你那样做，这是我们需要的。
注意，你必须今天做好！
如果您今天能完成，我会非常感激
当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。
当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
你没有弄明白，这次听好了。
也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
如果你需要我的帮助，你必须
我愿意帮助你，但首先我需要
十七、电话中建立亲和力的11种方法
•1．赞美法则：
①具体
②及时
③贴切
④带感情
⑤借由第三者赞美
•2．使用顾客的口头禅
•3．重复顾客所说的话
听到您说：
您刚才说：
看看我是否听得清楚，您说：
感应回应（把对方的说话加上自己感受再说出）
•4．情绪同步
进入对方内心世界，从对方观点，立场来看、听及感觉→让对方觉得被了解，被尊重（设身处地去感受对方情绪，并加以回应）
•5．语调及速度同步→使用对方表象系统沟通
视觉型：
听觉型：
感觉型：
•6.生理状态同步
（呼吸、表情、姿势、动作）——镜面映现
文字、声音、肢体动作（7%、38%、55%），肢体动作与说话内容冲突时，非语言的行为远比说话更具影响力。
镜面映现主要在腰部以上，手势及脸部表情尤为重要
•7．语言文字同步
①词汇、术语
②文字表象系统：
视觉模式：
看看问题出在哪？
眼光放远点，瞧瞧、看、看见、反映、澄清、观点……
听觉模式：
你听懂我的意思？
听起来有点道理，说、听起来、告知、讨论、追问……
感（触）觉模式：
你了解我的感觉吗？
感觉不太好，觉得沉重。
掌握、抓住、觉得……
•8．信念同步→合一架构
合一架构格式：
我同意您的意见，同时……
我尊重您的意见，同时…
•9．例同
把想对他说的话比为另一个人的故事，衷以模式：
有个朋友/听说有一个人
•10．借喻
借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些你想表达你的意思
重复对方刚说的话是最重要的文字，加上开场白的文字
•11．幽默
十八、陌生电话推销的11大步骤
•1.了解购买的决策者；
•2.与决策者联系；
•3.自我介绍；
•4.建立友好关系；
•5.了解顾客需求；
•6.提出解决方案；
•7.介绍产品，塑造产品价值；
•8.测试成交；
•9.克服拒绝；
•10.假设成交；
•11.确立随访的要求。
电话预约成功的6大要素
确定自己的目的（取得面谈的机会）
•2．
保持轻松愉快的心情
•3．
约访量大且要持续
•4．
绝不在电话中谈产品
•5．
具备专业的知识水准
•6.在电话中充满自信
初次拔打电话的练习脚本
业务代表：
豪杰公司吗？
你好，我是雅其公司，我叫
王明。
上次我和公司里的人打过电话，说
经理这个时间在。
客户：
你要那里？
供应部。
打错地方了。
噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应
部的电话好吗？
他不在。
噢，他不在。
请问什么时间能回来？
不清楚。
您是说他上午什么时间回来不了解是吧？
那…….下午1点以后会回来吧?
可能吧。
那就是说下午也不一定是吧？
那明天上午经理会在吧？
不知道。
经理真是个大忙人。
那么我直接打经理
办公室的电话，您知道经理的电话吧，
我记一下。
你什么事？
噢，我是雅其公司，姓王，有批材料上
的事要和经理协商。
供应部不需要材料。
不是不是，您误会了，我跟经理是要
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