销售心理学之客户购买心理Word下载.docx
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六、权威心理
现在不少电视广告、报刊广告都会请名人做代言，其原因就在于人们对权威的推崇，从而导致消费者对权威所介绍产品无理由地选用，达成产品的销售。
对于这类客户，如产品有名人代言，销售人员可向客户说出该产品是由哪位名人代言的。
七、面子心理
不少客户好面子，有时购买产品并从不实际需要出发，而是更多考虑买了东西之后，在亲友面前比较有面子，在这种购买心理的驱动下，客户的消费会超过或远远超过自己的购买能力。
在拜访过程中，销售人员应多赞美客户的眼光独到、产品如何与客户相配等，让客户感到有脸面，充分满足此类客户的面子心理，从而达成销售的目的。
对于一些有价值的客户，要给予更多的关爱，让他们在内心深处感到被重视。
八、心理价位
客户对所购买的产品都有一个“心理价位”，如果高于“心理价位”的话，客户就会感到贵而不能承受，所以销售人员有时需要了解目标客户的消费水平及心理价位，这将有助于你在设计建议书时设计合适的产品价格，加快产品的销售。
确定客户的心理价位可以通过问卷法，也可通过观察法，根据客户的可支配收入分析其购买产品的预算水平。
九、偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。
有偏好购买心理的客户喜欢购买某一类型的产品。
例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。
这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。
因而偏好购买心理也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。
十、仿效心理
这是一种从众式的购买心理，其核心是“不落后”或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走，有这种购买心理的客户购买某种产品时往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。
十一、安全心理
有这种购买心理的客户对将要购买的产品，要求必须能确保安全。
尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。
因此，他们非常重视食品在不在保鲜期，药品有没有副作用，洗涤用品有没有化学反应，电器用品有没有漏电现象等。
在销售人员解说、保证后，这种客户才能放心地购买产品。
十二、自尊心理
有这种购买心理的客户，在购买产品时，既追求产品的使用价值，又追求精神方面的高雅。
他们在购买之前，就希望他的购买行为受到销售一员的欢迎和热情友好的推荐。
十三、隐秘心理
有这种购买心理的人，购买产品时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。
他们一旦选中某件产品，而周围无旁人观看时，便迅速成交，青年人购买和性有关的商品时常有这种情况，一些知名度很高的名人在购买高档产品时，也有类似情况。
十四、疑虑心理
这是一种瞻前顾后的购买心理，其核心是怕“上当吃亏”。
这种客户在购买产品时，对产品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，’怕上当受骗。
因此，反复向销售人员询问，仔细地检查产品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
总之，客户购买任何产品都有一个复杂的心理过程。
古人云：
“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”已成为销售人员的心经，如果销售人员对客户的购买心理了如指掌，那么，在拜访客户的过程中，销售人员必能大大提升销售的成功率。
专家点拨
在拜访客户的过程中，除了以上较为常见的客户购买心理外，还会因每个人的经济条件、生活习惯、性格爱好、文化水平、民族宗教等，表现出不同的购买心理。
因此，销售人员还应在实践中不断对客户的购买心理进行研究分析，根据每个人的不同情况采用不同的销售方法，并对产品进行相应的包装，从而发挥出最佳效果。
销售中激发客户的好奇心，提高成交几率。
好奇心是人类的天性，是人类行为动机中最有力的一种。
如果客户对你是谁及你能为他们做什么感到好奇，你就已经获得他们的好奇心了。
相反，如果他们一点也不好奇，你将寸步难行。
换句话说，如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供
解决方案，进而获得客户的购买机会。
因此，销售人员在拜访客户的过程中，可以用适宜的口气首先唤起客户的好奇心，引起客户的兴趣和注意，然后从中说出所推销产品的利益，迅速转入面谈阶段。
那么，如果激起客户的好奇心呢？
这里有几种最简便易行的方式：
一、向客户提出刺激性问题
提出刺激性问题可以激发客户的好奇心，因为人们总是对未知的东西比较感兴趣。
而提出刺激性问题会使客户自然而然地想知道到底是什么。
例如，“我能问个问题吗？
”由于人们不仅仅对请教的问题感兴趣，而且还有好为人师的自然天性，因此，被询问的客户会很自然地回答：
“好的，你说吧。
”也许他们还会自动设想你会问些什么，这就是人的天性。
其实，除了在拜访客户时设法激起客户的好奇心外，在销售程序的发展阶段，销售人员还有许多机会可以利用刺激性问题引导客户做出满意的决定。
二、利用群体趋同效用
在拜访客户时，如果其他所有人都有着共同的趋势，客户必然也会加入进来，而且通常想知道更多信息。
比如，销售人员说：
“坦白地讲，赵小姐，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。
”这句话足以让赵小姐感到好奇。
当然，好奇的赵小姐会主动参与进来，当她听到“解决了大多数公司都有的重要问题”时，肯定想知道是什么问题，你是如何解决的。
这就达到了激起客户好奇心的最佳效果。
三、不给客户提供全部信息
很多销售人员花费大量时间来满足客户的好奇心，却极少想过设法激起客户的好奇心。
他们的看法是自己的价值就是为客户提供信息，所以就四面八方拜访客户，不厌其烦地向其陈述自己的公司和产品的特征以及能给客户带来的利益。
满足客户的好奇心无疑会向客户提供全部信息，而提供全部信息会大大降低客户进一步参与的欲望。
试想一下，如果你拜访的客户已经掌握了他们想要了解的所有信息，他们还会对你的会谈产生好奇吗？
他们又有什么理由要听你的销售陈述呢？
因此，如果你想激起客户的好奇心，希望客户想主动了解更多的信息，那么，就不要在一开始就向他们提供所有的信息，从而激起客户的好奇心。
四、为客户提供新奇的东西
人们总对新奇的东西感到兴奋、有趣，都想“一睹为快”。
更重要的是，人们不想被排除在外，这大概可以解释为什么人们对于新产品信息和即将发生的公告信息总是那么“贪得无厌”，所以销售人员可以利用这一点来吸引客户的好奇心。
比如，“李先生，我们将要推出两款新产品以帮助人们从事电子商务。
问题是，让你提前感知到这个信息发布对你的业务可能产生的冲击是不是很有必要？
”如果你的新产品发布的确与客户的业务相关，那么，客户提前了解就显得至关重要。
你还可以告诉客户你要限制参与的客户数量并签订“不泄露”协议，从而使你的信息更具有独特性。
总之，在拜访客户时，成功吸引客户参与有效的销售会谈的关键在于激发他们的好奇心。
怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。
激发客户好奇心是标准会谈程序的第一步，也是促进客户进一步了解你所提供的产品或服务的“火花”。
因此，根据你采取的拜访方式的不同，你可以采用不同的激发客户好奇心的策略，有不少方法可以帮你做到这一点，只要能让你的客户感到好奇，你就可以发展更多的新客户，发现更多的需求，传递更多的价值，销售业绩也会大大提高。
激发客户的好奇心时，销售人员还必须根据具体的情况注意以下两方面：
一方面是，销售人员无论以何种办法引起客户的好奇心理，必须做到出奇制胜。
由于每个客户的文化水平、经历背景不同，爱好兴趣也不尽相商，某人看来新奇的事物，另一人看来并无新意。
销售人员绝不可弄巧成拙，增加接近的难度。
另一方面，销售人员无论以何种方式引起客户的好奇心理，必须与推销活动有关。
如果客户发现销售人员所玩的把戏与推销活动完全无关，可能会立即转移注意力，并失去兴趣，无法进入推销面面谈。
销售过程中,如何消除客户疑虑?
6大策略帮助您。
在销售过程中，客户总有这样那样的疑虑，因而对产品的购买犹豫不决。
这种客户被称为疑虑型客户。
一般来说，疑虑型客户都善于观察细小的事物，行动谨慎、迟缓，体验深刻而疑心大。
认购时不会冒失、仓促地做出决定，往往小心谨慎、疑虑重重、促成缓慢、费事较多，购买后还会担心自己上当受骗。
疑虑型客户最初给我们的感觉似乎是恐惧，外表也显得畏首畏尾，因为这种类型的客户内心活动很平稳，在生活当中也是很谨慎的，对别人的意见不是很盲从地接纳。
遇到这种类型的客户，销售人员要有足够的心理准备，而且要谨慎地对待。
尽管疑虑型客户很难购买产品，但是，如果销售人员能给这种疑虑型客户一颗定心丸，那么一切都会变得简单起来。
帮助疑虑型客户消除疑虑，会给你带来更多的销售额。
因此，碰到疑虑型客户时，你可以采用以下策略和措施来消除他们的疑虑：
一、提前列出客户疑虑并准备有效答复
销售人员最好提前想到并搜集一些客户疑虑，如产品或服务上存在的缺陷、交付能力等，为每种疑虑都准备最有力的回答和一套切实可行的解决方案。
例如，对于那些有风险的产品的疑虑，销售人员可以预先制定一套保险单计划，帮助客户规避风险；
对于产品质量的疑虑，销售人员可以提供包换保修服务，也可以实现试用制度；
对于大额销售项目，销售人员可以提供分期付款，也可以实行厂家贷款，客户分期付款等；
对于复杂的技术疑虑，销售人员可以请专家讲解，也可以请专业研究机构进行鉴定等。
二、请客户参与产品演示和鉴别
不要刻意掩饰产品的缺陷，也不要对客户的负面评论火上浇油。
如果客户的疑虑是事实，你不妨直说：
“我也听到了别人这么说过。
”接着，请客户自己重新演示和鉴别产品的好坏，帮助其对产品进行比较，从而消除他们的疑虑和困惑。
这时需要销售人员能够清楚地了解竞争者的产品，能够解释他们的产品与自己的产品在特点、益处以及购买条件上的差别。
在分析比较中，客户就明白了你的产品的优势。
三、恢复客户的信心
恢复客户信心是消除客户疑虑的重要方法之一。
因为在决定是否购买时，客户信心动摇、开始后悔都是常见的现象。
这时，客户对自己的看法和判断失去了信心，销售人员必须强化客户的信心和勇气，帮助他们消除疑虑。
销售人员必须以行动和语言帮助客户消除疑虑。
此时，专业销售人员的沉稳和自然展现的自信，都可以重建客户的信心。
你必须知道自己掌握了状况，也一定要让客户知道这一点。
消除客户疑虑的最佳武器就是这种自信。
四、适时地给客户提建议
销售过程中，你可以采用给客户提建议的方法来消除客户的疑虑。
当客户有所疑虑时，通常会提出问题，若销售人员不知如何回应，就会错失良机。
当客户询问你的意见时，表示他下不了购买的决心，如果你提不出好的建议，客户向他人咨询，你就失去了成功销售的机会。
客户在决定购买产品时，需要他人肯定自己的决定是否明智，是否符合本身的利益。
但客户表现疑虑的方式各不相同，他们可能不高兴、怀疑、唱反调，也可能不说话，或者面色不悦。
不管客户表现出怎样的疑虑，你都必须一再提出保证，肯定客户购买产品是当下最明智的选择。
所有客户都会有疑虑，而你必须帮助客户消除疑虑，客户才会愿意购买产品。
五、迂回法消除客户疑虑
有时，如果针对客户的疑虑直接说过去，可能会越说越僵。
这时，销售人员应微笑着将对方的疑虑暂时搁置起来，转换成其他话题，用以分散客户的注意力，瓦解客户内心所筑起的“心理长城”。
等到时机成熟了，再言归正传，这时往往会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的新天地、新转机。
六、间接法消除客户疑虑
间接法又称为“是的……不过……”法。
这个方法的最终目的虽也是在于反驳对方的拒绝，消除对方的疑虑，但比起正面反击来要婉转得多，拐了一个弯来说明我们的观点，间接地驳斥了对方的观点。
采用间接法消除客户疑虑要注意两点：
一是当客户明确告诉销售人员“不喜欢你们的产品，而喜欢别的厂家的产品”的时候，销售人员应冷静地分析，诚恳地讨教。
因为事出有因，只有先弄清客户心中的缘由，才能对症下药，并使之心服口服。
二是当客户提出某家产品和你的产品相比较而扬他贬我的时候，你不可盲目抨击客户所提出的厂家或产品，而应在笼统地与客户同调的同时，在“但是”或“不过”后面做文章，正面阐明或介绍你方产品的优越之处，即使是前边已经进行过说明，在这里仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。
销售当中，当销售人员介绍产品时，几乎每一个客户都会对产品心存疑虑。
他们担心的问题可能是客观存在的，也有可能是客户心理作用而导致的。
无论是出于什么原因，销售人员在处理客户疑虑时，都必须认真对待，采取主动的方式，及时发现客户的疑虑，并请客户讲出来，把销售当中的这个障碍当成向客户提供更多信息的机会，从而使客户消除疑虑，愿意购买产品。
每位销售人员都不能忽视这个问题，不能一味地只求销售成功，应把解决客户问题作为一项重要内容来看待。
因此，销售人员都需要在消除客户疑虑方面进行有效的训练。
7种销售策略,教您如何处理愤怒中的客户。
平息愤怒型客户的火气
在销售过程中，你可能会遇到愤怒型的客户，一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。
不管你是多么彬彬有礼、耐心认真，他都会捶胸顿足地向你发火。
愤怒型客户一般都不讲道理，总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。
在他们特别气愤时，他们不是使用大脑皮层，而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。
如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户，那可是大错特错，因为客户愤怒时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所做出的反应相差甚远。
那么，如阿平息愤怒型客户的火气呢?
你可以试试以下几种策略：
一、找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。
销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。
如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
耐心倾听
听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。
有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。
这样客户就知道你在注意他的倾诉。
这时，你可以插入几声“嗯,嗯”，还可以使用以下几句有效的话：
“这确实是一个问题。
”
“我对此也很关心。
“我看得出你为什么这么激动。
客户诉说得越来越详细，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。
这种技巧可能是与他人相处的最好方法。
三、找出客户想要得到什么
在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。
最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。
这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。
你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
五、表示同情和理解
客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。
在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。
六、给客户留足面子
没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。
在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。
如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。
如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。
如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。
如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。
七、立即向客户道歉
明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。
即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。
有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。
因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。
一是还击客户。
当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。
通常结果是，你一还击，客户的怒火更旺。
二是避而不谈。
避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。
三是解释开脱。
客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。
你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。
但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击，他只会更加反击。
四是目标不清。
对于愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。
这样，你就可以帮助他理智地解决问题了。
这个目标与“对他实行报复”完全不同。
你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。
如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相讥。
面对爱抱怨和发牢骚的客户,销售员应该怎样应对?
销售人员经常与各种各样的客户打交道，而发泄型客户是销售人员遇到的比较难缠的客户之一。
这种类型的客户在与销售人员面谈时，遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，听不进别人相劝，非常固执，常被人们称为“杠头”。
从心理学上讲，愤怒和喜悦是比邻的两种情绪。
一个在气头上的容易发泄的客户，会为他能够直截了当地对销售人员讲出“事实”而欣喜。
他早就在脑海里开始想象，应该如何攻击销售人员，并且如何让销售人员被他的“事实”好好教育一番。
也许你从来没有遇到过这种类型的客户，但是随着客户量的增加，和这种客户打交道是必然的。
很多销售人员不愿意接近这种类型的客户，可是生活当中偏就存在着这种类型的人。
对于这类客户，回避不是最好的方法，敢于笑脸相迎才是勇者。
那么，如何笑脸相迎发泄型客户呢？
你可以试试以下方法：
一、不阻止客户发泄不满
发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。
在客户因勃然大怒而发泄时，销售人员最好不要阻止其发泄，你可以让他尽情发泄。
因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。
不要通过直接告诉他，你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦的批评和不满情绪。
另外，让客户将郁闷与不满完全发泄出去，而不要立即去解救问题，．或者试图保护你自己。
在客户发泄抱怨之前，当你需要向他进行说明的时候，他们需要发泄。
有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想要的东西。
二、学会忍受客户的发泄
“百忍之后有生意”，用在这里很恰当。
今天你去听客户发泄，明天去了还听，所以再去他就不一样了，用不了多久就会被你征服的。
只要你面对发泄型客户时，学会忍受，不放弃，销售就会有希望。
三、懂得保持沉默
当怀有不满情绪和问题的客户发泄时，没有什么比告诉客户让他平静下来而更容易激怒他了。
如果你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。
最好的办法就是保持沉默，闭而不言，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟糕。
虽然你表现出沉默的样子，不想在客户发泄的时候打断他，但是，你肯定想让客户知道你正在听他说。
当他发泄时，你要不断地点头，不时地说“嗯、啊”，并保持眼神交流。
四、不要把客户的发泄转嫁给自己
当客户发泄的时候，他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情绪。
所有这些情绪中，气愤是你最可能把它个人化的一种。
因为生气是正对着你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。
生气是一种总想找人或找事责备的情感。
如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；
如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；
如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。
因此，尽管客户对你发泄情绪，但你一定要牢记，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。
如果你把客户的发泄转嫁给自己，你就是自寻烦恼了。
当客户对你发泄不满时，他想做的只有两件事：
一是表达他的感情，二是想使他的问题得以解决。
客户要发泄不满，可能会强烈到“碰上谁就向谁发泄”的程度。
有的销售人员把客户的这种发泄看做是浪费时间，因为他急于想解决问题。
然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有等客户发泄完后，他才会平静地听你说话
销售员面对保守型、固执的客户，该怎样应对？
在销售当中，不少销售人员会遇到这类客户，他们的思想跟不上形势的发展，并且一旦认定了某种观点，就会不顾一切地坚守，至于自己的观点正确与否，是否跟得上时代，他们是不会考虑的。
这种客户被称为保守型客户。
保守型客户无论是在工作上还是在生活上都有自己固定的方式与态度，不具有配合他人的通融性。
所以，保守型客户不会轻易地接受别人的意见，更不会轻易地在别人的说服下改变自己的观点。
在向保守型客户推销产品时，你会发现他们是很难应对的一类人，因为不管你怎么解释，他们总是非常固执地坚持自己的意见。
而且，这种类型的客户还很要面子，不管自己说的是否有理，都不愿让步，尤其是有其他人在场时，往往显得更加固执。
那么，如何解放你的保守型客户呢？
这里给你介绍以下几招：
一、设法让保守型客户说“是”
由于保守型客户不会简单地接受别人的意见，因此，销售人员在说服他们时，如果不带任何过渡就直接进入主题，就会让他们更加坚持自己的想法，使以后的说服工作难以开展。
正确的做法是从与说服主题
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