酒店各部门员工培训手册Word文件下载.docx
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1、不迟到、早退忘签到，无故矿工。
2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。
3、不准私自进入营业区，影响现场营运。
4、不准外出及接听电话，会客，做与培训无关的事项。
5、不准在营业区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等不雅举动。
6、不准服仪不合标准进入培训区。
7、不准酗酒，醉酒上岗培训。
8、不准不按指定路线打餐、去洗手间、上下班等。
9、不准在培训区域内随意走动，按指定区域内做相关事项。
10、不随地吐痰、抛弃杂物，保持环境清洁卫生。
11、不准打餐时眼宽肚窄，倒弃膳食，造成浪费。
12、不准未经报备擅离培训区。
13、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤、刁难弱小学员。
14、不准假传教官命令，滥用职权。
15、不准藐视、不服从及顶撞教官。
16、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。
17、不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品即时上交。
18、不准在外兼职或向学院推销物品。
19、不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或早成不必要的损失。
20、不准携带、转借、视听黄色书刊、光碟及携带毒品。
21、不准无故损坏公司各项设施及用具。
22、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。
第二章体能培训内容
1、站立：
标准姿势为当听到“立正”口令后：
抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。
2、稍息：
当听到稍息楼另后：
右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，至于腰带之上，上身保持立正姿势。
3、站姿：
当听到站姿预备口令后：
在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
4、迎送客姿势：
在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
5、向左（右、后）转：
当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。
6、向左（右）看齐：
当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。
7、蹲姿：
当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。
身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。
头要正、颈要直。
两眼平视前方。
第三章对客服务基本技能
托盘的操作：
平托：
左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
三指托：
左手臂自然弯曲，以大拇指、食指，小拇指分开成3个支撑点（中指、无名指收回顶于托盘下）左臂成S型由下向上旋转，将托盘至于左肩上侧，小臂与大臂成一拳距离，大臂与肋部成一拳距离，大臂、小臂与胸平行，托盘内侧与肩大约10公分距离，随时根据盘中各侧面重量变化而作响应的调整保持托盘平稳。
起托：
托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人实现为主）、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，起立站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
托送：
托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
各项礼仪技能规范与标准
一、各项礼仪：
进包厢。
离开客位。
退出包厢。
立岗站位。
遇客退让。
手势指引。
1、进包厢：
四指1—2关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门），站
姿鞠躬。
“抱歉打扰您，请问需要服务吗？
”
2、离开客位：
在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后退，距离N米，（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。
）
3、退出包厢：
离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。
如超出3米，离开客位后转体走至包厢门，再转体面向客人，反手开门，退出包厢。
4、立岗站位：
楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前厅迎客动作为站姿，客人至大厅鞠躬问好。
5、遇客退让：
与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续行进。
6、手势指引：
左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右（左）手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢。
“麻烦这边请，在客人右前方1—2米，位置指引。
”
第四章店体介绍
一：
本店介绍
1、公司名称：
2、地址：
3、预约专线：
4、传真：
5、邮编：
6、营业面积：
7、营业时间：
8、行车路线：
9、房型：
间包厢种房型
迷你MIX：
小型MIX：
特价MIX：
中型MIX：
大型MIX：
PartyMIX大中房：
PartyMIX大房：
行政套房：
商务套房：
总统套房：
第五章经营理念：
态度要亲切、服务重笑容、
清洁做的好、舒适没烦恼、
餐饮靠品质、色温味具备、
机房顺又畅、设备零故障、
消防常演练、生命最安全、
生活口语：
你好欢迎光临。
（鞠躬）
是的、好的，马上来。
抱歉、打扰您。
抱歉、请问需要服务吗
对不起、马上为您处理
祝您消费愉快
谢谢光临请慢走，欢迎下次光临
企业理念
以人为本、追求卓越。
公司宗旨：
求实、创新。
公司精神：
拼搏奉献。
公司信条：
服从敬业。
公司目标：
健康发展。
第六章仪表仪容服仪礼节
1、公共场合做不雅动作（5分）
2、上班时未依公司规定着装，备品不齐（5分）
3、衣服褶皱不干净，无扣或鞋子不合格（5分）
4、指甲过长，头发凌乱（5分）
5、对讲机用语不规范，有侮辱性言语或骂人（5分）
6、上班前吃有异味的食品或饮料（10分）
7、在公共区域大声喧哗，吵闹，奔跑。
（10分）
8、站姿仪态不佳（10分）
9、遇客或上级不退让，或冲撞客人或上级（15分）
10、给客人服务时态度不雅或言语不当时（15分）
11、在工作中指点议论客人或背后议论同事（15分）
12、和别的部门同事说话不注意方式方法造成工障碍（15）
13、站位时聊天，注意力不集中，不理会客人（20）
第七章八大禁令
一、偷藏公司酒水干果之类物品。
二、偷吃东西。
三、代人打卡。
四、不服从上级领导的安排。
五、偷闲怠工。
六、私自招待。
七 、造谣惑众及传播谣言者。
八、在帐单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。
以上违反者，公司一律免职处理。
扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除
第八章八大禁区
一、中控
二、机房
三、前台
四、预约中心
五、收银台
六、厨房
七、吧台
八、库房
第九章工作能力
1、随时保持所辖区域的卫生。
（5分）
2、未能随时补齐所辖区域的各项物品，物品摆放不规范。
3、公式音量无法确定掌控或无公式音乐。
4、客人看消费水牌时，未能主动上前解说的。
5、未能使用规范的电话用语。
6、无法简明扼要为客人解说消费方式的。
7、未能按正常程序开关各类电器设备的。
8、带客访客不通知楼面的。
9、垃圾处理的不卫生、不合理的。
10、清洁房多出10间，不主动向楼面查询房态的。
11、不及时向前台报房态的。
12、服务铃响起不能第一时间赶到的。
13、遗忘客人所购商品或托时购买的。
14、会确定填写各项表格、电脑资料、漏输或输入错的。
15、不按标准流程工作的。
16、不了解辖区内房态的。
17、解释商品不清楚的。
18、未提前备齐货物。
（10分）导致不能正常出品者。
19、对例行性事物不能有效完成，经常事倍功半的。
（15分）
20、对例行性以外的偶发事件应变能力不足，需他人协助的。
21、对营运现场的卸失指挥抱怨、不待提出解决之道的。
22、本身应具备的工作技能，需上级再三指挥，还不能领会的。
23、超市商品不打价签、错打或漏打者。
（20分）
24、未及时安抚等候客人，以至客人抱怨或不愿消费的。
25、因个人因素导致电脑操作错误的。
26、带客时，带丢客人或中途停止带客的。
27、未确实填写各项表格，而造成下一班次工作不便的。
28、对店内推出的各项活动以及基本介绍不了解的。
29、店内机具工程设备出现出现故障，未能及时上报的。
30、交接不清楚、漏交接。
31、未经许可，替员工转接私人电话的。
32、不熟悉内、外线分机号码的。
33、对本店基本介绍不了解的。
34、对本岗位基本业务知识不了解不熟悉的。
35、站位聊天、不理会客人。
36、未按单出品或延误出品速度，推迟出品时间的。
37、职工餐开餐时间不准时且无正当理由者。
38、未及时做好叫货工作导致不能正常运营的。
（20—50分）
39、未按照正常配方调制酒水。
（20分）接到客人投诉。
（50分）
40、带客错入他房，报错房价，补差额。
（30分）
41、对上级交代的工作不理会或没有回馈的。
42、工作不认真并丢失商品的，赔偿商品损失。
43、未达到公司规定的出餐，卫生及标准。
导致客人投诉。
44、各业务负责人不能按时有序的完成所负的业务。
45、向客人索要小费或有意暗示向客人索要小费的。
（劝退—开除）
46、恶意额外收取客人房费，或虚报酒水价格的。
（开除）
47、故意不给客人小票及找零的。
48、私自帮助客人吸食贩卖毒品者，或为客提供吸毒工具者。
（开除法办）
第十章工作关系
1、同任应对口吻不佳。
2、不主动并耐心指导他人的。
3、不虚心接受其他同事指导。
4、恶意批评同事、打击集体士气。
5、不服从上级的工作指令。
（50—开除）
6、与同事吵架打架。
第十一章常用礼貌用语
1、欢迎语：
小姐/先生晚上好、欢迎光临。
2、欢送语：
谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。
3、问候语：
小姐/先生，下午好/晚上好/您好。
4、致谢语：
谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。
5、道歉语：
对不起、真抱歉/打扰了/让您久等了/给您添麻烦了麻烦您一下。
6、祝贺语：
祝您在XXX玩的开心
祝您生日快乐。
祝您有一个愉快的夜晚。
7、应答语：
小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。
8、征询语：
小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？
请问您找哪个房间？
总之五声十一字：
“您、、、请、、、谢谢、、、对不起、、、打扰一下、、、”与客交谈，与其保持眼神交流，礼貌用语不离口。
第十二章开班点名流程及注意事项
一、开班点名流程及注意事项。
1、集合点名。
2、检查服装仪容。
3、巡回报告交办事项及目标进度。
4、热身运动。
5、建设事项及教育训练。
6、经营理念及生活口语。
7爱的鼓励。
8、分配工作岗位。
二、注意事项
1、制服是否熨烫工整。
2、头发是否修理工整。
3、双手是否整洁，指甲是否修剪。
4、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、店卡、酒启。
5、女士是否有淡妆，是否用黑色发带。
，涂口红。
第十三章收班流程及注意事项
一、收班流程
1、集合点名
2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度
3、建设事项及问题反映
4、每日教育训练及抽测、政令宣达
5、每日优缺点检讨及优秀表扬
1、人员须相信继续开收班宣达事项
2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报
3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程
第十四章消费及设备解说
小姐/先生您好！
，欢迎光临翡翠明珠歌唱空间，我是本包厢的服务生，您的这次消费由我为您服务，请问您了解本公司的消费方式吗？
本公司采用包厢式消费，您所处的包厢为XX号XX包，原价为XX元每小时，XX点以前打XX折为XX元，XX点至XX点打XX折为XX元，包厢基本消费为1小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准，结帐时电脑自动减免5分钟。
您可在自助餐时间内免费享用餐品，超市及菜单上的餐点则须另行收费。
包厢费加上点餐消费。
既是您的消费总额。
这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种。
键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务，祝您消费愉快。
第十五章点餐开单、送餐流程注意事项及说词
1、客人点餐时，听清客人点用餐点名称、数量、要求，及时解说餐品的优惠活动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。
说词：
“小姐、先生您好，请问您点用什么餐品、软饮，这是本公司的菜单，请您参考（手势指引）、（餐品优惠活动说词），好的，为您复颂，请您确认xxx。
2、点餐后准确合算合计金额，并收款，当面唱票。
“本公司点餐需现付，您的餐品合计金额为xx元，收您xx元，请稍等，马上为您送餐及找零。
3、至柜台开单，认真、迅速填写日期、时间、包厢号、工牌、姓名、品名、分量等，一简化文字代替餐品文字。
4、填写把orde单及现金同时递送柜台，由柜台盖章，key单、找零，当面唱票，并把第二联送至备餐。
5、出品收单后，责任人分配制作方式，以免重复，出餐至备餐，加房间编号，并准确无误口述房间编号，配套餐具一并齐上，提高工作效率。
6、备餐收餐后，审核餐单，确认房间号、划单，通知服务生及时取餐。
（PS：
服务员取餐在orde单签字）
7、送餐时，再次确认该房间是否点有此餐品，及以上过。
口述餐品名称。
“抱歉，打扰您，为您送点餐xx份。
8、查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。
9、按要求离开客位，退出包厢。
“小姐、先生请慢用。
如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。
10、不同出品部门的单据，一定要分开。
11、如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。
“抱歉，您点用的餐品xx，公司没有售卖或已售完，xx口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。
12、客人点餐提出的特殊要求，如能满足，一定要在orde单详细注明。
13、对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。
14、如客人退餐时，让客人稍等。
问出品是否已做，如未做，通知不做。
告诉客人到柜台开退单，柜台通知分单。
第十六章服务铃服务
1、当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员迅速前往服务。
2、进入包厢后说词，“抱歉，让您久等了，需要服务吗？
3、得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理个基本情况为：
A当时可以解决的，迅速处理退出包厢。
B不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。
C不能解决的及时上报干部处理。
第十七章转房流程
客人消费途中，因为某种原因需要更换包厢时，我们称之为转房。
转房流程：
服务员CaLL前厅接待，某房因某原因需要转房，接待收到后，根据现成的应允状况，给出确定的房间号，服务员依照给出的房号带领客人确定，待客人同意转此房后，服务员迅速开具转房单，（转房单一式三联，一联收银、二联接待、三联服务生自留。
）转房单需填写认真，仔细，须有客人，以及领班级以上签字确认，以及服务生签字，送至接待及收银处，接待根据转房单。
在电脑上进行转房操作，同时该房服务生将客人所点的酒水饮品送入转包后迅速清包报OK房。
注：
接待必须见转房单再进行操作。
客人点餐示意图
服务员记录
复颂
至柜台开orde单（三联）
柜台盖章（现金收讫）
一联柜台 二联备餐三联服务员
柜台key单 出品收单
出品制作
出餐至备餐
备餐核单通知楼面
楼面收餐送至包厢
离开客位，送至包厢
第十八章送器皿注意事项及说词
1、一次性准备相关器皿，送至包厢。
“抱歉，打扰您，为您送器皿（鞠躬）。
2、将托盘置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。
3、空杯置酒送于客人，无声响，以先主后宾、先女后男为原则。
“请慢用，谢谢。
4、拿杯手法：
拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。
其他玻璃器皿拿手柄或底部。
5、将超市食品置于器皿内，桌面合理摆放，以前低后高或边缘低中间高为原则。
切记：
一字摆放。
6、辅助器皿放外围，、以便客人食用餐品。
如客人有要求，按客人意愿行事。
7、器皿要求干净、整洁、无油渍、污渍、水痕及手印。
玻璃、金属、器皿要光亮。
8、递送给客人物品时必须双手递送。
9、领取器皿杯具时要杯具管理处登记并及时返还。
第十九章退餐流程示意图
退单流程
退餐
至柜台收银开退单
主任签字
收银收单盖章
1、当客人要退餐品或出品部门不能制作时，需操作退单流程。
2、柜台开ORDE时详细填写并注明“退”字。
3、服务员向楼面主任说明原因并请主任签字。
4、按要求将三联分给各部门，并将原有的点单的第三联反至柜台。
（退单第一联出品、第二联收银、第三联服务员）
第二十章点餐技巧说词
1、技巧：
二选一
说词：
百威啤酒您要一打还是半打？
说明：
客人会因此前提影响，而点用你介绍的餐品
2、技巧：
延续服务
小姐先生您的XX以用完，还需要来一份吗？
促使客人消费意愿增加
3、技巧：
以诚待客人
现在是水果盛产的季节，可来一份水果或果汁。
随时随地为客人着想
4、技巧：
设定理由
小姐，椰汁、既可口又养颜美容。
让客人自己选择
5、技巧：
断定法
小姐先生您是要点酒吗？
那您一定会点一些小菜了。
诱导客人的心理反映
6、技巧：
假设立场
如果我是您的话，我会点应XX，他的品种口味丰富，分量也多。
展示意见给予意见
7、技巧：
搭配促销
您的红酒需不需要雪碧搭配调剂呢？
告诉消费者新的消费方式，诱导消费加量
8、技巧：
提点法
本公司提供美味面点，水饺、汤类，您可以参考。
提醒客人肚子饿了
9、技巧：
最后通牒
对不起，XX只剩下最后几份了，您要不要来一份？
客人犹豫不决可以给客人紧迫感
10、技巧：
各取所需
营养快线供小朋友饮用，露露供小姐饮用，洋酒供男士饮用。
针对不同的顾客进行不同的促销
11、技巧：
招牌菜
小姐先生XX是我们的招牌菜，味道真的很不错的。
吸引客人
促销时机：
第一次：
客人进场时
第二次：
客人进包厢30分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。
第三次：
服务铃服务时，找机会向客人促销。
促销特点：
1、促销时看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。
2、要充分相信公司的产品。
3、注意自己的表情口语动作，普通话。
4、尽量找到能下决定的客人。
并拉进客人的距离。
第二十一章买单流程示意图
买单流程
通知干部
预买时间现买
退单流程退酒 有无退、寄物品 寄酒 寄存流程
有无优惠券、打折卡 刷卡结算
现金结算 信用卡、借计卡（密码）
通知柜台打单 引领客人柜买
包厢买 柜买 柜台刷卡
取结帐单 主柜台结帐 客人签字
收款（唱票）
主柜台付款 收款找零
找零至包厢 客人离场
清理包厢
买单流程及解说词
1、当客人买单时通知干部操作买单流程。
2、确认客人是现买（预买时间）时问清、有无寄退物品服务及优惠券打折卡结帐方式。
A现金结算B刷卡结算C签单（免单、签送）D挂帐
“好的，请问您有要退或寄存的酒水吗？
（如有按相应流程操作）请问您有优惠券及
升级会员 