手册大全388第一派对空间酒吧运营部员工手册Word文档格式.docx
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所有人员入职手续必须在3个工作日内完成上交到文员存档，自员工正式上岗之日起三日（含三日）内未上交相关入职资料，总部可根据情节轻重程度给予该部门负责人做出通报处理（其中因手续不全转入总经办后退单导致未能在规定的时间内交接档案责任由入职员工所在部门负责人承担）
《六》检查公示：
每月15日文员将上月未按照入职规定办理入职手续的部门及员工给予统计汇总并通报、公示
员工离职管理规定：
《一》离职管理：
所有员工离职均须提前一个月书面通知部门负责人，在部门负责人同意并安排合适的人与其办理交接手续后，一个月内可办理离职手续
《二》递交离职材料：
员工自交接手续办理完毕第一天开始即须办理离职手续，提交离职材料，具体如，详细填写《离职申请表》和《解除劳动合同书》，上交《个人辞职申请》，由部门负责人引导离职员工找仓库、行政办公室、行政总监、执总等相关部门和领导签字
员工离职审批管理流程：
所有离职员工由部门负责人核定其薪资（奖金、抽成等）及扣款，引导离职员工找仓库、行政办公室、行政总监签字、执总等相关部门和领导签字，最后统一由人资助理登记转总部秘书台
《二》总经办：
由离职员工本人找分管领导，仓库，行政办公室，总经理签字，转财务执行薪资核算流程
《三》特殊人员：
高管离职按照《董事局关于高管离职规定》执行，核心成员离职须报董事局领导审批，双线管理部门负责人离职须报业务中心负责人签字审核
离职员工在职期间所领用物品需交接完毕，公司应给予其结算的薪资和账务也应一并结算和清理，不允许无故拖欠员工工资
自员工离职手续办理第一天起，2个工作日内场所须完成离职手续的审核工作，总经办在5个工作日内必须完成员工离职工资的审核、结算和审批工作，离职工资审批完后由文员根据离职单上的电话号码通知离职员工本人携有效身份证件达总经办做离职面谈并领取离职工资。
员工离职七日内未办理完成薪资结算工作的，文员负责统计汇总时间节点报总经办领导，根据情节轻重程度给予各相关脱节部门负责人通报处理（其中因手续不健全转入总经办后退单的时间由入职员工所在部门负责人承担）
《六》离职员工在接到财务电话通知后须携带本人有效身份证在正常工作日内来财务室，与人资专员做离职面谈后去出纳处领取离职工资
《七》离职员工须在离职之日起一周后凭本人身份证等有效证件达文员领取本人离职单，后于出纳处领取离职工资，逾期两个月未领，视为本人自动放弃，工资充公
《八》各级部门和领导不允许无故劝退和开除员工，却有工作期间员工工作不能符合公司要求的可协商离职，任何部门都不允许随意劝退和开除员工，若发生此类现象，员工可向总经办提出申诉
《九》所有在编在职员工，离职工资一律以离职单形式结算，离职工资不体现在月工资表中，避免重复发放；
部分需退服装、员工徽章、对讲机等费用的非在编人员，同样以辞职单形式结算退款，其他退款方式无效
《十》辞职员工若因特殊情况不能亲领辞职工资的，可事先电话与人事部资沟通后经人资人员允许可执行工资打卡。
离职单上附注银行卡信息：
用户名（辞职员工姓名）、银行名称、银行卡号、支行信息等
《十一》自动离职员工由部门负责人代填写《离职申请表》并在表中注明“自动离职”“工资充公”字样，便于人资及时处理档案、行政办公室清理物资和财务清理账务等
《十二》检查公示：
每月1日秘书台将上月未按照离职规定办理离职手续的部门及员工给予统计汇总并上报、公示
员工在场所内部调动管理规定：
《一》场所人员在场内转岗、换岗、调岗等均需填写“调职申请书”，并经双方部门领导和经场所负责人批准、人资部确认后可以调岗
《二》有意向转岗人员需提前一周填写转岗申请单报批，杜绝事后补单现象
员工在各城市、场所之间的调动管理规定：
《一》调入：
若公司其他机构人员调入本公司，调入人员需在三个工作日内口头报备人事部并在三个工作日内催办异地人资开具调令，由总经办与异地人资做档案信息资料的对接；
若人资部门在审核当月工资时发现可上报公司领导责令其退回原地或给予通报处理
《二》调出：
按照公司调动相关管理规定，在调出前三个工作日申请填写《调动签交表》并转相关部门审核，最后转人事部复核并开具调动通知书与异地人事对接，做信息资料的转移；
调出人员在调动手续完成后方可调离本公司，若有财、物交接不清则自行离开者总经办有权不予开具调令，视自动离职处理
《三》私自调岗或调动者，人事部有权利拒绝制作其当月工资，公司亦有权因情节轻重给予处理
第二节晋升与晋级
目的
为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司员工的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。
内容
公司可以根据工作需要，对员工的岗位或职位进行必要的调整，在公司职位空缺的情况下，员工也可以根据本人的意愿申请公司部门之间的调动。
1、员工晋升可分为员工部门内晋升和员工部门之间的晋升：
（1）员工部门内晋升
指员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据部门实际情况，经考核后，具体安排，并报人事部存档。
（2）公司员工部门之间的晋升
指职员在公司内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写《员工晋升（调令）单》，由所涉及部门的负责人批准并报总经理或总经理授权人批准后，交由人事部存档。
2、员工晋升分为三种类型
（1）职位晋升、薪资晋升
（2）职位晋升、薪资不变
（3）职位不变、薪资晋升
3、员工晋级分为三种类型
（1）岗位晋级、薪资不变
（2）职位晋级、薪资晋升
4、员工晋升和晋级的形式分为定期或不定期
（1）定期：
本部门因现场需要，有统一晋升或晋级的员工大会。
（2）不定期：
在日常工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，随时予以晋升或晋级。
（3）试用期员工，在试用期间，工作表现优秀者，由试用部门推荐，提前进行晋升或晋级。
4.员工晋升和晋级依据
（1）运营部普通员工，在原工作岗位上工作三个月时间（不含试用期工作时间），经部门经理评定工作表现优秀。
（2）运营部中层管理级员工，在原岗位上工作时间一年（不含试用期工作时间）经运营总监评定工作优秀。
（3）因公司需要，经总经理特批的其他情形的晋升。
5.员工晋级和晋升条件
1、较高职位所需技能；
2、相关工作经验和资历；
3、在职工作表现优良；
4、完成职位有关课程；
5、具备较好的适应能力和潜力；
第三节员工评优标准
为了奖励工作中表现好的员工，本着公平、公正、公开的原则，特对店内员工及领班做出如下评优规定：
1、团队评优项目：
每月评选：
区域绩效第一名
2、个人评优项目：
最佳微笑奖、互帮互助奖、最佳新人奖、最佳师傅奖、优秀员工
评优规定：
（PA.楼面.前台）
（1）、个人评优规定：
1、以员工每月奖励以打分基准，奖励的数量最多的员工为当月优秀员工；
2、员工评优分三部分进行：
员工相互打分、总经办审批；
3、严守考勤制度，当月考勤需满勤，无请假无迟到无早退无重大过失；
4、奖励标准：
最佳新人奖100元/月（楼面），最佳服务奖200元/月（楼面），优秀员工200元/月（每个部门2位）
第四节运营部规章制度及岗位职责
任职基本条件：
1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。
有较强的事业心和责任感。
2、掌握酒吧服务的基本知识，了解本部口操作流程与标准。
3、有熟练的酒吧服务操作技能，具备简单的外语口语会话能力。
4、热爱自己的工作岗位。
5、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。
施行对象：
运营部全体员工（视情节过失单100--3000或开除、劝退处理）
楼面部分规章制度：
1．上班时间口袋中有不明现金者。
2．以各种方式、名义黑单、诈单、获取公司不义之财者。
3．向顾客虚报公司包厢、酒水、食品等各项出品价格者。
4．利用公司无偿为顾客提供之服务项目或服务工具向顾客收费者。
5．以各种名义向顾客索要小费者。
6．私藏客人遗留之酒水饮料食品者。
7．重复售卖顾客遗留酒水、食品或公司各种商品者。
8．私自售卖个人物品或任何公司未出售之商品者。
9．私下与顾客、供货商进行非正常交易者。
10．利用权力或工作之便向下级或业务单位索要财物者。
11．上班时间内在公共区域公然吸烟、喧哗、喝酒闹事者。
12．上班时间内未经主管同意私自和客人喝酒唱歌者。
13．未经主管同意私自招待公司餐饮者。
14．私自食用公司任何餐饮或浪费、私藏及故意破坏公司各项资产者。
15．营私舞弊或唆使他人营私舞弊者。
16．擅离职守有渎职、失职或失察、怠误公务者。
17．帮人或托人代打卡者。
18．对公司同仁及其家属施予胁迫、恐吓或重大侮辱等行为者。
19．触犯法律有事实行为发生犯罪者。
20．捏造请假事由前往其它公司工作者。
21．散播不利于公司之谣言、挑拨劳资双方感情、煽动他人做非法之行为、怠工、罢工或策动他人扰乱公司秩序，至公司受重大损失或不利者。
22．伪造账目、虚报费用、挪用公款、窃取公司或同仁之财物者。
23．利用公司名义，在外招摇撞骗或对他人者欺诈之行为者。
24．伪造、变造、模仿上级主管签字或盗用印章者。
25．盗刷客人信用卡储值卡或冒名签名者。
26．吸食毒品或其它伪禁品者。
27．拾获客人贵重财物未据实回报公司者。
28．泄漏公司业务上之机密或资料者。
29．在工作地点或时间内发生斗殴、赌博、妨碍风化之行为者。
30．经营或兼营与公司性质类似之行业者。
31．留职停薪届满无故未返回部门复职者。
咨客部分规章制度：
1.工作尽职尽责，精诚协作，高效快速的为客人提供最佳服务。
2.有事必报，有错必改，不得提供伪情况，需公平公正（如有违反处100元以上罚款，重者开除）。
3.不得接受营销人员的馈赠。
4.绝对服从公司的指派，不得当面顶撞或同事不礼貌。
5.不可泄露有关工作机密。
6.上班期间使用规范的礼貌用语，不得说方言，不得串岗，空岗。
7.密切保持和有关部门的联系，及时传递信息，遵守请求报告制度。
8.工作期间不得与内部员工闲聊，打闹。
9.与员工友好相处，不得高高在上，由任何矛盾请示主管予以解决。
10.在岗期间保持端正的站姿。
11.上班时间不得看书报，吃零食，不得做与工资无关的私事。
12.保持微笑服务，使用礼貌用语，对客人一视同仁，礼貌大方。
13.精神饱满，保持良好的情绪，只有这样才能全身心的投入工作，提高工作效率和质量。
14.不要带私人情绪上班，影响工作。
15.准时上班，不迟到早退，清理工作范围内的卫生，备好有关文件，做好营运前的准备工作和营业后的业绩核准。
运营部行为规范
施行对象:
全体员工
楼面部分日常工作处罚:
1.
集合迟到一次扣10分（5分钟内）、5分钟至半小时扣50分，半个小时至两个小时扣100分，两个小时算旷工。
2.
旷工一天扣三天工资。
3.
服装仪容不整者每一项扣10元。
4.
打完卡还未经主管同意既外出者扣50元。
5.
私自进吧台、更衣室、仓库、厨房或办公室者、每次扣20元。
6.
非休息时间内吃零食、擅自食用水果，小吃者扣50元。
7.
擅离工作岗位者扣50元。
8.
上班时间内未经主管同意私自接听或打电话者扣50元。
9.
拒从主管级以上管理人员合理指挥扣100元。
10.
工作时间内言行不当，影响公司营运者扣100元。
11.
对同仁行政管理人员言语攻击者扣200元。
12.
散布不实言论，制造部门事端者扣500元起步至开除。
13.
上班睡觉者扣50元。
14.
夜宵期间外出者违反规定扣100元。
15.
不符合公司规定者，依情节轻重扣分或给予其相应行政处分。
咨客部分日常工作处罚：
1.每天19:
00点检查仪容仪表，有违一项20元，以此类推。
2.区域卫生检查不合格首次给予口头警告，二次进行经济处罚50元。
3.每天站位时以标准站姿站立，不能打闹、摇晃、抖腿、有违一项5元处罚，第二次处罚10元，以此类推。
4.站位时禁止嬉笑打闹，有违者给予5元处罚，第二次30元，以此类推。
5.有客人进场应主动询问，第一次口头警告，第二次处罚100元，以此类推。
6.核对号码时要询问客人，不得询问定位人，第一次处罚20元，第二次50元，以此类推。
7.台卡台号必须清楚，有模糊不清每次50元处罚。
8.上班时间不得吃零食和嚼口香糖，违反一次50元，第二次100元，以此类推。
9.规范对讲机使用，在对讲机说脏话一次过失100元。
10.转台者要书写明确，不规范口头警告，严重者过失50元处理。
11.控台人员因自身疏忽造成订台冲突，第一次给予口头警告，第二次30元过失处罚。
12.控台人员每次活动前三天准备好预定表，活动信息，如忘记每次50元过失处理。
13.前台所有咨客不能将客户信息泄露给任何有业绩人员，如违反过失100—开除处罚。
14.咨客带包房客人时要提前通知包房部，如忘记给予口头批评，屡教不改过失处罚100元。
15.每天值班者，订台表写错，漏写给予一次10处罚，二次50元处罚。
16.营业期间咨客非工作需要不得进入寄存台，有违一次10元，二次100元处罚。
17.寄存人员不能错存错取，有违者20--50元处罚，情节严重100--500处罚
18.每天值班人员必须打扫前台卫生，忘记一次或者不合格50处罚。
19.
不符合公司规定者，依情节轻重扣分或给予其相应行政处分或开除。
奖励原则：
连续三个月无迟到、早退、漏打卡且全勤者加300元奖励。
拾获客人贵重财物给于金钱奖励100元。
热心服务或积极协助同仁，使工作进展加速进行或完成有具体事实者给于大会表扬或其他奖励。
处于艰险情况冒险执行所司职务者给于奖励。
对公司业务有特殊贡献或能为公司开发新业务者给于金钱奖励1000元。
对舞弊或其它有害公司利益之事件，能见机举发或防止其发生，使公司减免损失者给金钱奖励1000元。
才能卓越、勤勉辛劳、尽忠职守，并对于应办工作均能圆满达成，足为同事楷模者奖励100元。
当月获优秀员工表扬者给于金钱奖励。
其它值得奖励者酌情加大会表扬。
服务管家的岗位职责：
1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。
2、负责开档准备工作，按规格布置当值区域及补充各种物品。
3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供合理服务。
4、负责当值区域的清洁卫生和工作器具的洗涤、保养工作，负责当值区域的物品及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种合理需求，为客人的心情、需求、习惯提高服务。
6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。
7、遵守本酒吧的各项规章制度。
8、完成上级布置的其他各项工作。
咨客的岗位职责：
1、按时上班、着装整齐、保持仪容仪表良好
2、准时参加班前例会，接受上级的工作安排
3、做好营业前的准备，搞好本属区域卫生、
4、了解熟悉场所的设施及走道线路
5、了解当天的消费情况，熟记每天的定位记录，按规定做好开台、转台、并台、取消台的具体工作
6、向客人提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人不满或投诉时及时作出反应并及时向上级报告
8、牢记熟客、VIP客人姓名，以便随时尊称称呼
9、有礼貌的接听定位电话
10、遵守本酒吧的各项规章制度。
11、完成上级布置的其他各项工作。
第二章管家服务
管家服务的定义
主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
对客人在酒吧消费的需求进行全过程的提供、针客人的不同需求进行一站式服务。
管家素质标准
1、具有基层服务工作经验，熟悉酒吧及各部门工作流程及工作标准；
熟悉酒吧的经营产品
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；
4、了解酒吧的各类服务项目；
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力；
6、有较强的抗压能力，上级责难，你不能顶嘴，客人耍横，你不能强辩，具有超强的抗压能力非常人所及；
管家的岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解来酒吧时间，在客人来酒吧前做好一切准备工作，做好客人抵达前的迎接工作；
2、在客人抵达前做好巡场工作；
3、与各部门密切配合，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客人的点单工作；
5、及时准确地了解酒吧的经营信息，适时向客
人推荐酒吧的主推产品；
6、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质
量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，
随时为客人提供高质量的专业服务；
7、根据客人的不同需要及时有效的提供其它相关服务；
8、记录好客人的消费信息及消费习惯；
9、客人离店前提醒客人带好相关的随身物品；
管家服务程序
1、了解客人的预定情况，了解客人喜好及相关需求；
2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好的安排（确保客人的喜好得到尊重）；
3、来场所前随时检查预定座位的物品摆放情况；
4、掌握客人抵达时间，做好迎接的准备（前10分钟在门口迎接客人）；
5、短信沟通：
（尊敬的王总：
您好！
我是XXX，在此与您确认您来XX的台位时A01，我将在此恭候您，期待您的光临！
）
6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领进场所（安排好酒水点单情况）；
7、及时安排好客人的点单工作；
8、在最短的时间内让客人喝上兑好的酒水（X分钟）；
9、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
10、做好与相关部门的沟通和跟进，满足客人超越客人的期待；
11、随时为客人提供细致、周到的服务，勤巡场；
12、确认客人是否要离开；
13、提醒客人带好随身物品；
14、了解客人对酒吧的满意度，确保客人将满意带离场所；
15、检查好客人消费区域，看是否有遗留物品，做好整理并及时上缴；
16、及时通知前台清台，填写好消费卡；
17、及时清理卫生，做好翻档准备；
管家须知
贴身管家的服务工作从客人来酒吧之前就开始了。
接待每一位客人，贴身管家都必须事先“做好准备”。
了解客人的生活习惯、个人爱好，喝酒时有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒吧，就如同回到家。
如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。
同时在服务过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的细节，永远不要等客人开口，多问客人：
“有什么需要我服务的吗？
”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。
贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。
只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。
贴身管家并非寸步不离，贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。
因此，如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。
贴身管家服务要求
1、客人点单后，及时将客人的特殊要求及习惯反馈到相关部门；
2、跟进客人要求进行操作；
3、根据客人的人数及习惯为客人做好合理安排
4、及时做好相关的衔接工作（如打冰块、杯具准备）；
还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表公司，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。
搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
管家服务注意事项
1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；
2、客人是否有宗教忌讳；
3、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；
4、客人遗留衣物应喜好妥善保存；
5、管家须量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊情况发生时，须逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围；
管家服务精神
追求完美；
注重服务细节；
建立人与人之间的最高境界；
管家服务将服务上升为一种艺术形式，一种服务双方期望得以实现的精神感受；
平等的对待每一位客人并赢得尊重；
管家服务独到之处
一站式服务；
高效快捷的服务；
全程、全方位的服务；
难忘的服务体验；
打造贵族生活；
第三章工作流程类
第一节仪容仪表标准
男生
1.制服：
上班时间内必须着装公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前。
制服必须保持平整、清洁、不得有破损、污渍、斑点，不得有遗失的纽扣或线头脱落；
2.面部：
面容整洁，经常刮脸，不留胡子；
3.口腔：
工作前不吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不得有较重的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白；
4.头发：
坚持每天洗头，前不得抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不得超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色；
要求头发每天必须使用发胶、啫喱水等定型剂
5.耳朵：
不允许佩戴任何饰品
6.手部：
不得佩戴除结婚戒指外的任何物品，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩戴除手表以外的
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