交房案例Word格式文档下载.docx

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2000年4月经过反复比较及现场检测，劳保所确认上海鸿山设备厂生产的除氨机对降低室内空气中氨气浓度明显有效，使用后可以保证室内氨浓度达到国家大气环境参考标准（目前我国尚未制定室内环境空气质量标准）。

开发商立即向该厂家订货，首批设备在4月22日送达客户家中，以后开发商继续购买设备200余台，购货款超过人民币200万元。

其后，据检测部门抽测，结果已符合环保部门的标准。

2000年7月针对部分2号楼客户提出的索赔要求，现代城开发商向室内存在氨气问题的客户致函道歉，并提出或无偿提供除氨设备（同时承担设备能源费）或退房并双倍赔偿利息的承诺，开发商在致客户的信中解释了室内产生氨气味道的原因，并指出“无论是曝光还是起诉，都是现代城业主的合法权益，我们将一如既往地为业主服务，不会因业主曝光和起诉行为降低和改变我们对业主的服务质量和服务态度。

我们也希望通过法律途径，有一个公正的裁决。

我们会遵守和执行法院的裁决。

”

　　2000年8月媒体陆续对现代城2号楼氨气事件进行了曝光，其中个别客户向开发商提出巨额赔偿要求，现代城开发商老总潘石屹在媒体上公开向氨气事件中受损客户道歉，并重申提供设备及退房承诺。

月底，现代城在昆仑饭店举行除氨设备招标会，邀请社会权威机构组成专家组对前来竞标厂家进行答辩考核。

由于现代城2号楼业主对开发商提供的空气净化设备的噪声问题表示不满，因此，才有了这次招标会。

虽然，应标１９个厂家的准备时间很短（这19家厂家是从30余家应标厂商中初选出来的，而这距现代城开发商打出报纸广告征集国内外空气净化产品生产厂家，只不过几天时间），但仍有不少厂商带着国际、国内权威机构的检测报告，一些厂商更是把样品带到现场进行演试。

面对来自中国建筑材料科学研究院、中国预防医学科学院环境卫生监测所等权威机构的7位专家的提问及现场答辩。

将从中选出3—4家的产品在现代城2号楼进行实地试用检测，最终夺标的产品将用于现代城2号楼除氨。

通过对中标厂家设备在现代城2号楼进行现场测试，使用后室内空气中氨浓度完全可以满足国家相关参照标准。

被氨气事件缠绕了一年之久的现代城开发商在2001年4月委托北京市劳动保护研究所及北京市疾病预防控制中心（原北京劳动卫生职业病防治研究所）对现代城即将交付的6号楼每套房间室内空气中氨气、甲醛、苯的浓度进行检测，检测结果全部合格。

在他们交付的6号楼钥匙的同时，每一位住户还得到了一张由北京市劳动保护研究所出具的室内空气质量检测合格的证明。

这在北京众多楼盘中还是首家。

潘石屹表示，现代城还有20余万平方米的建筑将在2001年陆续交付到客户手中，这种绿色承诺将继续下去，今后每一位入住的客户都会得到权威机构提供的检测报告，而且在下一个项目建外SOHO出售时，他们准备把这种承诺写进合同中。

如果不合格，客户可根据合同条款得到相应补偿。

现代城此举似乎也是对去年氨气事件的不得已行为，潘石屹也表示，这样做将对开发商、施工单位、装修单位、材料供应商来说都将提出更严格的要求。

都会华庭纠纷

2001年11月3日，上百名“都会华庭”业主得知该项目开发商开发的另一项目“东方银座”在东直门开盘，遂聚集到东方银座，举着写有“还我血汗钱”、“骗”等内容的报纸，要求见该公司负责人。

但到下午2时，该公司负责人一直没有露面，就在业主们准备散去时，几名从“东方银座”售楼处东侧小门内出来的黑衣男子揪住一些业主举拳就打，有人当场心脏病发作，被送往医院。

其实在上午11时左右，已有人从售楼处出来打过业主。

双方发生纠纷，造成交通拥堵，110巡警及时疏导并抓走了打人者，部分业主到东直门派出所反映情况。

“都会华庭”去年10月中旬交房时，业主发现房屋面积分摊不合理、开发商修改规划、延期交房违约金迟迟不支付、房屋质量问题存在诸多隐患、公共维修基金收取不合理、装修押金过高等问题，为此，业主曾多次找开发商，但开发商方面一直避而不见。

致使双方矛盾激化酿成冲突。

“都会华庭”入住纠纷曾引起北京媒体和公众的广泛关注。

此后，在北京市消协公开披露的第二批侵害消费者合法权益的7家商品房经营者名单上，北京京港物业发展有限公司及其“都会华庭”名列榜首。

消协称：

该公司一是违反合同约定逾期向消费者交付房屋。

二是将不具备交房条件的房屋强行交付消费者。

三是未能按合同约定向消费者提供“住宅质量保证书”、“住宅使用说明书”、“竣工备案表”、“实测面积表”。

四是擅自变更约定的物业公司。

消费者发现合法权益受到侵害与该公司交涉，该公司不予解决。

为此，消费者群体投诉到北京市消费者协会，但该公司仍未积极配合，解决投诉。

该公司的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，侵害了消费者的知情权、公平交易权和获得赔偿的权利。

市消协之后，据称由于“领导交办”，市建委有关部门也开始介入“都会华庭事件”，在建委主持下，事件双方经过四五轮总体谈判，在2002年1月终于达成和解协议。

内容有：

一、对于“都会华庭”的公共分摊，确认其分摊原则、实际分摊部位符合市国土房管局颁发的关于商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊的基本规定，京港公司将根据测绘单位更正后的数据与相关购买人进行面积差价款的结算。

二、京港公司将严格按照“全国建设行业智能建筑试点项目”标准进一步提供智能化相关服务。

三、对经批准的变更规划方案进行公告，并承诺会所在4月前交付使用，8月交付游泳池。

四、京港公司进一步敦促物管公司尽快出具经市小区办核发的物业管理公约及经物价部门核准的收费标准。

五、京港公司同意业主提出的保修事宜，对香港阁、北京阁卷帘门外公共走道、电梯厅进一步装修。

六、无偿为相关购买人进行二次闭水试验，保修期限和责任根据相关规定承担。

　　在和解协议中，双方认为，自都会华庭交付以来，由于京港公司未能及时提交相应资料，而部分购买人在收房过程中，对国家房地产相关规定缺乏系统认识，导致部分购买人对该项目的公用分摊、房屋交付的前提条件、物业管理公司的更换及违约金支付等事宜产生疑问。

但双方发生的误解并非购买合同不符合国家规定，而是双方沟通不足、购买人行使“知情权”的条件不够充分所致。

工作通报会上，京港公司、业主代表、市建委、市消协四方都把都会华庭事件归结为沟通问题，但业主代表认为，购房者是弱势群体，开发商应负沟通不足的主要责任，市消协负责人也认为，开发商应尊重消费者的知情权，把应告诉消费者的事项明明白白地告诉消费者，并按法定的纠纷解决途径解决出现的问题，市建委有关官员也承认开发商应放下架子主动一些，业主应有知情权，业主为了自身利益主动一些也没坏处。

87位与他们产生纠纷的业主授权了4位业主代表，占总户数的10%，已经签署了和解协议，并办理了入住手续

康城入伙经验

康城一期东区首批交房入伙日期定于2002年9月30日，正好是国庆长假期间。

开发商北京银信兴业房地产开发有限公司从董事长到与交房相关的普通员工都很重视。

8月份在朝阳区质检站、监理、开发商、承建商等四方联合一次性验收成功后，开发商和物业公司在工程移交过程前两次组织总包和各甲方分包召开“入伙保驾护航会”，承包商与物业公司工程部对每套房屋再次仔细核查并对发现的问题要求承包商定期整改，经物业公司工程部最后验收合格后，开发商才考虑支付工程款。

8月底开发商客户服务部和物业公司就交房入伙积极做准备工作，同时客户服务部先代业主验房，并反映及跟踪有关问题。

9月份开发商对业主通过客户服务部和新浪网康城业主论坛所反映的问题归纳整理，及时尽可能地在交房前予以解决或准备相应的解答对策；

董事长亲自会见业主代表，对业主们关心的问题做了解释，并且几次召集公司相关人员开会商讨对策；

由主管副总带队，临时由客户服务部全体人员、营销、工程、合同预算等部门及高尔夫俱乐部、物业公司相关人员、律师组成了交房入伙工作小组并分工明确、各负其责，客户服务、营销部、高尔夫俱乐部和物业公司相关人员作为主要接待、协调人员，工程、合同预算部门相关人员针对工程中的特别问题协调承包商和供应商解决并解答业主的相关问题；

物业公司制定了相关计划；

研究与业主签订的合同和不同的补充条款并核查业主履约情况；

对业主们关心的近期尚未完善的问题与相关人员及律师认真推敲合理的解答方案，经董事长审批后统一对外发布；

对部分接待人员进行有关培训，统一口径；

对小区主要道路和地段以及接待大厅进行了仔细布置，突出了温暖和回家的气氛，并准备了迎接业主的饮料和中西茶点及联欢晚会；

配备对讲机及时沟通以解决问题。

业主入伙期间，物业公司工程部人员先带业主查看每间房屋并对业主提出的问题登记入表，交承包商及时维修处理。

不少业主组成集体收房小组一起向开发商施压，时常长时间与开发商有关人员开会要求他们的“合法权益”，甚至发生一些过激行为。

例如，9月30日一业主因其购买的房屋出现质量问题，过于激动，在交房大厅内大声叫嚷并抓住原接待其的销售人员衣领，对前来化解矛盾的人员也出言不逊，但是所有接待人员均和颜悦色，并在工程、合同预算部门相关人员的及时检查、解决和承诺下，该业主较为满意；

10月3日业主组成集体收房小组与开发商有关人员开会从下午至深夜3点，开发商总经理和主管副总均参加了会议，其间一业主将一杯茶水泼向了开发商总经理，但开发商与会人员都很理智，未发生任何冲突。

最终在开发商交房入伙临时小组人员忠于职守、各尽其职、努力解决业主问题，将集体收房人员区别对待、化整为零，并给予部分业主适当的经济补偿下，首批交房入伙工作波澜不惊，进行得较为顺利，未出现集体闹房、退房、媒体曝光和法律诉讼等情况。

2002年12月底的第二次交房入伙同样进展顺利。

交房入伙易引发纠纷的主要原因

1、 

虚假广告宣传，其中包括媒体广告及沙盘模型等实物广告严重与事实不符。

例如广告所宣传的绿地、游泳馆、网球场、银行、学校等设施并不存在。

2、 

售楼员讲解内容不统一，对同一事物有不同版本的说明，前后矛盾；

另外有些售楼员事先承诺、夸大其辞，最后兑现不了；

甚至最终签定的销售合同未经内部及律师审批，而开发商很难按不负责任签定的合同进行履约。

3、 

房屋面积缩水。

建筑面积或套内建筑面积的变化率超过了3%，在面积改变过程中公摊比率过高，使得实际使用面积不变或变化很小甚至缩小；

或者交房后实际测量的面积大大超过合同约定的面积。

4、 

规划及房屋设计变更后，未能及时向业主通告。

例如造成楼房周遍环境改变，花园绿地、水系变小或“飞走了”，楼房周遍又增加了业主不希望出现的建筑或构筑物，严重影响了居民楼的采光、视野和通风；

样板间与实际房屋不符等。

5、 

部分建材未达到环保要求，尤其是装饰材料如果选择不当可能会造成室内空气污染。

6、 

水、电、道路、采暖、燃气、通讯等应有的市政配套设施不齐全或完整。

7、 

物业收费未经市物价部门审批，较为混乱；

开发商在售楼时对某些交费项目未做明示，交房时却让业主必须交该笔较高的费用。

如某些楼盘的地下车位需要十多万元，而小区内地上的车位却很少。

8、 

工程及材料设备质量问题突出，存在隐患，成为业主投诉的核心内容。

9、 

物业管理不善，如保安打人事件在九龙花园、鹏润家园、天通苑等频频发生，造成的负面影响很大，开发商的信誉和品牌也因此受损严重。

危机公关处理建议

1、随时通过不同渠道收集业主所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导；

同时将决策意见尽快在交房入伙前落实。

在我们回首看许多企业所面临的危机时，就会发现，几乎每一次危机都有事前的征兆，可能这种征兆大家已经见怪不怪，熟视无睹。

问题在于这些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重视，在哪些方面采取了切实有效的对策，是否真地解决了问题，排除了危机大范围爆发的可能性。

能够从先兆中预测到危机，并提出防范危机的对策，比挽救危机更重要。

2、事先成立交房入伙的危机公关小组，小组成员中至少包括一位得到一定授权的副总以上领导。

小组人员应是善于观察、长于沟通、勇于创新和敢于承担责任和具有良好服务意识的人，这中间最好还应有外聘的高级公关顾问和富有经验的律师。

对于所发生的重大危机或特别危机需有总经理或董事长出面，便于现场迅速决策，以示重视并缓和矛盾、平息事态。

3、制定危机处理计划并仔细做好各方面准备工作。

易引发交房入伙纠纷的主要原因是较有限的，因此房地产开发商充分的准备和正确的处理方式会使企业在最大程度上使危机不至于演变成不可收拾的残局或是灭顶之灾。

康城花园在办理业主入住的准备工作无疑会给我们许多启发。

4、处理危机反应要快，否则就会有谣言，更不能给对手可乘之机。

最好现场办公解决。

危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。

速度越快，损失就越小。

往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。

每当业主关注某一事件之时，业主的尺度往往较平时更为苛刻。

因而，解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在业主面前赢得信任，昭示诚意。

5、做好媒体（含网络和公告栏等）传播计划，及时向业主解释或表示歉意和诚心并将解决方案告知业主，对于谣言及时在媒体上刊登声明，予以澄清。

另外，通过媒体宣传其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。

6、交房入伙时间不要太集中，如避开“五一”、国庆节、春节等长假期间，以避免集体收房产生的负面影响。

7、如遇集体收房的业主，尽可能将业主区别对待，分而治之，以疏散不利意见。

对于有一定影响力或较为苛刻挑剔的业主，还可考虑适当补偿。

注意危机的初期处理，以诚待人。

诚信是负责企业文化的外在表现。

勇于面对事实，真诚、及时解决问题与纠纷。

通过细致、周到、热忱的服务化解矛盾与纠纷。

媒体和业主不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。

事实上90％以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：

冷漠、傲慢、敷衍或拖延。

在多数情况下，关注者需要的只是一个态度。

摇手回避虽然也是一种态度，但这种选择并不能清晰地让人看到里面包含有诚意的选择，因此在很多情况下，回避反而伴生的是进一步的猜测和主观推断，从而滋生把事件本身扭曲化的危险。

现代城的氨气事件中，建房时所使用的防冻剂是北京市城乡建设委员会准许使用的合格产品，现代城的开发商并未违规，但他们勇于承担责任，及时采取有效措施来弥补，业主们看到的是一个负责的开发商，更使买家看到开发商的诚意和实力，使准客户紧密团结在其周围。

与政府保持良好的关系往往会起到事半功倍和起死回生的作用。

10、 

不仅满足于做好善后工作，还要从完善开发商管理制度和按工作流程办事入手，对于容易出现问题的环节采取预防措施。

加强有关部门人员培训，做到业务娴熟，口径统一。

加强部门间配合和协调工作，同时做到分工明确、责任清晰。

加强合同管理工作，补充条款须经律师和公司领导审核。

11、 

确保开发商内部及开发商与业主对话渠道畅通。

风险之所以能演变成致命的危机，很多时候与知情人或当事人秘而不宣有关。

而企业领导如不能兼听则明，也往往会扮演悲剧性的角色。

另外在调查中显示，有问题投诉无门，也是导致纠纷发生的重要因素。

建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，可以提前发现可能引起争议的问题。

这方面，客户服务部和物业管理公司是沟通业主与开发商的重要渠道之一。

12、 

有效地利用危机管理，善于把坏事变为“好事”。

但这取决于开发商对业主的负责、诚意和良好的服务延伸态度。

现代城曾因氨气事件惹上官司，案件拖了一年多也一直没有解决。

现代城开发商的无理由退房升级版甚至住宅实行三包概念的推出，使开发商成功地规避了入住可能引发的纠纷，并为楼市营销再添一个典型案例。

开发商老总潘石屹称，在SOHO现代城的氨气事件发生后，“年息10％的无理由退房”期限结束时，只有12位业主办理了退房手续，退房率不足1％，而退回的房子中的两套成功地以超出原价20％的价格拍卖出手。

另外通过开发商的租赁服务，使业主购买的房产在市场上保值、升值并获得较高的租金回报，化解了矛盾。

把一切有利的和不利的事情都变为公关和营销手段，种种热炒的新闻同时也为现代城开发商省去了大笔的广告费。