社区卫生服务站服务礼仪培训Word下载.docx

社区卫生服务站服务礼仪培训Word下载.docx

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培训目的：

1、通过培训使学员了解社区卫生服务站服务礼仪的重要性；

2、通过培训使学员懂得塑造良好的个人形象；

3、通过培训使学员掌握基本的接待礼仪；

4、通过培训使学员掌握处理客户投诉的技巧；

5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高整个社区的形象。

课程内容：

第一篇、社区卫生服务概述

一、社区卫生服务的定义

二、社区卫生服务的特点

三、社区卫生服务的方式

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第二篇、社区服务人员仪容仪表的塑造

一、个人形象的重要性分析

1、塑造良好的第一印象

2、第一眼印象=第一印象=首轮效应

3、7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

4、自信是职业形象的开始

讨论：

为什么空姐看上去美丽？

二、制服着装规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋

三、发型的要求

1、颜色

2、长发要求

3、短发要求

四、工作妆要求

1、化妆的重要性

2、日常工作妆五步曲

五、配饰的要求

项链、耳环、手链、戒指、手表等

第三篇、社区服务人员举止礼仪

一、标准的服务站姿训练

三种不同场合的站姿要求

二、端庄的服务坐姿训练

五种坐姿要求

三、稳健的服务走姿训练

四、大方的服务蹲姿训练

五、服务中得体的手势与动作规范训练：

请、领、送、指引

六、鞠躬礼的分类与服务场景训练

1、顾客进门

2、店内与顾客接触时

3、热情送客

七、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

第四篇、社区服务人员语言礼仪

一、敬人三A的说话态度

二、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；

声音控制、语态控制

三、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？

熟悉的客户如何称呼

四、问候语—--如何说第一句话；

语言寒暄训练；

自我介绍技巧

五、赞美的重要性；

赞扬他人的技巧

六、面对投诉客户的语言技巧

七、倾听的作用与要领

第五篇、社区服务人员的素质要求

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

三、服务行业的管理与服务

1、服务行业管理的功能

2、服务行业的服务与经营特色

3、服务行业员工的素质要求与服务要求

第六篇、社区服务人员的接待顾客礼仪细节

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待中

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

三、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

讲师讲授并示范，学员练习

第七篇、社区服务人员处理业主投诉的技巧

一、有效处理业主投诉的意见

二、业主投诉原因分析

三、正确处理业主投诉的原则

四、处理业主投诉的流程与规范

讲师讲解，并与学员交流

第八讲、结束语

钱明珠简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；

常年担任大学礼仪讲师，现为职

业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；

清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：

《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：

《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：

《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：

《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管

理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。

——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。

——河南人民医院刘主任

服务客户

金融机构：

工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：

山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：

河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：

鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：

蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：

医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：

山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等