乐园总应急预案Word文档下载推荐.docx
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（3）室外活动区域广、易受恶劣天气影响。
作为人员密集性场所中的一种，凤凰山海港乐园地处南方，在遭遇恶劣天气时（如雷电、冰雹以及其他影响运营的特殊天气），也容易导致游客惊慌，乐园园需对这种情况采取有效的控制办法、及时疏导、合理安置游客，避免危害及其他不良影响。
（4）常规性安全预防措施不可少。
园区由于人员密集、混杂，也应采取措施预防和避免治安事件以及园区其他各类危险事件的发生。
3应急响应
3.1紧急疏散专项应急预案
3.1.1公司组织机构
公司领导小组组长：
总经理
组员：
其他副总经理及部门经理
3.1.2应急报告
当发生停电、恶劣天气以及治安案件等突发事件时，由发现部门汇报值班经理和总经理室，下达启动预案的指令。
由值班经理以对讲机的形式向各部门负责人通报。
3.1.3应急处置措施及相关部门分工
部门
主要职责
具体工作内容
责任人
安
保
部
保证游客正常有序疏散
1.正常有序疏散游客：
A:
当值保安接到疏散信息后，立即报告分队长。
报告内容：
事发地点、现场情况、游客数量。
B：
分队长接报后，立即将具体情况报告部门经理；
同时汇报值班经理，必要时启动园区广播进行疏散；
同时通知监控室实施监控。
娄虎威
C：
部门经理接报后，立即向公司分管领导汇报。
D:
事件区域责任分队长根据现场情况，调派机动组人员，赶赴现场支援。
E：
机动小组接报后，带领小组成员携带装备迅速到达现场，并对该区域的安全通道进行步岗，保证出口畅通，引导游客离开。
2.当游客出现投诉抱怨时，做好戒备工作：
A：
命令下达：
a）部门经理接报后，做出“戒备”级别指令，同时命令监控室对事发现场实施监控。
b）机动小组立即带领机动组赶往现场。
B:
现场处置：
a）引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。
机动分队长带机动组携带装备到达现场，打开疏散通道，确保游客安全撤离，对于情绪激动者设法带离现场，防止事态升级。
b）加强对现场秩序的维护，防止拥挤、踩踏及恶意破坏等事件的发生，保证游客安全；
待游客疏散后，立即对该区域出口实行封闭。
C:
引导游客
a）机动分队组织机动力量在现场排成人墙将外围游客隔离，引导游客上电瓶车，带至顾服中心调解。
b）引导游客疏散后，对该区域出口实行封闭。
3．判断事故的危险程度，判断是否请求社会支援。
游
乐
协助疏散，有效处理游客投诉抱怨
1.值班经理和各区域值班主管以最快速度赶赴现场，协助疏散。
2.8游乐部员工利用话筒、喊话器等工具与安保部相关人员组成搜查小组，保证游客安全离园。
1.搜集现场情况，向各相关部门以及总经理室汇报。
2.以短信群发或对讲机的形式向各部门负责人通报。
1.利用园区广播向游客最近的疏散通道。
顾
服
向园外游客做好解释工作
1.配合游乐部和安保人员，疏散游客，巡逻园区各角落，确保人员全部疏散。
2.通知售票窗口公布闭园的信息，向购票游客做好解释工作。
3.做好受伤游客的医护处理工作。
财
务
2．配合顾服部在需要的时候办理相关退赔工作。
营
销
做好危机公关工作
1.密切关注媒体记者，在事件开始到事后的全过程危机公关，以最大努力使媒体尽可能少出现负面报道。
行
政
提供后勤支援，做好游客救护工作
1.做好后勤支援工作。
2.准备临时照明工作，如手电筒等发放安保。
3.准备车辆救援使用。
设
备
设备抢修
对设备抢修及时修复,
相关部门
协助疏散
1.保持冷静，协助做好游客疏散工作。
部门经理
2.部门经理以上人员分派各个疏散口，做好游客现场的退票的处理。
3.做好信息保密工作，不得对内、外泄露和传播恐吓信息。
3.2大型设备事故专项应急预案
3.2.1公司组织机构
3.2.2应急预案分级
（1）事件处理状态
按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态：
一级状态：
处于设备停运初期，游客尚未了解实情。
二级状态：
游客了解设备停运情况后，大部分游客已经离开，仍有部分并不同意就此离开，要求公司给予补偿。
三级状态：
还有部分游客对公司提供的解决方案不满意。
（2）预案启动程序
一级预案：
游乐项目发生故障，设备不能正常运行的初期，则属于一级状态，现场指挥是该游乐项目的主管，负责统筹、调度现场员工及保安，启动一级预案。
二级预案：
游客了解设备停运情况后，大部分游客已经离开，还有部分并不同意就此离开，要求公司给予补偿时，属二级状态。
此时应急处理则升级，现场指挥是运管中心的督导，启动二级处理预案。
三级预案：
当二级处理方案仍有游客不接受时，则状态升级为三级状态，现场指挥是值班经理，启动三级处理预案。
3.2.3应急处置措施及相关部门分工
（1）一级预案
岗位
应急处理流程
领班
1.领班第一时间通知维修室前来抢修，接着通知二级部主任及部门经理。
2.安排所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。
3.通知现场保安的负责人，让其做好可能疏散排队区游客的准备。
4.维修人员到达后，配合维修人员将游客从项目上解救下来，并对游客安抚和疏散。
5.故障维修在5分钟内，则通知保安正常开放，若维修时间较长，则通知保安开始告知游客并疏散，同时向督导通报此事。
维修室
1.接到通知后，2分钟内到达现场，手动解救被困设备上的游客，后全力展开抢修工作。
2.若故障5分钟内排除，则立即通知项目操作班组领班开放；
如维修时间较长，则与项目操作班组领班做简短沟通。
3.若故障20分钟内排除，则通知项目操作班组领班请示值班经理是否开放。
4.若故障排除需20分钟以上，再次向项目操作班组领班通报维修情况，并继续抢修。
排队区
1.负责人将设备故障信息传达排队区各成员，做好疏散准备；
五分钟后接到仍未修好的通知后，向其该项目的所有成员通报，并向其分队长报告请求支援。
2.室内安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开；
室外排队区安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情况，疏散游客。
3.分队长、队长接到通知后，调集人员增援，快速到达现场，共同疏散游客。
顾服中心
督导室
1.客服人员接到通知后，立即通报运管中心经理和各区域督导员，该区域督导以最快速度赶赴现场，协助疏散。
信息室
1.当值信息员收到设备故障信息后，用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部、广播室报告。
2.以短信群发的形式向各部门负责人通报。
广播室
1.利用园区广播向游客介绍其他设备项目和表演，引导其游玩。
游客服务部
车队
1.游览车队负责人立即调度两辆电瓶车到达现场附近待命。
财务管理部
票房
1.通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息，向购票游客做好口头提示。
市场部
品牌室
总经
理室
值班
经理
1.快速赶赴现场，观察事态发展，指导员工处理游客抱怨。
部门
1.一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工，统一口径，防止误导游客。
2.二线部门负责人密切关注，随时提供可能的支援。
（2）二级预案
运营管理中心
1.被困设备项目的游客解救后，安抚其情绪，带离现场，可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案。
2.对身体不适或受伤游客及时做好处理。
3.对室内排队区游客，安抚其情绪，从快速通道带离，可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案，必要时可承诺增加免排队游玩的数量。
4.对室外排队区游客做好疏散解释工作，必要时可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案，并迅速带离现场。
5.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。
1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后，及时用电话依次向总经理室成员汇报。
2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。
设备管理部
项目
班组
1.配合督导疏散游客、听从现场督导指挥。
2.其它设备的班组在接到督导通知后，做好接待优先乘坐游客的准备。
安保部
1.配合督导疏散游客，维持现场秩序。
2.其它项目的排队区人员在接到督导人员的通知后，做好接待优先乘坐游客的准备。
（3）三级预案
运营管理中心
1.对于不接受二级处理方案的游客，经请示值班经理，给予赠送小礼品或签票处理，控制方案升级的节奏。
2.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。
1.对恶意滋事者拉警戒线，必要时封锁关键路段，使报怨游客与其它游客隔离，防止聚众。
1.游览车队、各游乐项目班组、律师等根据值班经理的通知，配合处理游客投诉。
4后期处置
4.1紧急疏散后期处置
事故现场得到有效控制，并充分做好现场保护措施；
所有游客全部疏散完毕。
无关工作人员撤离现场，应急工作结束。
及时做好事后总结，对发生此次事故提交分析报告。
4.2大型设备事故后期处置
4.2.1设备恢复运行
（1）维修人员
当设备排除故障后，可以恢复运行，则由设备部维修负责人直接向值班经理汇报，同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。
如值班经理不同意，则在现场待命，直到得到通知为止。
（2）值班经理
接到设备维修人员关于设备故障排除的通知后，根据现状决定是否重新开放，如室内排队没有人恶意滋事等影响其他游客游玩，造成进一步混乱的可能，则同意可重新开放，并通知信息员和督导。
如果有不良因素存在，则要等到排除后才可恢复运行，如时间已接近关园时间恶意滋事仍未解决，则决定今天不再恢复运行。
要通知设备维修与设备操作和服务人员下班。
（3）信息员
用电话依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部报告。
用短信群发的形式向各部门负责人通报。
（4）相关部门
各部门通知自己部门的相关员工，恢复正常运工作。
4.2.2游客报怨处理结束
经各个部门的配合，将所有抱怨游客送走，则应急结束。
做好信息通报工作，具体情况同上。
5附件
（略）
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