体检中心策划方案Word格式.docx
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第六部分:
体检中心的人员组织结构设计
第七部分:
销售模式的设计和建立
第八部分:
营销策划部的岗位职责与绩效激励
第九部分:
客户的分类
第十部分:
广告宣传策略
第十一部分:
体检后的附加价值开发
关于预防医学最早最有影响力的故事莫过于流传广泛的“上医不治已病治未病”人人熟知,解放初期,国家领导人就提出了对疾病要“预防为主”,但直到上世纪90年代,才有真正独立意义上的预防医疗机构-----体检中心。
今天在大城市,健康管理已经走入一些高端人士、企业、机关当中。
在不久的将来,健康体检、健康管理就像去餐馆吃饭、旅游一样,成为人人每年会享受的一种消费方式。
许多民营体检中心因为抓住了时机、体制灵活、激励政策到位、广告宣传有效,从而掘到了巨额财富,而许多国有医院,因为缺乏前瞻思想、体制陈旧、无市场观念、没有服务理念,不重视客户的需求,没有有效的广告、营销方案,在体检行业管理、开拓方面,落后于民营体检中心。
总结:
大病去医院、小病去药店,没病要做体检。
这将是未来人人都会形成的一种医疗消费习惯。
辖区内体检市场简析
我院辐射地区人口近30万,据初步估算,体检市场大约有2-3万人的体检市场。
当前全市各乡镇卫生院均在开展“全民预防保健健康体检”活动。
而我们医院的健康体检占据辖区内很少部分的市场,还有市各个大医院的体检中心、民营机构却占有体检市场的大部分。
可想而知,未来体检市场,哪家体检中心更具人性化、营销更有效、广告宣传更到位、更能博得客户的满意,谁就是最大的赢家。
医院体检中心的市场定位
因为我院当前属于国家二级乙等医院,有很强大的医疗资源优势,很多科室属于市市级医疗行业的重点专科,所以要依靠自己优质的医疗设备、专业的技术优势,在客户定位上要以政府机关、学校、企业、退休干部个人为主,价格也要有自己的底线,绝对不能和其他体检中心比价格。
遇到价格、折扣低的客户可以直接拒绝接待。
1、请客户来:
把优质的高端客户请到体检中心来体检,享受优雅、便捷、人性化的体检。
2、走出去:
对一些单位、价格较便宜的客户采取上门服务,避免来体检中心时和高端客户混在一起体检,互相影响。
也方便企业的生产工作。
3、健康管理:
改变以往只关注人体的“某一疾病”为“整体的人”。
体检中心的设施筹备(主要部分)
1、选择独立的体检环境:
要求交通便利、环境优雅、有星级会所的感觉,实行男女、VIP客户分区体检,充分考虑客户的感受,满足客户对体检享受的心理需求。
对体检分区、房间大小、私密性、座椅、灯光、环境色系、植物、点缀等等都要充分考虑。
2、要有更衣室、存包处、上网电脑、休闲区、咖啡机等设施,打造高品质的体检享受。
3、护士全程排号、自动化体检系统:
要有专业护士进行随时导诊,方便客户快速体检。
体检软件,可以实现体检报告的及时、准确。
4、彩超设备4—6台(要有可移动便携式的):
实施男、女、VIP客户分区体检通道,实施腹部、小器官、心脏等分检,加快体检速度、适应大批量体检的要求。
5、检验科:
随着体检量的增大,要有适合体检中心的独立检验室,方便成本核算及人员管理。
6、餐厅管理:
自助式管理,参照五星级酒店自助模版,一定要做到菜品丰富、干净、卫生,这是许多客人最看重的地方,也是许多体检中心最忽视的地方。
1、主任负责制
2、临床科、功能科、检验科、导诊护理部、检后服务部(兼客户服务部)、营销策划部(团体体检部、个人体检部)、后勤保障部、财务部、质控部、外出体检部。
注意:
一般体检中心最薄弱的地方在营销策划部,绝大多数的国有体检中心没有专业的营销策划人员,因为不知道如何进行市场定位,不能制定科学、有效的营销策略,所以大多数情况会陷入会价格战,最后舍本逐末,影响自己医院的品牌形象及利益。
一、关系营销:
对目前全国体检市场来讲,为体检中心带来丰厚利润的90%还是团体客户,团体客户一般都是办公室主任或主管领导来决定体检,所以都要有较强的人脉关系才能做成,因此,体检行业的营销目前主要以医院的中高层领导,借助强大的社会人脉关系开发客户为主。
二、一对一营销
虽然目前团体客户占到体检中心90%左右的份额,但个人体检市场每年以成倍的速度递增,在未来,人人体检会成为可能,而且,个人体检一般金额较高,是体检中心未来很重要的盈利点,尤其是政府领导、企业家等,这些客户给体检中心会带来良好的社会效益及经济效益,所以一定要重点开发维护,建立独立的模式。
1、会员制营销将成趋势:
拥有专业的营销队伍、可以对高端个人,采取会员制营销,有利于锁住目标客户,建立长期联系。
例如:
美兆的会员年费为300多元,会员卡为4千—5万不等。
虽然价格较高,但因为其人性化的服务、4个小时出报告的速度等特点,吸引了全国各地众多高层人士成为美兆的会员。
2、健康管理将成为竞争力成因素:
体检结束后,如何促进健康,不生病,是许多人的想法,所以健康管理必将是有利的竞争要素。
3、服务竞争成为竞争的重要因素:
体检与看病不同在于:
看病时是病人请求医生为其治疗,所以不在乎医生的态度,而体检是健康人去做常规检查,有强烈的被人尊重、关怀的需求,所有需要医护人员要有强烈的服务意识。
否则会造成客户的不满,进而失去客户。
营销策划部是为体检中心带来利润及品牌的部门,所以要负责体检中心市场定位、制定营销策略、价格政策、宣传渠道、宣传品制作等。
1、电话营销技巧:
2、一对一拜访技巧:
3、体检套餐设计与销售:
4、服务礼仪:
5、客户关系管理:
客户分类
一、团体性客户
拥有一定的集体性体检消费能力,一次消费金额较大的客户。
客户特点:
集中在企事业单位,具有稳定性、长期性,对健康的关注度较高,体检项目较为全面。
1、政府单位:
所有的政府机关、事业单位等,有充分需求。
2、企业:
企业对员工的福利比较重视,一般效益较好的单位都会每年都会为员工进行一次体检。
二、VIP个人客户
针对特殊服务项目的目标个人客户,属于中高收入人群。
政界要员、企业业主、中上等经济收入者,关心自己健康,能够理解体检的意义,愿意享受更高层面的体检与健康管理服务。
1、政府机构干部领导
政府机关领导,有一定经济能力,健康意识较为强烈。
2、公司、企业的中高层领导
包括国有单位、民营企业的各中高层以上的领导;
有一定的经济能力,消费意识强,健康意识强,关注自己的健康。
3、自由职业者
从事自由职业的人群,属于个性人群,人群数量广泛,经济收入高,有较为领先的消费意识。
4、现有顾客中的中高消费人群
目前体检中心团检客户中潜在中高消费人群,另外通过积分形式,从普通客户升级为VIP客户。
客户服务流程:
1、提前预约:
合理安排客户的体检时间,提前选择好体检套餐,办理好支付手续。
2、全程导诊:
有专门护士指引客户体检,并告知各类体检项目的注意事项及意义。
3、VIP客户专属区域(或通道):
把花几千元体检的VIP客户一定要和大众区别开来,不能混在一起排队体检,让客人感到自己高价体检享受到的尊贵、便捷的服务。
4、8个小时出报告:
对于体检报告,要在体检当日电话告知或邮寄送达,或专家当面一对一的健康指导。
凸显成功人士最希望的快捷效率。
5、历年体检报告分析对比:
对每年的体检数据进行历年对比,找出变化,给客户提供健康管理方案。
6、定期回访:
有医学专家在客户体检后及时回访、定期回访。
关注客户的健康。
9、就医服务:
为高端人士提供本地及外地三甲医院就医服务,建立绿色就医通道。
三、第三方客户(次要客户)
主要是一些保险公司的客户、从业人员、企业、学校等需要人员出示体检证明的单位。
他们可指定对体检报告认可的体检中心,由人员自已前往做一般性体检项目检查。
1、保险公司客户:
主要是各大人寿保险公司,他们对被保险人在入保险时,需要进行指定体检中心的体检,出具健康证明。
2、公司、企业:
主要是单位员工的入职体检,需要员工指定体检中心的体检,出具健康证明。
3、各中、小学校:
主要是学生体检,学校可以指定体检中心的体检报告,出具健康证明。
1、事件营销:
寻访百岁老人健康秘诀等。
2、公益营销:
关注热门人物的健康等。
3、健康教育:
在市中心举办多种健康大讲堂,发放健康体检宣传报纸等。
4、新型广告:
私家车体广告、入学通知书广告等。
5、重点时间广告:
天气预报
6、重点地段广告:
市区的户外站牌等
现在广告成本都较高,有句话说“你做的广告有一半是人们看不到的”,那就意味着有一半的广告费白花了,所以,如果没有强大的资金后盾、好的广告策划,广告就会成为无效的烧钱宣传。
体检后的附加价值开发----------
1、临床治疗:
对在体检过程中有些客户被发现有重大疾病,如患肿瘤、重大疾病等,即可收住院,一个病人一般都会花费1—3万元,对医院来说,是一个很好的营销渠道。
2、健康管理、家庭医生:
许多城市高端人群都有自己的专门健康管理师及医生,这是体检后的医疗服务内容。