汽车4s店管理10类制度文档格式.docx

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接受客户订单，对订单进行评审，协调订单变更事宜。

2、 

维修部 

维修计划主管 

负责为序计划安排、维修进度控制及督导维修计划管理作业的执行。

维修计划员 

负责维修指示与维修计划管理及维修进度控制的执行，且负责维修作

业的执行。

3、 

采购部 

负责维修物料配件的采购及交期进度的控制 

4、 

仓库 

负责物料配件收发等作业 

5、 

技术部 

负责物料料号的编订和维修流程条件的确定 

6、 

车间 

负责领用材料、维修进度控制及品质控制 

五、作业流程 

接收订单 

业务部业务人员按（订单评审程序）规定暂时接受客户修车订单，填写《顾客修车登记单》，经主管审核后交给维修部门人员。

维修负荷评估 

1） 

维修部门人员应根据《顾客修车登记单》做维修计划。

维修计划主管根据《维修能力负

荷表》上所显示的维修能力，组织进行维修能力负荷评估。

2） 

如评估确认维修能力无问题者，维修计划员、物控员与货仓人员确认物料配件是否可以

满足维修，如不能满足者，填写《物料申请购买计划单》通知采购人员。

3） 

采购人员根据《物料申请购买计划表》询问有关厂商是否能满足交货期，得到较为肯定

的答复后，将结果回馈给物控员，由物控员开出请购单，采购人员根据“采购控制程序”进行采购作业。

4） 

如评估的结果会影响订单交期者，维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商，客户

同意后，即可正式将订单接受。

安排维修计划 

维修计划员依产能负荷预排4周内的《月维修计划表》，以作为维修安排的初步依据。

维修计划人员每周应更新《月维修计划表》的资料，作为维修进度控制的依据。

维修计划人员依《月维修计划表》排出具体的《周维修计划表》，作为维修执行的依据。

维修指示 

1）维修计划员应将《周维修计划表》与《派工单》（五联），经维修计划主管核准后，一联交维修部门准备领料，一联交仓库进行备料，一联交物控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。

维修计划员将《派工单》，交维修部门确认后安排维修。

领发料 

维修部门物料人员几道《派工单》后，在规定的时间，与仓库人员沟通协调后，由仓库人员送往制造车间制定地点，一起清点物料。

维修 

维修部门应按《周维修计划表》及《派工单》的交期需求进行维修，并进行进度控制。

7、 

品质、交期、数量确认 

维修计划员应按《派工单》交期跟催维修进度。

如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期或数量时，维修部

主管应协调各有关部门主管进行协商处理，当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单给业务部门，述明原因，业务人员按《订单评审程序》有关规定与客户重新协商变更交期。

8、 

交车 

完成维修后，由品管部人员验收。

在无异常的情况下，业务人员办理交车手续。

六、流程图

第二节 

维修业务管理流程 

一、维修业务管理主流程操作 

预约→车来入厂→接车→检测诊断→维修估价（报价）→确认登记（开单）→维修派工→维修领料→维修保养作业→完工总检→结算收银→车主提车→出厂跟踪，如图：

二、维修作业流程与责任部门图

三、各流程主要作业内容说明

第三节 

维修服务规范 

一、汽车维修人员服务规范 

1、维修服务基本规范 

1）严格按照服务规范为车主提供优质、高校、满意的服务。

服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。

2）设客户服务热线电话，24小时接听热线，并热情接待每一位车主，耐心详细地解答车主的咨询，详细回复车主的函电，完整准确地记录车主反映的问题。

3）不准以任何理由和车主发生争吵。

注意精神文明，不讲粗话，不讲、不做有损于企业形象的话和事。

4）诚恳、耐心地对待车主反馈意见及投诉，认真细致地做好记录。

5）接到车主的服务要求后必须及时处理，不得以任何理由拒绝或推诿。

①检查该车是否在规定期限内做过强制走保及里程保养 

②由技术鉴定主管根据车主反馈对车辆进行检查、分析、判断、鉴定故障原因。

③当车主要求不符合规定时，要耐心做好车主的工作，取得车主的理解。

6）应严格按照规定的维修规范为车主服务，确保维修质量。

维修后，待车主检查确认满意后，填写“维修记录表”。

7）服务过程中，需注意宣传公司的特点、优势，讲解车辆使用方法和日常维护、保养常识。

（5000公里应注意，10000公里事项） 

8）严格按照国家“新三包”规定为车主服务，属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用，严禁乱收滥收车主费用。

9）维修完毕，车主离开时，服务人员要使用“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。

10）维修的汽车必须保用三个月（产品质量原因除外）。

若同一汽车维修之后三个月内出现同一故障，应追查责任。

（追查质检、组长、组员责任） 

11）由其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应立即反馈到其他相关部门。

（最长1小时以内要有相关反馈） 

12）对于技术难度较大，若无能力马上判断处理的问题，应及时向厂家报告并请示处理方法，得到明确意见后立即处理。

13）接到车主投诉或服务要求后，需要做外派（救援）的，必须合理安排工作顺序，要求在30min内给予车主确切的人员到达时间，原则上不能超出派工单规定的时间；

对于上门（救援服务）维修的，必须认真接待，并立即给予安排检查维修。

14）对于外派人员，必须着公司装，并严格根据《派工单》+《救援单》要求的时间到达现场进行服务，做到守信用、不失约。

15）对于外派人员必须持有公司的《派工单》《事故救援单》方可进行，对于特殊情况，可先电话联系公司相关人员，得到同意后可先进行服务，后补《派工单》。

16）每次外出作业，非特殊情况人员不得超过2人，特殊情况要向公司请示。

（经站长或服务经理批准方能外出） 

17）凡属于配件厂家的产品质量问题，应先行给客户处理，再与厂家交涉 

18）如属车主责任应主动向车主耐心说明情况，经车主同意后可进行有偿修理。

19）认真填写车辆进出厂登记台账、车辆维修派工单、材料清单和结算清单。

20）严格执行“三单一证”制度（进厂预检单、维修过程检验单、竣工出厂检验单和二级以上维护作业项目出厂合格证），并签订维修工单（合同）。

2、行为规范 

（1）职业态度 

①优质服务，让客户满意，以信为本，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到 

②客户意识：

要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神 

③有责任感：

敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉及形象。

④善于沟通：

树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法 

⑤文明礼貌：

对送修客户，应面带微笑，热情、主动地打招呼 

（2）日常行为 

①不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。

②对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密 

③面对客户时应做到礼貌、周到、诚恳、耐心 

④不使用非正规厂家配件 

（3）处理投诉 

在工作中如果接到客户的投诉，请先保持平和的心态，按下面三个步骤进行处理：

①首先处理好与客户的沟通，平息客户的怨气，给客户一个满意的答复 

②找到相关的责任人或上级，分析问题产生的原因，对责任人进行批评和教育 

③触类旁通，分析问题的根源，提出改进建议，修改内部工作流程和规范，避免同类问题再次发生。

3、热线服务规范 

热线电话就像联结与客户之间的一座桥梁，通过电波把公司的真诚服务带给客户，售后服务中心的所有人员都应遵守以下《热线接听规范》。

（1）接电话响应时间和问候语 

电话铃响3声内拿起电话，主动问候：

“您好，***维修站”。

（2）接听咨询 

1）耐心解答客户咨询的电话，了解客户需求，提出解决方式，并感谢客户来电。

2）不能通过电话解答客户咨询的问题时，应详细记录客户、车辆等信息并核对一遍，同时应承诺回电时间；

同时尽快向公司技术人员反映，找到解决方案后立即给客户回电话。

3）对车主的咨询电话不要随意打断或挂断，让车主说完他想说的话，不要对车主说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们的服务范畴应向车主讲明，并尽量向车主提供相关解决渠道。

4）如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；

尽量请对方留言，并告知将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。

5）在桌上常备纸币以记录车主电话。

（3）接听报修电话 

1）询问车型和故障现象，同时判定车辆是否在保养期内。

2）如在保修期外，维修工程师（服务顾问）应向客户解释保修政策，并向客户声明需缴纳维修服务费 

3）如车辆在保修期，维修工程师（服务顾问）应提醒客户带上保修卡、发票及相关的必要附件 

4）如需要上门维修的，维修工程师（服务顾问）记录并核对客户联系信息，再根据维修站是否在服务区域内、距客户的距离及备件情况等承诺上门时间。

（4）热线接答规范 

1）每次电话结束前，必须告诉客户你的姓名，请客户有问题时再与您联系。

2）严禁对客户的要求置之不理，更不能推诿客户，让客户就同一件事打第二次电话。

3）如果客户的问题不属于本职范围，不能说“我们无法解决”，而让客户改打其他电话，应将客户信息及问题记录下来， 

转给相关部门协助解决。

4）对于技术问题的咨询，如果当时无法确切回答，应记下客户的联络方式，向客户说明等我们有了确切结果后会尽快和他联系，不能将电话转到其他部门或向客户说：

“我们不知道如何解决”。

5）当接到投诉电话时，先保持平和的心态，同情、理解、专心地倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，严禁把客户的事情像踢皮球一样踢给别人。

4、前台接待规范 

1）车主入门后应主动与车主打招呼，举止大方，不与车主闲聊，不与车主乱开玩笑；

及时整理保持前台环境整齐、清洁，根据实际情况安排接待车主。

2）接待车主和接打电话时，对车主合理的要求与问询应明确回答，如暂时不能回答，应记录下日后向车主解释或转相关人员，不对车主空承诺。

3）总结和编制解决方案提供给车主。

4）接待人员会指导送修车主准确详实地填写维修单据 

5）接待人员将故障车送入维修车间 

5、作业现场规范 

1）作业人员必须正确使用劳动保护用品 

2）作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重 

3）拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。

放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4）拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5）起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6）车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内 

7）车内作业时，要正确使用座套、脚垫、转向盘把套、必须使用叶子板盖、地板垫和座椅套，以防弄脏和擦花车主的汽车。

在开始一件维修作业前，一定要在车内或车上放置必要的罩套、座椅套和地板垫。

8）严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

二、维修管理服务规范 

三、维修作业流程服务规程 

四、维修服务质量控制规范 

五、日常服务规范检核

六、客户投诉处理流程 

1、客户投诉处理过程 

客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误在读发生。

一般将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：

2、投诉处理流程图