上海通用特约售后服务中心内训管理规范Word格式文档下载.docx
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拟订年/月度内训计划
编列预算
组织内训
管理培训教材
内训成果报告（书面）
建议激励方案
●内训师：
负责内训工作的实施管理及授课，协调兼职内训师工作，主要工作如下：
课程讲授
学员评估和汇总
测验卷批阅
协助内训经理管理培训教材
监督站内学员自学并给予指导
专项技术/非技术内训师甄选
协调兼职专项内训师授课工作
统计、汇总各项内训信息并递交报告给培训经理
第一节内训师资格
●技术内训师
大专以上文化
3年以上汽车维修经验
熟计算机操作
良好的表达能力
良好的书写能力
良好的沟通与倾听能力
●非技术内训师
3年以上汽车行业管理经验
第二节内训师甄选
●内训师的甄选除必须符合上述资格外，还须经FMC认可，方能任用
●内训师须接受SGM培训中心的专业讲师培训，经评估（评估表见附件1）合格后，方能上岗。
第四章内训师培养
●内训师必须参加SGM培训中心组织的内训师培训课程，以培养自己内训组织规划与教学能力。
●SGM培训中心将不定期举办内训师新课程培训，所有内训师须按时参加，经培训测试合格，即可获SGM授权回单位转训。
●SGM培训中心的内训师新课程将包含：
PBT——印刷本培训教材
VBT——录像片培训教材
CBT——电脑教学培训教材
●ASC内训师接受新课程培训后，将同时取得相关型式教材及教学工具。
各ASC培训经理应妥善保管，并列入机密文件，严禁外流。
若发现外流或复制，SGM将追究相关责任。
●SGM培训中心对内训师的培训计划区分下列种类：
培训课程
培训模式
目的
集中培训
让内训师了解并有效执行SGM的内训管理模式
讲师技巧
培养讲师应具备的知识与技巧
新车/专项
培养讲师对特定主题课程内容的知识与教学方法
●内训师培训流程
特约售后服务中心内训师培训流程
制定培训计划
内训效果
不佳
特约售后服务中心内部培训改善计划
内训效果良好
SGM特约售后服务中心内训奖励机制
通过内训师课程
未通过内训师课程
定期提交内部报告
SGM定期审核/评估内训成果，详见内训师认证流程
内训师在特约售后服务中心内部开始执行内训
邀请报名人员参加相关课程培训
根据SGM内训师筛选资格进行挑选
名单审核
售后服务培训中心
售后服务现场管理
特约售后服务中心内训师评估、认证流程
●ASC须由培训经理自行订定年度与月度内训计划（见附件2）及预算,按审核程序提交站长及总经理审批。
●经总经理审批后的内训计划应以电子档形式传送FMC备案。
●年度计划与目标请依年度业务发展计划（BPD）中有关人力资源发展的项目中详细规则。
●维修技工的技术培训每月应在8小时以上。
●其他服务人员年度平均内部培训时间达40小时/人以上。
●ASC内部培训基本内容
种类
对象
培训内容
培训课时
上岗前培训
所有新进员工
人事规章、服务理念、企业文化、商业礼仪、岗位、基本技能
至少10小时
技术人员
技术Level1课程
共计60小时
非技术人员
汽车基础知识
接待礼仪
菜单式保养规范
索赔政策
产品知识与产品定位服务政策与程序
电话技巧
4小时
1小时
2小时
在职培训
新车培训
技术/
新车产品知识
每台新车型至少2小时
专项培训
专业知识
工作技能提升
依课程规定
●ASC应设置内部培训教室，其面积不得少于30平米，以供12-15人培训用。
●培训教室应选择通风，设施良好，灯光明亮之场地，最好有隔音设施。
●学生桌的布置以马蹄型为佳
●内训师应配置桌上型或手提式电脑，其基本配置如下：
系统：
MicrosoftWindows98或更高系统
硬件配置：
IntelP3-800以上处理器
128兆或更高内存
1G硬盘空间
显卡（32M以上显存，带3D加速更好）
16位声卡音箱
CD-ROM驱动器
●培训教室应至少配置：
（1）教员桌
（2）教员座椅
（3）小矮柜（供放置电脑）
（4）2人1张学员桌及学员椅
（5）白板、白板笔
（6）海报架、海报纸
（7）电脑投影仪
（8）电视一台
（9）DVD一台
（10）空调机
●ASC依据月度/年度计划，由内训师展开内训课程的培训作业
●内训师组织内训工作的重点工作如下：
选择地点
指定并提前通知参训学员
安排教室内必要的教学工具（电脑、投影仪、白板纸、白板笔、茶水、点心等）
准备学员手册
桌椅摆设
邀请领导开训致词
签到册（见附件3）
通知函（见附件4）
工作清单（见附件5）
课后评估问卷（见附件6）
●向员工传授自学教材（PBT/VBT/CBT）的使用方法，对员工自学的课程应监督其自学进度及理解程度，并从旁协助及引导，以扩大自学效果
●每季度定期举办一次新进员工的内部培训，每1次培训人数最好在5人以上
●其他新车及专项培训则依据SGM的要求开展
●内训师接受新课程培训后，回单位后应按SGM要求在规定时间内完成内训
第五节内训工具提供与管理
●内训师在接受SGM培训中心培训新课程时，将获得内训教材（电子版）、讲师手册、测验卷及答案
●所有内训文件一律由培训经理造册保管（见附件7），不得外流，也不允许复制，否则将依情节轻重给予惩处
●若站内人员需要借阅，则依内训教材借阅登记表（附件8）办理借出及归还手续
第六节内训学员考核管理
●参训学员在完成内训后，每人须参加测验，合格者才能参加下次内训或参加SGM培训中心所组织的培训
●内训师依学员参训的时间、课程及测验成绩、学习态度等记录并归档，以利管理，并可做为升迁的参考
●内训师有权决定对学习不合格学员（包括学习态度差的学员）予以重训或适当处理
●SGM现场经理与培训中心将对内训学员的学习成果实施现场抽查、认证，以决定该学员能否取得岗位合格证书
●培训经理在每月内训结束后应提交内训成果月报表（见附件9），并转至站长审批
●内训师在新课程第一次内训结束后，应填写自我评估表（见附件10），并与成果月报表一起送至培训经理及站长审批
●自我评估表应以电子档形式反馈至SGM培训中心
（Email地址：
qinmin_yan@）
●内训成果报告经站长审批后由内训师依指示进行改善，并将成果报告及改善计划存档，以备FMC随时抽查
●内训师每季提出自我改进计划表（见附件11）
●新进人员内训流程
注意事项：
●新进人员到岗后三个月内必须完成基础课程内训
●每次开班最好在5人以上
●新进人员不分职位高低，均须参加新进人员内训课程
●
新车/专项课程内训流程
●内训师的人选以专职为主，若无适当人选，可由站长指定兼职人员
●内训师须取得SGM上岗合格证方能执行内训工作
●内训师离职，必须事先向SGM相关人员报备
●SGM培训中心将不定期实施内训师的绩效考核，以确保内训机制的成果
●对不适任的内训师，SGM有关部门有权要求重训或撤职
第七章内训评核
●内训计划与改善作业必须体现在ASC的业务发展计划（BPD）中，以作为SGM考核重点项目之一
●内训师的实施绩效将会作为ASC日常考核项目并作为ASC等级管理中重要的参考指标
●SGM内训检核表（见附件12）
●SGM培训中心将不定期到ASC评核内训的实施，并以附件1及附件12作为主要评核工具，ASC应充分配合评核工作
附件1
SGM售后服务中心内训师评估表
目的：
对教师及其授课技巧进行课后评估
时间：
课程编号：
讲师姓名：
评估人签字：
培训人数：
低
1
2
3
4
5
高
课前准备
1、教室
无准备
准备完善
2、教学视觉辅助用品
3、课程目标讲解
不清楚
清楚
介绍
4、开场白/简介的效果
不能吸引学员
完全吸引学员
5、课程简介
讲师知识
6、对课程目的的掌握
模糊不清
十分清楚
7、对课程内容了解程度
8、对课程中练习的主题了解程度
9、对课程内容的创意程度
没有创意
很有创意
10、能依课程内容顺序清楚讲授
无条理
有条理
讲师授课能力
11、互动式教学
无
有
12、眼神交流
有限
全神贯注
13、使用的培训资料/视觉资料
不专业
专业
14、鼓励学员参与
不鼓励
鼓励
15、处理学员抗拒的能力
弱
强
16、肢体语言
生硬/不自然
自然贴切
17、表达能力
差
优秀
18、说服能力
19、能解释抽象的名词
20、课堂氛围
沉闷
生动
21、时间控制
22、课题间过渡
23、课间休息
不合理
合理
24、课堂游戏
无效
有效
总评语：
（说明需改善事项）
附件2
售后服务中心内训________月度计划表
培训课程名称
授课讲师
课时长度（小时）
参训岗位
参训人数
上课时间
授课地点
预算
起始
结束
总经理:
日期:
站长:
培训经理:
填写日期:
附件3
内训学员签到簿
课程名称：
内训日期：
讲师姓名：
序号
姓名
岗位
备注
备注：
新进人员需在备注栏内填写到岗时间
附件4
培训通知函
一课程分类：
□新进人员□基础培训□新车/专项培训
二课程名称：
三课程目的：
四授课时间：
五授课老师：
六上课地点：
七参训学员：
职位
注意事项：
●新进人员应在备注栏上填写到岗日期
●参训学员必须准时参加，若无法出席，应出示经上级领导签字同意的假单，无故缺席者，按规定记旷职处分
●参训学员应着公司制服，不得任意穿着私服
●参训学员应自备笔记本和笔
●授课时间若有变动，另行通知
附件5
内训实施的工作清单
参加人数：
实施时间：
内训师姓名：
工作清单：
□教材
□电脑
□投影仪
□白板（笔）
□教室（桌椅）
□签到表
□课后评估问卷
□午餐
□茶水（茶杯、茶包）
□点心
□学员文具
□预算
□交通
□住宿
□通知函
□邀请领导开训
附件6
培训评估问卷
感谢您对本课程的支持与配合。
下面请您协助我们来完成课程培训的最后一个部分—共同探讨如何提高培训质量。
请您利用几分钟的时间完成这份表格（共两页）,以便对您刚结束的课程作出评价。
有关词表的一切信息将用于培训质量的评估，请认真书写并保持卷面整洁，如下列问题中有与本次课程无关的可留空白。
开课日期：
培训指导：
培训地点：
教材形式：
□PBT□VBT□CBT课程形式：
□授课□自学
课程内容评估：
完全
不同意
不表态
同意
完全同意
1.总得来说，对课程内容感到满意
□
若不满意，请说明原因：
2.课前已解释清楚课程的目的
根据你的理解简述本课程的目的：
3.课程资料足以帮助我学习课程内容
您认为课程资料哪些地方需要改进：
4.课程资料对我今后的工作将有所帮助
您认为课程内容中哪些方面对你的工作最有用：
培训指导评估：
5.授课讲师是否准备充足
您认为讲师还应做哪些准备工作？
6.授课讲师态度热情认真
您认为讲师在授课态度上有哪些需要改进的？
7.授课讲师有很好的倾听能力，回答问题清楚准确
您认为还有哪些问题讲师没有回答清楚？
8.有很好的授课能力
您认为课堂气氛活跃吗？
讲师是否与学员保持良好的互动？
其他：
您还愿意给课程及讲师留下一些评语吗？
附件7
内训资料文档管理
课程名称
编号
ISBN
数量
教材
形式
电子文档
保管人
签收日期
讲师
手册
电脑
投影片
测验卷
在教材形式栏中请填写PBT，VBT或CBT
培训经理签字______________
附件8
内训教材借阅记录表
外借时间
借阅人
用途
归还时间
培训经理签字：
附件9
特约售后服务中心内训成果月报表
1.内训成果分析
1.1本月应实施培训课程共________门
1.2本月应实际完成培训课程共________门，达成率______%
1.3本月应参训人数共________人
1.4本月实际参训人数共________人，参训率_______%
1.5本月缺席人员名单
1.6本月课后测验合格人数共________人
本月课后测验不合格人数共_______人，合格率______%
1.7本月内训预算________元
1.8本月内训实际花费________元，预算动用率______%
2.本月课后评估结果分析
2.1课程内容平均得分________分
2.2讲师技巧平均得分________分
2.3学员意见摘要
3.下月内训应改进事项
4.
须公司/SGM支持事项
站长：
培训经理：
日期：
日期：
附件10
内训师自我评核表
内训课程：
学员人数：
学员岗位：
评估项目：
1.你在讲授这门课时，最得意的内容是哪些？
2.你对这门课的内容及光盘中操作的模式有何改进建议？
3.学员对这门课最常提出的问题是什么？
4.你觉得学员学习这门课后，对他的工作有帮助吗？
5.你自己的授课技巧上，有哪些需要改进的？
6.你觉得这次培训的后勤工作有哪里做得不好，须改进？
7.其他意见
ASC:
__________内训师签字：
____________
附件11
内训师自我改进计划表
经销商：
_______________内训师：
________________
优点
不足
改进/辅导措施
完成日期
培训方式方法
知识能力
授课能力
附件12
SGM内训检核表
分类
考核项目
评分
应改善事项
硬件设施
1.培训教室设置面积
2.桌椅布置是否合理
3.具备电脑投影仪
4.白板、海报架
5.通风、灯光及隔音效果
6.培训教室墙面布置
内训师
7.内训师资质是否符合要求
8.内训师在SGM的受训记录是否完整
培训管理
9.是否依规定制订月度计划
10.是否按规定对内训学员下发通知函
11.学员评估问卷是否填写并保存完整
12.课后学员测验卷是否批阅并保存完整
13.学员签到册是否执行并保留
14.教材资料是否完整并妥善保管
15.借阅程序与记录是否完整
16.课后是否填写讲师自我评估表
17.是否每月提交成果报告表
18.每季内训师是否提交改进计划表
评核人综合意见：
签名：
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