岗位责任制2935310368.docx
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岗位责任制2935310368
岗位责任制
一、管理处经理岗位职责
（1）服务标准的制定、实施、监督等；
（2）监督管理保安管理、保洁、保修、绿化、会务等专项服务，履行服务合同；
（3）注重内部沟通，强化团队意识，提升服务品牌；
（4）业主意见调查与业主投诉有效处理；
（5）与业主关系的协调和与业主主管部门之间的联络和沟通；
（6）与周边关系的协调和与业主相关部门的联络和沟通；
（7）负责物业的日常运行管理，完善辅助配套服务设施；
（8）配合主管部门开展文化活动的宣传、组织、实施和总结；
（9）本部门各种对外宣传工作的组织实施；
（10）本部门员工的目标体系的考核和工作纪律的检查督导工作；
（11）本部门员工的岗位培训、技能培训的组织落实和考核；
（13）根据顾客意见调查和巡检、互检、自检，做好持续改进和服务品质的提升工作；
（14）管理处经济指标、顾客满意度指标、安全责任制的落实和成本控制；
二、客服助理岗位职责
（1）负责人力资源管理：
人员招聘、录用及辞退手续的办理，员工工资与社保福利及劳动合同的管理等；
（2）负责后勤管理：
物资采购，员工宿舍管理，内外接待，文印传真，劳保物品的发放等；
（3）负责服务中心日常工作，接受业主来电、来访咨询、投诉处理；
（4）根据档案管理的有关规定，负责管理处的档案资料收集、整理与统计、保存工作；
（5）对费用报销或款项支付应检查手续是否齐全、是否符合公司财务管理规定，原始单据金额是否正确、合法，对不合法的原始凭证坚决予以退回，情况严重的应及时报财务经理和分公司总经理；
（6）负责管理处钥匙领用、借用及登记工作；
（9）负责行政管理：
会议安排，事务督办，劳动纪律，办公秩序，公共关系协调等。
三、保安队长岗位职责
（1）协助保安主管做好矿区的综合治安管理工作，包括人员配备、岗位布防、查岗查哨、及安全防范工作；
（2）负责秩序维护工作的现场管理，处理队员难以解决的违章行为，调解与业主间的纠纷，配合派出所开展严打活动；
（3）负责宿舍管理，检查督促秩序维护队伍的内务工作，每月组织员工宿舍进行卫生大扫除；
（4）定期组织检查安防器械、用具及车辆等的使用及养护情况；
（5）每月组织队员进行警容风纪检查工作，一月进行两次大检查；
（6）协助保安主管做好24小时值班制度，处理各类突发性事件，并向领导汇报做好记录；
（7）严格管理员工队伍，抓好队员思想工作，增强团队凝聚力和战斗力；
（8）监督检查岗位队员认真履行岗位职责，对发现的问题大胆管理，及时纠正；
（9）做好队员的思想教育工作，关心员工生活，经常与队员谈心，及时了解员工的思想及生活动态，解决疑难问题，每月找队员谈心；
（10）做好每周的军事训练工作，合理安排训练任务；
（11）协助部门主管做好保安员队伍的团队建设，各个重要节日应组织保安员开展丰富多彩的业余文化活动；
（12）协助其它班组的工作，完成领导交办的各项任务。
四、保安班长岗位职责
（1）负责对本班队员在当班期间的礼仪形象、文明礼貌、服务意识等方面进行指导、检查、督促；
（2）及时处理当班时的各类突发性事件，并及时向主管汇报，做好记录；
（3）值班期间做好安全防范工作，责任区内无盗窃等治安案件；
（4）加强队员服务理念的教育工作；
（5）认真组织本班队员落实中队训练计划；
（6）认真组织队员参加公司的各类培训，以及对新队员的三级培训；
（7）搞好内部团结，做好队员的思想教育工作，了解队员思想情况，发现情况及时与上级主管汇报；
（8）认真对待业主顾客的投诉，能处理的及时处理，不能处理的及时向上级汇报，并做好记录；
（9）督促本班队员搞好宿舍内务卫生及公共卫生；
（10）认真组织本班队员落实班务会制度；
（11）对队员的工作勤检查、勤督促，减少队员的违纪违章行为；
（12）积极完成领导交给的各项工作任务。
五、保安员岗位职责
（1）熟悉管理服务区域各部位、公寓的基本情况及车辆情况；
（2）熟知秩序管理工作业务知识；
（3）善于处理执勤期间发生的问题：
对进出车辆进行登记、对来访人员进行登记、对出货物资进行管理、对环境秩序进行清理检查、对公共设施进行巡视检查；
（4）巡逻人员必须提高警惕，坚持原则，并要注意使用礼貌用语。
对形迹可疑分子要严加盘查,严禁无关人员进入公寓内；
（5）门岗值班人员对外人员须先问明原因，然后联系相关人员至接待室接待，确需办理相关事宜的；
（6）晚上值班人员要及时关闭大门，布控技防设施，并作好登记；
（7）遵守公司的管理规定：
上下班不得迟到、早退，不得擅离岗位，不得串岗；工作时间不得看书报、杂志，不得会客（闲聊）、打瞌睡及做与执勤无关的事；做好信息反馈工作；不得以权谋私，不得敲诈勒索；
（8）严格执行交接班制度，认真填写值班记录；
（9）完成领导交办的各项其他任务。
六、大堂客服岗位职责
（1）熟悉业务知识及物业管理实务,及时给业主（住户）提供优质服务;
（2）工作期间不许脱离工作区域,不准做与工作无关的事;
（3）文明执勤，礼貌待人，对待业主在任何情况下不许粗言恶语，讽刺挖苦，更不许与人争吵，在纠正违章过程中应不亢不卑，微笑服务；
（9）对业主反馈投诉信息，对业主投诉、求助以及业主提出的要求，合理化建议，应仔细聆听，并作好记录，及时报告队长;
（10）保证办公区正常秩序，对访客或访客小孩进入大厅内玩耍、高声喧哗、打闹的行为予劝阻;
（12）岗位上应保持干净整洁，不得放置私人物品或与工作无关的杂物，及时清洁岗位周边垃圾、杂物，不便清理的杂物、污垢应及时通知清洁工处理;
（13）做好交接班工作，交接双方相互点验值班物品，交接遗留工作及上级特别交代的事项；交接不清，接班员应拒绝签名并报告队长处理;
七、保洁主管岗位职责
（1）管理处制度日常运作与体系文件实施;
（2）做好物业区域的巡检工作，管控清洁工、绿化工的工作情况并督促其整改落实，保证区域环境清洁;
（3）对保洁、绿化人员做好每月量化考核工作,制定培训计划并组织实施;
（4）按照公司的有关财务制度，加强管理处采购工作，做好各种费用的收缴及负责管理处财务的核算工作;
（5）负责对服务中心日常工作管理和对业主投诉、回访和跟进;
（6）负责业主资料的整理，归档工作,保证业主资料的完整性和统一性;
（7）负责各类钥匙的管理工作，做到挂放整齐，每日早晚对其数量进行统一清查;
（8）负责管理处全体员工的行政考勤工作，协助分公司做好管理处人事工作。
八、清洁工岗位职责
（1）了解并自觉遵守公司管理制度和各项规程，具有良好的工作态度;
（2）认真负责按照公司体系文件所规定的要求、服务合同标准完成各项日常保洁工作;
（3）服从公司的岗位安排及调度,严格执行公司考勤制度，不迟到早退;
（4）工作时保持良好礼仪礼貌，说话用语需符合公司培训要求;
（5）掌握基本消防知识，防止意外事故发生，若发现事故隐患要及时汇报;
（6）爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，在工作中若发现公共设施损坏要及时报告主管;
（7）严格管理好卫生用具，合理使用各种卫生用品，工作完毕后要及时清洗保洁器械，并整齐摆放在规定存放部位;
（8）服从并认真完成主管临时指派的工作任务。
九、绿化工岗位职责
（1）每天上班佩戴工卡、穿工作服；
（2）每天早上在划定绿地上巡查及对部分花灌木进行浇水。
上午和下午在绿地上进行除草、修剪、松土等各种养护管理，下班前检查当天的工作，安排好第二天工作；
（3）对草地每星期浇水1—2次，对草花应每天浇水，珍贵花卉应精心养护。
对新栽种花木一周内每天喷水两次。
浇水应在早晚进行，冬季则中午进行；
（4）每月进行一次病虫害检查，发现病虫害及时处理；
（5）对本责任区的花草树木应熟悉其生长情况，发现问题及时查明起因，分析处理，尽量将问题消除在萌芽中；
（6）爱护绿化机械，学会正确使用各种机械，用完后放回原位置；
（7）责任心强，发现破坏绿地现象应时劝阻和制止；
（8）遵守劳动纪律，按时上、下班，迟到早退，按公司规定严格处理，无故迟到30分钟以上，按旷工半天处理。
擅自离开工作岗位按旷工处理；
（9）认真及时完成上级交给的临时性各项工作任务。
十、维修工岗位职责
（1）熟悉本管理处给排水设备和供水区域的管路走向及调节阀门位置，掌握系统调节方法、设备操作程序、应急处理措施和给排水设备的维修保养方法;
（2）按照管理处设备主管的布置，负责给排水设备的日常运行检查及维修保养工作，并做好维修保养记录;
（3）遵守值班和交接班制度，按规定时间和程序到岗交接班;
（4）按规定时间巡视检查给排水设备设施的运行状况；做好设备润滑工作，遇有雷雨天气时应增加巡视频次，认真做好巡视记录和值班记录;
（5）及时发现故障迹象并采取适当处理措施，较大问题向设备主管报告。
（6）遇到跑水事件时，采取应急处理措施，必须保障公共设备设施和业主财产安全;
（7）负责水泵房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反水泵房管理制度的行为;
（8）保持水泵房的清洁以及物品的有序摆放，保持照明、防水、防火、防小动物设施完好;
（9）拒绝执行违反安全和操作程序的上级指令。
完成上级交办的各项临时任务。
十一、设备工岗位职责
（1）必须持有电工类特种作业操作证;
（2）熟悉本管理处强弱电系统运行方式、线路走向等情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理方法;
（3）遵守值班和接班制度，按规定时间和程序到岗交接班，认真做好巡视记录和值班记录，并定期交资料员保存;
（4）负责强弱电智能化设备的运行值班和日常维护，参与和协助强弱电设备的维修保养工作;
（5）定时巡检各类强弱智能化设备，保证无误报、漏报现象及事故隐患；积极发现问题、解决问题，对强弱电系统运行维护工作中存在的问题提出建议和解决办法;
（6）对运行中发生的异常现象和一般故障要及时检查处理，较大故障及时向上级报告设备主管并作详细记录，参与处理;
（7）遇到突然停电或发生突发性事故时，应采取应急措施，同时保证备用应急电源及时供应，并作好记录;
（8）严格按照设备机房管理制度，作好高低压配电房、电梯机房的清洁卫生、钥匙管理、出入登记管理工作;
（9）做好强弱电设备智能化设备的日常维保，监督维保单位的维保进度和质量，保证其按时、保质地按照维保内容完成弱电设备的维保工作；
（10）熟悉管理区域内空调系统设备设施的工作原理、结构、性能和特点，熟练掌握各设备的操作方法;
（11）按时按程序启、停空调设备，合理调节系统运行，满足住户供冷供暖要求，保证系统合理运行;
（12）负责电梯的日常运行、巡检工作，协助电梯公司的维修保养工作，并作好登记;
（13）完成管理处负责人临时交办的各项工作。
管理服务机构运作方法及质量标准化管理标准和制度
序号
指标
名称
管理
标准
测算依据
管理应采取的运作方式
1
清洁保洁率
98%以上
保洁达标面积/保洁总面积×100%
1．采用合理、科学的作业方式，给住户营造一个良好的工作环境。
2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4．杜绝乱张贴现象。
5．保洁主管每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。
6．加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。
2
停车场、道路完好率
99%以上
停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×100%
1．指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。
2．利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。
3．制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。
3
治安案件发生率
0
物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。
1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2．成立应急小分队，处理应急事件。
3.建立文化中心经营、施工人员档案，并与经营单位负责人和施工单位签订《治安责任书》，对进入文化中心的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。
4．落实保安岗位职责，明确责任区域。
5．对保安人员实行准军事化管理，加强对保安人员的培训和考核。
6．对保安人员工作进行严格检查。
4
火灾发生率
0
无火灾发生
1．实行全员义务消防员制度，根据文化中心的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。
2．实行24小时消防值班制度。
3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。
4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
6.消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。
5
有效投诉率
0.5‰以下
有效投诉次数/投诉总次数×1000‰
1．以“住户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为住户提供一流的服务
2．加强与住户的沟通，了解住户的愿望和要求，满足住户的需求。
3．设立24小时投诉电话和服务网站。
4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。
投诉处理率
100%
已处理的投诉次数/投诉总数×100%
6
管理人员专业培训合格率
100%
培训合格人数/培训总人数×100%
精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
7
物业使用人满意率
95%以上
（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数×100%
1．每半年做一次使用人意见调查，将征询到
的信息进行统计分析，及时纠正和采取预
防措施，并将处理结果予以公布。
2．物业管理处经理每周主持召开工作例会，
总结经验教训，不断提高服务水平。
8
违章处理率
100%
处理违章次数/发生违章次数×100%
1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止
各种违章行为。
2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监
管。
3．通过宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得业主理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。
4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处
理，处理后记录归档备查。
9
员工因工导致的伤害事件次数（职业安全与健康
0
每年实际发生的员工因工导致的伤害、致残、死亡及职业病等事件次数
1.提供适宜的工作环境，规范物业管理服务
工作的各项工作流程和作业步骤；
2.确保电工、电梯工等涉及高危职业人员均
持证上岗；
3.定期进行职业安全与健康等相关方面的培
训；
10
档案建立与完好率
100％
完好档案数量/应建档案总量×100％≥100％
1.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；
2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元；
3.建立办公自动化系统，顾客、物业管理处通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
11
员工持证上岗率
100%
员工持证上岗人数/员工在岗总人数×%
1.公司在招聘的过程中,有无上岗证是是否入职的首要条件;
2.在相应的岗位变动时,公司也能及时送出培训,及时取得相应的上岗证书;
3.大力支持员工自己取得各种技术、技能执业证书和各种等级证书等,同时公司还有相应的奖励;
4.每周组织各种培训,保证的各级员工的服务水平和服务意识以及服务的技能能达到相应的要求.
12
员工上岗培训合格率
100%
员工上岗培训合格人数/员工上岗培训总人数×%
1.培训合格是指经培训后,并考试合格.
2.公司规定接受培训必须合格,否则费用自负,这保证了接受培训的人员能够完全按照规定顺利通过;
13
消防设施完好率
99%
消防设施完好个数/消防设施的总个数×%
1.公共文体设施、休息设施以及小品雕塑的巡视检查和维修保养,在天安的物业管理制度中都有明确的界定;
2.设施安季度按年有明确的保养计划;
3.相应的负责人由巡视检查的职责,保证此项设施使用完好;
4.管理处经理由现场评价和现场核定的职责。
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