《客户经理管理办法暂行》文档格式.docx

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（七）审议批准本外币模拟收购利率,审议批准各类业务模拟利润计提绩效工资比例。

（八）仲裁解决争议事项。

（九）符合我行规章制度的其他职责。

第七条总行各相关条线的主要工作职责:

（一）机构业务条线

1.机构业务条线是总行客户经理管理委员会直接领导下的客户经理综合管理部门。

2.负责牵头制定客户经理各项基本制度。

3.负责提出客户经理管理系统开发业务需求,并通过客户经理管理系统,计算客户经理模拟利润、激励薪金。

4.组织客户经理年度绩效考核、等级评定、业务培训、资格考试。

5.负责高端客户经理人才引进及直营团队建设。

（二）人力资源部门

1.负责客户经理薪酬等级与我行薪酬体系的对接与确认。

2.负责对客户经理资格考试进行监督。

3.共同与机构业务条线组织相关业务培训。

4.根据绩效考核和定级结果,对客户经理行员等级进行调整;

组织高级、资深客户经理的聘任。

5.负责新引进客户经理行员等级的确认。

6.负责批准客户经理激励薪金的确认和发放。

（三）资金财务条线

1.负责客户经理激励薪金可列支科目及限额的确定,并确定相应支付流程。

2.负责牵头制订和发布本外币模拟收购利率。

3.与各业务部门共同拟定各类业务模拟利润计提激励薪金比例。

（四）公司业务条线

1.配合相关部门确定外币存款、公司贷款、间业务的模拟利润计算。

2.负责客户经理国际业务、公司与投行业务的培训。

（五）科技条线

1.根据机构业务条线的业务需求,负责客户经理管理系统的开发上线、升级改造及系

统日常维护。

2.与相关条线配合,协助分行补录数据。

（六）信贷管理条线、风险管控条线

1.负责确定有关业务的风险度。

2.负责贷款五级分类结果的确认。

3.对客户经理风险管理制度的执行情况进行评价。

4.对客户经理政策执行情况进行审计监察。

（七）运营管理条线

1.配合客户经理管理系统的开发上线。

2.负责相关数据支持,组织补录账户信息。

第八条各分行、营业部、哈市地区一级支行比照总行客户经理管理委员会的人员构成,成立分支行客户经理管理委员会,负责分支行权限内客户经理相关工作,办公室设在分支行机构条线或相应管理部门。

第三章工作职责和权利

第九条客户经理必须遵守国家法律和社会公德,遵守本行各项规章制度和行为规范,维护全行整体利益,严格按照本行内部控制制度、风险管理制度及业务操作规程开展工作。

客户经理必须严格保守我行和客户的商业秘密,恪守职业道德。

第十条非综合类客户经理对超出其职能范围的业务,应积极向综合类客户经理推荐,并享有该客户负债类业务业绩分配权,特别优秀的客户,该客户经理可享有资产业务业绩权重,但需经分支行客户经理管理委员会批准确认。

综合类客户经理一般享有该客户资产业务的业绩分配权。

第十一条综合类客户经理的主要职责:

（一）积极营销各项业务,确定目标客户,与客户建立全面业务合作关系。

（二）根据客户融资需求展开尽职调查,撰写贷前调查报告,提出评估意见和营销方案,按规定程序逐级上报审批。

（三）根据授信批复要求,依法与客户签订相关合同,监督客户按规定用途使用授信额度,并落实客户的各项业务承诺。

（四）做好贷后检查工作,了解客户信用变动情况,及时提出贷款调整方案和风险防范措施,按本行要求撰写《贷后检查报告》。

（五）做好本息清收工作。

（六）建立管理客户档案,保证档案资料真实、完整、连续。

（七）及时提出金融业务与产品创新建议。

（八）对无法独立完成的营销任务应及时上报,配合上级领导或营销小组,为客户度身定制产品组合方案和服务策略,做好客户维护工作。

第十二条负债类客户经理的主要职责:

（一）了解辖内经济社会发展情况,广泛搜集信息确定目标客户,建立客户档案并及时更新。

（二）积极营销各类存款,开展间业务,为客户提供优质金融服务。

（三）及时了解客户动态,与客户保持接触沟通,维护促进合作关系。

（四）积极营销低风险和优质客户的信贷类业务。

（五）适时了解客户需求,及时提出金融业务与产品创新建议。

（六）对超出职能范围的业务,应及时向本行推荐。

对无法独立完成的营销任务应及时上报,配合上级领导或营销小组,为客户度身定制产品组合方案和服务策略,做好客户维护工作。

第十三条兼职客户经理的主要职责:

（一）在确保完成本职工作的前提下,为本行营销各类存款业务。

（二）应积极向本行推荐具有相关业务需求的客户。

（三）可以参加客户经理营销小组,参与对客户存款业务的维护。

第十四条专职客户经理在履行职责过程,享有如下权利:

（一）与其等级相应的客户金融业务推荐权,客户调查评价权,客户综合营销方案建议权和授信范围内的客户业务谈判权。

（二）有权受理客户投诉,在服务态度,服务手段,服务效率,服务质量及业务配合等方面拥有建议权和监督权。

（三）客户授信额度使用建议权。

（四）行内业务培训优先参加权。

（五）高级客户经理和资深客户经理根据工作需要可出席或列席分行营销工作会议,参与营销决策过程。

第十五条客户经理因工作调动需调整所服务的客户时,应做好文档及有关事项的交接工作,保证客户服务的连续性和稳定性。

客户经理离职或调岗时,应做好离任稽核和客户档案移交工作。

第四章等级设置和任职条件

第十六条我行专职客户经理等级设置由低到高划分为五级,依次是:

（一）见习客户经理;

（二）助理客户经理;

（三）级客户经理;

（四）高级客户经理;

（五）资深客户经理。

第十七条每一等级设置分别对应若干的行员等级,行员等级与分行员工的薪酬体系相对应,客户经理的行员等级最高可对应至分行行长职级。

第十八条在本办法执行第一年（本文件下发当年）,大庆、齐齐哈尔、牡丹江、七台河四家分行客户经理序列员工（包括调入总行营业部和新开行的）,均按行员等级对应的客户经理等级确定年度客户经理等级,第二年按上年考核结果重新定级,如考核定级超过原定级,按新的考核定级执行,如考核定级低于原定级,仍按原定级执行,第三年,完全按照客户经理管理相关办法进行考核定级。

第十九条对从外部引进的客户经理,从入行之日起给予六个月试用期,试用期满后,按六个月业绩和综合能力考评定级。

如业绩未达到最低定级标准,可给予三个月宽限期,宽限期后,按试用期后三个月和宽限期三个月,共计六个月的业绩和综合能力进行考评定级,仍未达到标准的不予聘用。

新入行且无行政职务的客户经理,在试用期和宽限期内均执行见习客户经理（最低档级）标准,正式定级后,如新的等级高于见习客户经理（最低档级）,则给予六个月薪酬补差。

第二十条外部引进客户经理和新开行客户经理,须具备如下条件:

（一）具有较强的团队精神和奉献精神,事业心、责任心强。

（二）具备良好的个人品质,遵纪守法,无不良嗜好和不良信用记录。

（三）具备良好的职业道德,无不良从业记录。

（四）知识结构合理,掌握一定的经济、金融知识。

（五）具备完成规定目标业绩最低标准的能力。

第二十一条准入条件是客户经理任职资格的基本要求,客户经理的聘任,还需依据

工作业绩和综合能力进行评定。

第五章客户经理组

第二十二条为维护发展战略客户、重点客户、政府类客户及其他需合作营销的客户,各分支行可设立客户经理组,客户经理组是按业务流程发起的,以专业化分工协作为基础的,跨条线、跨领域的整体营销服务小组。

第二十三条客户经理组的工作目标是有效利用行内各项资源,根据客户特点,设计实施系统化、专业化的全方位营销方案,充分发挥我行整体竞争力,最大限度提高营销综合效益。

第二十四条各分支行可根据实际需要组成临时或长期客户经理组,组成人数依需确定。

第二十五条客户经理组组成人员可包括分支行主要负责人、业务条线主要负责人、市场营销部主要负责人、客户经理、业务骨干等,必要时可请总行人员参加进行业务攻关和全方位金融服务。

第二十六条客户经理组的职责:

（一）负责总分行重点公共客户和政府类机构客户的维护和营销。

（二）维护客户经理人事变动留下的战略性客户资源及其他不能确定客户经理的金融资源。

（三）发挥团队精神,根据客户需求,依靠成员的专业知识和智慧,实现整体营销优势,为客户提供全方位金融服务,体现差别营销、对称服务理念。

（四）研究相关行业、企业发展动态,提出相应对策,有针对性地提出产品创新,根据实际情况调整产品组合。

（五）高效率、高质量地组织实施营销方案,确保客户业务均衡发展,超出小组服务能力的业务应及时上报,负责跟踪解决。

（六）负责采集、整理、统计、汇总和分析各项业务信息,向有关部门提交产品开发建议书。

第二十七条客户经理组的权利

（一）整体营销方案获批后,小组成员有权调动营销资源,其他相关部门应给予支持与配合。

（二）对相关部门的服务质量和工作效率拥有评价权。

（三）小组成员可按业务贡献享受业绩分成。

第六章业绩考核

第二十八条客户经理的业绩考核定级由总行机构业务条线负责组织和实施,并报总行人力资源部备案,各分行主管条线或部门要根据总行的统一要求组织本行客户经理绩效考核的具体实施工作。

第二十九条综合类客户经理在办理资产业务、间业务时,实行主协办制度,主办和协办按业务权重分别享有业绩和承担责任。

负债类客户经理在办理低风险业务时,实行主协办制度,负债类客户经理可以作为主办客户经理,主办或协办客户经理之一必须为综合类客户经理。

支行行长不得作为信贷业务主协办客户经理;

原则上,支行主管营销副行长或行长助理也不能作为信贷业务主协办客户经理,但在支行缺少综合类客户经理或其他特殊情况下,具有综合类客户经理资格的支行主管营销副行长或行长助理可以作为信贷业务主协办客户经理。

第三十条客户经理业绩权重的划分,须遵循以下原则:

（一）独立营销的存款业务,客户经理占业绩权重100%。

（二）资产业务或间业务的营销,主办客户经理拥有权重分配权,主办客户经理业绩权重70-90%,协办客户经理业绩权重10-30%,具体比例由各分行确定。

（三）多人营销的存款业务,依贡献度由客户经理自行协商分配权重。

（四）分支行指定客户经理维护或营销的存款业务,客户经理权重不超过30%。

（五）分支行指定客户经理维护的信贷业务,主办协办权重分别不超过40%和20%。

（六）客户经理组维护的业务,小组成员依贡献度分配权重,单个成员业绩权重不应超过50%。

（七）总分支行专职授信审查审批人员不得占有本行授信客户任何业务的业绩权重。

第三十一条大庆、齐齐哈尔、牡丹江、七台河四家分行存量资源划分需遵循以下原则:

（一）政府类存款客户、战略客户及其他重点客户的存款资源不予划分,由分行自行维护,或成立客户经理组进行维护。

（二）单笔10万元（含）以下的存量储蓄存款不予划分至客户经理名下。

（三）对能够确认营销人的存款资源,应划分至客户经理名下进行维护;

对公共存款资源,不得划分至客户经理名下,由各机构网点自行维护。

（四）正常信贷业务按以下原则分配:

分行营销的重点客户,需分配至客户经理组或由分行指定客户经理维护;

其他渠道营销的客户,能确定主协办客户经理的,需分配至主协办客户经理名下维护;

其他渠道营销的客户,无法确定主协办客户经理的,可采取“竞标”方式确定主协办客户经理。

维护此类业务的客户经理须具备综合类客户经理从业资格。

（五）对未移交专职清收部门的不良贷款,按照“谁经办、谁负责”的原则,确定主协办客户经理进行清收,以现金形式收回的应给予一定奖励;

对贷款额度较大,情况复杂的不

良贷款,分行可成立客户经理组进行清收。

第三十二条客户经理管理系统是客户经理业绩考核和管理的根本保障,总行科技条线和机构条线牵头负责系统开发上线,各分支行负责客户经理管理系统的基础数据录入及日常维护。

第三十三条客户经理管理系统具有业绩申报确认、业绩查询、激励薪金计算、客户经理日志等功能。

第三十四条客户经理业绩确认及权重分配流程如下:

（一）客户经理凭个人工号进入客户经理管理系统。

（二）客户经理对拟营销客户通过客户经理管理系统进行申报,由支行主管营销副行长或行长助理、分行机构业务条线或相关部门负责人确认生效后,客户经理可开展营销工作。

（三）客户营销成功后,客户经理将客户账号及权重录入客户经理管理系统,该客户产生的业绩相应划归客户经理名下。

第三十五条业绩权重一经设定,年度内不得更改,确需更改的,下年初报分行客户经理管理委员会审批后方可更改。

如业绩归属存在争议,可由分行客户经理管理委员会仲裁,亦可由客户的法人代表或其他有权人签字确认。

第三十六条客户经理可利用本分行辖内任一营业网点资源进行业务营销,客户经理管理系统通过识别员工的唯一工号,实现营销业绩的确认和考核,将业绩划归客户经理所在机构。

第三十七条本行客户经理可跨分行进行存款业务营销,并由总行协调将营销业绩划归客户经理所在机构和客户经理名下。

第三十八条本行各营业网点如对非本机构客户经理的各项业务给予歧视和刁难,或出现其他损害客户关系事件的,按我行相关规定,根据情节和造成的损失,给予该网点负

责人和直接责任人通报批评、记过、降级、降职或开除等处罚。

第三十九条对业绩权重虚假设定、截留自然增长存款、截留他人营销业绩等问题,客户经理拥有举报权,举报的问题,分行要认真核查,一经查实,举报者可获相应奖励,对责任人扣除双倍业绩,并依照有关规定酌情给予通报批评、下调行员等级等处罚。

第四十条客户经理业绩考核主要运用平衡计分卡为考核工具,以模拟利润和综合能力为考核依据。

第四十一条客户经理一年定级一次,考评定级实行百分制,考核内容包括模拟利润和综合能力两部分。

综合类客户经理考核权重为模拟利润75%,综合能力25%,负债类客户经理依次为90%和10%。

第四十二条存款业务指标的模拟利润计算:

存款模拟利润=∑某种存款的日均数×

该币种内部折算率×

权重×

（存款模拟收购利率-存款实际利率）×

折算率

（一）人民币对公存款模拟利润=∑某种存款日均数×

（人民币存款模拟收购利率-存款实际利率）×

（二）人民币个人存款模拟利润=∑某种存款日均数×

外币存款的模拟利润公式与人民币相同,按考核期外汇牌价换算成美元计算。

折算率为根据业务需要设定的调整系数,该系数可随时调整,以达到推进或限制某类业务的目的。

第四十三条信贷业务指标的模拟利润计算:

人民币对公正常类贷款模拟利润=∑〔一般正常贷款户贷款日均数×

折算率×

（贷款实际利率-人民币贷款模拟卖出利率）×

（1-风险度）-人民币公司贷款模拟利润减项〕权重是指客户经理所占业绩比重。

关注类（含）以下贷款折算率暂时定为0。

风险度由风险管理条线定期公布,在正式公布前均暂定为20%,待条件具备后再按实际情况进行测算。

贷款模拟利润减项=应收欠息+不良资产坏账准备金+经济资本成本。

其:

应收欠息=（期末表内外应收欠息余额-期初表内外应收欠息余额）×

权重

不良资产坏账准备金按规定比例计提。

不良资产坏账准备金=∑〔每笔次级类贷款余额×

25%×

权重+每笔可疑类贷款余额×

50%×

权重+每笔损失类贷款余额×

100%×

权重〕

因经济资本成本计算较为复杂,故暂不予计算。

扣减该笔业务产生的模拟利润（自贷款发生之日起该客户各类业务全部模拟利润）至零为止,当不良资产全部收回后,对扣减的模拟利润进行回补。

第四十四条间业务指标模拟利润计算

（一）间业务模拟利润计算公式

间业务模拟利润=各类间业务人民币手续费收入+各类间业务外币手续费收入×

外币内部折算率

人民币间业务模拟利润=∑〔各项非风险类间业务人民币手续费收入×

权重+风险类间业务敞口部分人民币手续费收入×

（1-风险度）×

外币间业务模拟利润=∑〔各项非风险类间业务外币手续费收入×

权重+风险类间业务敞口部分外币手续费收入×

（二）结售汇业务模拟利润计算公式:

售汇业务模拟利润=该笔售汇业务金额×

（交易汇率-当时对应币种间价）×

结汇业务模拟利润=该笔结汇业务金额×

（当时对应币种间价-交易汇率）×

第四十五条表外业务模拟利润计算:

对有风险敞口的银行承兑汇票、保函等表外业务,对风险敞口部分收取规模占用费。

即按风险敞口额度的一定比例扣减客户经理模拟利润。

规模占用费=风险敞口额度×

规模占用费率

第四十六条在上述模拟利润考核,“模拟价格”、“折算率”“规模占用费率”及绩效工资比例均为总行业务调整的重要手段,总行将根据全行战略、业务推广、发展方向等做出适时调整,发挥其业务发展“指挥棒”功能。

第四十七条客户经理综合能力考核是对客户经理的目标任务、日常管理等综合性工作给予考核评价。

详见《综合类客户经理综合能力平衡计分卡（模板）》及《负债类客户经理综合能力平衡计分卡（模板）》。

第七章客户经理管理

第四十八条客户经理实行“绩效考核、年度定级、能上能下、能进能出”的管理原则。

客户经理等级不实行终身制,每年根据其业绩和考核情况进行调整,可升可降,重新聘任后行员等级和工作职责随之调整。

客户经理实行公开招聘制度,本着自愿、公开、平等、择优原则,招录各类客户经理。

大庆、齐齐哈尔、牡丹江、七台河四家分行营销岗位人员原则上应全部转入客户经理序列,如有特殊情况,也可申请转岗到其他岗位。

第四十九条为加强客户经理团队建设,提高展业能力,推动各项业绩指标良性发展,对总行营业部和新开行一律采取公开招聘的形式选聘客户经理。

第五十条新设立的分支行招聘客户经理时,由总行人力资源部、机构业务条线、新设立分（支）行共同组织;

经总行机构业务条线、新设分（支）行组成的工作小组对拟入

行客户经理进行初评、调查,形成拟入行客户经理初审意见,提交总行人力资源部审核确认,按客户经理序列员工相关要求履行考试、面试、试用、聘任程序。

第五十一条能够带来丰厚金融资源的高端客户经理,可执行招聘“绿色通道”。

由总行机构业务条线、用人单位联合考察后,直接推荐至总行人力资源部单独履行试用、聘任程序。

第五十二条在客户经理招聘过程,各级部门要严格执行保密政策,不得向无关人员泄露拟招聘人员名单,对泄密人员,按相关制度给予纪律处分。

第五十三条对推荐级（含）以上客户经理并被录用的行内人员,可由所在行给予一定物质奖励。

第五十四条对拥有丰厚营销资源,且具备较强团队管理能力的高端客户经理,各级行可组建营销直营团队开展营销工作,该团队隶属于相应机构业务条线或主管部门,在具备条件时,按相同职级调整至相应经营机构,从事市场营销工作。

第五十五条级（含）以下客户经理的等级评定由分行客户经理管理委员会负责并报总行备案。

高级与资深客户经理等级评定由分行初评后提出申请,经总行机构业务条线初审,报总行客户经理管理委员会审批。

第五十六条客户经理等级评定程序:

（一）分支行机构业务条线或主管部门根据客户经理模拟利润和综合能力考核,确定客户经理年度考核得分,报分行客户经理管理委员会评定。

（二）分行客户经理管理委员会,依照考评标准进行评定,在权限内做出评定意见和结论,并由分行人力资源部门组织公示和聘任。

超出审批权限的客户经理评级,分行客户经理管理委员会需提出初评意见,报总行机构业务条线审核。

（三）总行机构业务条线对分行上报意见初审后,报总行客户经理管理委员会评审。

（四）总行客户经理管理委员会依照标准进行评定,出具评审意见和结论后,由总行

人力资源部组织公示与聘任。

第五十七条在同一分行内调动客户经理不影响原客户经理等级,跨分行调动的客户经理,调动时参照原分行级别核定,年度考核时按新分行相关要求参加考核定级。

第五十八条客户经理的等级评定,根据年度综合考核得分并结合相应任职资格考试确定。

总行客户经理部每年初制订下发本年度《综合类客户经理等级设置和考核评分对照表》、《负债类客户经理等级设置和考核评分对照表》。

第五十九条在工作有突出表现或重大贡献的客户经理,根据年度考核结果,经分行客户经理管理委员会推荐,总行客户经理管理委员会审核,报客户经理管理委员会审批确认后可破格晋升。

第六十条对连续五年内累计创造模拟利润达到一定规模的客户经理（不包括我行退休员工和劳动关系不在我行的兼职客户经理）,可享受终身保底职级待遇。

第六十一条对经常发生违规行为或业务差错的各级客户经理,应给予降级处理。

在工作出现重大差错或有严重违规违纪行为的,视实际情况给予降级处分直至取消客户经理资格。

见习客户经理（最低档）连续两年不能晋升的,原则上安排退出客户经理序列。

第六十二条单一客户信贷业务出现不良贷款3000万元以下的,自发生之日起,给予该笔业务主办客户经理60天清收宽限期,如60天内不良贷款本息全部收回的,免予处罚,超过60天不能收回全部本息的,取消该主办客户经理综合类客户经理资格,转为负债类客户经理,从当月起,该主办客户经理每月予兑的绩效工资和年末绩效工资按50%发放,直至不良贷款本息全部收回。

在清收宽限期后的年末,如不良贷款本息未全部收回,下调该主办客户经理一个行员等级。

在不良贷款本息全部收回前,该客户经理不得转岗或调离本行。

不良贷款本息全部收回后,其综合类客户经理资格,须重新参加资格考试,考试通过后,可继