酒店投诉案例分析报告Word格式文档下载.docx
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J.七步有效处理客人投诉.第一步：
表达尊重；
例句：
8
A．前言：
酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。
员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感你的。
如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：
重复卖房之后
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；
查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；
当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；
征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理
做的蛋糕被别人取走
住客小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
后来西餐将蛋糕费用还给了小姐，并将她的房费打8折。
此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：
不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
喝咖啡时结账时间太长
住客小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：
50酒吧的服务时间是凌晨1：
00止。
但是一位服务员说：
“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
工作是工作，娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
总机叫早不到位
先生打给总机要求第二天早上7：
30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个转入先生房，于是话务员先为其转接了。
2分钟后，话务员打给先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定先生已经醒了。
但是最后先生接完后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒，再把其他转入。
这样就都不会耽误客人的事情。
服务员查房报错
入住913房的洪文先生晚上退房时，楼层查房报房消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：
除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打抱怨。
接到的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：
“对不起，请您向客房中心查询，是58。
”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：
“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他！
”，说完，“啪”的一声，就把挂上了。
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：
“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“部沟通”的有关规定。
答：
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
C．推荐程序
1.做好心里准备。
一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？
而且，在酒店行业都遵循一个原则：
即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间弄清事情的经过，提高办事效率。
3.记录要点。
客人投诉的容、客人的、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。
同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。
将心比心，大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。
要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。
D．推荐方法
1.
向客人如实说明解决问题所需花费的时间。
根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
2.
对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
3.
对处理结果给予关注。
接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；
但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。
）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
4.
问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。
E．酒店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"
听、记、析、报、答"
。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。
要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。
2、记。
在听的过程中，要认真做好记录。
尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。
根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。
如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：
讨好性允诺。
F.处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。
要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。
一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：
如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？
更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。
只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。
这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：
求发泄、求尊重、求补偿。
投诉客人通常有三种心态，
一是求发泄:
客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；
二是求尊重:
无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；
三是求补偿:
有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。
如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。
比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。
此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。
客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。
即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
让其锋芒展现完了之后。
讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！
”的错觉。
认真倾听客人投诉，并注意做好记录
前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括客人投诉的容、客人的、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。
对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。
（六）强烈的回复意识
力争在20分钟给予客人答复。
注重结果，辅以说明过程。
切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。
在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。
【案例】
一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。
问道：
“服务员，为什么不给我换床单？
”
“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！
”说完，乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……
最后，当然是客人找部门经理投诉了！
案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！
）
服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！
给客人多种选择方案
在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复
再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。
一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。
比如，不应说：
“十分钟可解决。
”而应说：
“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。
殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。
因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。
如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。
对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。
事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。
一位客人深夜抵店，行员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸放水，客人看到行员用手亲自调试水温，几分钟后，行员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。
客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
行员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。
于是打到总台，回答是：
“对不起，晚上12点以后，无热水供应。
”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？
可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。
“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？
”还未等客人放下，前台小姐又补充道。
“那好啊，多了！
”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下后，客人开始等待。
半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。
又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打到总台。
“什么，还没给您送去？
”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！
要不我再给他们打催催。
“不用了，还是我自己打部吧。
请你把楼层服务台的告诉我！
”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。
为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。
于是，按照前台服务员提供的，客人拨通了楼层服务台的，回答是：
“什么，送水？
酒店晚上12点以后就没有热水了！
……
在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。
问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。
与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感客人！
有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。
比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。
因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。
比如，可打告诉客人：
“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？
”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。
与此同时，应再次感客人，感客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
这样，投诉才算得到真正圆满的解决。
H.、处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题！
we’lltryourbesttosolvetheproblem.
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
（Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.）
相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
（I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.）
很抱歉，先生（小姐）。
我想这里面可能有点误会。
（I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.）
很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
（I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.）
先生，感您为我们提供这些情况，我立即去了解。
（Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..）
先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
（Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.）
恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
（I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.）
对于我的粗心大意我非常抱歉。
（I’mawfullysorryformycarelessness.）
10、先生请别激动，让我来想办法。
（leasesir,ifyoucalmyourself,I’lltrytohelpyou.）
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。
我们明天给您回音。
Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.
I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。
Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.
3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.
4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn’t.
5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。
Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel’sregulation.
6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotel’sreputation.
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.
9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；
Itcannotbedone,astheforeignexchangecont
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