怀湘旅游集散中心Word格式.docx
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6.3促销管理.............................32
6.4接待管理.............................33
6.5质量管理.............................34
6.6人力资源管理.........................36
7、产品/服务设计...........................37
7.1.产品/服务理念........................37
7.2.目标市场定位.........................37
7.3产品设计的生命周期...................38
7.4旅游线路设计.........................41
7.5特色服务.............................46
7.6售后服务.............................48
8、财务管理与财务状况预测及分析............49
8.1财务管理.............................49
8.2企业资本状况.........................52
8.3.资金的来源及运用.....................52
8.4收益分配.............................53
8.5.财务预算.............................54
9、风险分析及其解决措施....................57
9.1客源风险分析及其解决措施.............57
9.2安全风险分析及其解决措施.............58
9.3财务风险及其解决措施.................59
9.4竞争风险分析及其解决措施.............62
9.5人力资源风险及其解决措施.............62
9.6违约风险分析及其解决措施.............63
1、执行总结
1.1怀湘旅游集散中心简介
怀湘旅游集散中心位于湖南省怀化市，立足于神秘莫测多彩的民俗、历史人文旅游资源和森林自然资源的大湘西。
以“把需要给我，把满意给您”为服务宗旨，实行“以散客业务为重点、兼顾组团旅游，以商务旅游、会议旅游、旅游咨询、旅游信息为亮点，提供优质的咨询服务”的经营方针。
针对不同游客的群体开发了相应的（散客、团队）旅游线路，以合理的价格推出周末散客近郊休闲度假旅游线路，为游客提供代订飞机票、火车票等业务。
1.2散客市场
20世纪80年代以后,世界旅游市场出现了“散客化”趋势。
欧美主要旅游接待国的散客市场份额达到70%～80%,有的甚至高达90%,经营和接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。
近年来，随着旅游市场的日趋成熟，游客自主意识的增强和旅游者消费观念的改变，团队旅游具有安全感、省时方便、价格便宜优势对旅游者的吸引力已有所下降。
而针对团队旅游的弱势而产生的散客旅游以其独特的优点吸引着广大旅游者。
1.3怀化散客市场潜力分析
据资料统计怀化散客旅游市场占整个旅游市场的20%-30%，主要是本地居民，周边城市及外省的游客，以自助游为主，60%-70%的游客是通过旅行社外出旅游。
散客旅游有着很大的发展空间。
散客以中青年、大学生为主流。
中年人一般以家庭为单位的旅游形式，青年人、大学生以结伴的旅游形式。
近来，由于食品原料价格过快的上涨，比去年平均上涨40%。
导致团队餐标实际价格上涨，旅行社团队用餐已无利可图。
旅游车队报价过高，团队旅行社几乎无利润可赚。
据调查，目前我市地接旅行社的平均利润约为20元/游客，利润相当低。
因此，团队为主的业务已不能长远生存。
散客相对于团队而言，虽然利润少，但其庞大的市场与良好的发展前景，将成为竞争日益激烈的旅游市场及经济增长点。
1.4投资与财务
怀湘旅游集散中心是经省旅游局批准，怀化市工商行政管理局注册，交足旅行社质量保证金、旅行社责任保险，具有独立法人资格的旅行社有限责任公司。
怀湘旅游集散中心是在怀化市旅游局的大力支持下，与**旅游车队合作的有限责任公司，为散客提供至诚、至善、至美的服务。
1.5组织结构与人员配备
怀湘旅游集散中心下设总经理办公室、财务部、计调部、市场营销部、导游服务部五大经营管理机构。
公司管理人员是大学生创业人员，以怀化学院旅游管理专业的优秀学生主要管理人员和导游人员。
2、市场机会选择及项目决策
2.1项目背景
2.1.1散客市场不断发展壮大
20世纪80年代以后,世界旅游市场出现了“散客化”的趋势,欧美发达国家散客市场份额达到70%～80%,有的甚至高达90%,散客市场已趋成熟。
2006年《中国旅游年鉴》统计，入境旅游人数达12494万人次，其中由全国国际旅行社入境外联接待的共为3224.08万人次，占入境游客总数的26.2%;
在出境旅游中，中国公民出境旅游为3117万人，其中由旅行社组团出境的为1508.63万人次，只占出境旅游总数的48.4%;
在国内旅游中，2006年我国城乡居民出游总人次为8.76亿，其中由旅行社组团的仅为7533.6万人次，仅占出游总人数的8.6%。
由此可以推测出散客旅游在整个旅游市场中的比重。
散客旅游市场不容忽视。
2.1.2散客旅游者的个性化需求
第一，在旅游信息服务需求上，散客旅游者力求获取对称的旅游信息。
信息服务系统发展程度反映了旅游目的地旅游业的成熟程度。
第二，在旅游预订服务需求上，散客旅游者追求随走随定式的网络化预订服务。
第三，在旅游消费服务需求上，散客旅游者越来越青睐较为便利的旅游消费大环境。
第四，在旅游保障服务需求上，散客旅游者对旅游目的地的相关安全保障需求要求越来越高。
主要包括散客旅游者的旅游投诉、应急救助、医疗保障及相关法令法规等。
2.2中心概述与项目优势
散客旅游集散中心，也称游客中心、散客服务中心。
作为一种主要面向个体旅游者的服务设施,一个旅游产品的自选超市，伴随着大众旅游与自助旅游于20世纪50年代在欧美等世界旅游发达地区首先产生,目前在欧美几乎每个城市都已设立。
而在我国，随着旅游业的蓬勃发展,上海、北京、杭州、以及深圳等为规范区域旅游市场,政府先后设立了各种形式的散客旅游集散中心促进旅游散客的接待和组织。
旅游集散中心除了具备一般旅行社的功能外，还有自己独特的特点。
主要是以散客为主要目标市场，兼作团队。
“个性”与“灵活”是服务与旅游产品的宗旨。
根据客人的爱好设计旅游路线，提供车队让旅游者体验自驾车旅游，推出个性路线让顾客选择。
只要超过4人就可以发团等，这些都是集散中心的特点。
从字面上来看就是根据旅游者相同的意向把散客集在一起。
散客旅游集散中心亦是一个具有公共产品性质、为游客（主要是散客）提供旅游服务产品的经济组织实体。
它通过整合以旅游为中心的区域旅游景点（区）、旅游运输企业、旅行社、宾馆饭店和旅游工艺品企业等相关行业，涵盖了旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游环节以求达到整合地区旅游资源目的，是一个地区的旅游资源整合系统或资源整合平台。
旅游者可以在集散中心获取各种相关旅游线路信息（旅游专线信息、景区门票信息、餐饮娱乐指南及导游指南等旅游信息），还可以自主选择各项旅游消费，如购票、导游陪同、住宿预订、订餐等。
旅游集散中心虽具有公共产品的部分性质，但不同于具有非营利性的旅游咨询中心。
旅游集散中心从本质上来说是按照市场化方式运作的旅游企业,通过企业经营行为为散客旅游提供服务,并依据相关合同法律关系承担相应的权利和义务的旅游经济组织实体。
但它又不完全同于旅行社，完全企业化运作，自负盈亏，以追求利润最大化为企业目标，因为旅游集散中心的设立具有一定的社会公益性，它的运作不仅仅为了追求利润最大化，而且它的建立与初期运作多数都有政府的支持。
另外旅游集散中心的主要服务对象是散客，不是像团体游客那样为他们提供点对面的旅游服务，时间行程相对固定的行程。
而是提供面对点的旅游服务，散客们可以根据自身需求自由选择旅游线路，安排活动内容。
可以说，旅游集散中心是旅行社的另一种运作模式，是一种根据新兴市场而产生的新型盈利机构，是针对当前旅行社无力承接的巨大散客市场。
旨在通过整合各旅游资源要素，完善旅游各项功能，搭建旅游线路销售平台，以解决散客出游难的问题，提供了一种有别于传统旅行社包价旅游的自助旅游方式，像个“专业的散客旅行社”。
为游客提供“一站式”服务，“天然”地最“接近”游客，是区域旅游的龙头单位，在散客市场上有一定的垄断地位。
2.3怀化市旅游资源概况
怀化历史上为湘、桂、黔、川、滇五省（市区）边界交汇处，是“大西南的桥头堡、原生态的植物园、古建筑的博物馆、多民族的文化村、杂交稻的发源地、抗战胜利的受降坊”。
交通便利，旅游资源丰富。
怀化作为交通中转站，人员流动很大，是游客集散地，而怀化的旅游业也作为一个旅游中转站。
自商周以来，历为国、郡、道、州、府设治之所。
几千年的文明历史，留下了极其珍贵的文化古迹。
这里有楚秦黔中郡郡址和附近规模宏大的战国、秦、汉墓群，有始建于唐贞观二年保存完好的世界上最早的学府——比长沙的岳麓书院还早342年的龙兴讲寺；
辞源“学富五车、书通二酉”出典之处的二酉藏书洞就在怀化的沅陵县；
有屈原流放九年之久并作《九歌》之故地；
有唐代诗家天子王昌龄留下“洛阳亲友如相问，一片冰心在玉壶”千古佳句的楚南上游第一胜景——黔城芙蓉楼等历史文化旅游资源；
有华夏大地惟一的抗战胜利受降旧址——芷江抗日受降纪念园，内陆地区最大的妈祖庙——芷江天后宫等人文景观；
有国内惟一的、规模宏大、称得上中国商业经济发展百科全书的明清古商贸城——洪江古商城，它被湖南省政府贺同新副省长誉为尘封千年的商业之都；
还有省级历史文化名城黔城古城、会同高椅古民居和中方荆坪古村。
作为向警予、粟裕、滕代远等老一辈无产阶级革命家的故乡，怀化这里有著名的中央红军长征通道转兵会议旧址——恭城书院；
湘西剿匪纪念馆，贺龙红二、六军团指挥所、刘邓大军指挥所等红色旅游资源；
还是杂交水稻的发源地，世界杂交水稻之父袁隆平正是从怀化走向了世界。
有国家、省级以上森林公园、自然保护区、风景名胜区9处，有位居全国丹霞地貌前十位、面积达168平方公里的万佛山，湖南最大的水电站——五强溪电站库区构成的沅陵“千岛湖”，溆浦人文丹霞思蒙山水，通道、新晃惊险刺激的生态漂流以及辰溪燕子洞、溆浦飞水洞奇特的溶洞资源等。
巫傩文化、盘瓠文化等也各具特色，内涵丰富。
2.4怀化旅游发展前景
表1：
怀化市旅游统计数据
年份
项目
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
旅游接待人（万人次）
198
217.8
245
280
324
348.3
415
465
520.8
638.5
同比增长率（%）
19.3
10
12.4
14.3
16
7.5
19
12
22.6
旅游总收入（亿元）
3.01
3.7
4.36
6.08
8.15
9.5
12.5
17
20.6
27.3
同比增长率（9%）
42
22.9
18
39.4
34
15.6
30
25
21
32.4
占当年GDP的比例
1.49
1.75
1.95
2.84
3.25
3.81
4.4
5.6
6.1
6.8
①从数据中可以看出，这十年来怀化的旅游人数、旅游收入都在快速的发展。
旅游人数除2003年“非典”的增长率只有7.5%外，其他年份都已超过10%。
由此可见，旅游在怀化的重要性，怀化政府鼓励发展旅游业，旅游在怀化还有空间与潜力。
②怀化散客的潜力巨大
据资料统计怀化散客旅游市场占整个旅游市场的20%-30%，主要是本地居民，周边城市及外省以团队为主，散客旅游占一定比例。
中年人一般以家庭为单位的散客形式，青年人、大学生以结伴的形式。
2.5竞争对手分析
旅游市场竞争激烈，怀化市总有旅行社30家，而怀化的本地团体旅游70%基本被中青旅行社、阳光旅行社、春秋旅行社等一些旅行社垄断。
所有的旅行社以团队为主，兼作散客。
其中实力相对较强的是中青旅行社、阳光旅行社、国大旅行社、春秋旅行社，其他的旅行社实力良莠不齐。
地接方面做得比较成功的有阳光旅行社、国大旅行社。
在团队旅游较成功的有怀化国铁旅行社、春秋旅行社，其他的旅行社基本是某段时间推出一条旅游线路，推一条卖一条旅游线路的营销模式。
[例]：
2008年“三八”节期间，本次接待旅游团队旅行社就有15家，占全市30家旅行社总数的50%，其中阳光假日，天下游，国联等旅行社共接待了1403人，占地接总人数的一半以上。
根据怀化市旅游局统计，2008年“三八”妇女节期间，从接待人数来看，仅阳光假日、天下游和国联等三家旅行社共接待1403人。
表2：
怀化市阳光假日旅行社3月份经营情况表
地接
880人
组团
14个团
总营业收入
12万
地接占接待比率
80％
根据上述及阳光假日怀化市旅行社3月份的经营情况表，怀化市市民出游多，阳光假日旅行社的接待的旅游团是以中老年为主，每周至少能发一个团，老顾客较多。
而且基本上垄断了怀化市老年人市场。
阳光假日旅行社80%的接待以地接为主，在地接方面，它是我们最大竞争对手。
其它旅行社旅游业主要业务基本上是以发外地团为主，怀铁旅行社几乎是发外地团，在“三八节”只接待了一个地接团。
2.5.1竞争对手优势分析：
（1）、员工待遇高，素质较全面。
员工的满足对顾客的态度与服务起重要的作用。
阳光假日旅行社不定期对员工进行培训，以提高员工的综合素质，在怀化取得了很好的口碑。
（2）、业务多而精，有稳定的市场。
阳光假日旅行社业务市场多在于各个层面都有市场，最主要的市场是老年人市场。
“海南三亚”这一条路线成为阳光假日旅行社的主打路线。
（3）、宣传力度大。
根据不同年龄的人采取各种宣传方式。
在各个下设的门市部采取的是口头宣传，而其它的采取报纸宣传。
（4）、知名度高、信誉好。
阳光假日旅行社是个全国连锁店，在全国都有一定的知名度。
在怀化经营比较长久，可以说是老牌的旅行社。
2.5.2竞争对手劣势分析：
（1）、旅行社大量出现拼团的现象。
因此服务经常出差错，导致旅游者的投诉。
（2）、娱乐购物要素欠发达。
怀化的旅行社在夜间旅游几乎没有娱乐项目。
除此之个，怀化有许多特色旅游商店，但由于它不专业旅游的购物店，因不给旅行社和导游让利或让利很少，导致旅行社与导游缺乏积极性。
（3）、景区品牌形象有待提升。
怀化旅行社缺乏有效的营销整合。
旅游知觉形象的清晰度不高，容易给旅游者造成知觉偏差。
例如洪江古商城和湘西凤凰古城，由于两者都是古城，又同在湘西地区，很多游客认为去了凤凰古城就不必再看古商城。
我市中部地区的地接旅游景点有江江古商城、芙蓉楼、抗日受降城、侗文化城、荆坪古村等，但这些景点就犹如一颗颗散落的珍珠，未形成有效合力，品牌形象不突出。
（4）、地接服务水平待提高。
一是部分接待操作不熟悉。
部分景区门票价格变动未及时通知地接而造成操作不熟悉。
地接也没有和景点及时联系。
（5）、网站建设不完善。
中国著名的中国青年旅行社在怀化的分社都没有完整的网站，在信息方面更新慢，旅游咨询、精品线路、报价方式等几个重要的方面都欠缺。
怀化30家旅行社只有3家旅行社有自己的网站，而且网站上只有公司简介、联系方式，网站上公布的电话经常无人接听或无法接通。
2.6怀湘旅游集散中心项目优劣势分析
2.6.1怀湘旅游集散中心的项目优势
（1）、自由灵活的“点菜”服务。
游客可以通过我们网站、电话和传真等方式与我们预约，我们根据旅游者的要求设计旅游路线。
根据旅游者的需求安排一些特殊的旅游项目。
旅游者可以自己结伴来旅游，也可以通过我们找一些趣味相投的朋友，人数可以是旅游者自己设定的。
（2）、跟车队合作。
我们公司除了自己的车以外，还与怀化出租车公司、怀化交通公司等车队合作。
我们的导游可以是司机，也有专业的司机来满足少数旅游者的特殊的要求。
无车一族也可以享受自驾车旅游。
（3）、以地接为主要业务。
怀化市的地接旅行社方面较成功的有阳光假日、天下游、国联等几家旅行社，其它的旅行社一般不做地接。
（4）、高质量、高素质的公司团队。
我们第一线的导游是大学生，受过专业的培训，是旅游方面的专业人才。
在能力，综合素质等方面都要高于一般的旅行社。
以年青人为主的团队，更能适合旅游者的口味。
2.6.2怀湘旅游集散中心项目劣势分析
（1）、经营模式与业务容易被其它旅行社模仿。
做团队旅游为主要业务的旅行社，向散客旅游转型较容易。
尤其是团队业务比较成熟的旅行社，由于各个方面都比较成熟，更容易改变业务方向。
（2）、离怀化市区较近的景点的自驾车游比较成熟。
尤其是中年人这一人群。
今年三八节，自驾车到荆坪、洪江旅游的比例达43%。
（3）、旅游产品随机性高、复杂多变。
散客需求多样，“点菜”的旅游选择方式更加增加了服务的难度。
尤其是旅行社与各方面的协调更加复杂。
散客需求特殊性，也增加了安全的危险性，在安全保障难度较大。
3、怀湘旅游集散中心发展战略
怀湘旅游集散中心是一家小型的由个人创办的旅行社。
它立足于大湘西神秘莫幻多彩的民俗、历史人文旅游资源和森林自然资源之上。
以“把需要给我，把满意给您”为服务宗旨，实行“以散客业务为重点、兼顾组团旅游，以商务旅游、会议旅游、旅游咨询、旅游信息为亮点，提供优质的咨询服务”的经营方针。
针对不同游客的群体开发了相应的（散客、团队）旅游线路，以合理的价格推出周末散客近郊休闲度假汽车旅游线路，为游客提供代定飞机票、火车票等业务。
3.1使命
我们相信我们的首要责任是对我们的游客,全体员工及对我们的公司提出合理的建议的人负责.我们主推的产品是散客"
点菜式产品"
以及为客人提供个性化的服务,如车辆维修,车辆出租,亲子服务等。
我们的公司文化是分享人们快乐地倾注其时光,知识和体验的地方。
3.2目标
通过释放每一位员工的建设性与创造性能力和能量,在未来的时间里超越竞争对手，以及为顾客提供优质的服务从而给公司带来效益和提升我公司的声誉。
稳健经营，开拓创新，诚信为本，追求卓越，力争将怀湘集散中心建设成湘西地区乃至湖南省最大的旅游集散中心，成为一个真正的旅游产品“自选超市”。
3.3核心价值观
把顾客和员工都放在首位,急顾客之所想,为顾客提供个性化的服务,同时寻求愿意在团队氛围中学习和贡献的人们。
为他们提供安全的工作环境,关注员工的发展和工作保障,重视每个员工的意见。
3.4经营理念
3.4.1不断创新，突出特色,"
人无我有,人有我优,人优我特"
.
根据客人的爱好设计旅游路线，提供车队让旅游者体验自驾车旅游，推出个性路线让顾客选择，只要超过4人就可以发团等，这些都是集散中心的特点。
旅游集散中心作为散客服务体系的一部分，具有公共产品的部分性质，如政府支持下的社会公益性。
但不同于旅游咨询中心，具有非营利性。
旅游集散中心从本质上来说是按照市场化方式运作的旅游企业,通过企业经营行为为散客旅游提供服务,并依据相关合同法律关系承担相应的权利和义务的旅游经济组织实体。
但它又不完全同于旅行社，完全企业化运作，自负盈亏，以追求利润最大化为企业目标，因为旅游集散中心的设立具有一定的社会公益性，它的运作不仅仅为了追求利润最大化，而且它的建立与初期运作多数都有政府的支持。
另外旅游集散中心的主要服务对象也不是团队游客，为他们提供点对面的旅游服务，时间行程相对固定。
而是散客，提供的是面对点的旅游服务，散客可以根据自身需求自由选择旅游线路，安排活动内容。
旨在通过整合各旅游资源要素，完善旅游各项功能，搭建旅游线路销售平台，以解决散客出游难的问题，提供了一种有别于传统旅行社包价旅游的自助旅游方式。
像个“专业的散客旅行社”,为游客提供“一站式”服务，“天然”地最“接近”游客，是区域旅游的龙头单位，在散客市场上有一定的垄断地位。
怀湘旅游集散中心是怀化市乃至整个湘西地区首家旅游集散中心，其产品有如下几点特色：
（3）、以地接为主要业务。
（4）、高质量、
升级会员 