淘宝售前客服主动营销话术讲解文档格式.docx
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她平时喜欢亮色的还是暗色的?
暖色的还是冷色的?
应该是暗色的或是冷色的吧。
喜欢大款的还是小一些的呢?
我也不清楚哦。
您看这款怎么样?
(链接),根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好,我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些,这款包包正是符合了她的需求,而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子,销售量也是非常的好,我估计您送给她,她一定会意外的惊喜呢。
我看上了这款包包,你跟我讲实话,这款包究竟怎么样呢?
(参谋式)
您的眼光真的是非常的好,这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢,客户的评价和反馈都是不错的。
这款包包是不是适合年龄小一些的女人,我都已经30多了,款式会不会太跳了呢?
呵呵
这点您不必担心,买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘,30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。
是吗?
这款包包会不会掉皮?
有没有线头或是别的做工质量问题呢?
亲,我说实话,任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率,但最重要的是售后服务,我们有完善的售后服务保障,我不能承诺您百分之百的没有问题,但是我可以承诺您出现问题,我们百分之百的解决的让您满意为止。
我喜欢这二款的包包,但是我不知道该选择哪一款,您能给我一些建议吗?
(引导式)
您好,这二款从款式上来讲都不错呢,但是从质地上来讲,我推荐您下面这款。
为什么呢?
有二点原因,一是上面的那款质地是棉麻的,比较轻薄,下面这款是帆布的,质地比较厚实,单从质感上来讲,我推荐您下面这一款,二是从销售量上来看,下面的这款的销量很好,从这二点上看,我推荐您选用下面这一款。
我喜欢要斜挎的,这二款哪一个可以斜挎?
呵呵还是下面这一款是可以斜挎的,从这几方面来看,您选择下面这一款是最合适不过的了。
我本来其实是看上上面的那一款了,但是听你这么一说,我又喜欢下面这个了,但是这个有二个颜色,浅色的还是深色的好,你给我一点建议。
这二个颜色从销量上来看,销售的非常平均,那么也就是说这二个颜色都是不错了,绝大多数的客户都是能够接受的,但是我建议您选择浅色的,因为现在夏天到了,浅色的比较清爽而且还好配衣服。
好的,感谢你的建议,我也觉得浅色的好,现在就拍了
淘宝天猫客服售前及催付话术总结,留下总会又用的
1.问候
例如:
你好在吗/这件有货吗?
您好,欢迎光临**,客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢
2.快递
发什么快递啊/
公司默认发的快递是**,如果快递不到,请您告诉我到达您那的快递哦
说明:
这个每个店主的情况不一样,请大家根据自己的实际情况进行编辑。
3.到货
多长时间可以到货啊/
亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达,具体看距离远近的哦亲,如遇特殊天气,机场及公路关闭可能会有所延误,还请您理解。
4.发货
现在拍下什么时候可以发货啊
亲,为了保证每位顾客的订单安全快速的发出,订单截至下午5点的哦,下午5点后的订单将在次日发出。
发货可以促进顾客下单,您可以说现在付款,下午就可以给您发出的。
5.议价
便宜点吧/便宜点我就立即付款
亲,页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦,公司规定的小二不能随便修改的哦~
只要顾客讲价,就说明他看好了想要买。
只要你坚持最低价,不议价,公司规定等,一般都可以搞定。
实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。
一般都会达成成交的。
6.质量正品
质量怎么样/是不是正品啊
我们是厂家直接供货,质量绝对保证。
保证正品,假一罚十。
这个需要给顾客一个非常肯定的答复。
消除顾客的忧虑。
7.顾客等待
如果让顾客等待的时间长了。
一定要回信息说明。
亲不好意思,刚才接了个电话/亲让您久等了,刚才出去了一下等等
8.购买结束
我已经付款了
亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注,期待您的再次光临,祝您购物愉快(*^__^*)
★我们会尽快给您安排发货,请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好,如有破损请勿直接签收。
如有什么问题请及时联系我们哦~~~
★沟通从心开始,交流创造价值;
您提出的问题我们一定会尽快为您处理,请不要直接给予中差评哦~~
★服务不周之处,还请您多多包涵哦~我是客服小李,有什么问题可以直接联系我~~
你发了这个之后,顾客一般会回答,要给顾客回复,一般回复个表情就可以的
9.退换货
顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货
亲~以下为退换货流程,麻烦您按照此流程退回产品:
请保证发饰不影响二次销售,请在包装内加纸条注明您的:
·
淘宝ID
退回原因·
退货/换货(要换的宝贝,换的颜色和尺码)
★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等,另您对快递和包装方面有无要求。
★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题,并联系您办理售后事宜。
★到付价格太高,所以运费需要您支付。
退回地址:
****
★有什么问题及时联系我们就可以的~~
催付
亲,您好,看到您在我们家的店里拍的宝贝了,可能是因为某些原因您一时无法付款吧,亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢,这个宝贝特别热销,我担心到时候没货呢,您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确哦,下午5点之前付款的会当天安排发货的额
亲,您刚刚在我们家订购的商品,我们已经包装完毕,将在您付款后立即贴单发货哦。
您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,因为您是第一次购买(老客户),我为您申请了赠品,这个赠品不是VIP都不送的哦,我们下午5:
00就要发货了,晚了就要拖到明天了哦
您好,亲,您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,我们仓库已将您的货品打包完毕,不知道您是不是遇到什么付款问题,如果有问题请及时联系我哦,支付成功后立即为您发出。
自报家门:
您好,我是克丽斯汀旗舰店,您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?
告知通话目的:
是这样的,看您没有支付呢,您的眼光真好,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,不知道是什么原因没有完成付款呢?
有没有需要我帮助的地方?
特殊情况:
买家:
不记得了,好像没有吧。
卖家:
您好,您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗?
不是我拍的,我是帮忙收包裹。
那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。
确认订单信息后促进支付:
好的,我马上就付款
那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。
不好意思,那个我不想要了
没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!
要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。
迂回策略
通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:
强调发货:
您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!
强调库存:
您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。
您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。
有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。
强调服务:
您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。
对症下药
价格原因:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。
(注意:
无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。
)
赠品原因:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。
忘记付款:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。
催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。
同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。
如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息
快捷短语编码
快捷短语
快捷短语分组
您好
/:
081欢迎光临dndn旗舰店,很高兴为您服务哟。
售前
皮鞋码
^_^亲,这款鞋子是标准皮鞋码,您可以按照您平时穿的皮鞋码数来选购哟。
如果您平时是穿运动鞋的话,运动鞋穿41码,建议这款拍40码,
以此来推,给您做个参考。
建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。
运动鞋码
071亲亲,这款鞋子是标准的运动鞋码。
建议您按照平时穿的运动鞋码选购。
如果您平时运动鞋穿41码,建议买此款的41码,皮鞋穿41码的话,建议买此款的42码。
正品
806本店所有商品均为天猫品牌正品,Dndn/迪恩戴尼源自英国,只有咱家才有卖的哟。
在天猫购物是有保障的哟,支持7天无理由退换货,请放心购买。
质量
我们是天猫店铺,都是正品哦,质量问题您尽管放心好了。
我们有完好的品质和完善的售后服务,您完全不用担心后续出现的问题不能解决的哦/:
087
信用卡
809可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!
//
运费险
806亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)。
建议亲可以购买退货运费险。
当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
邮费
^_^补差价连接,1元一个哦亲。
需要几个,拍几个呢。
现货
087能拍的都是有货的哦,亲请放心购买。
下午5点之前拍下付款的订单,一般是可以当天安排发货的哦,如果当天没有发出,一般会在72小时内安排发出噢。
议价1
亲,很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,真的已经是最低价给每一位买家了哦!
利润有限没什么空间议价了哦!
请多多理解哈!
086
议价2
012亲,我们家得保证您产品的品质,利润已经很低了,您也不希望买到的是低劣的产品影响您美好的心情吧!
议价3
亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!
这样您才能买着放心,用着舒心呀,呵呵/:
^W^
议价4
^$^我们的产品不是最低价,因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗?
您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么?
产品的价值在于它能为您做什么,而不在于您花了多少钱去拥有它,您说是不是?
议价5
亲,我只是一个客服,没有优惠的权限呢,而且被主管发现是会被扣工资的呢/:
020
气味
亲,咱家的鞋子都是厂家直销的,做出来,就打包发货了呢。
所以会有轻微的气味哈。
您放在通风处,通通风就可以了哈。
803
哪款
亲指的是哪一款呢?
方便把链接给我吗?
809
磨脚
^_^如果鞋子出现轻微磨脚的情况,亲,可以用吹风机,照着鞋磨脚的部位吹,直到吹的皮子变软了,再用硬物砸砸,这个方法非常好。
赠品3
亲,我帮您申请到了,主管说可以给您好评返现1元呢。
不过,亲有朋友一定要多多介绍哈/:
girl
快递
默认快递是申通快递,申通快递不到的,可以发中通或者韵达呢。
需发顺丰快递的需要联系客服补差价哦,温馨提示:
麻烦亲一定要确认快递是否能到,以免带来不必要的麻烦和困扰,多谢亲的谅解~哦)/:
快递慢
亲,不会的呢。
合作快递是有优势的呢。
优先取件,优先运输,优先派送的。
在时间和服务上,是有绝对的优势噢。
我这边再帮您跟快递催促一下哟/:
806
催付2
亲,宝贝库存变动较大,需要的话抓紧拍下噢
Q
催付3
亲,小二迫不及待为您发货,无奈您的拍下的商品还没有付款,要不您先付个款,过几天就有快递叔叔送货上门了。
真皮
b亲,小店这个鞋子是真皮的,现在天猫管控都非常严格,咱们卖家都是如实描述的哦!
亲可以放心选购!
点名
亲,我是特地帮您申请到了,麻烦亲评价的时候一定不要写上的呢。
感觉满意的话,点名表扬下我就好了
081
不谢
不谢呢亲,感谢亲对我们家的厚爱/:
打款
亲我会去我们财务那登记,我们财务登记后会在三个工作日左右给您打款哟/:
到货时间
亲,为了您收到物超所值的鞋子,我们有一套严格的验货发货程序,正常款我们会在72小时内发货的哦,发货后江浙沪1-2天左右,其他地区3-5天左右,偏远地区5-7天左右,具体的还要看物流的情的哈。
亲放心,我们都会加快发货的。
^$^
等待
^_^亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。
现货2
girldndn为了让您尽早收到您的宝贝,仓库会在您的订单生成后30分钟内进行安排备货,当天17:
00前的订单尽量在当天发出,所有订单一般会在48~72小时内完成发货!
预售款、定制除外!
大型促销活动和节假日具体发货时间另行通知!
希望亲们在72小时内请勿催货哦,谢谢理解配合呢!
发票
809亲,本店提供正规发票的,只是本店是集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以宅急送快递寄送给您,邮费是我们出的哦。
)请放心挑选心仪的宝贝.
付款方式
806亲,若您要对拍下的宝贝进行付款,有以下几种常见付款方式,任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作,将钱款支付到支付宝,您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法:
1、支付宝账户余额支付;
2、储蓄卡支付(网银付款);
3、信用卡支付;
4、找人代付;
5、快捷支付(无需开通网银)。
若上述付款方式您都无法使用,还可以选择“现金”或“消费卡”付款。
操作详情:
开发票
亲
是可以开发票的哈,我们的发票是只开鞋类的哦,我们的金额是只能开实际金额的哦。
您抬头是需要写什么呢?
^_^
七天无理由
我家是有7天无理由退换货的哦,在不影响二次销售的情况下是可以退换货的哦,/:
色差
由于不同人的显示器不同,或不同的人对颜色感觉不一样,拍照时光线等其它不可控因素可能造成稍微的色差,这点是无法避免的哦,所以颜色还是以实物为主!
色差2
亲!
我们宝贝都是百分百实拍的哦,已经努力将色差减少到最小,但可能因为灯光问题或者显示器原因,不排除个别商品会有一点色差哦!
还请亲见谅哦!
顺丰
快递费是快递公司收取的呢,我们也没有办法哦,本身鞋子没有什么利润的,所以顺丰需要补差价,鞋子的利润可能没有运费高哦,真的很抱歉/:
透气
^W^亲,咱家的鞋子采用的是优质材质,真皮都有无数细小的透气孔哦。
透气性是非常不错的。
如果亲的脚平时比较容易出汗,建议亲买2双换着穿。
鞋盒
亲,咱家的鞋盒都是特制的精品鞋盒,不管是自己用或者送人都非常有档次!
!
而且鞋盒承重力有一百多斤,是不容易变形的哦。
使用中通或者汇通快递寄送哦,亲放心!
8*8
泄漏信息
065亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息,请您谅解,您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟,我们会第一时间帮您核实的。
议价高
亲,这个不大好对比的呢。
因为面料不一样,价格肯定会相差很大。
我们的面料都是自己精心挑选才进行制作的,所有次的面料都不会进入我们采购的范围。
所以质量您是完全可以放心的,我们很自信您一定喜欢。
感谢
亲记得收藏下我们的店铺,收到货之后满意的话,给我们5分的评价哦,谢谢啦!
咨询的客户较多,怠慢之处也请多多见谅/:
068感谢您的惠顾,到货后签收时,注意检查包装后再签收,如有问题请及时和我们联系,对我们的服务和产品,满意请帮我推荐一下,不满意请告诉我们,我们会给您积极反馈的,谢谢您的理解和支持,我们一直在努力!
087感谢您的光临
收到货之后如果还算满意,记得给我们全部5星好评鼓励一下哦。
祝您生活愉快。
核对
亲,已经看到您付款成功了。
亲请核对收货地址以及订单信息。
如果有错误,请及时联系客服。
感谢您购买我们的商品,dndn会尽快为您发货的。
)-(
货到付款
809亲,小店不支持货到付款哦,如果您担心鞋子收到不满意,建议您可以购买运费险哦!
这样您就避免了退货的风险哦!
三包
806鞋类商品的“三包”有效期:
50元以上100元以下(含50元)的鞋类“三包”有效期限为30天;
100元以上(含100元)的鞋类“三包”有效期限为90天;
300元以上(含300元)的鞋类“三包”有效期限为120天。
先试后买
girl先试后买,是天猫信会员专享特权。
意思就是无需先付款,想试就试。
您可以看下具体的介绍。
鞋底
^W^亲,咱家这款鞋子的鞋底是高纯度的橡胶底呢。
橡胶底具有高弹性,高耐磨性,可经受多次弯曲,拉伸,压缩而不受破坏。
新手
^_^亲,您可以看下我发给您发的这个连接喔。
里面非常详细的告诉您该如何购买。
实体店
抱歉了哦/:
-F我们现在没有实体店的哦,您需要的话在网上购买也是一样的哦/:
-F
亲
亲,您真有眼光,一眼就挑中了咱家的人气款呢O(∩_∩)O/:
港澳台
亲,这边是要发什么快递的呢?
我们页面有解释说港澳台是不包邮的哦,亲要发货的话
顺丰寄付的是要补邮费的;
如果是顺丰到付的话是直接把邮费给了邮递员的呢!
这边亲亲看到留言后,劳烦亲亲给我们个回复。
谢谢!
反绒皮清理
8091.首先要把鞋子表面的灰尘去除掉。
在清除鞋子之前,家里有鞋撑的姐妹可以将鞋撑放进去,这样保护鞋子不变型。
2.拿专用的反绒软毛刷轻轻的刷掉表面的灰尘,刷的时候做注意要往一边刷,切忌反复来回的刷,这样很伤绒面。
3.如果鞋子上有污渍,把海绵浸湿,拧干水,蘸一点专门的洗涤剂,轻轻擦拭污渍的地方。
4.清理好后,将它放置在通风处让它自然风干即可。
5.想要让它焕然一新,待干后,把反绒鞋清洁护理喷剂摇匀,离鞋面20CM的地方来回均匀的喷一下,色泽均匀即可。
再用刷子整体清洁刷一遍。
鞋子会大变样。
6.反绒鞋最好时常打理一下,长期不穿要在鞋子里放上干躁剂再收藏好。
赠品1
065不好意思哦亲,亲,我们本身就是出厂价的哦,只为多赚人气的,没有什么利润的哈,没有赠品哟。
但是,不定期小店会有更低折扣的活动哦。
您收藏一下咱家店铺,就可以及时了解到咱家的优惠活动了呢。
赠品2
亲,这个也是理解的哦,不过,也希望您谅解下的哈,相信您追求的品质是值得信赖的,这个一直也是我们努力的目标!
要不这边帮您申请好评返现看看吧~/:
催付1
亲,喜欢就拍下哦,您尽快拍下,订单在前面,仓库在安排发货时可能也会快一点的呢/:
012
退运费
小店支持7天无理由退换货的。
如果是发错货,或者是漏发,寄回的邮费是小店承担的哟。
^_^不过非质量问题造成的寄回运费是由买家您承担的/:
^$^建议您可以购买运费险哦!
不知退换
^_^您好,我们家收到您的退件,您这边是要退货还是要换货的呢,请您看到我的留言和我们联系一下哦,我们给您处理一下的呢。
售后
查看
您好,您的款我们这边已经打款到您的支付宝里了,请您上线的时候查一下您的支付宝有没有到账的呢,要是没有的话,请您上线联系我们客服,要是到账的话,请您这边记得给我们确认一下收货哦,亲亲,记得要