淘宝售前客服主动营销话术讲解文档格式.docx
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她平时喜欢亮色的还是暗色的？
暖色的还是冷色的？
应该是暗色的或是冷色的吧。
喜欢大款的还是小一些的呢？
我也不清楚哦。
您看这款怎么样？
（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。
我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？
（参谋式）
您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。
这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢？
呵呵
这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。
是吗？
这款包包会不会掉皮？
有没有线头或是别的做工质量问题呢？
亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。
我喜欢这二款的包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗？
（引导式）
您好，这二款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。
为什么呢？
有二点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款，二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好，从这二点上看，我推荐您选用下面这一款。
我喜欢要斜挎的，这二款哪一个可以斜挎？
呵呵还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。
我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有二个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。
这二个颜色从销量上来看，销售的非常平均，那么也就是说这二个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。
好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就拍了
淘宝天猫客服售前及催付话术总结，留下总会又用的
1.问候
例如：
你好在吗/这件有货吗？
您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢
2.快递
发什么快递啊/
公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦
说明：
这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。
3.到货
多长时间可以到货啊/
亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。
4.发货
现在拍下什么时候可以发货啊
亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。
发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。
5.议价
便宜点吧/便宜点我就立即付款
亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~
只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。
只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。
实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。
一般都会达成成交的。
6.质量正品
质量怎么样/是不是正品啊
我们是厂家直接供货，质量绝对保证。
保证正品，假一罚十。
这个需要给顾客一个非常肯定的答复。
消除顾客的忧虑。
7.顾客等待
如果让顾客等待的时间长了。
一定要回信息说明。
亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等
8.购买结束
我已经付款了
亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快（*^__^*）
★我们会尽快给您安排发货，请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。
如有什么问题请及时联系我们哦~~~
★沟通从心开始，交流创造价值；
您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~
★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~
你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的
9.退换货
顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货
亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：
请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：
·
淘宝ID
退回原因·
退货/换货（要换的宝贝，换的颜色和尺码）
★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。
★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜。
★到付价格太高，所以运费需要您支付。
退回地址：
****
★有什么问题及时联系我们就可以的~~
催付
亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的额
亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。
您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买（老客户），我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：
00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦
您好，亲，您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。
自报家门：
您好，我是克丽斯汀旗舰店，您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？
告知通话目的：
是这样的，看您没有支付呢，您的眼光真好，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有完成付款呢？
有没有需要我帮助的地方？
特殊情况：
买家：
不记得了，好像没有吧。
卖家：
您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？
不是我拍的，我是帮忙收包裹。
那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。
确认订单信息后促进支付：
好的，我马上就付款
那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。
不好意思，那个我不想要了
没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！
要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。
迂回策略
通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：
强调发货：
您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！
强调库存：
您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。
您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。
有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。
强调服务：
您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。
对症下药
价格原因：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。
（注意：
无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。
）
赠品原因：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。
忘记付款：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了的。
催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。
同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。
如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息
快捷短语编码
快捷短语
快捷短语分组
您好
/:
081欢迎光临dndn旗舰店，很高兴为您服务哟。
售前
皮鞋码
^_^亲，这款鞋子是标准皮鞋码，您可以按照您平时穿的皮鞋码数来选购哟。
如果您平时是穿运动鞋的话，运动鞋穿41码，建议这款拍40码，
以此来推，给您做个参考。
建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。
运动鞋码
071亲亲，这款鞋子是标准的运动鞋码。
建议您按照平时穿的运动鞋码选购。
如果您平时运动鞋穿41码，建议买此款的41码，皮鞋穿41码的话，建议买此款的42码。
正品
806本店所有商品均为天猫品牌正品，Dndn/迪恩戴尼源自英国，只有咱家才有卖的哟。
在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。
质量
我们是天猫店铺，都是正品哦，质量问题您尽管放心好了。
我们有完好的品质和完善的售后服务，您完全不用担心后续出现的问题不能解决的哦/:
087
信用卡
809可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!
//
运费险
806亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）。
建议亲可以购买退货运费险。
当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
邮费
^_^补差价连接，1元一个哦亲。
需要几个，拍几个呢。
现货
087能拍的都是有货的哦，亲请放心购买。
下午5点之前拍下付款的订单，一般是可以当天安排发货的哦，如果当天没有发出，一般会在72小时内安排发出噢。
议价1
亲，很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，真的已经是最低价给每一位买家了哦!
利润有限没什么空间议价了哦！
请多多理解哈！
086
议价2
012亲，我们家得保证您产品的品质，利润已经很低了，您也不希望买到的是低劣的产品影响您美好的心情吧！
议价3
亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！
这样您才能买着放心，用着舒心呀，呵呵/:
^W^
议价4
^$^我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？
您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？
产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？
议价5
亲，我只是一个客服，没有优惠的权限呢，而且被主管发现是会被扣工资的呢/:
020
气味
亲，咱家的鞋子都是厂家直销的，做出来，就打包发货了呢。
所以会有轻微的气味哈。
您放在通风处，通通风就可以了哈。
803
哪款
亲指的是哪一款呢？
方便把链接给我吗？
809
磨脚
^_^如果鞋子出现轻微磨脚的情况，亲，可以用吹风机，照着鞋磨脚的部位吹，直到吹的皮子变软了，再用硬物砸砸，这个方法非常好。
赠品3
亲，我帮您申请到了，主管说可以给您好评返现1元呢。
不过，亲有朋友一定要多多介绍哈/:
girl
快递
默认快递是申通快递，申通快递不到的，可以发中通或者韵达呢。
需发顺丰快递的需要联系客服补差价哦，温馨提示：
麻烦亲一定要确认快递是否能到，以免带来不必要的麻烦和困扰，多谢亲的谅解~哦）/:
快递慢
亲，不会的呢。
合作快递是有优势的呢。
优先取件，优先运输，优先派送的。
在时间和服务上，是有绝对的优势噢。
我这边再帮您跟快递催促一下哟/:
806
催付2
亲，宝贝库存变动较大，需要的话抓紧拍下噢
Q
催付3
亲，小二迫不及待为您发货，无奈您的拍下的商品还没有付款，要不您先付个款，过几天就有快递叔叔送货上门了。
真皮
b亲，小店这个鞋子是真皮的，现在天猫管控都非常严格，咱们卖家都是如实描述的哦！
亲可以放心选购！
点名
亲，我是特地帮您申请到了，麻烦亲评价的时候一定不要写上的呢。
感觉满意的话，点名表扬下我就好了
081
不谢
不谢呢亲，感谢亲对我们家的厚爱/:
打款
亲我会去我们财务那登记，我们财务登记后会在三个工作日左右给您打款哟/:
到货时间
亲，为了您收到物超所值的鞋子,我们有一套严格的验货发货程序，正常款我们会在72小时内发货的哦，发货后江浙沪1-2天左右，其他地区3-5天左右，偏远地区5-7天左右，具体的还要看物流的情的哈。
亲放心，我们都会加快发货的。
^$^
等待
^_^亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。
现货2
girldndn为了让您尽早收到您的宝贝，仓库会在您的订单生成后30分钟内进行安排备货，当天17：
00前的订单尽量在当天发出，所有订单一般会在48~72小时内完成发货！
预售款、定制除外！
大型促销活动和节假日具体发货时间另行通知！
希望亲们在72小时内请勿催货哦，谢谢理解配合呢！
发票
809亲,本店提供正规发票的,只是本店是集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以宅急送快递寄送给您,邮费是我们出的哦。
）请放心挑选心仪的宝贝.
付款方式
806亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：
1、支付宝账户余额支付；
2、储蓄卡支付（网银付款）；
3、信用卡支付；
4、找人代付；
5、快捷支付（无需开通网银）。
若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款。
操作详情：
开发票
亲
是可以开发票的哈,我们的发票是只开鞋类的哦,我们的金额是只能开实际金额的哦。
您抬头是需要写什么呢？
^_^
七天无理由
我家是有7天无理由退换货的哦，在不影响二次销售的情况下是可以退换货的哦，/:
色差
由于不同人的显示器不同，或不同的人对颜色感觉不一样，拍照时光线等其它不可控因素可能造成稍微的色差,这点是无法避免的哦，所以颜色还是以实物为主!
色差2
亲！
我们宝贝都是百分百实拍的哦，已经努力将色差减少到最小，但可能因为灯光问题或者显示器原因，不排除个别商品会有一点色差哦！
还请亲见谅哦！
顺丰
快递费是快递公司收取的呢，我们也没有办法哦，本身鞋子没有什么利润的，所以顺丰需要补差价，鞋子的利润可能没有运费高哦，真的很抱歉/:
透气
^W^亲，咱家的鞋子采用的是优质材质，真皮都有无数细小的透气孔哦。
透气性是非常不错的。
如果亲的脚平时比较容易出汗，建议亲买2双换着穿。
鞋盒
亲，咱家的鞋盒都是特制的精品鞋盒，不管是自己用或者送人都非常有档次！
！
而且鞋盒承重力有一百多斤，是不容易变形的哦。
使用中通或者汇通快递寄送哦，亲放心！
8*8
泄漏信息
065亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息，请您谅解，您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟，我们会第一时间帮您核实的。
议价高
亲，这个不大好对比的呢。
因为面料不一样，价格肯定会相差很大。
我们的面料都是自己精心挑选才进行制作的，所有次的面料都不会进入我们采购的范围。
所以质量您是完全可以放心的，我们很自信您一定喜欢。
感谢
亲记得收藏下我们的店铺，收到货之后满意的话，给我们5分的评价哦，谢谢啦！
咨询的客户较多，怠慢之处也请多多见谅/:
068感谢您的惠顾，到货后签收时，注意检查包装后再签收，如有问题请及时和我们联系，对我们的服务和产品，满意请帮我推荐一下，不满意请告诉我们，我们会给您积极反馈的，谢谢您的理解和支持,我们一直在努力！
087感谢您的光临
收到货之后如果还算满意，记得给我们全部5星好评鼓励一下哦。
祝您生活愉快。
核对
亲，已经看到您付款成功了。
亲请核对收货地址以及订单信息。
如果有错误，请及时联系客服。
感谢您购买我们的商品，dndn会尽快为您发货的。
）-（
货到付款
809亲，小店不支持货到付款哦，如果您担心鞋子收到不满意，建议您可以购买运费险哦！
这样您就避免了退货的风险哦！
三包
806鞋类商品的“三包”有效期：
50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天；
100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天；
300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。
先试后买
girl先试后买，是天猫信会员专享特权。
意思就是无需先付款，想试就试。
您可以看下具体的介绍。
鞋底
^W^亲，咱家这款鞋子的鞋底是高纯度的橡胶底呢。
橡胶底具有高弹性，高耐磨性，可经受多次弯曲，拉伸，压缩而不受破坏。
新手
^_^亲，您可以看下我发给您发的这个连接喔。
里面非常详细的告诉您该如何购买。
实体店
抱歉了哦/:
-F我们现在没有实体店的哦，您需要的话在网上购买也是一样的哦/:
-F
亲
亲，您真有眼光，一眼就挑中了咱家的人气款呢O（∩_∩）O/:
港澳台
亲，这边是要发什么快递的呢？
我们页面有解释说港澳台是不包邮的哦，亲要发货的话
顺丰寄付的是要补邮费的；
如果是顺丰到付的话是直接把邮费给了邮递员的呢！
这边亲亲看到留言后，劳烦亲亲给我们个回复。
谢谢！
反绒皮清理
8091.首先要把鞋子表面的灰尘去除掉。
在清除鞋子之前，家里有鞋撑的姐妹可以将鞋撑放进去，这样保护鞋子不变型。
2.拿专用的反绒软毛刷轻轻的刷掉表面的灰尘，刷的时候做注意要往一边刷，切忌反复来回的刷，这样很伤绒面。
3.如果鞋子上有污渍，把海绵浸湿，拧干水，蘸一点专门的洗涤剂，轻轻擦拭污渍的地方。
4.清理好后，将它放置在通风处让它自然风干即可。
5.想要让它焕然一新，待干后，把反绒鞋清洁护理喷剂摇匀，离鞋面20CM的地方来回均匀的喷一下，色泽均匀即可。
再用刷子整体清洁刷一遍。
鞋子会大变样。
6.反绒鞋最好时常打理一下，长期不穿要在鞋子里放上干躁剂再收藏好。
赠品1
065不好意思哦亲，亲，我们本身就是出厂价的哦，只为多赚人气的，没有什么利润的哈，没有赠品哟。
但是，不定期小店会有更低折扣的活动哦。
您收藏一下咱家店铺，就可以及时了解到咱家的优惠活动了呢。
赠品2
亲，这个也是理解的哦，不过，也希望您谅解下的哈，相信您追求的品质是值得信赖的，这个一直也是我们努力的目标！
要不这边帮您申请好评返现看看吧~/:
催付1
亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢/:
012
退运费
小店支持7天无理由退换货的。
如果是发错货，或者是漏发，寄回的邮费是小店承担的哟。
^_^不过非质量问题造成的寄回运费是由买家您承担的/:
^$^建议您可以购买运费险哦！
不知退换
^_^您好，我们家收到您的退件，您这边是要退货还是要换货的呢，请您看到我的留言和我们联系一下哦，我们给您处理一下的呢。
售后
查看
您好，您的款我们这边已经打款到您的支付宝里了，请您上线的时候查一下您的支付宝有没有到账的呢，要是没有的话，请您上线联系我们客服，要是到账的话，请您这边记得给我们确认一下收货哦，亲亲，记得要
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