第九章公共管理服务.docx

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第九章公共管理服务

第九章公共秩序管理服务

1、简述公共秩序管理服务的概念？

答：

公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。

公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。

第一节公共安全防范管理服务

1、简述公共安全防范管理服务的内容？

答：

公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。

内容包括：

出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

2、简述如何进行物业的出入管理？

答：

物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

3、简述安防系统的概念及组成？

答：

物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。

常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

4、简述在公共秩序公里服务中如何配合政府开展社区管理？

答：

（1）物业服务企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。

（2）物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。

（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

5、简述安防人员的仪表和礼貌礼仪的要求？

答：

（1）执勤时整洁着装、佩戴工牌号；

（2）精神饱满，站立、行走姿态规范；

（3）执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；

（4）举止文明大方，主动热情，；耐心周到；

（5）办事高效，坚持原则，礼貌待人；

6、简述巡逻、门岗等执勤岗位要求？

答：

（1）服从指挥，听从指挥；

（2）熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况；

（3）按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；

（4）熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；

（5）观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；

（6）相互配合，妥善处理各种问题。

对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

具体管理深度和配备人员的多少，要根据物业管理服务费用的水平和管理合同的约定来制定。

7、简述安全防范值班记录的要求？

答：

（1）记录及时、齐全、规范和真实；

（2）交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；

（3）接班人员分别签名确认；

（4）记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚；

8、简述技术防范设施设备的要求？

答：

（1）各类安防设施设备完善，使用正常；

（2）定期检查和维护，并有完整记录；

（3）标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。

9、简述安全防范工作检查方法？

答：

安全防范工作检查方法包括：

日检、周检、月检、督检。

10、简述治安防范注意事项？

答：

（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

（聚众闹事及时报警，上报领导，协助处理）

（2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。

对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

（违法犯罪立即报警，协助制止）

（3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

（疯、傻、醉劝离，报告通知）

（4）辖区公共区域出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

（对可疑人员的观察询问）

（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

（意外紧急事件的报告通知，协助处理）

第二节消防管理

1、简述如何建设义务消防队伍？

答：

（1）义务消防队员的构成

物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。

其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。

（2）义务消防队员的工作

①负责消防知识的普及、宣传和教育；

②负责消防设施设备及日常消防工作的检查；

③负责消防监控报警中心的值班监控；

④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救；

（3）义务消防队的训练

义务消防对建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。

2、简述消防工作的指导原则以及如何制定消防制度？

答：

消防工作的指导原则：

消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。

消防工作的制定：

（1）制定物业服务企业消防管理的规定；

（2）制定消防设施设备管理制度；

（3）制定消防检查方案及应急预案。

3、简述消防安全检查的内容？

答：

物业消防安全监察的内容主要包括：

消防控制室、火灾自动报警系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。

4、简述消防安全检查的组织方法和形式？

答：

消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。

具体内容包括：

（1）专职部门检查；

（2）各部门、各项目自查；

包括：

①日常检查；

②重大节日检查；

③重大活动检查；

5、简述消防安全检查的程序？

答：

（1）按照部门制定的巡查路线和巡检部位进行检查。

（2）确定被检查的部位和主要检查内容得到检查。

（3）对检查内容的完好情况进行判断。

（4）对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整改的应予以严肃处理。

对问题严重或不能及时处理的应上报部门。

6、简述消防安全检查的要求？

答：

（1）深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应做系统调试和试验；（重点部位的检查）

（2）检查公共通道的物品堆放情况，做好电气线路及配电设备地检查；（对公共通道及电气设备地检查）

（3）对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改；（重点设施设备机房的检查）

（4）对消防隐患问题，立即处理；（隐患立即处理）

（5）应注意检查通常容易忽略的消防隐患，如单元门及通道前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜（箱）周围堆放易燃易爆物品等。

（注意消防隐患）

7、简述动火管理中的动火前要求、动火中要求、动火后要求？

答：

（一）动火前要求

（1）重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；（双领导会审）

（2）防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；（隐患措施不解决不能动火）

（3）凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；（油质未清干净不能动火）

（4）凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；（有气体危险的不能动火）

（5）凡储有易燃、易爆物品的车内，创库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；（为排除易燃，易爆物品不能动火）

（6）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。

（有安全隐患的上空不能动火）

（二）动火过程中的要求

（1）动火现场要指定安全负责人；（专人负责）

（2）现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。

（经常检查）

（3）发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；（补救初期火灾）

（4）动火人员要严格执行安全操作规程。

（严格执行安全操作规程）

（三）动火后的要求

动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。

8、简述如何确定重点防火单位和重点防火部位？

答：

（1）重点防火物业：

重点防火的物业主要包括：

生产易燃易爆的工厂，大型物资仓库以及工厂较为密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层和度假村等。

（2）重点防火部位：

重点防火物业主要包括：

机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库（室）和计算机（资讯）中心等。

9、简述灭火方案的要求？

答：

（1）所制定的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况；（根据本物业的实际情况制定灭火预案）

（2）灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性；（灭火预案具有可操作性）

（3）根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识；（火灾隐患较大的地方重点标识）

（4）有具体的组织设施时间和相应演练经费预算；（演练的时间和经费预算）

（5）确定灭火预案演练的责任人；

（6）确定各人员、部门的职责及分工要求；

（7）灭火方案须报当地公安消防大（中）队审核通过和备案。

10、简述灭火预案的制定？

答：

（一）灭火预案的制定

（1）在制定灭火预案前，消防安全部门负责人应组织人员深入实地，调查研究，确定消防重点。

（制定前的实地调查）

（2）根据火灾特点和灭火战术特点，假想火场上可能出现的情况，进行必要的计算，为灭火方案提供正确的数据，确定需投入灭火的装备和器材，以及供水线路。

明确灭火、救人、疏散等战斗措施和注意事项。

（根据火灾特点，灭火特点制定预案）

（3）写出文字说明，打印报批，并绘制灭火力量部署的草图。

（制定预案说明图纸资料）

（二）灭火预案的主要内容

（1）物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况（特点）、物资特性及建筑物特点、单位消防组织与技术装备；

（2）火灾危险性及火灾发展特点；

（3）灭火力量部署；

（4）灭火措施及战术方法；

（5）注意事项；

（6）灭火预案图。

11、简述常规消防器材的配备？

答：

（1）大型物业管理区域消防器材的一般配备：

大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。

（2）消防器材的一般配置：

消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，真对易燃易爆物品的特点并进行合理的配置。

一般在住宅区内，多层建筑中美层楼的消火栓（箱）内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层放置的消火栓（箱）内应配置4瓶灭火器；每个消火栓（箱）内均配置1~2盘水带、水枪1支及消防卷盘。

12、简述消防装备的维护和管理？

答：

（1）定期检查；

（2）定期养护；

（3）专人保管；

（4）交接班检查；

（5）消防器材的定期统计。

第三节车辆停放管理服务

1、简述车辆管理的方法与要求？

答

（1）建立健全车辆管理队伍；

（2）车辆出入管理；

对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。

一般对居住在物业区域内的业主（或物业使用人），其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理。

外来的车辆或者暂时停放的车辆应采用发临时卡的方法进行管理，是否收费，应根据相关法规、物业类型、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。

（3）车辆停放管理。

2、简述车辆管理的注意事项？

答

（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。

（免责告示）

（2）车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。

（办卡要求）

（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

（符合消防要求）

（4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。

（电梯通往停车场的管理）

第九章公共秩序管理服务

1、简述公共秩序管理服务的概念？

第一节公共安全防范管理服务

1、简述公共安全防范管理服务的内容？

2、简述如何进行物业的出入管理？

3、简述安防系统的组成、使用维护和管理？

4、简述在公共秩序公里服务中如何配合政府开展社区管理？

5、简述安防人员的仪表和礼貌礼仪的要求？

6、简述巡逻、门岗等执勤岗位要求？

7、简述安全防范值班记录的要求？

8、简述技术防范设施设备的要求？

9、简述安全防范工作检查方法？

10、简述治安防范注意事项？

第二节消防管理

1、简述如何建设义务消防队伍？

2、简述消防工作的指导原则以及如何制定消防制度？

3、简述消防安全检查的内容？

4、简述消防安全检查的组织方法和形式？

5、简述消防安全检查的程序？

6、简述消防安全检查的要求？

7、简述动火管理中的动火前要求、动火中要求、动火后要求？

.8、简述如何确定重点防火单位和重点防火部位？

9、简述灭火方案的要求？

10、简述灭火预案的制定？

11、简述常规消防器材的配备？

12、简述消防装备的维护和管理？

第三节车辆停放管理服务

1、简述车辆管理的方法与要求？

2、简述车辆管理的注意事项？

案例题

案例一

2012年4月的某天上午，彭某携带凶器及装修工具，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员A谎称到8楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。

恰遇一辆汽车出车库，A未看清楚《出入证》也未要求彭某登记，及同意其进入车库。

彭某走到车库内同往电梯间的门边，乘坐电梯到五楼，随后走楼梯道8楼。

再走楼梯时，彭某遇到了从楼上巡查下来的保安员B，Ｂ看到彭某手拿着装修工具不乘电梯甚是奇怪便问：

没有停电，为何走楼梯？

彭某答：

早下了一层，不想再等电梯了。

Ｂ又反问：

拿工具去干什么？

彭某答：

给装修队送工具。

Ｂ随后下楼走了。

走到４楼，乙忽然想起，８楼根本没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，便没有去追。

彭某来到801对保姆C谎称是来搞装修的，便进了屋，并将门反锁。

彭某要保姆拿出钱来。

保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在那儿，随后突然往外跑，彭某随即将保姆杀害。

问题：

1、请仔细阅读并指出保安员A、B做法的不妥之处？

2、结合此案例所反映的该物业服务企业安全管理漏洞，说明如何进行出入管理？

案例二

佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会制定的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。

于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管理。

问题：

1、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？

2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？

案例三

2011年10月，肖某通过笔试、面试等多次筛选，成为A物业服务企业的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。

问题：

1、公共安全防范管理服务包括哪些内容？

公共安全防范管理服务注意事项？

以及如何安排按防范的检出工作？

2、说明消防安全的组织方法包括哪些内容？

案例题

案例一

2012年4月的某天上午，彭某携带凶器及装修工具，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员A谎称到8楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。

恰遇一辆汽车出车库，A未看清楚《出入证》也未要求彭某登记，及同意其进入车库。

彭某走到车库内同往电梯间的门边，乘坐电梯到五楼，随后走楼梯道8楼。

再走楼梯时，彭某遇到了从楼上巡查下来的保安员B，Ｂ看到彭某手拿着装修工具不乘电梯甚是奇怪便问：

没有停电，为何走楼梯？

彭某答：

早下了一层，不想再等电梯了。

Ｂ又反问：

拿工具去干什么？

彭某答：

给装修队送工具。

Ｂ随后下楼走了。

走到４楼，乙忽然想起，８楼根本没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，便没有去追。

彭某来到801对保姆C谎称是来搞装修的，便进了屋，并将门反锁。

彭某要保姆拿出钱来。

保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在那儿，随后突然往外跑，彭某随即将保姆杀害。

问题：

1、请仔细阅读并指出保安员A、B做法的不妥之处？

答：

（1）保安员A的不妥之处有：

①未仔细查验《出入证》；

②为要求来访客人进行登记；

③允许行人从车库进入。

（2）保安员B的不妥住处有：

保安员B在发现可疑之处后，没有足够的警惕性，没有及时采取措施。

2、结合此案例所反映的该物业服务企业安全管理漏洞，说明如何进行出入管理？

答：

物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

在出入管理中，安防人员应熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。

案例二

佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会制定的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。

于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管理。

问题：

1、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？

答：

作为一级服务标准的小区车库管理存在以下不足之处：

（1）车辆进入要登记；

（2）一级服务标准要指挥车辆停放；

（3）车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关好。

2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？

答：

地下车库停车场管理要点有：

（1）停车场车位划分要明确；

（2）场内行驶标识要清楚；

（3）进出车辆管理要严格；

（4）车辆防盗和防损坏措施要得力。

案例三

2011年10月，肖某通过笔试、面试等多次筛选，成为A物业服务企业的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。

问题：

1、公共安全防范管理服务包括哪些内容？

公共安全防范管理服务注意事项？

以及如何安排按防范的检出工作？

答：

（1）公共安全防范管理服务内容包括：

出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

（2）治安防范的注意事项包括：

A、遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

B、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。

对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

C、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其权力管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

D、辖区公共区域出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问、

E、管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

（3）安全防范的检查工作包括：

①日检

②周检

③月检

④督检

2、说明消防安全的组织方法包括哪些内容？

答：

消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。

具体内容包括：

（1）专职部门检查；

（2）各部门、各项目自查；

包括：

①日常检查；

②重大节日检查；

③重大活动检查；