如何加强燃气企业公服客户市场拓展Word文档下载推荐.docx
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课题研讨小组成员
姓名
职务
公司
顾问
技术支持
组长
副组长
秘书
催化师
组员
**市公司组员
成员公司组员
研讨会记录员
后勤保障
一、课题研讨目标
◆探讨公服客户市场快速拓展的策略和措施
◆如何结合实际工作，提升市场拓展能力
通过课题研讨，把燃气市场开发过程中公服客户难以拓展的主要因素找出来加以分析，制定相应措施和发展策略，从而实现快速发展公服客户，提升市场开发能力，提高燃气市场占有率，扩大天然气销售规模的目标。
二、课题研讨背景
背景1：
燃气企业为深化商业计划与全面预算检讨工作，要求开展相关的课题研讨
2009年8月中旬，**燃气企业公司通知成员公司开展“策略管理课题研讨”，目的是要求固化成员公司在商业计划与全面预算检讨中积累的成果，提高成员公司自我学习和解决问题的能力。
并将研讨的成果在燃气燃气企业成员公司内分享,其中一个课题就是研讨“如何加强公服客户市场拓展”。
背景2：
**市燃气企业在公服客户发展过程中面临以下三个方面问题，需要开展研讨
1）工业客户天然气销售量下降
2009年8月，**市燃气企业在上半年的商业计划与全面预算检讨及目标回顾会上，对关键指标进行差异分析时发现，工业客户的天然气销售与预算数相比没有完成。
本期累计的天然气销气量增长率与本年的预算数相比发生了偏差，销气量与去年同期相比有所下降。
2）工业客户发展计划没有完成
在对经营环境分析时发现，宏观经济环境变化、政府环境变化和气源结构变化，对**市燃气企业的客户发展，特别是工业客户发展影响巨大。
受金融危机影响，部分企业出现资金短缺，原来使用天然气的计划被迫暂停或取消。
此外，由于天然气管网敷设和覆盖的局限性、天然气价格与其它替代能源价格相比优势不明显、客户的工程施工费用和用气设备的一次性投入较高等，制约了公服客户的发展。
上半年工业客户计划发展8户，实际只发展了3户，完成了半年计划的37.5%。
3）“川气”合同量必须尽快落实到具体客户
预计2009年底，“川气”将进入**市，**市燃气企业与中石化签订的天然气需求计划是1.8亿m³
/年。
其中：
2009年要销售1200万m³
川气，2010年要销售1.2亿m³
川气，2011年要达到最大合同量1.8亿m³
。
因此，**市燃气企业必须在2-3年内快速发展公服客户，将川气合同量尽快落实到具体客户。
背景3：
**燃气燃气企业公司部分成员公司在发展公服客户过程中也遇到类似问题需研讨
燃气企业成员公司中的**、**、**、**、**等公司，在发展公服客户过程中也存在前期市场调研不够深入，不能准确掌握市场动向；
内部管理的工作流程不顺畅,程序繁琐，发展过程较长；
追求眼前工程高利润，影响公服客户用气的积极性；
市场开发人员的素质、技能需要培训和提高；
市场宣传不到位，公司知名度、影响力较弱等主观方面的因素。
更有经营区域内经济发展缓慢，客户对工程投资及运行气费承受的能力有限；
某些区域政府职能部门支持力度不够，未取得天然气发展的利好政策；
气源不足，无法满足扩大供气需求；
多种能源供应竞争，分别占据了一定的市场份额等客观方面的因素。
这些因素在一定程度上影响了公服客户的发展，需要研讨相应的对策和措施来解决。
三、课题研究重点及概况
1、课题研究重点：
结合市场和各成员公司实际情况，重点探讨公服客户市场拓展的方式和政策
2、课题研究过程：
本课题研讨分为三个阶段进行，研讨的方式为电话、电邮和集中研讨。
小组成员在研讨过程中，对课题研讨的目标及重点展开了研究和讨论，最后形成了初步研讨成果。
具体研讨过程如下：
第一阶段：
提交集中研讨的交流材料
2009年9月4日-14日，参与研讨的成员公司根据燃气企业的要求和研讨目标，分别组织了学习和研讨，于9月14日前，将各自研讨的成果（PPT材料）报到**市燃气企业行动学习小组汇总，准备在集中研讨时进行分享汇报。
第二阶段：
开展集中研讨和直接交流
2009年9月17日，由**市燃气企业主办的《如何加强公服客户市场拓展》课题研讨会，在**市碧榆园召开，**、**、**、**、**、**、**和**8家成员公司均派员参会，进行集中研讨，直接交流。
17日的研讨会共有28人参加，分成三个小组进行研讨。
另外，会议还安排催化师1人、会议记录员2人、后勤服务4人，会议由**市燃气企业企业管理部经理董健主持。
首先，**市燃气企业总经理***作了导入发言。
**要求：
“通过沟通，促进分享；
通过全面预算，促进战略目标的实现；
通过会议研讨，互相认识、互相学习”。
与会的成员公司**、**、**、**、**、**和**市代表，就各公司在当地经营燃气的现状、经验、成效作了简要汇报，并将在公服客户市场拓展工作中所遇到的问题、困难，以及采取的办法和对策提出来，供分组研讨时参考。
成员公司代表汇报后，进行了分组讨论，三个小组利用行动学习方法，对公服客户市场拓展工作中所遇到的问题，以及影响因素进行了分析和讨论，共找出以下48个影响因素：
第一组
1、替代能源竞争
2、环保部门执法力度不够
3、对客户宣传方式、切入点单一
4、接驳费用高
5、管网建设影响客户发展
6、单一追求工程利润
7、公司内部流程繁琐
8、市场调研广度深度不够
9、营销激励措施不到位或欠缺主观能动性
10、市场开发专业技能不够
11、市场策划营销没有或不全面（给客户的分析和给公司决策层面）
12、客户机改成本高
13、客户经营不正常
第二组
1、市场调研分析（调研分析不足，主动性不足）
2、造价高，用户难接受
3、气价和煤电相比无优势（油、液化气有优势）
4、客户和房产不统一
5、公司流程不能满足客户的时限要求
6、管网建设不能满足需要
7、气源受限制
8、气源单位直接介入
9、替代能源竞争
10、政府环保不到位
11、金融危机限产、停产减少，新开户延期
12、销售价缺乏灵活性
13、营销缺少激励机制
14、冬夏季调峰影响发展
15、市场计划滞后，不完善
16、用户自建供气设施
17、特许权内管网外的区域难以掌握控制
18用气环境、安全投入相比其它能源高、耗资大
19、市场开发人员的素质、学习（缺乏营销技巧
20、售后、增值服务不到位
第三组
1、政府对环保政策支持力度不够
2、气源不足
3、公司内部流程实施缓慢
4、气价高
5、工程接驳费高
6、中小公服用户安装成本
7、公服用户缺乏
8、市场人员专业素质低
9、金融危机的影响
10工程施工受阻
11、管网辅射不到位
12、宣传不到位
13、其他能源对天然气影响
14、市场竞争激烈
15、公司决策
接着各小组对这48个因素进行了整理和汇总，将相同及类似的因素进行合并，找出了影响公服客户市场拓展的主要因素21个，即：
⑴替代能源竞争
⑵环保部门执法力度不够
⑶对客户的宣传方式、切入点单一
⑷接驳费用高
⑸管网建设滞后影响客户发展
⑹单一追求工程利润，造价高，用户难接受
⑺公司内部流程繁琐，不能满足客户的时限要求
⑻市场调研广度深度不够
⑼营销激励措施不到位或欠缺主观能动性
⑽市场开发专业技能不够
⑾公司决策延缓原因，造成市场开拓局面被动
⑿客户技术改造成本高
⒀金融危机限产、停产减少，新开户延期，客户经营不正常
⒁客户和房产不统一
⒂气源受限制
⒃气源单位直接介入
⒄销售价缺乏灵活性
⒅售后、增值服务不到位
⒆市场计划滞后，不完善
⒇政府对环保政策支持力度不够
（21）用气环境、安全投入相比其它能源高、耗资大
对以上21个主要因素按重要性和可控性进行聚焦的结果如下：
第一组：
1、12、132、5、203、7、8、
10、11
1615、17、21、4、6、
9、19
1418
第二组：
1、135、8、157、19
16、21
2、4、6、12、3、9、10、11、
14、2017、18
第三组：
2、2011、153、7、10、19
131、4、5、12、6、8、9、18
16、17、21
14
经过聚焦，三个小组一致认为⑶、⑺、⑻、⑽、⑾和⒆是既重要，又可控的影响因素。
并对其中⑺、⑻、⑽影响因素进行了研究和讨论，制定出具体的改进措施，三个小组研讨的改进措施汇总如下：
主要影响因素
改善措施
1、公司内部流程繁琐,不能满足客户的时限要求
（1）简化流程，设立“大公服客户发展绿色通道”，确定各环节工作时限，加强相关部门的沟通、协调和配合，分清轻重缓急
（2）设立“项目客户经理”,负责公服客户发展全过程协调和服务
（3）领导重视、减化审批过程
（4）完善设计、合同审批、施工方案等，给市场开发人员一定的权限
2、市场开发专业技能不够
（1）市场开发人员选择配备要合理，并设定标准
（2）加强学习和培训，提高市场开发人员综合素质，鼓励自发学习燃气市场营销等相关知识
（3）设立考核、激励机制，端正市场开发人员态度，充分发挥团队精神（对团队和个人）
3、市场调研深度广度不够
（1）制定公服客户市场调研办法，对目标客户进行调查，力求深入、细致，确保信息真实、完整、有效
（2）争取政府职能部门的支持，获取准确信息（规划局、招商局）
（3）调研资料要定期更新（与目标客户约定时间）
（4）制定计划要有前瞻性，主动设定挑战目标，制定计划时设计、工程等相关部门要同时参与
（5）要设计一个《客户天然气利用项目企划书》（模板），对大公服客户按项目企划书内容进行调研和策划
分组研讨结束后，**市燃气企业市场开发部经理对各小组研讨的重要因素和措施进行了汇总分析。
根据研讨情况看，三个小组都认为要做好公服客户市场拓展工作，进行细致市场调研、编制合理市场开发计划、制定具体项目企划书等是既重要，又可控的，如把这些工作做好、做细，就能对公服客户发展起到一定的促进作用。
因此，要做好公服客户市场的拓展工作，首先要制定一个便于操作和有指导作用的《公服客户市场拓展流程》，把关键控制点和控制方法找出来，当遇到具体问题时，知道怎么做，做什么。
流程和与之相配套的制度、办法就是本课题要研讨的成果，即《公服客户市场拓展工作指引》。
其主要内容如下：
种类
市场拓展工作流程
公服客户市场拓展
配套制度或办法名称
相关要求
业务层面
市场调研
市场调研制度
要制定制度，并配相关的调查表单
编制市场
开发计划
市场开发计划编制办法
要制定具体的操作指导方法和标准
项目企划
项目企划书（模版）
要制作一个便于操作和指导作用的模板，是给客户的《项目分析报告》
宣传
公服客户市场拓展宣传
办法
要制定一个宣传办法
项目洽谈和审批
项目洽谈和审批程序
要制定一个工作程序，包括：
洽谈审批的流程、操作办法、审批表单
管理层面
员工激励
市场开发人员激励办法
要制定具体的，有可操作性的激励办法
员工培训
市场开发人员培训方案
要制定具体的培训方案、计划和培训工作相关记录表单
研讨会上，**市燃气企业副总经理、课题研讨小组组长***作了总结发言，并对闭会期间的研讨工作进行了部署和任务分配。
闭会期间工作任务分配表如下：
《如何加强公服客户市场拓展》课题研讨
下一阶段工作任务分配表
序号
接受任务公司
需完成项目
完成时间
责任人
1
**市
《公服客户市场开发流程》
9月30日前
各公司组长
2
《公服客户市场调研办法》
3
**
《公服客户市场开发计划编制办法》
4
项目企划书模板：
给客户的
《项目分析报告》
5
《公服客户市场拓展宣传办法》
6
《市场开发人员激励办法》
7
《市场开发人员培训方案》
**燃气燃气企业公司财务部***经理在研讨会结束时做了关闭发言，***经理要求大家要做到三点：
一是，要深刻领会策略管理课题研讨与燃气企业商业计划与全面预算检讨之间的必然联系，提高认识，加深理解；
二是，要使这种研讨的形式常态化、多样化、深入化，真正把公服客户市场拓展工作做深、做实、做细；
三是，要求成员企业认真做好2010——2012年的商业计划。
9月17日集中开展的《如何加强公服客户市场拓展》研讨会取得了丰硕成果！
第三阶段：
编写公服客户市场拓展工作指引
2009年9月18日-30日，**市、**、**、**、**和**6家公司按集中研讨会议的要求，完成了课题研讨组组长布置的《下一阶段工作任务分配表》中相关任务。
2009年10月1日-10日，**市燃气企业课题研讨小组将各成员公司完成的材料进行了汇总，在修改过程中发现，市场调研、计划编制和对客户宣传，会涉及相关信息的搜集原则、搜集范围，以及信息整理、保管、应用和更新，这些信息对市场调研报告的准确性、时效性和对开发计划编制的依据有指导作用。
因此，在编制研讨成果时，又增加了《公服客户信息管理办法》这项制度。
在修改其它制度或办法时，**市燃气企业在成员公司提供的初稿材料基础上添加了部分内容，并与**市燃气企业现有的市场开发制度和流程相结合，完成了课题研讨的初步成果（草案）。
2009年10月10日，**市燃气企业课题研讨小组把经过修改的研讨成果（草案）又发给所有参加研讨的成员公司，征求大家的意见。
2009年10月15日，**市燃气企业课题研讨小组根据各成员公司再次反馈的意见，对研讨成果（草案）进行最后修改，形成了《如何加强公服客户市场拓展》课题研讨的成果，即：
《公服客户市场拓展工作指引（试行）》。
四、研讨课题分析
开展《如何加强公服客户市场拓展》课题研讨，就是要求做到准确判断目标客户，制定开发计划，组织实施发展工作，把潜在的目标客户或有使用天然气意向的客户能发展为正式客户。
根据实际工作经验和研讨的情况看，要做好公服客户市场拓展工作，就必须制定一个便于操作和有指导作用的《公服客户市场拓展流程》，这个流程应该把所有的关键环节都能贯穿起来，比如市场调研、开发计划编制、项目策划等工作，从而规范和指导客户发展各项工作，起到事半功倍的效果。
新制定的《公服客户市场拓展流程》包含：
业务层面的——市场调研办法、市场开发计划编制办法、项目企划书、项目洽谈审批程序、对客户策划宣传等。
制度层面的——市场开发人员激励考核机制、市场开发人员培训机制等。
这个流程有相应的说明、表单和与之相配套的制度或办法，制度或办法的编制要点如下：
⑴市场调研：
主要是要了解公服客户单位的用气可能性、用气方向、用气规模、资金状况等情况，通过走访、交谈，综合考虑各种因素，并结合气源情况，把确有条件的、有可能用气的客户作为目标客户。
其中涉及到调研的程序、方法、分析预测等。
这项工作要形成一个制度，并配相关的调查表单
⑵编制市场开发计划：
在做过市场调研后，要对目标客户进行分类，对既有管网、又有意愿的客户怎样开发；
有管网、没有意愿的客户又怎样策划；
没有管网、有意愿的客户怎样实施或配套管网，等等。
要把市场拓展过程中可能涉及到的各种外部因素和内部因素综合考虑，制定具体开发计划。
这项工作要有具体的操作指导方法和标准。
⑶项目企划书：
编制《项目企划书》是一项具体的工作，也是非常关键的步骤，关系到能否把客户成功发展。
编制企划的目的有两方面，一是给客户的《项目分析报告》，应该把客户目前使用的能源成本、运行成本、环保的投入等各种因素都考虑到，进行测算和分析；
然后对客户如果选择使用天然气的设备投入、管道投入、运行后的便捷、安全、环保等优势也要给予分析，帮助企业全面了解，促成他们早做决策。
二是成员公司自己也要进行项目策划，即把项目的工程概况、客户要求、是否具备发展条件，以及如何开展发展工作等一一列明，为公司决策提供可靠依据。
这项工作要制作一个便于操作和指导作用的模板，一个是给客户的《项目分析报告》、一个是给公司的《决策分析报告》。
⑷宣传工作：
对公服客户进行宣传是一项非常重要的工作，可以帮助企业充分了解天然气的优势、燃气公司提供的服务、安全保障，等等。
使他们能在思想上打消顾虑，接受天然气，形式可以采用个别单位座谈会或与招商部门联合召开园区内客户联谊会等。
这项工作要制定一个宣传办法（宣传和策划有时是可以同步进行的）。
⑸项目洽谈和审批：
对具体的项目要落实专人负责，如指定项目客户经理，全权负责和做好项目全程的服务、联络和协调工作，以及项目的评审、审批工作；
对有意向的客户应该开辟“快速通道”进行发展，加快发展速度，等等。
这项工作要制定一个工作程序，包括洽谈审批的流程、操作办法、审批表单等。
⑹开发人员考核激励机制：
对负责洽谈和服务的市场开发人员要制定一个合理的考核和激励办法，能够充分调动市场开发人员的主动性和积极性，促使他们更好的为客户提供优质服务，更好的参与协调和配合。
激励形式可以是物质的，如给予一定物质奖励；
可以是精神、福利方面的，如表扬、安排旅游；
也可以给予一定的激励提升机会等。
这项工作需要制定具体的、有可操作性的激励办法。
⑺培训方案：
对市场开发人员进行专业知识和专业技能培训是十分必要的，通过培训，不仅可以提高市场开发人员的业务水平、谈判技巧和工作方法，还能提高客户发展的成功率。
这项工作需要制定具体的培训方案和计划，以及与培训工作相关的记录表单。
五、存在问题及改善措施、案例
在公服客户发展过程中，存在天然气与替代能源竞争、燃气管网建设滞后或接驳费用高、市场调研广度深度不够、市场开发人员专业技能不够等诸多问题，有主观方面的，也有客观方面的。
有些因素虽然很重要，但不可控，如替代能源竞争、环保部门执法力度不够、政府对环保政策支持力度不够等。
我们能做的是针对既重要、又可控的影响因素，制定具体的改善方法或措施，促进公服客户成功发展。
比如，**市某客户目前使用的是重油，如果所有设备全部改用天然气，日用气量可达10万m³
/天。
早在2005年**市公司就与该客户接触，洽谈改用天然气事宜。
由于重油价格较低，客户当时没有接受改装。
2007年国际原油价格不断攀升，达到147美元/桶时，客户虽有改用天然气意向，但因气源十分紧张，不能满足其用气需求。
到了2009年，国际原油价格又不断攀升，在80美元/桶左右徘徊，加之川气即将进入，**市燃气企业抓住时机及时与其洽谈，针对该客户具体情况，对天然气使用价格给予一定优惠。
即：
根据客户用气量的增长情况，实行“阶梯”价格，当该客户用气量达到一定规模后，使用价格下浮一
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