前厅部培训资料Word格式文档下载.docx

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（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；

女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

（2）按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

（3）不留长指甲，不涂有色指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；

（4）男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装：

（1）着规定工装。

洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。

（2）领带、领花系戴端正，佩戴工号牌（戴在左胸前）；

（3）鞋袜整齐，穿餐厅指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

（1）做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；

勤理发、修面；

勤换洗衣服；

勤修剪指甲；

（2）班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；

5、服务员每日上班前要检查自己的仪容、仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说：

“您早”、“您好”等礼貌用语。

在餐厅行走，一般右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

9、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

10、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色。

给人以亲切感：

不要面孔冷漠，表情呆板，给客人感觉到漫不经心，使客感到不受重视。

三要真诚等客，不卑不亢，给人以真诚感；

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要坦诚待客，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

11、服务中送交物品时应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

五、礼貌、礼节、礼仪

服务是餐厅文明的窗口，礼仪礼貌对于从事服务工作的人来讲是非常重要的，一个服务人员的礼节、礼仪、礼貌就像无声的语言，说明餐厅的服务档次、级别和服务水准，优良的服务态度和规范的礼仪、礼貌是服务经营成功的关键。

服务历来被称为“殷勤待客的行业”服务的礼仪、礼貌显得更为重要，它可以为所有宾客创造一种文明、礼貌的氛围。

1、礼貌、礼节、礼仪的概念及原则：

礼貌：

是人与人之间互相在语言、动作上的尊重和友好行为,它表现在一个人在待人接物时的表现方式,是通过仪容、仪表、仪态体现的。

礼节：

是人们在日常生活中，特别是一些比较正规、庄重、严肃的场合，相互问候和表达对这种场合的感受的一种行为语言。

礼仪：

是产生魅力形成吸引力不可缺少的因素，服务礼仪是人们在服务过程中形成约定俗成和行为规范,是一般礼仪的应用和体现。

礼貌、礼节、礼仪的实施原则：

尊重所有的客人

对客人不卑不亢

不要与客人过度亲密

对客人要一视同仁

对客人不要有烦琐心态

2、仪容、仪表、仪态

概念：

仪容、仪表是指一个人的外表，包括容貌、个人卫生和衣着，是人精神面貌的外在表现，有了良好的仪表，能体现酒店的形象和档次规格。

仪态是指人们在交际场合中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

在服务工作中常见的礼节有：

1：

问候礼：

指人与人之间见面相互问候的一种礼节。

2：

称呼礼：

指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

3：

应答礼：

是指同客人交谈时的礼节。

4：

应送礼：

是指服务员迎送客人时的礼节。

5：

操作礼：

是指服务人员在日常工作中的礼节。

6：

握手礼：

是指人们在交往中最常见的一种礼节。

7：

鞠躬礼：

8：

接吻礼：

是西方的一种礼节，传于欧洲古罗马帝国时期。

9：

举手注目礼：

主要是指军人。

10：

致意礼:

点头,致意是同级或平辈之间的礼节.

礼貌修养:

专指一个人在待人接物方面的素质和能力，服务单位之所以强调员工自身的礼貌修养,是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务，从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提，前提是服务机构对外形象在员工身上的具体体现，员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等方面.

1、点头礼下躬度为5—6度；

2、普通礼节下躬度为15度；

3、中礼下躬度为30度；

4、最敬礼下躬为30度，用于神佛和上司。

礼貌用语注意事项：

1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2、 

要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；

距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

3、 

要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；

4、 

要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 

对宾客的尊重，不要扭头就走；

5、 

讲话要使用普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

中午好晚上好欢迎光临请问几位

请问是否有预定这边请请跟我来

小心地滑里面请请用香巾请用茶

请问点什么锅底及菜品为了你吃的健康请适量点菜

请问需要什么酒水

对不起打扰一下请问酒水可以打开了吗

好的请稍等你的菜品已上齐请慢用

有什么需要请尽管吩咐非常乐意为你服务

祝各位用餐愉快请保管好你的贵重物品请带好你的小孩

这是找你的零钱和发票请慢走

请带好你的随身物品欢迎再次光临

微笑是店里的阳光，今天你对客人微笑了吗?

微笑也应该分时间、地方、时益，保持健康的精神状态，保持微笑服务，微笑是甜美温和的笑容,它表示真诚,友好、赏心悦目的笑容,乐于合作。

1、与客人的心理距离，融洽双方的关系，表示欢迎的情感；

2、微笑是服务质量的一部分,可增强客人的信任度和满意度,对餐厅服务留下美好的印象；

3、可起到促销作用,在无声的热情中友好、真诚，可令客人购买饭店产品；

4、是餐厅员工素质的反映，是对工作的热爱，对客人的关怀和自身美好心灵的写照.

八忌:

忌抢-----谈话时,突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲,打乱客人说话的思路；

忌散-----说话内容杂,重心不明，主次不清,语言散乱,让客人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉；

忌泛-----讲话泛泛而谈,东拉西扯,没有中心,让客人不得要领,无所适从；

忌急-----吐词不清太急，让客人应接不暇，发问过急过密；

忌空-----只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现；

忌横-----在谈话中，突出自我，态度蛮横；

忌虚-----说话故弄玄须，让对方迷惑不解；

忌滑-----说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，用语油腔滑调，低级庸俗。

六、服务员的服务态度

1、工作中的五心：

对老年顾客要耐心；

对病残客人要贴心；

对少年儿童要细心；

对羞涩的客人要关心；

对一般的客人要热心。

2、工作中的八个一样：

陌生人与熟人一样；

本地客人与外地客人一样；

老幼病残与一般客人一样；

点高档酒水与一般酒水一样；

华侨与外宾一样；

领导在与不在一样；

自带酒水与不自带酒水一样；

心情好坏一样。

3、工作中的四个第一：

操作中先女宾后男宾；

先主宾后主人；

先首长后一般；

先长辈后晚辈；

4、在途中遇到客人、领导、同事合理避让：

员工让客人；

男生让女生；

上级让下级；

小让老；

轻让重；

空手让扶重；

5、服务中的四勤：

眼勤（眼观六路、耳听八方、要做在客人开口之前）；

嘴勤（有问必答，有呼必应）；

手勤（及时为客人做到端、擦、斟、收、送）；

腿勤（常巡视、常走动、用腿带眼睛）。

6、礼貌服务的基本要求：

（1）主动：

不论闲忙，待客不误，不闲麻烦，方便客人。

（2）热情：

待客礼貌，面带微笑，态度和谐，不急不燥。

（3）耐心：

面色和善，态度安详，百问不厌，百拿不烦。

（4）周到：

安排细致，想在客人开口之前，做在客人开口之前；

服务热心，照顾周全，达到标准。

7、礼貌待客应做到七声：

即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。

问候声：

（1） 

“先生（女士）您好！

欢迎光临！

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！

”/“欢迎您来这里进餐”/ 

“欢迎您！

一共几位？

请这里坐。

”

（2） 

“请问先生（女士）有预定吗？

是几号房间（几号桌）。

（3） 

“请跟我来”/“请这边走”

征询声

（1） 

先生（女士），您坐这里可以吗？

“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？

”/“这是菜单，请您选择”

“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？

我们这里有……”

（4） 

“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？

（5 

） 

“请问先生（女士）喜欢吃点什么？

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 

（6 

“请问，先生还需要点什么？

/“您用些……好吗？

（7 

“请问先生现在可以上菜了吗？

（8 

）“请问先生，请问，可以撤掉这个盘子吗？

” 

（9 

“请问先生，上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有……”

（10）“您吃得好吗？

”/“您觉得满意吗？

”/“您还有别的事吗？

（11）“现在可以为您结账吗？

感谢声

（1 

）“感谢您的意见（建议），我们一定改正！

“谢谢您的帮助”

“谢谢您的光临” 

“谢谢您的提醒”

（5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

道歉声

（1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

（3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”

“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似；

（5） 

“对不起，我把你的菜上错了”

（6） 

“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

（7） 

“对不起，请稍等，马上就好！

（8） 

“对不起，打扰一下”

（9） 

“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

应答声

“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

（2） 

“好的，我马上就去”

（3） 

“好的，我马上安排。

（4） 

“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

“谢谢您的好意，我们是不收小费的。

“没关系，这是我应该做的。

“我明白了。

祝福声

“祝您用餐愉快！

“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

“祝您新婚愉快！

“祝您早日康复!

（5） 

“祝您生日快乐!

“祝您心情愉快!

送别声

“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

“先生（小姐）再见。

“请慢走”/“请走好

8、服务中的三轻一快：

操作轻；

走路径；

说话轻；

动作快

9、什么叫做三到服务：

人到；

微笑到；

礼貌用语到。

10、服务中的三多：

多微笑；

多问候；

多服务。

三讲:

讲质量、讲规范、讲效益；

三让:

让道、让座、让语言；

11、什么叫作首问责任制？

是第一个接到问题的人要负责解决到底。

12、在工作中的三大原则：

（1）严格的组织纪律观念；

（2）团结协作精神（顾全大局）；

（3）爱护公司财物的品德。

13、在工作中应做到十点：

（1）微笑多一点；

（2）操作快一点；

（3）理由少一点；

（4）思考多一点；

（5）说话甜一点；

（6）效率高一点；

（7）做事多一点；

（8）脾气小一点；

（9）责任多一点；

（10）沟通多一点；

14、什么叫做五个服务：

（1）微笑服务；

（2）站立服务；

（3）规范服务；

（4）礼貌服务；

（5）敬语服务。

15、礼貌服务的五个主动：

（1）主动招呼；

（2）主动问候；

（3）主动服务；

（4）主动介绍；

（5）主动征求意见。

16、对待工作应有的态度：

必须热爱自己的本职工作；

遵守劳动纪律；

自责、自洁、自律、廉洁奉公、不贪污、不收小费。

17、对待集体的态度：

我们要坚持集体主义思想；

严格的组织纪律观念；

有团结、协作的精神；

有爱护公共财物的思想观念。

18、对待客人的态度：

全心全意为客人服务；

知错就改，真诚待客；

对待客人一视同仁。

七、服务员站姿、走姿、坐姿的具体要求：

1、站姿：

（1）站立是餐饮服务的基本功，站立时身体端正，头正、颈直、肩平，挺胸、收腹，双眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂，女服务员虎口交叉放于腹前，男服务左手握住右手手腕，背于背后，保持随时服务的姿态。

（2）站立时肩平、背直：

不许耸肩歪脑，女服务员脚跟并拢，脚尖张开，形成45°

V字型，男服务员双脚分开与肩齐宽。

（3）站立时不能东歪西倒，不可坐靠在椅子，桌子，墙壁上，应留意，周围客人和同事的招呼合作，站立时精神饱满表情自然。

2、走姿：

（1）在行走时应轻盈而稳健，基本要领是上体正直，不低头，双眼平视，面带微笑，两肩前后自然摆动，肩部放松，重心可稍向前倾，收腹、挺胸、抬头。

行走时要走得大方、得体、灵活、自然，走出气质给客人一种动态美。

（2）女服务员行走时双脚应该是一条直线，而不是两条平行线，男服务员行走时双脚走两条线，脚印在一条直线的左右两边。

（3）走路时，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，行走时尽可能保持直线前进，遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人或同事时应礼貌的征得同意后方可，并表示歉意。

3、坐姿：

入座要轻缓，上身正直，身体重心向下，挺胸收腹，双肩放松、平放，手自然下垂，放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐椅子时，应占椅子的三分之二，入座时不要碰到椅子，以免放出声响。

八、服务技能技巧

（一）托盘：

1、托盘的作用：

提高工作效率；

给客人清洁卫生的感觉；

显示服务员的操作规范；

2、托盘的种类：

按制作材料分木、金属、橡胶；

按其形状分大、中、小、圆形、长方形。

3、托盘的操作要领：

左手壁弯曲成90°

的直角，手心向上，五指自然分开，手掌有一点凹型，手心不与盘底接触，五指与大拇指根形成六个支撑点，五指随时根据托盘内的物品的增加或减少来移动以保持托盘的平稳。

4、托盘的要求：

头正、颈直、肩平、上身直、托盘不贴腹，仪态大方，步伐轻快，右手随步伐的大小自然摆动，遇障碍物时，让而不停，绕道而行，做到平、稳、松。

平：

掌握重心，行走时保持肩平。

稳：

装盘稳，托盘行走时不能左右摆动，轻快灵活不碰撞。

松：

表情动作轻松自然，上身保持正直，轻快自然、稳妥。

做到以上几点，也就做到了汤汁不洒，菜形不变，瓶、盘、碗的不碰撞。

5、托盘的两种形式：

重托、轻托（胸前托、平托）

6、使用胸前托的过程：

①理盘：

用干净毛巾将托盘擦干净，要求无水迹、无油迹。

②装盘：

托几种物品时，遵循内高外低，里重外轻的原则，商标面向客人，取拿物品时应拿其中下部，物品间距1cm，以免发生碰撞。

③托盘：

左手向上弯曲成90°

直角，手心向上，小臂与身体距离1.5cm，托盘上不过胸，下不过腰。

④行走：

头正颈直，肩平，上身挺直，眼睛平视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，右手随步伐的大小自然摆动。

⑤卸盘：

到达目的地，左脚向前迈出一步，身体下蹲，两膝自然弯曲，将托盘前端放在操作柜上，慢慢推进，再按顺序一一拿出物品。

7、托盘常用的五种步伐：

常步快步碎步垫步跑步

常步：

是正常行走时的一种步伐。

快步：

是在过道无人时行走的步伐。

碎步：

是在穿行狭窄过道时使用的步伐。

垫步：

也是在不便于正常行走时的一种步伐，是一脚在前一脚在后。

跑步：

是传菜员上楼时的一种特殊步伐。

（二）摆台：

1、摆台是确定就餐席位，提供必要的就餐用具的工作。

2、摆台分为：

中餐、西餐、中餐西吃、火锅

3、方位：

为桌椅从主宾开始，顺时针方向，餐椅对正餐位的正中，餐椅的前端要与桌沿平行，相邻桌位的距离相等，便于客人就餐。

4、摆台用具：

骨碟、勺子、啤酒杯、筷子、牙签筒、公用汤勺、公用漏勺、公用调味品、茶杯、醋壶、筷套、口布。

5、摆台的方法：

定位：

一进门正对的两个位置是主人位与主宾位，从主宾位开始以骨碟定位，顺时针方向进行，骨碟距桌沿2cm，汤碗摆在骨碟的左上角45°

处，勺子放在汤碗内，勺柄向左，茶杯摆在骨碟的右侧，茶杯的中心线与骨碟的中心线是一条直线，啤酒杯摆在骨碟的正前方1cm处，筷子摆在骨碟与桌沿之间，筷套正面向上，筷头向右，公用汤勺、漏勺摆在正对主宾位的右边，左边摆调味品，主宾位与主人位之间上方摆烟缸、芽签筒，正对方摆纸巾盒。

6、摆台总体要求:

（1）：

仪容仪表达标。

（2）：

备用摆台餐具放整齐。

（3）：

摆台前必须保持服务站姿。

（4）：

试擦餐具.摆台.轻拿轻放，餐具干净，无水迹。

（5）：

摆台时托盘里先放骨碟、茶杯。

（6）：

骨碟定位，每摆一样餐具，先主人位，顺时针方向摆放。

（7）：

餐具摆台顺序：

骨碟茶杯汤碗小汤勺

筷子玻杯调味品（等）盘花

（8）:

摆在桌面餐具不可移动。

（9）：

骨碟边缘不遮盖筷套，筷子两头不出桌子边缘。

（10）：

摆台时，抬头、挺胸、表情自然、大方、面带微笑。

（11）：

脚成“丁”字步。

（12）：

把握好托盘重心，保持5指托盘6点式，使用3指摆放餐具，托盘向外，不可朝内。

（13）：

陶瓷餐具，玻杯之间距离1CM，靠近锅圈餐具是2CM；

（14）：

拿茶杯，汤碗，手指不可触及到内壁。

（15）：

折花：

速度这、美观、种类，手势：

叠-折-卷-穿-翻-

-捏

（16）：

摆台时间必须在8分钟内完成。

（17）：

撤台顺序：

先摆齐椅子收口布玻杯陶瓷

餐具调味品（等）

（18）：

撤下餐具，必须摆放整齐，从右至左，骨碟

茶杯汤碗小汤勺玻杯调味品口布

（19）：

擦玻杯不可用嘴向杯内吐气，不卫生。

（三）餐厅折花

1、餐厅折花的种类：

A、按餐厅摆放器具不同可分为两种：

盘花和杯花。

B、餐巾花外观选形不同可分为三大类：

植物类、动物类、食物类。

2、餐巾花的作用：

卫生、美化餐台、无声语言、标示主人、主宾位。

3、餐巾折花有七种基本折法：

折、推、卷、穿、拉、翻、捏

4、折餐巾花时注意事项：

A、餐巾要求干净不损；

B、折花使餐厅美观，宴席要突出主宾。

C、要折简洁明快的花，注意每种花形的关键部位。

D、搭配得当，高矮花交叉，选形得当。

E、学会站、走、坐折，折花要以符合场所需要。

（四）餐厅服务中的四平八稳

①四平：

A、桌椅放得平；

B、餐具摆得平；

C、上菜端得平；

D、撤盘要拿得平。

②八稳：

A、说话稳；

B、动作稳；

C、走路稳；

D、上菜稳；

E、撤盘稳；

F、斟酒稳；

G、摆台稳；

H、收尾稳

（五）迎宾服务：

订餐记录：

A、电话铃声一响，必须在三声内接起。

B、拿起话筒首先问候，随即报出店名，岗位名或自己的姓名：

“您好，森林雨×

×

店，请问你是否订餐？

”

C、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：

“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？

D、电话机旁应备有记事本、笔、需记录客人姓名、就餐人数、工作单位、联系电话、桌号、时间、忌讳、备注。

E、挂出电话时，声音清晰、明亮。

特别是时间、数字、固有名词更需要慢慢讲清楚。

F、现在的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。

G、电话留言，当对方要找的人还在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下对方姓名、要点、最后提出自己的姓名让对方放心。

H、挂断电话时，通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。

微笑

1、在等待客人时，需随时保持微笑，养成职业微笑的习惯，放松面部肌肉，嘴角自然两边伸展一点，做舒展、自然状。

还应保持基本站姿，两肩要平、挺胸、直腰、头要正，两眼注视店口附近，身子应前倾5°

。

2、客人到店口时需致欢迎词：

“您好（或中午好、晚上好）欢迎光临森林雨×

店，同时需鞠躬90°

，双目应注视客人，随躬身动作，视线随之移动。

3、迎宾在待客时需做到：

（1）三步一回头（以防客人跟丢），右回头左手打手势，左回头右手打手势。

（2）手势：

应五指并拢，肩要平，手肘略弯的高度比肩略高。

4、在带客人的同时应提醒客人小心台阶、小心地滑、询问客人有多少位，准备安坐。

5、迎宾带客结束点是：

给客人所安的位置，至少应拉一张椅子请客人坐，后把客人交到服务员处，客人入座后迎宾站在客人旁后，行鞠躬礼说：

“请慢用，祝你们用餐愉快。

”然后再回位。

6、迎宾在步法上