他山之石绿城客户服务体系.ppt.ppt

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客户服务在绿城看来，房地产行业与建筑业的本质区别，在于建筑之外的软性体系服务体系。

绿城正以虔诚之心，行“服务”这一神圣之事。

在从事房地产开发的过程中，绿城始终把社会责任、行业责任和客户责任放在第一位，只要是有利于客户的，只要是有利于提升行业服务品质的，绿城都愿意先走一步，从而真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会责任。

服务改善生活服务改善生活客户服务体系n绿城认为，物业管理存在的最深刻的意义在于，让人安居的同时，满足居住者的文化需要。

n物业管理服务是社区文化的倡导者、培育者，使房子显示出他人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且能满足人在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的生活境界。

客户服务体系总经理总经理总经理办公室总经理办公室人力资源部人力资源部财财务务部部质量管理部质量管理部保保安安部部酒店管理部酒店管理部企业文化部企业文化部企业发展部企业发展部工程技术部工程技术部园区生活服务中心园区生活服务中心保洁中心保洁中心培训中心培训中心公司组织架构公司组织架构2008年公司在原有“尊贵生活物业服务体系”的基础上，又引进英式管家服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。

2008年10月，绿城物业与英国管家协会签定物业管家战略合作协议，绿城物业的31名学员被授予国际管家资格证书。

客户服务体系2007年绿城物业聘请美国盖洛普公司和明道公司进行了第三方业主满意度调查：

从选择要素的重要度排序上可以看出：

绿城业主对房产的需求已经由“量”进入“质”的需求，而改善型需求的内容上，对品牌的软性精神层面的需求更盛。

物业管理作为软性服务的要素，已经成为客户购房改善生活品质所考虑的至关重要的因素。

购房者置业考虑的要素，从加权得分上看：

第一考虑的是开发商品牌，第二是周边景观环境，第三是地段区位,物业管理品牌的影响力排在第四位，远高于房产价格、升值潜力等要素。

前期开发介入前期开发介入阶段阶段前期介入跟踪前期介入跟踪阶段阶段交付使用服务交付使用服务阶段阶段前期顾问咨询服务前期顾问咨询服务销售中心服务销售中心服务样板房服务样板房服务提前导入提前导入园区生活服务体系园区生活服务体系公共设施设备接管验收公共设施设备接管验收其他其他分户验收分户验收交付文本起草交付文本起草其他其他主要管理人员提前主要管理人员提前介入熟悉项目情况介入熟悉项目情况健康服务健康服务教育服务教育服务生活服务生活服务其他其他全面导入园区生活全面导入园区生活服务体系服务体系全全程程物物业业服服务务体体系系客户服务体系客户服务体系让物管先行，提前把生活细节和物业服务概念融合到前期设计及施工过程中，使产品更加人性化。

客户服务体系从项目规划设计、设施设备配备、营销策划、工程营建、景观从项目规划设计、设施设备配备、营销策划、工程营建、景观营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。

营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。

客户服务体系全方位服务感受全方位服务感受全方位服务感受全方位服务感受让您在置业过程中就享受到高品让您在置业过程中就享受到高品质的物业服务。

质的物业服务。

客户服务体系全方位服务感受全方位服务感受全方位服务感受全方位服务感受通过业主活动的组织，使业主通过业主活动的组织，使业主零距离感受生活氛围。

零距离感受生活氛围。

客户服务体系八大基础服务八大基础服务房屋共用部位的维护和管理；房屋共用部位的维护和管理；房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；环境卫生服务；环境卫生服务；安全防范服务；安全防范服务；交通秩序与车辆停放管理服务；交通秩序与车辆停放管理服务；房屋装修管理服务；房屋装修管理服务；消防管理；消防管理；公共绿化维护。

公共绿化维护。

日常服务组图日常服务组图客户服务体系提起秩序维护员，人们总认为提起秩序维护员，人们总认为有高大威武的个子、整齐统一的着有高大威武的个子、整齐统一的着装、铿锵有力的口令声和脚步声。

装、铿锵有力的口令声和脚步声。

但绿城园区内的夜间秩序维护员却但绿城园区内的夜间秩序维护员却没有铿锵有力的口令声、脚步声，没有铿锵有力的口令声、脚步声，他们立志成为无声的夜行者，无声他们立志成为无声的夜行者，无声的守护者。

的守护者。

为了让每位业主能有一个宁静为了让每位业主能有一个宁静的美梦，夜间巡逻队员们都会专门的美梦，夜间巡逻队员们都会专门配上一副耳机、一双软底皮鞋，以配上一副耳机、一双软底皮鞋，以减少对话声、脚步声对业主休息带减少对话声、脚步声对业主休息带来的干扰。

安全就在每个业主身边，来的干扰。

安全就在每个业主身边，但却从未发现，因为此时无声胜有但却从未发现，因为此时无声胜有声。

声。

“无声的夜行者：

此时无声胜有声无声的夜行者：

此时无声胜有声”客户服务体系“让园区的每片树叶都绽放出生命的活力与光芒让园区的每片树叶都绽放出生命的活力与光芒”这都源自于绿城绿化人员细这都源自于绿城绿化人员细致的工作致的工作定期为小区植物树定期为小区植物树叶进行冲洗清洁，使得植物观赏叶进行冲洗清洁，使得植物观赏效果更佳，让园区环境保持一片效果更佳，让园区环境保持一片勃勃生机。

让每一位参观过绿城勃勃生机。

让每一位参观过绿城社区的客人发出如此感慨：

只有社区的客人发出如此感慨：

只有绿城园区的树叶能发出这样自然绿城园区的树叶能发出这样自然的光泽。

的光泽。

客户服务体系难在还原：

难在还原：

让一切恢复让一切恢复“进门时穿上自带鞋套、打开工进门时穿上自带鞋套、打开工具包前铺上的一层布垫、在维修结束具包前铺上的一层布垫、在维修结束时收拾掉现场垃圾时收拾掉现场垃圾”这是绿城物这是绿城物业工程人员为业主上门维修服务时的业工程人员为业主上门维修服务时的真实场景，一套流畅、规范的程序，真实场景，一套流畅、规范的程序，为业主带来更细致、更专业的服务，为业主带来更细致、更专业的服务，当工程人员离开之时，恢复原样的不当工程人员离开之时，恢复原样的不仅是损坏的家用器具，还有家里干净仅是损坏的家用器具，还有家里干净整洁的环境。

整洁的环境。

客户服务体系绿城物业十大服务内容n绿城客户服务中心nhome绿城、绿城会、项目客户通讯杂志n开展“零距离感受”服务n“大客户经理接待制”n总部客户质量监督小组和各项目业主工程质量监理小组n交付晚会n客户座谈会n绿城会n绿城品牌的物业服务和园区文化n国际物业管家客户服务体系一、绿城客户服务中心一、绿城客户服务中心n在绿城看来，客户的意见永远是企业进步的动力之一。

为了让这个动力更直接、顺畅，绿城设有客户服务中心，客户可来人、来电、来访或通过e-mail及网上留言等方式，向绿城各有关部门投诉，所有投诉都将及时地汇总到客户服务中心，中心及时安排有关部门答复解决。

客户服务体系二、二、home绿城绿城、绿城会绿城会、项目客户、项目客户通讯杂志通讯杂志n绿城非常重视企业文化建设，更在意企业和客户之间沟通平台的建设，home绿城、绿城会杂志及部分项目客户通讯，已经成为业主和社会了解绿城，了解这个企业的人物、思想、产品和趣味的一个重要窗口。

客户服务体系三、开展三、开展“零距离感受零距离感受”服务服务n为了让客户对绿城品牌和产品品质有感性的认识，使客户对绿城的产品、服务有更深切的体会，绿城各项目公司都会组织“零距离感受绿城”活动，让客户亲自触摸绿城的房产品，感受绿城园区的绿化、景观、建筑以及浓郁的生活氛围等。

客户服务体系四、四、“大客户经理接待制大客户经理接待制”n绿城在部分项目营销中首创“大客户经理接待制”，实行“一时一客、专人专属、首任责任制、一跟到底”的接待模式。

同时，还有类似于五星级酒店大堂经理的“大客户管家”，在第一时间接触客户，调整个接待服务流程，满足高端客户的身份需求和心理感受。

客户服务体系五、总部客户质量监督小组和各项目业主五、总部客户质量监督小组和各项目业主工程质量监理小组工程质量监理小组n2002年起，绿城开始设立由绿城老业主代表组成的客户服务质量监督小组，对绿城在建项目规划设计、工程、配套设施、销售、物业管理和投诉处理等方面进行检查和监督。

同时，绿城规定，每一个项目在一期销售达到30时，必须成立业主工程质量监理小组，及时听取业主代表意见和要求，并及时反馈给业主。

客户服务体系六、交付晚会六、交付晚会n绿城的每一个楼盘交付之前，物管公司代表业主和房产公司对产品质量进行专业、细致的验收，交付时提供相关手续一条龙服务。

在很多楼盘的交付前夕，绿城还要举行高雅盛大的酒会，把繁冗的交付日变成一个祥和欢乐的节日。

客户服务体系七、客户座谈会七、客户座谈会n为了强调把产品的“制造”和“服务”延续到房产品的“售前、售中、售后”，绿城每年都要召开“客户座谈会”，倾听客户声音，关怀业主生活每一个细节，从而有效提升服务品质。

客户服务体系八、绿城会八、绿城会n“绿城会”通过组织各类会员活动和个性化的服务，使会员感受到绿城大家庭的温暖，享受绿城旗下的房产、教育、体育、酒店、医疗、健康促进等机构提供的优先机会与优惠服务。

同时，通过整合商家资源，“绿城会”还将在生活、娱乐、购物等方面为会员提供更广阔的服务空间。

客户服务体系九、绿城品牌的物业服务和园区文化九、绿城品牌的物业服务和园区文化n绿城旗下的大多数物业，均由具有国家一级资质、排名全国前三位的绿城物管公司负责服务。

至今，绿城物管已摸索出一套“人情化管理运行模式”，为业主营造充满“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情”的“三位一体”的园区氛围；同时，全力倡导新型的园区文化。

客户服务体系十、国际物业管家十、国际物业管家n绿城物管聘请英国专业管家协会通过系统化、专业化的培训，组建一批真正的“绿城物业管家”团队，并将在绿城开发的留庄、青山湖玫瑰园、温州鹿城广场、桃花源等高端楼盘引进管家式服务。

同时，绿城物管还与英国专业管家协会签订战略合作协议，共同投资建立“中国物业国际管家服务研究中心”，把英式管家与高端物业服务有效结合，创建一套针对中国市场的高端物业的国际管家服务模式。

客户服务体系n生活服务体系n文化教育服务体系n健康服务体系绿城客户服务体系方案客户服务体系图为绿城海宁百合新城园区服务三大系统导引图为绿城海宁百合新城园区服务三大系统导引客户服务体系绿城生活服务体系方案客户服务体系

（一）园区餐饮服务

（一）园区餐饮服务1、老年、儿童营养配餐服务、老年、儿童营养配餐服务针对老人的营养配餐服务可利用园区食堂，每天提供2-3个当季的营养餐菜单，供老人选择；针对儿童的营养配餐服务可与“四点半学校”相结合，为学校学生提供营养晚餐。

2、厨师预约上门服务、厨师预约上门服务服务以园区食堂、会所为依托，在节假日或业主生日、朋友聚餐、家庭聚会等期间限额提供厨师预约上门服务，但业主需提前预约，并有一定用餐费用、用餐人数的限制。

3、电话预约送餐服务、电话预约送餐服务利用园区现有的餐饮企业为业主提供送餐服务，业主可致电服务中心或餐饮企业，由餐饮企业将业主需要的餐点送至业主家中。

4、留守老人或小孩的配餐服务、留守老人或小孩的配餐服务业主委员会成立后，小区入住率达到60%以上，由园区食堂为独居老人或年满14周岁以上的小孩提供包餐服务。

5、家庭宴会、私人、家庭宴会、私人PATTY服务服务业主可预约小区会所或多功能厅举办家庭宴会、私人PATTY，同时服务中心可根据业主需要，为业主提供服务。

客户服务体系

（二）园区出行服务

（二）园区出行服务1、园区巴士服务、园区巴士服务在城市交通的基础上，定时定点开通开往杭州黄龙、临平地铁站或其他地区的园区巴士，方便业主出行。

2、园区电瓶车服务、园区电瓶车服务园区整体交付以后，在园区里开展电瓶车服务，方便业主在园区中的通行，尤其是老年人和腿脚不方便的业主。

客户服务体系（三）园区居家、购物服务（三）园区居家、购物服务结合园区社区中心的建设，招商引资，陆续开展，区域物业交付初期首先开设超市、洗衣、美容美发等与业主生活息息相关的服务内容。

客户服务体系（四）园区管家服务（四）园区管家服