客户关系管理选择题.docx
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客户关系管理选择题
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌
A产品
C竞争
B服务
D价格
2、著名经济学的2：
8原理是指（D）
A企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B企业有80%的新客户和20%的老客户
C企业80%的员工为20%的老客户服务
D企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：
C=b/a中，b代表的含义是（B）
A客户满意度C客户忠诚度
B客户对产品或服务所感知的实际体验D客户对产品或服务的期望值
4、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A超强的竞争环境C管理理论重心的转移
B因特网等通信基础设施与技术的发展D对客户利润的重视
5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（B）。
A产品的包装
C附产品的广告价值
B附在实体产品之上的服务D产品的使用价值
6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
（C）
A拥有完善的基本服务C良好的企业盈利率
B良好的品牌形象D完善的数据库系统
7、对于企业来说，达到（C）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。
A客户忠诚，客户满意C客户满意，客户价值
B客户价值，客户忠诚D客户满意，客户忠诚
8、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A现有客户C已失去客户
B潜在客户D竞争者客户
9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：
（A）。
A开发性
C集成性
B综合性
D智能性
10、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。
A客户满意C产品质量
B技术和管理创新能力D产品生命周期
11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）
A情感忠诚C认知忠诚
B意向忠诚D行为忠诚
12、按照客户对企业的（C）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A重要性
C忠诚度
B产品购买数量D满意度
13、（A）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
A新客户C潜在客户
B常客户
D老客户
14、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A客户满意度C客户忠诚度
B客户价值D客户利润率
15、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
A客户的盈利率C客户的满意度
B客户的忠诚度D客户价值
16、（C）是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易
A销售
C营销
B客户
D推销
17、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到（B）的转变
A以企业为中心C以产品为中心
B以客户为中心D以营利为中心
18、客户关怀应该包含在客户从（A）购买中到购买后的客户体验的全部过程中
A购买前
C选择期
B未购买D决定购买时
19、客户流失一般包括两种情况：
主动流失客户和（B）
A偶然流失客户C必然流失客户
B被动流失客户D相对流失客户
20、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）
AVIP客户C普通客户
B主要客户 D小客户
21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？
（B）
A按产品线分类C按贸易关系分类
B按顾客性质分类 D按客户购买规模分类
22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）
A财务部门C客户服务部门
B销售部门 D网络
23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）
A客户性质
C交易数量和市场地位
B时间序列D交易过程
24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）
A资金实力C盈利能力
B资金信用 D发展前景
25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）
AA级
CC级
BB级
DD级
26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）
A信用期限C信用额度
B客户授信D信用政策
27、一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）
A每一年一次C每二年一次
B每三个月一次 D每半年一次
28、对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）
A提高信用额度C维持信用额度
B暂时取消信用额度 D适当降低信用额度
29、热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）
A售前服务C售后服务
B售中服务 D全程服务
30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉
意，可以重新赢得客户的举措，称为（CA客户关怀
C客户互动
）B服务创新D服务补救
31、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）
A数量较多
C缺乏稳定的合作关系
B一旦失去，影响严重 D不符合公司未来的发展目标
32、根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）
A政府及公众C购买者
B替代品的企业 D供应商
33、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）
A垄断性忠诚C利益性忠诚
B亲缘性忠诚 D信赖性忠诚
34、一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（C）
A内部访谈C焦点访谈
B深度访谈 D问卷调查
35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）
A正相关关系C负相关关系
B客户满意等于客户忠诚 D客户满意不等于客户忠诚
36、作为企业而言，最想保持和发展的是（A
）
A真正忠诚C被迫忠诚
B有限忠诚 D高风险忠诚
37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）
A忠诚客户C核心客户
B满意客户D普通客户
38、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A）
AA类客户CC类客户
BB类客户 DD类客户
39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
（D）。
A企业客户
C渠道分销商和代理商
B内部客户DVIP客户
40、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（A）。
A客户的期望和感知C产品的质量和价格
B客户的抱怨和忠诚D产品的性能和价格
41、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
（D）。
A新客户C流失客户
B忠诚客户D中小商户
42、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理论基础来源于西方的（B）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A经济学
C管理学
43、产品价值有哪些因素构成（D）A质量
C价格
B市场营销D运筹学
B服务D以上都是
44、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）。
A把握客户的消费动态
B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C做好客户服务工作
D尽可能多的收集客户信息
45、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。
A忠诚客户C普通型客户
B潜在客户D老客户
46、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。
A生产观念C推销观念
B产品观念D市场营销观念
47、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的
15%。
A贵宾型客户C普通型客户
B重要型客户D老客户
48、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。
A贵宾型客户
B重要型客户
C普通型客户
D老客户
49、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化
C企业成本最小化
50、客户关系管理的特点（D）
B企业与客户的双赢D客户价值最大化
A主要是企业资源的投入C客户资源的投入与管理
B主要是对企业资源的管理
D企业与客户的双向资源的投入与管理
51、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。
A初识期
C矜持期
B平稳期
D稳固期
52、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A优质类客户关系C时尚类客户关系
B低质类客户关系D问题类客户关系
53、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。
A社会营销C交易营销
B市场营销D关系营销
54、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A收益
C关系
B价值
D品牌
55、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。
A客户满意C产品质量
B技术和管理创新能力D产品生命周期
56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）
A虚假忠诚的客户C忠诚的客户
B潜在忠诚的客户D不忠诚的客户
57、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A认知
C偏好
B认可D忠诚形成
58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）
A大众营销阶段C目标销售阶段
B直接销售阶段D关系营销阶段
59、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）
A技术型
C运营型
60、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入
C客户资源的投入与管理
B协作型
D分析型
B主要是对企业资源的管理
D企业与客户的双向资源的投入与管理
61、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）
A20世纪70年代和80年代早期
B20世纪80年代和90年代早期
C20世纪90年代
62、客户中心论关心的焦点是（D）A产值（量）
C利润
D21世纪
B销售额
D客户满意与客户忠诚
63、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）
A流程设计C客户互动
B信息收集
D信息的分析与提炼
64、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）
A普遍识别法C介绍识别法
B广告识别法 D委托助手识别法
65、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）
A普遍识别法C介绍识别法
B广告识别法 D委托助手识别法
66、在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）
A使用者
C影响者
B决策者 D购买者
67、下列哪一项属于心理性购买动机（C）
A社会型购买动机C感情型购买动机
B生理型购买动机 D社会地位的购买动机
68、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式
的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）
A改变价值观念C设计生活方式
B把握全新机会D营造市场空间
69、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）
A需求特点C购买决策权
B购买力
D信用
70、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）
A稳定期
C考察期
B退化期 D形成期
71、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）
A客户忠诚战略C客户获得战略
B客户扩充战略 D客户多样化战略
72、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）
A经济利益风险C心理风险
B质量与使用风险 D社会风险
73、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）
A灵活运用、精简高效原则C准确使用原则
B配合使用原则 D及时使用原则
74、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）
A目标客户的现状分析C客户需求分析
B企业的供货能力分析 D客户的购买行为分析
75、下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）
A承诺是客户对企业做出评价的依据
B一般而言，承诺越高越好
C企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
76、调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）
A客户基本信息C财务信息
B经营管理信息 D行业与经营环境信息
77、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）
A资金实力C盈利能力
B资金信用 D发展前景
78、客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）
A法人信用C财务信用
B品牌信用 D交易信用
79、关于服务质量的认识，正确的一项是（D）
A职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
80、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）
A客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
1.下列哪些是客户流失的原因（ABCD）
A质量不稳定C服务意识淡薄
B缺乏创新
D员工跳槽带走客户
2.客户细分根据客户的价值进行细分（ABCD）
AVIP客户C普通客户
B主要客户D小客户
3.关系营销中的4C是指（ABCE）
A成本
D价格
B便利性E客户需求
C沟通
4.客户的整体成本包括（ABCD）A时间成本
C精神成本
B体力成本 D货币成本
5.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）
A主动放弃的客户C被挖走的客户
B主动离开的客户 D被迫离开的客户
6.客户开发的常用方法有（ABCD）
A逐户寻访C广告开发
B电话拜访 D网络推广
7.按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）
A个人消费者C制造商客户
B中间商客户
D政府和社会团体客户
8.按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）
A老客户C一般客户
B潜在客户 D新客户
9.对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD）
A付款基本及时且订货量平稳的客户
B订单量大但付款不及时的客户
C财务状况明显恶化的客户
D订货量远远小于给定的信用额度的客户
10.从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD）
A电话投诉C现场投诉
B信函投诉
D电子邮件和短信投诉
11.关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD）
A客户不会隐藏心中的不满意C是营销活动中的偶然现象
B既是推销的障碍，又是成交的序曲 D真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
12.以下哪几项属于客户关怀的手段（BC
）
A处理客户的投诉与抱怨C提供网站服务
B主动电话营销
D免费、提供额外服务
13.客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD
）
A内部访谈C焦点访谈
B深度访谈 D问卷调查
14.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD
）
A客户分类C客户抱怨
B委托收集和分析数据D各种媒体的报告
15.根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD）
A建立客户档案
C随机抽样，进行电话交流
B提供一对一的个性化服务 D定期向客户发布企业信息
16.大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC）
A大客户业务发生收缩或者扩张C大客户突然遭遇重大意外事故17.客户忠诚体现在（BCD）。
A客户满意度提高
C客户对企业胡很深的感情
B大客户的投诉和问题得不到解决D竞争对手的进攻
B客户关系的持久性
D客户花在企业的消费金额提高
18.以下说法正确的是（ABCD）。
A客户对产品质量的感知是影响新客户的因素之一B外界的评价是影响潜在客户的因素之一
C企业的服务情况是影响老客户的因素之一
D企业的发展状况是影响新业务的新客户的因素之一19.产生客户忠诚的因素主要包括（ABC）。
A产品和服务的特性
C降低客户的相关购买风险
B避免购买分析D以上都不是
20.客户关系管理的主要功能是（ABCD）。
A客户的信息管理C销售管理
B市场营销管理D服务管理
21.客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。
A客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D客户关怀贯穿营销的全过程
22.从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）
A优质类客户关系C时尚类客户关系
B低质类客户关系D问题类客户关系
23.（ABC）因素驱动客户关系管理。
A市场因素C企业因素
B客户因素D经济因素
24.大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。
A产品生命周期D客户满意
B产品质量E客户忠诚
C技术和管理创新能力
25.根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。
A提供给客户的信息B客户提供的信息
C客户信息
D企业信息
E市场信息
26.企业进行服务补救的原则（ABCDE）
A预防性原则D精神补救原
B及时性原则E客户知情原则
C主动性原则
27.网上客户关系管理的优点（ABCD）
A降低管理成本C接触更多的客户
B增强与其他应用软件的“对接”D节约员工培训成本
E程序缺陷少，系统不稳定
28.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）
A在线服务D协作服务
B渠道管理E销售
C电子邮件营销
29.因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）
A信息提供更及时D分销渠道选择更多
B经营过程更透明E控制信息能力增强
C公平的全球定价
30.广义的客户包括（ABCD）A产品的供应商
C企业的内部客户（员工）
B产品的经销商D银行
31.客户关系管理的核心理念是（ ABCD ）
A是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
32.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）
A信息收集C客户互动
B流程再造 D分析与提炼
33.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）
A职能化
C信息化
B扁平化 D网络化
34.企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）
A产品研发C营销
B销售 D客户服务
35.识别客户的方法包括（ABCD
）
A普遍识别法C介绍识别法
B广告识别法 D委托助手识别法
36.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD
）
A个人购买者
C产业客户
37.客户的整体价值包括（ABD）A产品价值
C使用价值
B中间商客户 D机构和政府客户
B服务价值 D人员价值
38.在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）
A
企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发 C主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
39.客户失信预警信息的类型有（ABCD）
A法人信用C品牌信用
B财务信用 D交易信用
40.一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD）
A客户分类C客户基本信息
B经营管理信息D行业与环境信息
升级会员 