案例分析总结.docx

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案例分析总结

客诉案例分析报告

现针对2011年4月至2011年6月期间，品控从呼叫中心得来的数据对重大客诉进行统计，分别从各维度风险进行汇总及案例分析。

物流风险点

合同风险点

财务风险点

资质风险点

1、易碎品

2、外包装与内置填充物

3、型号较多，容易分拣错误

4、单个货物体积较小，容易丢失

5、液体状产品不能走航空

6、商品（食品）有恒温需求

7、配送时间长

8、非本人签收

9、物流小件员服务态度

1.生产日期

2.退换货的标准和时长

3.未明确邮费出资方和配送区

4.残次品

5.货源不足

6.质量问题不予退货

7.同等条件价格不是最低

1.退换货的费用

2.付款方式和付款周期

3.无法提供合法有效的发票

4.结款后无法及时结算退货部门的款额

1.非正品行货

2.虚假资质

3.资质不全

4.厂家厂址不明确，无注册信息

5.无产品检验报告

6.超范围经营

11个重大案例分析

案例1：

蜜兰诺松塔（实物类）---北京单

案例2：

2.8元国产老大“多乐士”（实物类）---北京单

案例3：

珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。

（服务类）---珠海单

案例4：

上海驾校，2个月预约不上（服务类）---上海单

案例5：

杭州巴旦木薄壳杏仁（实物单）---杭州单

案例6：

武汉海洋世界（服务类）---武汉单

案例7：

浪莎加档连裤袜（实物单）---杭州单

案例8：

肯德基10元优惠券（服务类）---上海单

案例9：

我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉（服务单）---上海单

案例10：

上海0元优惠券（服务类）---上海单

案例11：

上海“芒果单”（实物单）---上海单

案例1：

蜜兰诺松塔（实物类）

商品名称：

全国今日团购：

仅1.2元/袋！

原价3元台湾超人气热卖77Milano蜜兰诺松塔，白巧克力杏仁千层饼，

杏仁颗粒，细致酥脆，层次分明，风靡全国！

商品规格：

16克（硬质，无内部填充物）

城市：

全国单（

活动时间：

2011年05月03日-2011年05月12日

订购数量：

30258

投诉起因：

商品属于易碎品，收到的商品破损，没有特殊的包装，也没有任何提示等措施来保护商品

解决方案：

此商品由于无填充物，容易产生破损的风险。

至5.16日从物流部得知的,该单所有的投诉300多单,已全部补发.

上线前的规避：

1.确认商品是否属于易碎品,如为易碎品,则在合同中注明”此为易碎品”,并协调厂商提供商品包装内置填充物。

---责任：

销售部

2．商家送货到我司物流时，验收部门应认真检验商品，保证商品质量到达仓库是完好的。

---责任：

物流部

3．该类商品为易碎品，如厂家无法提供内置填充物，物流在包装时添加泡沫外包装与内置填充物。

---责任：

物流部

4．在发货后，物流以邮件形式通知客服与品控此单由于为易碎品，请特别关注。

---责任：

物流部

5．客服中心对于易碎品，给予外呼，告知：

开箱验货，本人签收，签收后反馈破损，我司无法赔付。

---责任：

物流部+客服

案例2：

2.8元国产老大“多乐士”（实物类）

商品名称：

仅0.7元，即可尊享原价2.8元国产老大“多乐士”经典系列安全套一只（超薄/浮点/香氛各10只装）三款任······

商品规格：

每单购买70只以上（含70只）送5只，每单购100只以上（含100只）再送10只

城市：

全国单（

活动时间：

2011年04月28日-2011年05月09日

订购数量：

75350

投诉起因：

活动配送时间较长，收到货物没有赠品

解决方案：

此单的所有少发的数据,物流已全部补发.

上线前的规避：

1、实物单商品，在合同中体现明确的商品数量值和买赠活动。

---责任：

销售部

2、在活动开始时，由销售将买赠活动以邮件形式发至全国物流部（因所有窝窝实物均由我司物流存货并发货）---责任：

销售部

3、全国物流部将买赠活动宣贯全物流人员，以确保订单准确性。

案例3：

珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。

（服务类）

商品名称：

仅售19.9元，原价38元的小全羊中西自助餐

城市：

珠海（

活动时间：

2011年05月07日-2011年05月08日

订购数量：

109

投诉起因：

商家违约说合作已经取消，客户无法消费，珠海城市经理不知此单子是谁谈的。

解决方案：

因找不到当时销售，可以让现有的销售人员联系商户，与商户协调继续此服务；如无法达成协议为客户进行退款。

上线前的规避：

此单责任人为销售部，商家违约，销售是否在此单有合作合同，签约初期是否有纸面文档标注商家资质和活动有效期。

上线前销售与城市品控必须提供品控原则要求的相关文档。

---责任人：

销售

案例4：

上海驾校，2个月预约不上（服务类）

商品名称：

仅200元，原价1200元的五汽驾校、虹港驾校、长安驾校驾校优惠券

城市：

上海

活动时间：

2011年1月29日-2011年2月9日

已订购数量：

698

投诉原因：

客户投诉驾校收取学车费用后，间隔2个月一直未给客户安排上车时间，驾校电话无法接通，客户投诉要求退款。

解决方案:

此单已由上海各部门销售、品控、人事、销售、销助主动打电话给客户进行安抚，并退款

上线前的规避：

此单商家的售后服务和硬件设置存在明显的问题，商品上线前，在品控表中要明确体现商家的服务场地面积、每天可预约和接待人数。

在上单前跟商家沟通他们的接待饱和量是多少，然后在有效期内限量，保证所有的团购客户都可以预约上。

这些商家硬件设施数据需要销售提供。

也需要将此类信息体现在合同中。

---责任：

销售+当地品控

案例5：

杭州巴旦木薄壳杏仁（实物单）

活动时间：

2011年04月29日-2011年05月02日

投诉起因：

1、订购量大增，导致物流工作量加大，销售人员在售前预估的数量与商家的派送能力有一定的差异，

2、网站宣传200克，实际商品150克。

现行解决方案：

已与商户进行沟通，所有投诉至客服的客户，由商家进行补发200克的商品。

上线前的规避：

在产品上线前，销售人员可根据其他团购网站以往的团购数量来预估销售的数量，在与商家沟通中，了解到商家的存货和派送的情况，如商家的存货量和派送能力不足时必须设置销售上限，确保购买此产品的用户能及时收到。

建议在后台及时更改配送状态便方客户查询订单派送状态。

---责任：

销售部

案例6：

武汉海洋世界（服务类）

商品名称：

武汉海洋世界

城市：

武汉

活动时间：

2011年04月20日-2011年04月21日

已订购数量：

1119

投诉原因：

客户投诉在我司团的海洋世界的券，但到了海洋馆此票不让进入，园方声明没有与窝窝团签署任何协议，窝窝涉嫌非法私下操作。

解决方案：

销售与商家协调，该券已可以正常使用。

上线前的规避：

第三方票务代理商无法提供与厂商的直接授权，在今后我们的合作中，如遇到这种情况，我们需要得到厂商直接授权或委托。

案例7：

浪莎加档连裤袜（实物单）

城市：

杭州全国单（

销售时间：

2011年04月25日-05月11日

销售数量：

204513单

投诉起因：

1、库存不足导致收到长时间未发货。

2、已发货在后台查询不到发货具体情况。

3、收到的产品怀疑非正品，质量很差。

4、少货。

解决方案：

已于5.9日给客户全部发货，并保证80%的客户于5.15号收到,对时间不满意的客户,已安抚退款.

上线前的规避：

1、销售对其销售量进行预估，并与商家协调明确的可销售量与库存。

2、物流及时更新发货跟踪。

3、提供必须的商品资质或授权，以保证商品为正品。

4、编辑在后台设置上限，当库存剩余20%的时候，商户无法提供新的到货明确日期时，提前下架。

案例8：

肯德基10元优惠券（服务类）

商品名称：

仅6元享肯德基10元现金抵用券一张！

城市：

上海（

活动时间：

2011年05月10日-2011年05月14日

订购数量：

5856

投诉起因：

因销售与编辑的原因，未在网站上标明此券的使用说明，导致客户无法消费

解决方案:

上海编辑已在网站上进行修改,将商品正确的使用方法用红字标注.

上线前的规避：

1.商品上线前，销售与商家明确商品的使用方法。

2.编辑在商品上线编辑时，务必与销售、商家意见一致。

3.对特殊注意事项，一定要用特殊字体标明出来。

案例9：

我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉（服务单）

投诉量：

约200单（呼叫中心无法提供准确数字）

城市：

上海

活动时间：

2011年05月09日-2011年05月13日

投诉原因：

第三方网站无法注册导致充值不成功。

解决方案:

销售与商家联系,对在天天盈注册成功的客户于星期五统一充值,未注册成功的客户统一退款.

上线前的规避：

活动详情：

未真正准确的落实客户消费的方式和使用指南，亦或是销售和商家未明确客户消费流程就上线销售；

人员:

第一责任人为城市经理,销售在签单时要认真落实详细记录客户的消费流程，城市品控要细致认真的分析服务类上线商品的风险，城市经理严把上线审核关，阻止因内因所致投诉；

技术原因：

工作流程中相关环节（上线前测试）的缺失，在上线时，应对合作网站注册进行确认测试，以降低产品上线因技术故障所致投诉。

案例10：

上海0元优惠券（服务类）

商品名称：

0元抢购国金百丽宫影院,含3D影片，不限时段，不限场次

城市：

上海（

投诉起因：

因编辑原因，价格为36元的电影票，写成0元抢购，造成了59600元的损失。

解决方案:

编辑已立刻更改,公司承担59600元的损失

上线前的规避：

编辑部应有自检部门，责任到人。

对于涉及到电子券，必须有上线前测试的环节。

案例11：

上海“芒果单”（实物单）

连接:

订购数量:

190

投诉起因:

收到的货物损坏、腐烂，没有质量保证。

商家无法发送正常商品，顾客退货。

现行解决方案：

由客服通知客户申请退款，退货并安抚。

上线前的规避:

此类产品属性特殊,（新鲜水果，其保质期短，因已处夏天不易储存）。

如需上线须注意以下几点:

1．上线前设定物流发货数量及厂家配送数量.。

2．销售人员应在产品上线前需与商家确认每日的最大供货量，并确保团购期内商品的充足供应及供应商商品入仓时间的准确性，否则无法按既定目标完成送货（即每日设定安全库存）

3．产品单位是以”克”计算：

该产品为新鲜水果，配送时会产生二次包装费用，物流需做好费用预估。

（上线产品的平均毛利15%）

4．预估产品配送的时间：

水果的保鲜期通常为12小时（特殊产品除外），送货时间应在的保鲜期内完成。

（4-8小时内送到）

5．建议商家配送时，做破损预估并提前备仓。