秋最新酒店管理概论形成性考核册Word文件下载.docx
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A．独立经营 B．饭店集团 C．委托经营 D．特许经营
12．饭店的整体形象及自己的产品和服务在在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（B）
A目标市场选择B市场定位C市场细分D市场开发
13．饭店的供应商、营销中间商、精致对手、社会公众以及饭店内部参于营销决策的各个部门，组成饭店的（D）
A饭店的外部营销环境B饭店的内部营销环境C饭店的宏观营销环境D饭店的微观营销环境
14．饭店拥有几条不同的产品线，指的是（D）
A饭店产品组合的长度B饭店产品组合的深度C饭店产品组合的一致性D饭店产品组合的广度
15．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（C）
A差别定价策略B新产品定价策略C心里定价策略D折扣定价策略
二、多项选择题（每小题1分，共10分。
1．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（ABCD）。
A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施
C．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位
2．根据饭店企业形式分类，主要有（ABC）。
A．独立经营饭店 B．饭店集团 C．饭店自联组织 D．饭店企业集团
3．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（ABD）。
A．物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉
4．管理者应该具有的素养主要表现在（ABC）。
A．道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质
5．实行饭店等级制度有利于（ABCD）。
A．确立饭店产品和服务标准 B．饭店经营管理和监督
C．维护饭店宾客的利益 D．维护饭店企业的利益
6．饭店组织管理的内容主要包括（ABCD）。
A．组织结构设计 B．人员配备 C．组织管理体系 D．组织变革
7．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（ABCD）。
A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制
C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略
8．饭店组织结构设计的内容主要包括（AD）。
A．组织结构系统图 B．职务分析 C．部门划分 D．职务说明书
9．根据不同的市场环境，饭店目标市场选择的策略可分为（ABC）
A无差别市场策略B区别市场策略C集中市场策略D观望市场策略
10．饭店市场营销管理的功能有（ABCD）
A发现和了解顾客的需求B指导决策C市场的开拓D引导顾客消费
二、判断题（每小题1分，共30分）
（）1．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。
目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
（）2．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱
（）3．饭店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。
（）4．饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。
（）5．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。
（）6．接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。
（）7．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。
（）8．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。
（）9．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线既产品项目的组合
（）10．推动会影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统，我们称之为市场营销环境
四、简答题（每小题8分，共40分）
1．饭店产品的基本含义及构成是什么？
它具有哪些特点？
答：
饭店产品的含义：
饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过产品得到充分发挥并实现其价值。
饭店产品是一段住宿经历。
它由三部分构成：
物质产品；
感觉上的享受；
心理上的感觉
饭店产品的特点：
饭店产品的综合性；
饭店产品的享受性；
饭店产品的文化性；
饭店产品的无形性；
饭店产品的不可储存性；
饭店产品的生产和消费的同步性；
饭店产品的无专利性；
饭店产品的质量评定发困难性
2．我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？
中国饭店业的等级制度采用国际上同行的星级制度。
以星的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。
中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星际制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准，这个标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。
1.标准部分只要是旅游饭店星际的划分与评定。
《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、属于和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。
2附录部分包括规范性附录和资料性附录。
规范性附录包括设备设施及服务项目评分表，设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和附录质量评定检查表。
资料性附录包括服务与管理质量评定检查表
设备实施及服务项目评分表；
设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表；
服务质量评定检查表；
服务与管理评价表
3．什么是饭店管理？
主要内容是什么？
饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容，经营方针。
营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到经营目标的一系列活动的总和。
饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。
饭店管理的主要内容是
计划管理；
组织管理；
营销管理；
人力资源管理；
财务管理
业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。
4．如何认识我国的饭店组织管理体系？
答：
饭店组织管理制度是指挥、协调的基础，是管理、服务的保证，是检查、考核的依据。
饭店组织管理制度食以文字条列形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。
饭店组织管理制度：
基本管理制度：
总经理负责制；
职工民主管理制；
员工手册
饭店专业管理制度
岗位责任制
经济责任制
饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而简历的决策、指挥、协调机构。
董事会
管理当局：
决策层；
管理层；
督导层
职工代表大会
酒店管理概论作业
（2）
一、单项选择题（每题1分，共15分）
1．在一定的时间内进行激励的次数，指的是（B）。
A．激励时机 B．激励频率 C．激励措施 D．激励程度
2．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（C）。
A．关键事件法 B．排序法 C．目标管理法 D．角色扮演法
3．把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法是（B）。
A．工作标准法 B．排序法 C．关键事件法 D．目标管理法
4．进行激励量的大小，指的是（D）。
5．对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（D）。
A．以计时工资为基础的薪酬体系 B．以浮动工资为基础的薪酬体系
C．以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D．宽带型薪酬结构
6．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（B）。
A.利息率B.时间价值C.利润率D.投资收益率
7．.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（B）。
A．营业成本 B．营业费用 C．管理费用 D．财务费用
8．饭店利润总额减去所得税后的金额是（C）。
A．利润 B．营业收入 C．净利润 D．税金
9．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（B）。
A．价值的运动B.各方面的经济关系 C．劳动的耗费D.生产经营的过程
10．饭店法定盈余公积金的提取比例是（C）。
A．25% B．50% C．10% D．5%
11．下列哪项不属于饭店财务管理的特点（C）。
A．涉及面广 B．灵敏度高 C．综合性弱 D．预见性强
12.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（C）。
A．订花 B．邮件 C．入住登记 D．购物
13.以下那项不属于客房常规服务（D）。
A．迎客服务 B．送客服务 C．会客服务 D．醉客服务
14DND房是指（D）。
A．走客房 B．双人间 C．待修房 D．请勿打扰房
15．客账控制的程序是（B）。
A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审
C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．入账、交款、编表、夜审、建账
二、多项选择题（每题1分，共15分）
1．饭店人力资源具有哪些特征（ABCD）。
A．再生性和社会性 B．时效性 C．能动性 D．两重性
2．饭店人力资源管理的基础工作是指（ACD）。
A．工作分析 B．薪酬管理 C．编制劳动定员 D．劳动定额
3．员工招聘的内部途径是（BCD）。
A．广告招聘 B．岗位轮换 C．内部提升 D．工作调换
4．饭店常用的激励措施是（ABCD）。
A．薪酬激励 B．文化激励 C．领导激励 D．竞争激励
5．员工培训的内容包括（ABCD）。
A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识
6．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（ABCD）。
A．饭店和国家税务部门之间的权责关系
B．饭店和投资人之间的权责关系
C．饭店和债权人之间的权利关系
D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系
7．饭店营业收入的回收方式主要有（ABC）。
A．预收 B．现收 C．事后结算 D．赊销
8．饭店利润包括饭店的（ABCD）。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润
9．客房清洁整理工作的内容包括（ABCD）。
A．整理床铺 B．打扫除尘 C．更换及补充用品 D．擦洗卫生间和检查设备
10．客房安全是指客房范围内的（ACD）。
A．人身安全 B．身体健康 C．财产安全 D．正当权益不受侵害
三、判断题（每题1分，共20分）
（√）1．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。
（√）2．要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。
（√）3．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。
（√）4.劳动定额是饭店在人员配备上的数量界线和依据。
（√）5.员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。
（×
）6．饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。
）7．饭店“量-本-利分析”的目的就是为了使饭店保证赢利。
（√）8．客房是饭店中最主要的产品之一。
（√）9．客房服务是饭店客房产品的构成要素。
（×
）10．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。
四、简答题（每题10分，共50分）
1.饭店员工绩效考评的含义如何？
员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。
绩效考评的内容主要有四个方面：
一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。
二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。
三是勤，指员工的工作态度，如工作热情，主动性、出勤率等。
四是绩，即员工的工作业绩，包括他们的数量、质量、经济效益。
绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。
2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？
金钥匙可以分别指代什么？
金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务发个人或群体的称谓。
他们的服装上带有国际饭店金钥匙组织组织授予的两把交叉金钥匙徽章。
这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的只能。
其中一把代表开起饭店综合服务的大门；
另一把代表开起该城市综合服务的大门。
也就是说，“金钥匙”
是饭店内外综合服务的总代理。
“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。
这种服务通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。
因为它的高附加值区别与一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店也的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
酒店管理概论作业（3）
一、单项选择题（每题1分,共15分）
1．制成某一菜点的重要原料是（A）。
A．主料 B．辅料 C．半成品 D．调料
2．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（B）。
A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会
3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出,是指（B）。
A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单
4．在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的（B）。
A．康体运动类 B．娱乐类 C．保健类 D．球类运动类
5．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（D）。
A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性
6．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（C）。
A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则
7．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（D）。
A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境
8．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（A）。
A．信息处理系统 B．锁匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统
9．饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（B）。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性
10．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（B）。
A．关键设备 B．重要设备 C．基本设备 D．普通设备
11．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（C）。
A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命
12．饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修，是饭店设备的决策原则中的（C）。
A．经营上适用 B．技术上先进 C．运行上可靠 D．经济上合理
13．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指（B）。
A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障
14．饭店最高一级消防管理组织是（A）。
A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会 D．饭店消防小组
15.饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，是饭店设备使用管理目标的（A）。
A．性能良好 B．运行正常 C．耗能正常 D．推迟折旧
二、多项选择题（每题1分,共15分）
1．康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（BD）。
A．女性康乐 B．强烈刺激 C．文化范围 D．高雅宁静
2．特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出（ABCD）。
A．民族特色 B．地方特色 C．规模特色 D．档次特色
3．康乐项目服务质量标准内容包括（ABCD）。
A．安全要求 B．服务效率要求 C．卫生要求 D．服务态度要求
4．饭店员工事故发生的主要原因有（ABCD）。
A．员工的危险行为 B．工作环境不安全
C．设备操作维护不当 D．工具操作维护不当
5．饭店业危机的特征（ABCD）。
A．不可预测性 B．严重危害性 C．舆论关注性 D．普遍存在性
6．保障客人的安全包括以下几方面的安全（ABCD）。
A．人身安全 B．财产安全 C．心理安全 D．合法权益不受侵犯
7．饭店火灾的特点是（BCD）。
A．发生率低 B．扑救难度大 C．疏散困难 D．损失惨重
8．设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（ABD）。
A．性能良好 B．运行正常 C．零部件齐全 D．耗能正常
9．饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（AB）。
A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班
10．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（ABCD）。
三、判断题（每题1分,共20分）
）1．点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜用一个固定的价格标出，客人不能随意点菜，而只能按照一个固定的价格付款。
（√）2．影响菜单设计的因素包括客人需求，市场竞争，生产条件，原材料供应等。
（√）3．饭店餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。
（√）4．随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。
（√）5．按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。
（√）6．在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀
（√）7．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。
“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。
）8．如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安分局报告。
（√）9．在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。
）10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。
四、简答题（每题10分,共20分）
1．谈谈你对康乐服务中提供超常服务的理解。
创造“忠实宾客”是所有康乐经营者所支支追求的目标，为了达到这一目标，康乐项目的经营者必须下功夫研究对每一种康乐产品的期望，在日常工作中自觉地有意识地了解不同类型的宾客和他们的各种特点，不断积累各种宾客不同的期望信息，努力提高服务艺术，坐到察言观色就能分析出宾客的现实期望和潜在期望，在保证宾客现实望得到满足的基础上，出其不意地满足一些潜在期望，往往会取得很好的服务效果。
这就是“超常”服务的作用，是优质服务的秘诀。
2．饭店危机管理的基本内容是什么？
根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点不同。
危机防范
危机管理的重点应放在危机发生钱的预防，而非危机发生后的处理。
为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。
这一阶段饭店企业危机管理的主要内容包括：
1.建立危机预警机制；
2.强化危机意识
3.设立警戒指标
4.拟订危机应变计划
5.进行危机模拟训练
危机处理
1.做好危机隔离
2.快速启动危机应变计划
危机总结
危机总结是整个危机管理对最后环节，危机所赞成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。
1.调查事态全貌
2.评价处理过程
3.提出整改措施
升级会员 