餐饮业服务营销论文Word文档下载推荐.docx
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一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。
我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。
事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。
在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。
要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。
因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。
或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，
或富丽堂皇.或小巧玲珑。
有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。
有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。
从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。
餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。
比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。
营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用„本店上午九点开始营业，敬请稍候‟„本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅‟就令人倍感亲切。
因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。
许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。
例如，推销健康食谱、引进健康信息（如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等）、提供健康设施（如设置„按摩器‟„健身器‟„氧气供应‟等）、提供健康环境（如禁烟餐厅等）等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。
药膳餐厅也越开越多。
富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。
因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用;
而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。
据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。
在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。
如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。
从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。
许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。
或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡
亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。
在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。
外食市场是餐饮业的基础，而外食的
一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。
餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。
只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。
在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到:
一、强化全员强烈的服务意识。
酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。
要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。
潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。
要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。
一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。
要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。
马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。
所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
参考文献:
1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性,,卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网。
2、2008年中国餐饮市场研究预测报告
当前餐饮业Email营销发展现状与思考
摘要
随着经济的发展和人民生活水平的提高，近年来餐饮业市场发展迅速，其发展呈现出消费方式多元化和现代化、经营趋向越来越集团化和品牌化等特征。
但企业营销环境的变化也使得我国餐饮业在发展过程中暴露出诸多问题。
看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈市场竞争中获得成功。
其
中Email营销以方便快捷、沟通直接、营销成本低、操作简单以及巨大发展前途等特点广受营销人员的追捧。
第二部分具体从餐饮业Email营销的概况、特点和现有策略三方面分析了餐饮业Email营销的现状。
第三部分着重论述了餐饮业Email营销的SWOT分析，要强化优势，抓住机会，克服劣势，避免威胁。
第四部分对餐饮业Email营销进行了展望，强调餐饮业需明确许可Email营销仍是有效地网络营销方针，并充分利用SWOT分析优化Email营销，更重要的是采取措施规范Email营销以实现其效用最大化。
第五部分为本论文的结论部分，强调餐饮业应加快Email营销的发展，正确运用Email营销策略并对其实施有效地管理。
处理好Email营销与传统营销的整合，有力的把握市场发展机会，促进本企业市场的拓展和收益的增加。
关键词:
Email营销;
餐饮业;
中小企业;
SWOT分析
前言
一、Email营销的认识„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（一）Email营销的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„1
二,Email营销的巨大潜力„„„„„„„„„„„„„„„„1
二、餐饮业Email营销的现状„„„„„„„„„„„„„„„„2
一,餐饮业Email营销概况„„„„„„„„„„„„„„„„2
二,餐饮业Email营销的特点„„„„„„„„„„„„„„„2
三,餐饮业Email营销现有策略探析„„„„„„„„„„„„„2
1（建立顾客资料库„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
2（了解顾客需求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
3（培养全员Email营销思想„„„„„„„„„„„„„„„„3
4（利用Email营销服务客户„„„„„„„„„„„„„„„„3
三、餐饮业Email营销的SWOT分析„„„„„„„„„„„„„3
一,优势分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二,劣势分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„“3
三,机会分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
四,威胁分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
四、餐饮业Email营销的展望„„„„„„„„„„„„„„„„4
一,许可Email营销仍然是有效的网络营销方针„„„„„„„„„4
二,充分利用SWOT分析优化Email营销„„„„„„„„„„„5
三,规范Email营销以实现其效用最大化„„„„„„„„„„„5
1（培养专业化邮件营销人员，进行讪业化Email营销„„„„„„6
2（建立电子邮件列表，开展一对一Email营销„„„„„„„„„„6
3（多管齐下，遏制垃圾邮件，规范邮件营销环境„„„„„„„„„6
结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
随着Internet的迅速普及，Email已成为了人与人沟通的主要手段，越来越多的成为生活中不可缺少的一部分。
中国互联网络信息中心（CNNIC）2008年1月发布的“中国互联网络发展状况统计报告”显示，截止到2007年12月31日，我国上网用户人数达2.1亿人，对大多数用户来说，电子邮箱是他们最经常使用的网络服务之一，中国网民人均拥有3.2个Email帐号。
除了利用互联网络发送电子邮件外，随着通讯技术的快速发展，用手机发送电子邮件也正在迅速的变成现实，每天收发Email已经成为我们许多人生活中不可缺少的一部分。
在Email为生活带来便捷的同时，它也为我们企业和广告界带来了新的营销机会，一种崭新的营销模式——Email营销正在迅猛的发展起来。
作为一种新的媒体，Email将成为最为锐利的营销工具，使广告、营销、CRM等更有效果。
以上研究表明，Email营销已被越来越多的业界人士和商家所重视，发展势头非常迅猛。
一、Email营销的认识
一,Email营销的概念
Email营销又称电子邮件营销，是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络
营销手段。
这里关于Email营销的定义中强调了三个基本因素:
基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。
三个因素缺少一个，都不能称之为有效的Email营销。
二,Email营销的巨大潜力
以电子邮件为基础的Email营销是网络营销的重要内容，同时Email营销本身又形成一个相对完整的网络营销分支。
一些研究报告认为Email营销很有效，尤其是企业邮箱，它的作用不仅是体现企业形象、强化内部管理、营销推广，其深层的意义是一种服务的体现。
不少人有过这样的切身体验，对于自己感兴趣的商家，不但不反感其推广邮件，而且希望能从邮件提供的连接等获取更多信息，同时更希望获得商家相关服务的邮件提醒、重要通知。
现今，在经济低迷的情况下，降低成本、提高效益的电子商务手段是企业必须考虑的问题之
一。
企业邮箱无论是作为内部协同办公工具、外部商务沟通工具，还是作为邮件营销策略工具，一个稳定、高效和方便的企业邮箱系统的选择就显得格外重要。
“一款优质的企业邮箱产品是企业进行商务来往的最佳‘伴侣’，是企业发展壮大过程中的最大功臣”。
著名IT网站E-CommerceT撰文称，Email营销市场潜力巨大，若运营得当，将获得巨额回报。
首先，作为一种新型的交互式营销工具，Email营销具有其他交互式营销方式无可比拟的优越性。
其次，Email营销具有低成本的发展优势。
第三，Email营销反馈迅速，非常适合于期待有客户直接反应的营销目标。
第四，Email营销可以使一些在传统媒体上不便公开传播而又倍受大众关心的隐秘的东西变为可能。
第五，利用Email营销还能达到“病毒营销”的功能。
二、餐饮业Email营销的现状
一,餐饮业Email营销概况
近年来，随着经济的飞速发展，餐饮业得到了前所未有的发展，成为成长迅速并深具潜力的行业之一，吸引了越来越多的人投入到此行业中。
然而透过种种“繁
荣”景象，我们也不难发现，真正办得好、办得成功的餐饮业并不多见，有许多甚至只在市场上昙花一现。
究其原因，经营管理的失败固然是其一，但营销观念的落后乃是一个不容忽视的重要因素。
首先，餐饮业市场广阔，前景良好。
由于经济发展，人们收入增加，生活节奏加快，社会交往日益频繁，生活观念也悄然改变，第三产业迅速发展，在餐饮服务业更是出现了许队ば利的市场机会。
其次，餐饮业Email营销观念落后。
当前许多餐饮企业的经营思想仍停留在“酒香不怕巷子深”的落后观念上，对企业的营销工作极不重视。
具体体现在:
第一，餐饮企业人才配置不合理，录用的大多是餐饮内部管理人才，而他们往往对企业的Email
营销工作知之甚少;
第二，对Email营销的理解狭隘，导致对营销人员的使用不够重视;
第三，垃圾邮件的祸害;
第四，Email营销的非专业化，专业人才的缺乏;
第五，Email营销市场不成熟，没有规范的管理制度和监督机制。
二,餐饮业Email营销的特点
作为现代广告宣传手段的Email营销正日益受到人们的重视，而作为中小企业的餐饮业发展Email营销更具其自身的特点。
1（目标顾客的选择不同
相对于其他行业而言，餐饮业Email营销的目标顾客大多都是针对个人而非企业。
随着人们生活水平的提高，对饮食的要求也日益提升，因此餐饮业Email营销要根据不同顾客的不同需求来进行个性化服务。
2（邮件内容追求图文并茂
餐饮业开展Email营销要注重邮件内容的设计，尤其是讲求图文并茂，在给顾客进行产品介绍和推广时附上美味图片，能够给人以期待，增强视觉冲击感，从而达到最佳营销效果。
3（发展Email营销比传统餐饮业有谂更高的要求
因为在传统环境中，一个企业在服务、管理或者是信誉上出现一点问题，不至于影响到企业的生存，但是在互联网中，一点点失误就会迅速扩大，传播范围之广，速度之快，影响之大是传统行业所无法想象的。
所以餐饮Email营销要求零缺点服务、零缺点管理。
三,餐饮业Email营销现有策略探析
1（建立顾客资料库
占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。
因此，餐饮企业需收集顾客资料，并应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。
2（了解顾客需求
市场营销理论告诉我们，只有真正地理解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高Email营销的竞争力。
餐饮企业要站在顾客的角度去了解顾客真正的需求与渴望，只有这样，在实行Email营销服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。
3（培养全员Email营销思想
餐饮业是否能提供高质量的Email营销服务，很大程度上取决于营销过程中的一线员工。
只有培养全员Email营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性
化Email营销的理念。
4（利用Email营销服务客户
传统的顾客
服务常常是被动地，顾客向公司提出问题要求后，公司再给予解决。
而利用电子邮件，餐饮企业可实现主动地顾客服务，而不是被动地等待顾客要求服务，从而更好的维护好客户关系。
三、餐饮业Email营销的SWOT分析
一,优势分析
1（投资价值
快速发展的餐饮业，不仅给人民生活带来了诸多的便利，为国民经济的发展创造了大量的就业机会，而且也为我国餐饮业发展Email营销创造了良好的物质条件。
同时餐饮业中的有识之士深感到餐饮业要想做大做强，网络Email营销是一种理想的选择模式之一。
2（廉价性
作为中小企业的餐饮业，只要能接入Internet就可以开展Email营销业务。
另外，Email营销成本与传统的通讯（电话、传真、邮寄、快递等）相比其成本非常低廉，对于企业只需付一些网络费用。
3（接触面广
随着Internet的普及，电子邮件媒体已成为人人都可以使用的媒体。
餐饮企业可通过获取用户Email地址，最大范围的实现行之有效的Email营销。
4（持续时间长
相对于传统营销而言，Email营销更具有无时空限制性的优势，方便餐饮企业的广告长久的保存在用户的邮箱中，增强顾客忠诚度。
二,劣势分析
1（视觉效果不明显
餐饮讲究色香味俱全，企业进行营销时尤其要善于捉住“色”即形成强烈的视觉冲突，而Email营销不能够很好的做到这一点，缺乏直观感，大大降低了说服力，弱化了营销效果。
2（可信度不足
每个只要具有一个电子邮件帐号的人都可以发布营销信息，这种传播者多元化的状况导致了网上虚假广告越来越多，从而影响了餐饮企业Email营销的可信度，降低了企业的网络促销效果。
3（邮件传递延迟
由于种种原因，导致邮件在传递过程中产生延迟，使得最终到达用户的电子邮箱的信息需要很长时间，这对于餐饮业对传递及时性的高要求来说是非常致命的影响。
三,机会分析
1（我国互联网技术的发展及普及
随着国际互联网的迅猛发展，中国的上网总人数以达数亿之众。
面对如此巨大的用户群，作为现代广告宣传手段的E-mail营销正日益受到人们的重视。
只要你拥有阢够多的E-mail地址，就可以在很短的时间内向数千万目标用户发布广告信息，营销范围极尽之广。
2（现代企业营销观念的转变
随着现代电子技术和通信技术应用的不断发展，现代企业界纷纷寻求一种全新的、有效的、能与消费者直接接触的交流方式。
同时市场竞争激烈化和网上贸易的逐渐成熟更进一步迫使企业寻求更安全更可靠更有效地信息传送手段。
3（反垃圾邮件法规的正式确立
随着电子邮件法规的建立及社会监督机制的完善，Email营销人员的行为也必将越来越规范，非法Email营销者也将越来越无机可乘，Email营销市场也必将越来越成熟。
四,威胁分析
1.用户对电子邮件的要求越来越高
由于网络的普及越来越成熟的用户对电子邮件营销也提出了越来越高的要求:
内容定制、个性化的称呼、消费推荐等，如果电子邮件营销人员不能满足用户个性化的需求，那么用户就不会选择你所提供的电子邮件营销模式。
2.垃圾邮件的繁多
根据CNNIC调查结果显示，网民每周收到的垃圾邮件仍然超过非垃圾邮件。
中国用户每年收到约1752亿封邮件其中垃圾邮件为460亿封占全球垃圾邮件量10（4%。
以每人每天用在处理垃圾邮件的时间平均为3（65分钟计算每年浪费在处理垃圾邮件上的时间就高达15亿小时。
大部分网民收到垃圾邮件后，会有种隐私受到侵害的感觉。
当前全球垃圾邮件泛滥不止，用户早已厌倦了邮箱中出现的各种公司发来的邮件，往往看也不看轻易就将邮件删除。
3.科学技术的威胁与挑战
现代通信技术和网络技术的突飞猛进短信、彩信、及时信息、互联网以及其他新型的快捷的信息已经应运而生。
一方面可与电子邮件共同构成直接营销/精确营销的媒体群共同促进直接营销、精确营销的发展，但另一方面，他们也在威胁着电子邮件营销的生存和发展。
四、餐饮业Email营销的展望
一,许可Email营销仍然是有效的网络营销方针
许可Email营销尽管遭遇种种难题，但是仍然是有效的网络营销方法，并且仍然受到网络营销人员的青睐。
只要使用得当，严格依照许可邮件营销规则执行，Email仍不失为一种强有力的网络营销工具。
不仅网络营销人对Email情有独钟，很多消费者也愿意接收有用的Email。
根据电子邮件咨询公司在2004年11月份对Email用户调查，45,的消费者将Email视为公司与顾客保持接触的好办法。
许可Email营销在建立和维持顾客关系、增加客户忠诚、品牌营销、产品推广等方面具有非常显著的网络营销价值，但由于种种原因，餐饮行业许可Email营销一直没有得到很好的应用，尤其是作为许可邮件营销的最主要方式--网站内部邮件列表营销的实际应用状况很不理想，这是多种因素决定的，除了邮件成功送达率低等外部网络营销环境影响因素之外，最主要的在于网站本身的因素。
尽管在实施中存在一定的困难，但以内部邮件列表为主要表现形式的许可Email营销对网络营销的价值不可忽视，对于增加顾客保持率、提高营销竞争力具有其他营销手段无法替代的作用。
因此，在企业资源条件许可的情况下，有必要制定适合本企业/网站的许可Email营销策略，并采用更为专业的手段来实施许可Email营销策略。
二,充分利用SWOT分析优化Email营销
以中小企业为主的餐饮业，本身就具有比其他行业更适合发展Email营销
的优势。
电子邮件作为一种公认的高效廉价的网上
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