医院服务礼仪Word文档下载推荐.docx

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钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；

常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；

清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：

《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：

《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：

《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：

《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

服务客户

金融机构：

工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：

山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：

河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：

鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：

蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：

医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：

山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。

课程背景：

提高医院服务水平，对医院职工进行礼仪培训已被越来越多的医疗机构所重视。

医院员工工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观的体现，其个人形象的好坏是患者接受和认可医院最有说服力的重要因素之一。

所以，对医院服务礼仪的认识，已成为医务人员们必须要掌握的常识之一。

培训目的：

1、通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性；

2、通过培训使学员塑造良好的个人形象；

3、通过培训使学员掌握基本的交际礼仪规范；

4、通过培训使学员掌握与患者沟通的基本技巧；

5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

课程内容：

第一讲：

礼仪与服务礼仪

一、什么是礼仪

二、什么是服务礼仪

三、礼仪在医院服务中的重要性

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第二讲、医务人员的服务意识

一、医务道德修养

1、医务道德的基本规范和内容

2、服务患者、奉献社会

二、服务就是营销

1、文明的举止行为

2、优质的心理服务

3、良好的工作态度

案例：

韦加宁教授

第三讲、医务人员的仪表仪容规范

一、穿着规范

1、整洁大方

2、符合要求

3、热情大方

二、男士着装礼仪

三、女士着装礼仪

四、着工作服的要求

五、鞋袜的选择与搭配

六、医务人员的仪容规范

1、整体要求

2、淡妆上岗

3、发式要求

4、手部要求

第四讲、医务人员的举止规范

一、总体要求

1、文雅、庄重、大方

2、步伐稳健适度

3、动作敏捷轻巧

二、挺拔俊秀的站姿

1、自然站姿

2、站姿禁忌

三、稳重端庄的坐姿

1、标准坐姿

2、坐姿禁忌

四、轻盈机敏的行姿

1、正常行走

2、行姿禁忌

五、文雅美观的蹲姿

1、优雅的蹲姿

2、蹲姿禁忌

六、端治疗盘姿势

七、手势规范

八、开关门礼仪

九、目光礼仪

1、注视对方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑无价

1、微笑的作用

病人焦虑时

病人不安时

病人怀疑时

2、微笑的练习

讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、医务人员的语言艺术

一、职业语言应具备四性

1、文明性

2、安慰性

3、治疗性

4、规范性

二、医院文明服务“七声”

1、患者初到有迎声

2、进行治疗有称呼声

3、操作失误有道歉声

4、与患者合作有谢声

5、遇到患者有询问声

6、接电话时有问候声

7、患者出院有送声

三、医院文明服务“五心”

1、对待患者诚心

2、接待患者热心

3、听取意见虚心

4、解释工作耐心

5、护理服务细心

第六讲、其它常见医院服务礼仪

一、握手礼仪

1、握手的基本要领

2、握手的先后顺序

3、握手的禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

四、名片礼仪

1、名片的递接

2、索取名片的方法

3、名片的存放

五、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

六、电梯礼仪

七、茶水递送、入座交谈礼仪

第七讲、医务人员沟通技巧的提升

一、沟通的三大法则

1、听清楚

2、说明白

3、好话说出来

二、沟通的原理

1、沟通的重要性

2、沟通的目的

3、沟通的原则

4、沟通应达到的效果

5、沟通三要素

三、语言沟通的礼仪

1、倾听礼仪

2、交谈礼仪

四、讲话的技巧

1、说话要点

2、克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令

3、对待他人的“三不”政策

第八讲、结束语